2018.02.08

'CRM vs. ERP' 무엇을 도입해야 할까?

David Taber | CIO
전사적 자원 관리(ERP) 시스템과 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 역할은 비슷해 보인다. 두 시스템 모두 연락처와 회사, 주문에 대한 많은 세부 내용을 다룬다. 실제로 여러 ERP 업체가 CRM, HR, 임원 골프 회동 일정 잡기가 ERP 영역에 속한다고 주장한다. 그러나 이러한 모호함이 커져 이제는 다른 논점까지 흐려지고 있다.



누가 ERP 시스템을 사용하고 누가 CRM 시스템을 사용하는지는 별로 혼동이 없으므로 여기서 시작하자. CRM 시스템의 주요 사용자는 영업과 지원 조직이다. 이들은 본질적으로 고객을 대면할 뿐, 주문 생성과 처리 실무는 하지 않는다(실무자에게 소리만 지른다). 반면, ERP 사용자는 공장 관리자, 생산 일정 관리자, 구매자, 공급망 관련자, 재무 관련자 등의 위젯 생산 절차와 실행 계획에 집중한다. ERP 사용자들은 내부자와 공급자를 대면하고, 모종의 불만에 대응할 때 이외에는 고객과 통화하는 경우가 거의 없다.

ERP 사용자와 CRM 사용자는 같이 어울리지 않고 일하는 속도도 서로 다르며 상대방 소프트웨어가 자신에겐 쓸모 없다고 여긴다. 따라서, 조직 내에서 CRM 시스템과 ERP 시스템 모두에 로그인하는 유일한 사람은 통합, 데이터웨어하우징, 분석 역할을 맡은 IT 담당자뿐이다.

그러나 여러 ERP 업체가 CRM 제품과 서비스를 제공하고 있고, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)은 점점 ERP 영역으로 확장하고 있다. 즉, 소프트웨어 업체는 사용자 그룹이 서로 다른 데도 사업 기회를 보고 있다. 그렇다면 고객 입장에서는 판단이 필요하다. ERP, CRM 중 어느 것을 구매해야 하는지, 최고 제품 대신 "가볍게 갈 수" 있는 부분은 어디인지 결정하는 문제다.

대기업이라면 고민할 것도 없다. 여러 곳의 공장, 유통 센터, 공급망, 통화 등을 관리하려면 정식 ERP 시스템을 갖춰야 하고, 세계 여러 시장에 걸쳐 영업, 지원, 마케팅 기능을 관리하려면 정식 CRM 시스템이 필요하다. 수많은 소기업도 고민할 부분은 많지 않다. 부분적인 ERP, CRM 기능만으로 기업의 성장을 지원할 수 있다.

이를 테면 엔지니어링, 법률, 회계, 투자 은행 등 전문 서비스 기업은 회계 패키지와 연락처 관리 시스템 정도만으로도 충분하다. 물론, 이들 기업이 국제적으로 성장하면서 인수합병을 하다 보면 문제가 생길 수 있다. 그러나 이 때도 대안이 있다. 복수의 회계 시스템과 연락처 관리자를 두는 것이다. 다소 불편하긴 하겠지만 '생명에 지장을 줄' 정도는 아니다.

ERP 분석
ERP의 기반인 재무 기능을 살펴 보자. 비영리 기관을 포함해 어떤 회사도 재무 관리 시스템이 필요하다. 이 업무에는 거래 기록, 미지급금, 미수금, 공금, 세금, 현금 흐름 관리, 분기별 입출금 내역서, 보고/결정 지원 등이 포함된다. CRM 기능과 조금이라도 연결된 부분을 찾으라면 송장 작성과 수익 인식 정도다.

ERP 다음 단계의 목적은 공장에서 분기말 이전에 출하 가능한 물품의 생산 능력을 최대치로 끌어올리는 것이다. 기본 생산 일정, 조달, 재고 관리, 유통/출하/주문 처리, 공급망 관리 등의 기능이 CRM 시스템에 연결돼 있는데 이것이 의미하는 것은 단 하나다. 누가 무엇을 주문했으며 앞으로의 예상량은 어떤가하는 것이다.

ERP의 최고 수준은 최적화이다. 여러 공장에 걸친 생산 조정과 창고 관리 및 유통, 일정 관리, 별개의 생산과정을 차례대로 배열해 수익성을 최대화하거나 위험을 최소화한다. 공급망의 성능을 개선하고 "역물류"("보상 반품"이라고도 함), 복수 통화 현금 유동성의 위험을 대비하는 등 많은 분석과 결정을 지원할 수도 있다. 이 모든 것이 잘 돌아가면 ERP 시스템에는 수백 개 혹은 수천 개의 테이블이 만들어진다. 일반적으로 이 테이블은 꽤 좁고 여러 단계가 있으며 BLOb(binary large object)가 사용되는 경우는 드물다.

가장 완벽한 ERP(고객에 대한 전방위적인 시각)를 보유하고 있다고 해도 ERP 시스템 자체에는 고객 관계에 대해 상세한 정보가 없다. 이 정보는 CRM 시스템에 잘 저장돼 있다. 광범위한 통합이나 데이터 웨어하우징 작업을 통해 고객에 대해 완벽하게 균형 잡힌 전방위적 시각을 얻을 수 있다.

물론 SAP와 오라클 같은 업체는 자사로부터 재무 프로그램, ERP, CRM 일체를 구매하면 통합에 신경 쓸 필요가 없다고 주장한다. 이처럼 한 업체에서 모든 것을 구매하는 방식은 업체 입장에서는 최적의 솔루션이겠지만, 고객 입장에서는 항상 그런 것은 아니다.


CRM과 영업 조직 자동화
ERP의 핵심이 재무와 공장 관리라면 CRM의 기본은 영업 조직 자동화(SFA)다. 두 시스템 모두 연락처, 회사, 주문을 다루지만 작업 맥락은 전혀 다르다. ERP 사용자는 "이미 끝난 일"에서 온 확실한 정보에 전적으로 집중한다. 예를 들면 고객이 된 회사 주소, 이미 끝난 주문, 서명된 계약서 등이다.

반면, SFA 사용자는 아직 확정되지 않은 것에 주로 집중한다. 예를 들면, 구매할 가능성이 있는 사람들, 고객이 될 가능성이 있는 회사, 추진 중인 주문 등이다. 물론 고객 관리와 판매 후 고객 지원은 언제나 필요하지만 영업 담당자가 열정을 갖고 신경쓰는 업무는 아니다. CRM 시스템이 지원하는 영업 업무 프로세스는 다음과 같다.

- 리드 평가(Lead qualification)
- 초기 영업 주기(시연 및 통화 일정 잡기 포함)
- 예측 및 파이프라인 관리
- 견적 생성 및 주문 구성
- 주문 확인 및 처리
- 계약 수립 및 종결
- 지속적인 고객 관리
- 갱신 및 반복 주문

물론, 세일즈포스 같은 CRM 시스템은 전자 상거래, 고객 서비스, 콜센터, 기타 고객 관리 업무로 확장할 수 있다. 그러나 아무리 포괄적인 CRM 시스템이어도 보관되는 데이터의 99% 이상이 ERP 시스템과 무관하다. ERP 시스템은 추측에는 거의 소용이 없으며 실제 진행 중이 아닌 주문에는 무용지물이기 때문이다.

아무리 간단한 CRM 시스템이라도 이러한 프로세스를 관리하려면 10개가 넘는 데이터베이스 테이블이 사용된다. 이 중에는 너비가 꽤 되는 것이 있고('고객' 테이블에 열이 200개 있는 경우는 드물지 않다) 테이블에 여러 단계가 있을 가능성도 있다. CRM 테이블은 주로 표준 데이터 유형(BLOb는 거의 아니다)이며 많은 비정형 텍스트를 포함한다. 기가바이트에 달하는 문서일수도 있다.

일반적으로 CRM 시스템은 웹 사이트, 계약 관리, 전자 서명, ERP, 운송/유통, 회계 시스템 등 다른 기업 IT 인프라와 연결되는 지점이 여러 개 존재한다. CRM 시스템의 출력 내용은 당연히 ERP 시스템에 입력돼야 한다. 그러나 이 연계는 이미 고객이 된 회사와 서명이 끝난 주문에만 적용된다. 반대로 생각하면 CRM 사용자는 선적, 약속 기일, 송장, 미변제 잔고, 기타 고객이 문의할 수 있는 정보에 대해 읽기 전용 접근권을 갖는 것이 유용할 수 있다.

CRM과 ERP는 어느 정도 통합돼야 할까
세일즈포스닷컴에서는 주문 구성, 송장작성, (협력업체 제품을 통한) 재무 및 청구 등이 가능하다. CRM 일체를 제공하는 ERP 업체도 많다. 회계 패키지가 필요할 정도의 규모 기업이라면(즉, 거의 모든 회사라고 보면 된다) SFA 시스템과의 기본적인 통합이 필요하다(그 SFA 시스템이라는 것이 연락처 관리자에 불과하더라도 그렇다). 부미(Boomi), 퍼베이시브(Pervasive) 등을 이용하면 저렴하게 통합 작업을 자동화할 수 있다. 대기업의 경우 상황을 좌우하는 것은 2가지이다. 실시간 ERP-CRM 교환을 필요로 하는 공급망 및 납품/서비스 관리가 하나이고, 일일 일괄처리 업데이트 주기로 충분한 데이터 웨어하우징/분석 요건이 나머지 하나다.

GDPR 등 규제로 인해, 고객의 개인 및 금융 정보를 될 수 있으면 적게 (보안이 강화된) 시스템에 보관하는 것이 중요해졌다. 그 결과, 통합은 여러 시스템 간에 데이터를 이동시키는 문제라기 보다는 "해당 데이터 항목에 대한 하나의 출처"를 가리키는 문제로 점점 변해가고 있다. 이로 인해 통합이 훨씬 더 복잡해질 수 있다. 왜냐하면 다른 클라우드에서 실행되는 응용프로그램에 의해 관리되는 다른 데이터베이스에 저장된 데이터를 표시하려면 응용프로그램 화면을 재작업 해야 하기 때문이다. 통합이 계속 문제가 되는 것도 같은 이유다. ciokr@idg.co.kr 
2018.02.08

'CRM vs. ERP' 무엇을 도입해야 할까?

David Taber | CIO
전사적 자원 관리(ERP) 시스템과 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 역할은 비슷해 보인다. 두 시스템 모두 연락처와 회사, 주문에 대한 많은 세부 내용을 다룬다. 실제로 여러 ERP 업체가 CRM, HR, 임원 골프 회동 일정 잡기가 ERP 영역에 속한다고 주장한다. 그러나 이러한 모호함이 커져 이제는 다른 논점까지 흐려지고 있다.



누가 ERP 시스템을 사용하고 누가 CRM 시스템을 사용하는지는 별로 혼동이 없으므로 여기서 시작하자. CRM 시스템의 주요 사용자는 영업과 지원 조직이다. 이들은 본질적으로 고객을 대면할 뿐, 주문 생성과 처리 실무는 하지 않는다(실무자에게 소리만 지른다). 반면, ERP 사용자는 공장 관리자, 생산 일정 관리자, 구매자, 공급망 관련자, 재무 관련자 등의 위젯 생산 절차와 실행 계획에 집중한다. ERP 사용자들은 내부자와 공급자를 대면하고, 모종의 불만에 대응할 때 이외에는 고객과 통화하는 경우가 거의 없다.

ERP 사용자와 CRM 사용자는 같이 어울리지 않고 일하는 속도도 서로 다르며 상대방 소프트웨어가 자신에겐 쓸모 없다고 여긴다. 따라서, 조직 내에서 CRM 시스템과 ERP 시스템 모두에 로그인하는 유일한 사람은 통합, 데이터웨어하우징, 분석 역할을 맡은 IT 담당자뿐이다.

그러나 여러 ERP 업체가 CRM 제품과 서비스를 제공하고 있고, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)은 점점 ERP 영역으로 확장하고 있다. 즉, 소프트웨어 업체는 사용자 그룹이 서로 다른 데도 사업 기회를 보고 있다. 그렇다면 고객 입장에서는 판단이 필요하다. ERP, CRM 중 어느 것을 구매해야 하는지, 최고 제품 대신 "가볍게 갈 수" 있는 부분은 어디인지 결정하는 문제다.

대기업이라면 고민할 것도 없다. 여러 곳의 공장, 유통 센터, 공급망, 통화 등을 관리하려면 정식 ERP 시스템을 갖춰야 하고, 세계 여러 시장에 걸쳐 영업, 지원, 마케팅 기능을 관리하려면 정식 CRM 시스템이 필요하다. 수많은 소기업도 고민할 부분은 많지 않다. 부분적인 ERP, CRM 기능만으로 기업의 성장을 지원할 수 있다.

이를 테면 엔지니어링, 법률, 회계, 투자 은행 등 전문 서비스 기업은 회계 패키지와 연락처 관리 시스템 정도만으로도 충분하다. 물론, 이들 기업이 국제적으로 성장하면서 인수합병을 하다 보면 문제가 생길 수 있다. 그러나 이 때도 대안이 있다. 복수의 회계 시스템과 연락처 관리자를 두는 것이다. 다소 불편하긴 하겠지만 '생명에 지장을 줄' 정도는 아니다.

ERP 분석
ERP의 기반인 재무 기능을 살펴 보자. 비영리 기관을 포함해 어떤 회사도 재무 관리 시스템이 필요하다. 이 업무에는 거래 기록, 미지급금, 미수금, 공금, 세금, 현금 흐름 관리, 분기별 입출금 내역서, 보고/결정 지원 등이 포함된다. CRM 기능과 조금이라도 연결된 부분을 찾으라면 송장 작성과 수익 인식 정도다.

ERP 다음 단계의 목적은 공장에서 분기말 이전에 출하 가능한 물품의 생산 능력을 최대치로 끌어올리는 것이다. 기본 생산 일정, 조달, 재고 관리, 유통/출하/주문 처리, 공급망 관리 등의 기능이 CRM 시스템에 연결돼 있는데 이것이 의미하는 것은 단 하나다. 누가 무엇을 주문했으며 앞으로의 예상량은 어떤가하는 것이다.

ERP의 최고 수준은 최적화이다. 여러 공장에 걸친 생산 조정과 창고 관리 및 유통, 일정 관리, 별개의 생산과정을 차례대로 배열해 수익성을 최대화하거나 위험을 최소화한다. 공급망의 성능을 개선하고 "역물류"("보상 반품"이라고도 함), 복수 통화 현금 유동성의 위험을 대비하는 등 많은 분석과 결정을 지원할 수도 있다. 이 모든 것이 잘 돌아가면 ERP 시스템에는 수백 개 혹은 수천 개의 테이블이 만들어진다. 일반적으로 이 테이블은 꽤 좁고 여러 단계가 있으며 BLOb(binary large object)가 사용되는 경우는 드물다.

가장 완벽한 ERP(고객에 대한 전방위적인 시각)를 보유하고 있다고 해도 ERP 시스템 자체에는 고객 관계에 대해 상세한 정보가 없다. 이 정보는 CRM 시스템에 잘 저장돼 있다. 광범위한 통합이나 데이터 웨어하우징 작업을 통해 고객에 대해 완벽하게 균형 잡힌 전방위적 시각을 얻을 수 있다.

물론 SAP와 오라클 같은 업체는 자사로부터 재무 프로그램, ERP, CRM 일체를 구매하면 통합에 신경 쓸 필요가 없다고 주장한다. 이처럼 한 업체에서 모든 것을 구매하는 방식은 업체 입장에서는 최적의 솔루션이겠지만, 고객 입장에서는 항상 그런 것은 아니다.


CRM과 영업 조직 자동화
ERP의 핵심이 재무와 공장 관리라면 CRM의 기본은 영업 조직 자동화(SFA)다. 두 시스템 모두 연락처, 회사, 주문을 다루지만 작업 맥락은 전혀 다르다. ERP 사용자는 "이미 끝난 일"에서 온 확실한 정보에 전적으로 집중한다. 예를 들면 고객이 된 회사 주소, 이미 끝난 주문, 서명된 계약서 등이다.

반면, SFA 사용자는 아직 확정되지 않은 것에 주로 집중한다. 예를 들면, 구매할 가능성이 있는 사람들, 고객이 될 가능성이 있는 회사, 추진 중인 주문 등이다. 물론 고객 관리와 판매 후 고객 지원은 언제나 필요하지만 영업 담당자가 열정을 갖고 신경쓰는 업무는 아니다. CRM 시스템이 지원하는 영업 업무 프로세스는 다음과 같다.

- 리드 평가(Lead qualification)
- 초기 영업 주기(시연 및 통화 일정 잡기 포함)
- 예측 및 파이프라인 관리
- 견적 생성 및 주문 구성
- 주문 확인 및 처리
- 계약 수립 및 종결
- 지속적인 고객 관리
- 갱신 및 반복 주문

물론, 세일즈포스 같은 CRM 시스템은 전자 상거래, 고객 서비스, 콜센터, 기타 고객 관리 업무로 확장할 수 있다. 그러나 아무리 포괄적인 CRM 시스템이어도 보관되는 데이터의 99% 이상이 ERP 시스템과 무관하다. ERP 시스템은 추측에는 거의 소용이 없으며 실제 진행 중이 아닌 주문에는 무용지물이기 때문이다.

아무리 간단한 CRM 시스템이라도 이러한 프로세스를 관리하려면 10개가 넘는 데이터베이스 테이블이 사용된다. 이 중에는 너비가 꽤 되는 것이 있고('고객' 테이블에 열이 200개 있는 경우는 드물지 않다) 테이블에 여러 단계가 있을 가능성도 있다. CRM 테이블은 주로 표준 데이터 유형(BLOb는 거의 아니다)이며 많은 비정형 텍스트를 포함한다. 기가바이트에 달하는 문서일수도 있다.

일반적으로 CRM 시스템은 웹 사이트, 계약 관리, 전자 서명, ERP, 운송/유통, 회계 시스템 등 다른 기업 IT 인프라와 연결되는 지점이 여러 개 존재한다. CRM 시스템의 출력 내용은 당연히 ERP 시스템에 입력돼야 한다. 그러나 이 연계는 이미 고객이 된 회사와 서명이 끝난 주문에만 적용된다. 반대로 생각하면 CRM 사용자는 선적, 약속 기일, 송장, 미변제 잔고, 기타 고객이 문의할 수 있는 정보에 대해 읽기 전용 접근권을 갖는 것이 유용할 수 있다.

CRM과 ERP는 어느 정도 통합돼야 할까
세일즈포스닷컴에서는 주문 구성, 송장작성, (협력업체 제품을 통한) 재무 및 청구 등이 가능하다. CRM 일체를 제공하는 ERP 업체도 많다. 회계 패키지가 필요할 정도의 규모 기업이라면(즉, 거의 모든 회사라고 보면 된다) SFA 시스템과의 기본적인 통합이 필요하다(그 SFA 시스템이라는 것이 연락처 관리자에 불과하더라도 그렇다). 부미(Boomi), 퍼베이시브(Pervasive) 등을 이용하면 저렴하게 통합 작업을 자동화할 수 있다. 대기업의 경우 상황을 좌우하는 것은 2가지이다. 실시간 ERP-CRM 교환을 필요로 하는 공급망 및 납품/서비스 관리가 하나이고, 일일 일괄처리 업데이트 주기로 충분한 데이터 웨어하우징/분석 요건이 나머지 하나다.

GDPR 등 규제로 인해, 고객의 개인 및 금융 정보를 될 수 있으면 적게 (보안이 강화된) 시스템에 보관하는 것이 중요해졌다. 그 결과, 통합은 여러 시스템 간에 데이터를 이동시키는 문제라기 보다는 "해당 데이터 항목에 대한 하나의 출처"를 가리키는 문제로 점점 변해가고 있다. 이로 인해 통합이 훨씬 더 복잡해질 수 있다. 왜냐하면 다른 클라우드에서 실행되는 응용프로그램에 의해 관리되는 다른 데이터베이스에 저장된 데이터를 표시하려면 응용프로그램 화면을 재작업 해야 하기 때문이다. 통합이 계속 문제가 되는 것도 같은 이유다. ciokr@idg.co.kr 
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