2018.02.02

현업 사용자 외면 받는 CRM은 그만! 8가지 조언

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
고객관계관리(CRM) 솔루션은 계속 진화하고 있다. 기존 업체들은 클라우드, 모바일, AI 등 새로운 기능을 내놓고 있으며, 새롭게 이 시장에 진입하는 뉴페이스들도 꾸준히 늘고 있다. 그 결과 대기업용 엔터프라이즈 솔루션, 중소기업용 솔루션, 모바일용 솔루션, 탈중앙화된 인력을 위한 솔루션, 또는 특정 산업용 맞춤 솔루션 등 CRM 솔루션이 점차 세분화되고 있다.



그러나 이처럼 폭넓은(그리고 계속해서 진화하는) CRM 솔루션이 존재하는 상황에서 과연 어떤 것이 우리 조직에 적합한지 어떻게 판단할 수 있을까? 무엇보다, 현업 사용자들이 이러한 솔루션을 십분 활용할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까?

이러한 질문에 대한 해답을 찾고자 <CIO닷컴>은 CRM 업체, 사용자, 전문가들을 만나 의견을 구했다. 아래는 CRM 시스템을 야무지게 활용하려는 방법으로 전문가들이 내놓은 8가지 조언을 정리한 것이다.

1. CRM을 통해 해결하고자 하는 문제가 무엇인지를 명확하게 파악하고 목표를 설정하라
오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud)의 CRM 프로젝트 관리 담당 시니어 매니저인 제프 럼스던은 “많은 고객은 새로운 기술을 비즈니스에 적용하기를 목표로 삼지만, 사실은 기존에 운용하고 있는 기술을 그저 방향만 다르게 운용하게 되는 경우가 많다. 예컨대 기술을 통해 달성하고자 하는 목표나 프로세스에 대한 깊은 고민 없이 온프레미스에서 클라우드로, 또는 클라우드 솔루션에서 다른 솔루션으로 이전하는 식이다”고 지적했다.

클라이언트퍼스트 컨설팅(CLIENTSFirst Consulting)의 고객 성공 컨설턴트이자 대표인 크리스티나 R. 프리치도 럼스던의 지적에 동의하며 “그렇기 때문에 해결하고자 하는 목적을 분명히 한 후에야 솔루션 옵션들을 고려해야 한다”고 말했다. 이어서 프리치는 “도대체 왜 CRM이 필요한가? CRM을 통해 달성하고자 하는 목적이 무엇이며, 어떤 문제를 해결코자 하는가? 구체적으로 어떤 프로세스가 개선될 것이라 기대하고 있는가? 등을 자문해 봐야 한다”고 강조했다.

이러한 질문을 던진 다음에는 현실적인 목표를 설정해야 한다. 프리치는 “새롭게 CRM 솔루션을 도입한 경우에는 우선 깔끔하고 완성된 연락 데이터와 신뢰할 수 있는 메일링 및 이벤트 리스트 등을 모아 놓은 중앙 저장소를 생성하는 것을 목표로 삼을 수 있을 것이다. 시스템 ROI 개선이 목적인 기존 CRM 솔루션의 경우 세일즈 활동이나 파이프라인 추적 등 보다 정교하고 복잡한 과제를 목표로 삼게 될 것이다. 핵심은, 사전에 CRM을 통해 달성코자 하는 목표를 설정해 둠으로써 발전 상황을 점검할 수 있는 기준을 갖게 된다는 것이다”라고 설명했다.

2. 솔루션 사용자의 기호를 고려하라
럼스던은 “CRM 프로젝트를 성공으로 이끌려면, 다양한 부류의 사용자들을 모두 고려해야 한다. 최고 세일즈 담당자들, 시스템에 데이터를 입력하는 직원들, 혹은 기술에 능통한 사용자들만을 고려해서는 안 된다”고 밝혔다. CRM 솔루션을 선정할 때는 세일즈, 마케팅, IT, 고객 서비스, 재무 등 다양한 분야의 CRM 사용자들을 대상으로 실태를 파악해 조사하고 그 결과를 비중 있게 반영해야 한다.

그는 “사용자가 일하는 방식뿐 아니라 왜 그렇게 업무를 처리하는지, 그리고 향후 이들의 업무 방식은 어떻게 변화해 나갈 것인지까지 알고 있어야 한다. CRM 솔루션의 모습과 느낌은 향후 사용자들이 이 CRM 시스템을 실제로 선호하고 사용하게 될지에 중요한 영향을 미칠 것이다”고 설명했다.

실제 CRM을 사용할 사용자들의 기호와 요구사항을 고려하고, 이들이 친숙하고 편하게 느낄 인터페이스를 가진 솔루션을 선택한다면 기업 전반에 걸친 솔루션 도입이 보다 막힘 없이 빠르게 이뤄질 수 있을 것이다.


2018.02.02

현업 사용자 외면 받는 CRM은 그만! 8가지 조언

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
고객관계관리(CRM) 솔루션은 계속 진화하고 있다. 기존 업체들은 클라우드, 모바일, AI 등 새로운 기능을 내놓고 있으며, 새롭게 이 시장에 진입하는 뉴페이스들도 꾸준히 늘고 있다. 그 결과 대기업용 엔터프라이즈 솔루션, 중소기업용 솔루션, 모바일용 솔루션, 탈중앙화된 인력을 위한 솔루션, 또는 특정 산업용 맞춤 솔루션 등 CRM 솔루션이 점차 세분화되고 있다.



그러나 이처럼 폭넓은(그리고 계속해서 진화하는) CRM 솔루션이 존재하는 상황에서 과연 어떤 것이 우리 조직에 적합한지 어떻게 판단할 수 있을까? 무엇보다, 현업 사용자들이 이러한 솔루션을 십분 활용할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까?

이러한 질문에 대한 해답을 찾고자 <CIO닷컴>은 CRM 업체, 사용자, 전문가들을 만나 의견을 구했다. 아래는 CRM 시스템을 야무지게 활용하려는 방법으로 전문가들이 내놓은 8가지 조언을 정리한 것이다.

1. CRM을 통해 해결하고자 하는 문제가 무엇인지를 명확하게 파악하고 목표를 설정하라
오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud)의 CRM 프로젝트 관리 담당 시니어 매니저인 제프 럼스던은 “많은 고객은 새로운 기술을 비즈니스에 적용하기를 목표로 삼지만, 사실은 기존에 운용하고 있는 기술을 그저 방향만 다르게 운용하게 되는 경우가 많다. 예컨대 기술을 통해 달성하고자 하는 목표나 프로세스에 대한 깊은 고민 없이 온프레미스에서 클라우드로, 또는 클라우드 솔루션에서 다른 솔루션으로 이전하는 식이다”고 지적했다.

클라이언트퍼스트 컨설팅(CLIENTSFirst Consulting)의 고객 성공 컨설턴트이자 대표인 크리스티나 R. 프리치도 럼스던의 지적에 동의하며 “그렇기 때문에 해결하고자 하는 목적을 분명히 한 후에야 솔루션 옵션들을 고려해야 한다”고 말했다. 이어서 프리치는 “도대체 왜 CRM이 필요한가? CRM을 통해 달성하고자 하는 목적이 무엇이며, 어떤 문제를 해결코자 하는가? 구체적으로 어떤 프로세스가 개선될 것이라 기대하고 있는가? 등을 자문해 봐야 한다”고 강조했다.

이러한 질문을 던진 다음에는 현실적인 목표를 설정해야 한다. 프리치는 “새롭게 CRM 솔루션을 도입한 경우에는 우선 깔끔하고 완성된 연락 데이터와 신뢰할 수 있는 메일링 및 이벤트 리스트 등을 모아 놓은 중앙 저장소를 생성하는 것을 목표로 삼을 수 있을 것이다. 시스템 ROI 개선이 목적인 기존 CRM 솔루션의 경우 세일즈 활동이나 파이프라인 추적 등 보다 정교하고 복잡한 과제를 목표로 삼게 될 것이다. 핵심은, 사전에 CRM을 통해 달성코자 하는 목표를 설정해 둠으로써 발전 상황을 점검할 수 있는 기준을 갖게 된다는 것이다”라고 설명했다.

2. 솔루션 사용자의 기호를 고려하라
럼스던은 “CRM 프로젝트를 성공으로 이끌려면, 다양한 부류의 사용자들을 모두 고려해야 한다. 최고 세일즈 담당자들, 시스템에 데이터를 입력하는 직원들, 혹은 기술에 능통한 사용자들만을 고려해서는 안 된다”고 밝혔다. CRM 솔루션을 선정할 때는 세일즈, 마케팅, IT, 고객 서비스, 재무 등 다양한 분야의 CRM 사용자들을 대상으로 실태를 파악해 조사하고 그 결과를 비중 있게 반영해야 한다.

그는 “사용자가 일하는 방식뿐 아니라 왜 그렇게 업무를 처리하는지, 그리고 향후 이들의 업무 방식은 어떻게 변화해 나갈 것인지까지 알고 있어야 한다. CRM 솔루션의 모습과 느낌은 향후 사용자들이 이 CRM 시스템을 실제로 선호하고 사용하게 될지에 중요한 영향을 미칠 것이다”고 설명했다.

실제 CRM을 사용할 사용자들의 기호와 요구사항을 고려하고, 이들이 친숙하고 편하게 느낄 인터페이스를 가진 솔루션을 선택한다면 기업 전반에 걸친 솔루션 도입이 보다 막힘 없이 빠르게 이뤄질 수 있을 것이다.


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