2018.01.18

언제, 얼마나, 어떻게?··· AI가 IT 일자리에 미칠 영향

Maria Korolov | CIO
피할 수 없는 진화다. AI가 비즈니스 뿐 아니라 각 IT 전문가의 역할까지 뒤흔들고 있으며, 그 여파는 점점 더 커질 것이 분명하다. IT 전문가들조차도 AI 기술을 발전을 일부 걱정 어린 눈빛으로 바라보는 이유다. AI가 각 개인의 커리어에 어떤 영향을 줄 수 있는지, 그에 대비하는 방법은 무엇인지 정리했다.



인공지능(AI)과 머신러닝이 IT 헬프 데스크, 사이버보안, 기타 IT 업무의 워크로드를 먹어 치우기 시작했다. 이에 따라 일자리에 AI가 초래할 장기적인 영향에 대한 우려가 높아지고 있는 추세다.

이러한 우려에는 타당한 근거가 있다. 타타 컨설팅 서비스(Tata Consulting Services)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 13개 주요 산업 중 12개 산업에서 AI를 가장 많이 사용하는 부문이 IT였다. 구체적으로 대기업 IT 조직 가운데 업무에 AI를 통합해 사용하는 비율은 46%가 넘는다.

그렇다고 IT 일자리가 ‘전화 교환원’ 같이 대체될 것이라는 의미는 아니다. 기업 기술직 종사자의 일상 업무와 활동은 AI에 보조를 맞춰 진화할 것이다. 따라서 새로운 스킬이 필요할지 모른다.

크라운 플라자(Crowne Plaza)와 홀리데이 인(Holiday Inn) 같은 호텔 체인을 운영하고 있는 영국 인터컨티넨털 호텔 그룹(IHG: InterContinental Hotels Group)은 이미 이런 변화를 겪고 있다.

스콧 위검은 2년 전 IGH의 글로벌 IT 서비스 지원 디렉터로 스카우트됐다. 당시 IHG에서 호텔 체인 및 본사 직원들의 예약, 기타 백엔드(지원) 시스템, 하드웨어 및 소프트웨어 관련 업무를 처리 및 지원하던 퍼스트 타이어, 세컨드 타이어 기술 지원 담당자의 수는 35명이었다.

기술 지원 담당자들은 IHG의 각종 IT 요구를 충족하고, 긴급한 상황을 처리하는 데 어려움을 겪고 있었다. 이에 IHG는 2016년에 더 나은 ‘셀프 서비스’ 옵션을 제공하고, 필요에 따라 확장을 할 수 있는 역량을 구현하기 위한 트랜스포메이션(혁신) 프로젝트를 추진하기 시작했다. 위검은 “이런 트랜스포메이션 전략의 일부가 AI였다”라고 설명했다.

IHG는 지능적으로 대화를 하고, 질문에 대답하고, 일반적인 지원 작업을 처리하고, (더 중요하게)경험을 통해 학습할 수 있는 AI 기반의 IT 서비스 데스크 에이전트인 IP소프트 아멜리아(IPSoft Amelia)를 도입했다.

-> 쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다


그러나 정리해고는 없었다. 오히려 직원 수를 35명에서 115명으로 늘렸다. 위검은 AI 플랫폼을 도입하지 않았다면, 수요와 요구사항을 충족하기 위해 120명의 직원을 추가 채용해야 했을 것이라고 말했다.

그는 “과거보다 매트릭스(성과)가 크게 개선됐다. 또한 셀프-헬프 및 AI 플랫폼 사용이 크게 늘었다”라고 강조했다.

IHG의 사례는 미래에 AI가 IT 일자리와 업무에 미칠 영향을 시사한다. 한편으로는 생산성이 높아지고, 새로운 커리어 기회가 열릴 것이다. 물론 다른 한 편으로는 일부 작업과 역할에는 더 이상 사람이 필요 없게 될 것이다.

훈련과 학습
아멜리아는 일반적인 챗봇과 다르다. 미리 준비한 질문과 답변만 이용하지 않는다는 의미이다. 위검은 “아멜리아와 대화를 나눌 수 있다. 아멜리아는 대화의 의도를 이해하고, 대화에서 학습을 한다. 아멜리아는 질문에 대답할 수 없고, 요구사항을 해결할 수 없을 때 ‘사람’ 직원을 호출해 대화를 유지시킨다. 그런 후 사람의 대화를 관찰해 학습을 한다”라고 설명했다.

아멜리아는 또 대화 내용을 기억하기에 꽤 오랜 시간이 지난 후에도 관련 질문을 찾아 대응할 수 있다. 위검은 “다른 중요한 일이 있어 전화를 끊는 경우에도, 다시 전화를 걸면 아멜리아가 대화가 중단된 부분을 찾아 대화를 계속 이어간다. 심지어 1년이라는 긴 시간이 지난 후에도 이렇게 할 수 있다”라고 말했다.

아멜리아가 ‘제로 티어’(zero tier) 지원을 처리하면서, 인적자원은 더 어려운 문제, 특별한 상황에 초점을 맞출 수 있게 되었다. 일부는 역할이 바뀌기 시작했다. 예를 들어, 전화 응답 대신 아멜리아 모니터링과 훈련을 책임지고 있다.

로봇이 자신의 일자리를 뺏는 것을 걱정해 로봇 훈련에 반발하는 직원들도 없었다. 위검은 “기술 지원 분야의 소프트 스킬, 하드 스킬 전문성을 활용하고 있다. 직원들이 이를 적극 수용했다. 모두가 참여를 원했다. 자신의 스킬이 향상될 것이라고 생각하고 있다”라고 설명했다.

IHG는 직원들이 새로운 기술을 빠르게 터득할 수 있도록 IP소프트의 트레이닝은 물론, IBM 등 다른 벤더의 트레이닝에 직원들을 참여시켰다. 단 독자적으로 AI 기술을 개발하지 않기로 결정했다.

그는 “AI나 인지 기술 산업에 소속되어 있지 않다면, 독자적으로 인지 기술 관련 수립하는 시도를 해서는 안 된다. 이런 시도를 했지만 감당하지 못한 기업들의 사례를 관찰했다. 대신 이런 기술이 포함된 비즈니스 전략을 수립해 추진해야 한다”라고 강조했다.

확대될 AI 관련 기회
AI 기술은 IT 분야 종사자에게 아주 큰 기회를 제공할 수 있다. 비즈니스 가치를 극대화하는 AI 기술을 구현하는 전문가, AI를 다른 도구나 서비스와 통합하는 전문가 등 새로운 커리어 경로가 열릴 전망이다. 또 초창기에는 AI가 IT 분야 종사자의 단순 반복 업무를 대신 처리해줌에 따라, 이들이 가치가 더 높은 일에 전념할 수 있도록 도와줄 것이다.

닌텍스 그룹(Nintex Group)의 워크플로 기술 담당 VP인 마이크 피츠모리스는 "현재로서는 인간 업무를 자동화하는 데 AI 기술을 사용할 계획은 없다. 업무 생산성과 성과를 향상시키는 데 사용할 계획이다”라고 말했다.

AI는 대규모 반복 작업에 특히 효과적이다. 피츠모리스는 “패턴 인식은 그 ‘규모’가 압도적이어서, 사람들은 이를 지겨워 하거나, 여기에 압도 당하는 경향이 있다. AI는 패턴에 기반을 둔 반복 작업을 처리할 수 있다. 창의성이 필요한 반복 작업도 패턴에 기반을 두고 있다면 처리할 수 있다”라고 말했다.

예를 들어, 닌텍스는 워크플로 자동화에 마이크로소프트 감성(Sentiment) 분석 서비스 등 다른 회사의 AI 기술을 도입해 활용하고 있다.

피츠모리스는 “기존에는 많은 지식, 규모, 자원을 갖춘 회사나 사람만 할 수 있는 일이었다. 그러나 더 이상은 아니다. 누구나 AI를 활용할 수 있다. 장소만 파악하면 된다. 2018년은 AI에 대한 선견지명, 동기, 비전만 갖고 있다면, 누구나 AI를 활용할 수 있는 해일 것으로 본다”라고 말했다.

가트너에 따르면, 2019년에는 고객 서비스 분야의 IT 종사자 중 10% 이상이 봇과 상호작용 할 수 있는 스크립트를 작성하는 역량을 보유할 것으로 관측된다. 그리고 2020년에는 기업의 20%가 신경망을 전담하는 직원을 채용하게 될 것이다.

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2018.01.18

언제, 얼마나, 어떻게?··· AI가 IT 일자리에 미칠 영향

Maria Korolov | CIO
피할 수 없는 진화다. AI가 비즈니스 뿐 아니라 각 IT 전문가의 역할까지 뒤흔들고 있으며, 그 여파는 점점 더 커질 것이 분명하다. IT 전문가들조차도 AI 기술을 발전을 일부 걱정 어린 눈빛으로 바라보는 이유다. AI가 각 개인의 커리어에 어떤 영향을 줄 수 있는지, 그에 대비하는 방법은 무엇인지 정리했다.



인공지능(AI)과 머신러닝이 IT 헬프 데스크, 사이버보안, 기타 IT 업무의 워크로드를 먹어 치우기 시작했다. 이에 따라 일자리에 AI가 초래할 장기적인 영향에 대한 우려가 높아지고 있는 추세다.

이러한 우려에는 타당한 근거가 있다. 타타 컨설팅 서비스(Tata Consulting Services)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 13개 주요 산업 중 12개 산업에서 AI를 가장 많이 사용하는 부문이 IT였다. 구체적으로 대기업 IT 조직 가운데 업무에 AI를 통합해 사용하는 비율은 46%가 넘는다.

그렇다고 IT 일자리가 ‘전화 교환원’ 같이 대체될 것이라는 의미는 아니다. 기업 기술직 종사자의 일상 업무와 활동은 AI에 보조를 맞춰 진화할 것이다. 따라서 새로운 스킬이 필요할지 모른다.

크라운 플라자(Crowne Plaza)와 홀리데이 인(Holiday Inn) 같은 호텔 체인을 운영하고 있는 영국 인터컨티넨털 호텔 그룹(IHG: InterContinental Hotels Group)은 이미 이런 변화를 겪고 있다.

스콧 위검은 2년 전 IGH의 글로벌 IT 서비스 지원 디렉터로 스카우트됐다. 당시 IHG에서 호텔 체인 및 본사 직원들의 예약, 기타 백엔드(지원) 시스템, 하드웨어 및 소프트웨어 관련 업무를 처리 및 지원하던 퍼스트 타이어, 세컨드 타이어 기술 지원 담당자의 수는 35명이었다.

기술 지원 담당자들은 IHG의 각종 IT 요구를 충족하고, 긴급한 상황을 처리하는 데 어려움을 겪고 있었다. 이에 IHG는 2016년에 더 나은 ‘셀프 서비스’ 옵션을 제공하고, 필요에 따라 확장을 할 수 있는 역량을 구현하기 위한 트랜스포메이션(혁신) 프로젝트를 추진하기 시작했다. 위검은 “이런 트랜스포메이션 전략의 일부가 AI였다”라고 설명했다.

IHG는 지능적으로 대화를 하고, 질문에 대답하고, 일반적인 지원 작업을 처리하고, (더 중요하게)경험을 통해 학습할 수 있는 AI 기반의 IT 서비스 데스크 에이전트인 IP소프트 아멜리아(IPSoft Amelia)를 도입했다.

-> 쉘, 고객 안내 데스크에 인공지능 “아멜리아” 앉힌다


그러나 정리해고는 없었다. 오히려 직원 수를 35명에서 115명으로 늘렸다. 위검은 AI 플랫폼을 도입하지 않았다면, 수요와 요구사항을 충족하기 위해 120명의 직원을 추가 채용해야 했을 것이라고 말했다.

그는 “과거보다 매트릭스(성과)가 크게 개선됐다. 또한 셀프-헬프 및 AI 플랫폼 사용이 크게 늘었다”라고 강조했다.

IHG의 사례는 미래에 AI가 IT 일자리와 업무에 미칠 영향을 시사한다. 한편으로는 생산성이 높아지고, 새로운 커리어 기회가 열릴 것이다. 물론 다른 한 편으로는 일부 작업과 역할에는 더 이상 사람이 필요 없게 될 것이다.

훈련과 학습
아멜리아는 일반적인 챗봇과 다르다. 미리 준비한 질문과 답변만 이용하지 않는다는 의미이다. 위검은 “아멜리아와 대화를 나눌 수 있다. 아멜리아는 대화의 의도를 이해하고, 대화에서 학습을 한다. 아멜리아는 질문에 대답할 수 없고, 요구사항을 해결할 수 없을 때 ‘사람’ 직원을 호출해 대화를 유지시킨다. 그런 후 사람의 대화를 관찰해 학습을 한다”라고 설명했다.

아멜리아는 또 대화 내용을 기억하기에 꽤 오랜 시간이 지난 후에도 관련 질문을 찾아 대응할 수 있다. 위검은 “다른 중요한 일이 있어 전화를 끊는 경우에도, 다시 전화를 걸면 아멜리아가 대화가 중단된 부분을 찾아 대화를 계속 이어간다. 심지어 1년이라는 긴 시간이 지난 후에도 이렇게 할 수 있다”라고 말했다.

아멜리아가 ‘제로 티어’(zero tier) 지원을 처리하면서, 인적자원은 더 어려운 문제, 특별한 상황에 초점을 맞출 수 있게 되었다. 일부는 역할이 바뀌기 시작했다. 예를 들어, 전화 응답 대신 아멜리아 모니터링과 훈련을 책임지고 있다.

로봇이 자신의 일자리를 뺏는 것을 걱정해 로봇 훈련에 반발하는 직원들도 없었다. 위검은 “기술 지원 분야의 소프트 스킬, 하드 스킬 전문성을 활용하고 있다. 직원들이 이를 적극 수용했다. 모두가 참여를 원했다. 자신의 스킬이 향상될 것이라고 생각하고 있다”라고 설명했다.

IHG는 직원들이 새로운 기술을 빠르게 터득할 수 있도록 IP소프트의 트레이닝은 물론, IBM 등 다른 벤더의 트레이닝에 직원들을 참여시켰다. 단 독자적으로 AI 기술을 개발하지 않기로 결정했다.

그는 “AI나 인지 기술 산업에 소속되어 있지 않다면, 독자적으로 인지 기술 관련 수립하는 시도를 해서는 안 된다. 이런 시도를 했지만 감당하지 못한 기업들의 사례를 관찰했다. 대신 이런 기술이 포함된 비즈니스 전략을 수립해 추진해야 한다”라고 강조했다.

확대될 AI 관련 기회
AI 기술은 IT 분야 종사자에게 아주 큰 기회를 제공할 수 있다. 비즈니스 가치를 극대화하는 AI 기술을 구현하는 전문가, AI를 다른 도구나 서비스와 통합하는 전문가 등 새로운 커리어 경로가 열릴 전망이다. 또 초창기에는 AI가 IT 분야 종사자의 단순 반복 업무를 대신 처리해줌에 따라, 이들이 가치가 더 높은 일에 전념할 수 있도록 도와줄 것이다.

닌텍스 그룹(Nintex Group)의 워크플로 기술 담당 VP인 마이크 피츠모리스는 "현재로서는 인간 업무를 자동화하는 데 AI 기술을 사용할 계획은 없다. 업무 생산성과 성과를 향상시키는 데 사용할 계획이다”라고 말했다.

AI는 대규모 반복 작업에 특히 효과적이다. 피츠모리스는 “패턴 인식은 그 ‘규모’가 압도적이어서, 사람들은 이를 지겨워 하거나, 여기에 압도 당하는 경향이 있다. AI는 패턴에 기반을 둔 반복 작업을 처리할 수 있다. 창의성이 필요한 반복 작업도 패턴에 기반을 두고 있다면 처리할 수 있다”라고 말했다.

예를 들어, 닌텍스는 워크플로 자동화에 마이크로소프트 감성(Sentiment) 분석 서비스 등 다른 회사의 AI 기술을 도입해 활용하고 있다.

피츠모리스는 “기존에는 많은 지식, 규모, 자원을 갖춘 회사나 사람만 할 수 있는 일이었다. 그러나 더 이상은 아니다. 누구나 AI를 활용할 수 있다. 장소만 파악하면 된다. 2018년은 AI에 대한 선견지명, 동기, 비전만 갖고 있다면, 누구나 AI를 활용할 수 있는 해일 것으로 본다”라고 말했다.

가트너에 따르면, 2019년에는 고객 서비스 분야의 IT 종사자 중 10% 이상이 봇과 상호작용 할 수 있는 스크립트를 작성하는 역량을 보유할 것으로 관측된다. 그리고 2020년에는 기업의 20%가 신경망을 전담하는 직원을 채용하게 될 것이다.

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