2018.01.12

금융 서비스 기업 머서가 AI 기반 음성 인터페이스에 투자한 이유

NADIA CAMERON | CMO
금융 기업 머서(Mercer)가 인공지능에 기반한 로봇 분야에 본격적으로 뛰어든다. 음성으로 고객 서비스에 접근하고, 결제를 하거나 및 재정적 어드바이스를 받을 수 있도록 하는 AI 기반 음성 인터페이스 프로토타입을 준비 중이다.

머서 퍼시픽의 소비자 마케팅 담당자 니디아 스토익에 따르면 이 금융 서비스 업계의 거물 기업은 음성 인터페이스 분야에 대한 공격적으로 투자해 고객 경험 및 마케팅, 그리고 더 나은 고객 가치 창출이라는 측면에서도 강자로써 입지를 굳히려 하고 있다.



머서 사의 프로토타입 인터페이스는 구글 홈 스피커를 통하여 사용자가 직접 자신의 금융 계정 및 금융 서비스 제공자와 소통할 수 있도록 해준다. 예를 들어 계좌에 남아 있는 퇴직 연금 잔고가 궁금하거나, 퇴직 시점에서 향후 어느 정도의 퇴직 연금이 남아 있는지를 계산해 보려 하는 경우, 또는 계좌에 다른 수퍼 펀드(super fund)를 추가하거나, 이러한 수퍼 펀드의 투자가 어떤 식으로 이뤄지며 어떻게 이윤을 극대화 하는지 궁금할 때 곧바로 이를 물어보고 확인할 수 있다.

이러한 음성 어시스턴트는 3가지 의도를 가지고 제작되었다고 스토익은 전했다. 고객 경험 개선, 금융 거래의 편의성 증대, 그리고 개인별 금융 어드바이스 제공이 그것이다. 그는 다음과 같이 설명을 이었다.

“음성 어시스턴트 기술을 이용하여 실제 물리적 세계와 디지털 세계를 혼합할 수 있게 되면서, 물 흐르듯 자연스럽고 막힘 없는 고객 경험을 선사할 수 있게 되었다. 또한 우리는 호주 소비자들에게 금융 어드바이스 서비스를 제공함으로써 많은 이들에게 도움을 줄 수 있다고 생각했다. 그러한 어드바이스가 전통적이고 복잡한 형식과 절차를 거쳐 이뤄질 수도 있겠지만, 디지털 기술을 이용하여 간편하고 빠르게 이루어 질 수도 있다.”

“이 프로토타입은 법망의 규제가 엄격한 금융업 환경에서도 획기적인 금융 어드바이스를 제공해 고객의 니즈를 충족시키고 이득을 가져다줄 수 있다. 이미 몇몇 클라이언트들과 이 프로토타입에 대해 이야기를 나누어 본 결과 그들 역시 소비자의 입장에서도 이런 서비스가 필요하다는 사실을 인지하고 있었고 이런 기술에 투자할 마음이 있다는 것을 확인했다.”

머서 사의 음성 어시스턴트 프로토타입은 테크놀로지에 익숙한 젊은 세대 역시 타깃 고객층으로 삼고 있다.

머서의 고객 팀은 6개월 전 (스토익이 이름을 밝히기를 거부한) 익명의 개발자와 파트너십을 맺고 프로토타입의 적용을 위한 작업에 착수했다. 익명의 개발자는 금융권에서 음성 어시스턴트 기술의 실사용, 목소리의 뉘앙스 및 음성 어시스턴트 기술이 지닌 기능 등에 대해 고객 팀이 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 역할을 한 것으로 알려져 있다.

특히 프로토타입 제작의 핵심은 머서가 기존에 추진하고 있던 ‘수퍼 지놈(super genome)’ 프로젝트였다. 이는 머서 사가 최근 몇 년 동안 투자해 온 백-엔드 고객 인텔리전스 및 테크놀로지 생태계이다. 머서는 수퍼 지놈 프로젝트를 통해 물리적 경로 및 디지털 경로로 그 동안 확보해 온 방대한 분량의 고객 인터랙션 데이터 및 앱을 구동하고자 했다.

이와 관련해, 머서 사는 고객 참여를 더욱 강화하기 위해 비즈니스 모델의 변화를 추구해 왔다. 예를 들어, 이 프로토타입은 머서의 퇴직 후 투자 시뮬레이터(Retirement Investment Simulator)와 직접적으로 연관이 되어 있다고 스토익은 말했다.

퇴직 후 투자 시뮬레이터란 데이터와 알고리즘, 그리고 보험 통계를 이용하여 앞으로의 투자 수익 및 노후 연금, 퇴직 수당 등의 수익률에 기반해 보았을 때 노후의 재정 상황을 미리 시뮬레이션하는 기술이다. 퇴직 후 투자 시뮬레이터는 머서의 기존 수입 시뮬레이터 및 백-엔드 프로세스도 사용하고 있다.

“음성 어시스턴트 프로토타입 역시 또 하나의 인터페이스로써 우리의 수퍼 지놈 프로젝트에 포함될 것이다. 이 프로젝트는 핵심 퇴직 수당 관리 시스템은 물론이고 우리의 고객 자산 관리 역량도 강화시켜 줄 것이다. 고객과 소통하고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위하여 우리가 구축해 놓은 테크놀로지 생태계의 또 다른 한 요소로 자리매김 하게 될 것”이라고 스토익은 말했다.

그는 이어 다음과 같이 설명했다. “우리는 그 동안 고객 중심의, 개별화 된 금융 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다. AI 기반 음성 어시스턴트 프로토타입은 이러한 기술을 훌륭하게 보완해 줄 것이다. 실제로도 클라이언트들과 대화를 나누어 보면, 음성 명령 기기 및 사용자 인터페이스에 많은 관심이 집중되어 있다는 것을 느낄 수 있다.”

“머서는 음성 어시스턴트 기술을 통해 고객이 원하는 금융 서비스 경험을 제공하는 하나의 방법이라 생각한다. 그 동안 음성 인식 기기들은 엄청난 발전을 통해 급부상했다. 이런 음성 인식 디바이스를 사용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 물어보면 우리 프로토타입에 대한 만족도가 90%를 넘는다. 클라이언트들의 수요, 그리고 테크놀로지에 익숙한 젊은 세대의 수요를 생각해 보면 우리의 기술이 엄청난 소비자 니즈를 충족시켜 줄 것임을 알 수 있다.”

한편 이러한 프로토타입 제작은 마케팅, 고객 서비스, 디지털 및 개발 팀 간 긴밀한 협업이 필요했다고 스토익은 전했다.

그는 “우리가 하는 일은 단순히 프로토타입을 제작하는 것이 아니라, 금융 거래 경험을 더 낫게 만드는 것이 무엇인지, 고객 서비스를 개선시킬 방안은 무엇인지, 그리고 우리가 기존에 가지고 있는 고객 데이터를 어떻게 여기에 접목시킬 것인지 등에 대한 답을 찾는 것이었다. 당연히 각 분야에 전문성을 가진 인재들이 협력할 수 밖에 없었고, 이러한 프로토타입을 어떻게 시장에 내놓을 것인가에 대한 로드맵을 구상하기 위하여 상당한 투자도 필요했다”라고 설명했다.

그 결과 머서의 프로토타입은 비즈니스 및 클라이언트들에게 소비자 인터랙션 분야에서 음성 어시스턴트 기술의 중요성을 확실히 인지시키는 계기가 되었다고 스토익은 덧붙였다.

스토익에 따르면 현재 프로토타입은 창출해 내는 가치를 개념적으로 보고, 만지고, 느낄 수 있는 정도의 수준에 이르러 있다. 스토익은 “프로토타입 개발이 완성된 순간 비즈니스들로부터 엄청난 지원과 지지가 있었다. 정말 놀라운 일이었다” 말했다.

머서의 음성 어시스턴트 기술이 실제 공개되는 시기는 12개월 후로 예정돼 있다. ciokr@idg.co.kr 
2018.01.12

금융 서비스 기업 머서가 AI 기반 음성 인터페이스에 투자한 이유

NADIA CAMERON | CMO
금융 기업 머서(Mercer)가 인공지능에 기반한 로봇 분야에 본격적으로 뛰어든다. 음성으로 고객 서비스에 접근하고, 결제를 하거나 및 재정적 어드바이스를 받을 수 있도록 하는 AI 기반 음성 인터페이스 프로토타입을 준비 중이다.

머서 퍼시픽의 소비자 마케팅 담당자 니디아 스토익에 따르면 이 금융 서비스 업계의 거물 기업은 음성 인터페이스 분야에 대한 공격적으로 투자해 고객 경험 및 마케팅, 그리고 더 나은 고객 가치 창출이라는 측면에서도 강자로써 입지를 굳히려 하고 있다.



머서 사의 프로토타입 인터페이스는 구글 홈 스피커를 통하여 사용자가 직접 자신의 금융 계정 및 금융 서비스 제공자와 소통할 수 있도록 해준다. 예를 들어 계좌에 남아 있는 퇴직 연금 잔고가 궁금하거나, 퇴직 시점에서 향후 어느 정도의 퇴직 연금이 남아 있는지를 계산해 보려 하는 경우, 또는 계좌에 다른 수퍼 펀드(super fund)를 추가하거나, 이러한 수퍼 펀드의 투자가 어떤 식으로 이뤄지며 어떻게 이윤을 극대화 하는지 궁금할 때 곧바로 이를 물어보고 확인할 수 있다.

이러한 음성 어시스턴트는 3가지 의도를 가지고 제작되었다고 스토익은 전했다. 고객 경험 개선, 금융 거래의 편의성 증대, 그리고 개인별 금융 어드바이스 제공이 그것이다. 그는 다음과 같이 설명을 이었다.

“음성 어시스턴트 기술을 이용하여 실제 물리적 세계와 디지털 세계를 혼합할 수 있게 되면서, 물 흐르듯 자연스럽고 막힘 없는 고객 경험을 선사할 수 있게 되었다. 또한 우리는 호주 소비자들에게 금융 어드바이스 서비스를 제공함으로써 많은 이들에게 도움을 줄 수 있다고 생각했다. 그러한 어드바이스가 전통적이고 복잡한 형식과 절차를 거쳐 이뤄질 수도 있겠지만, 디지털 기술을 이용하여 간편하고 빠르게 이루어 질 수도 있다.”

“이 프로토타입은 법망의 규제가 엄격한 금융업 환경에서도 획기적인 금융 어드바이스를 제공해 고객의 니즈를 충족시키고 이득을 가져다줄 수 있다. 이미 몇몇 클라이언트들과 이 프로토타입에 대해 이야기를 나누어 본 결과 그들 역시 소비자의 입장에서도 이런 서비스가 필요하다는 사실을 인지하고 있었고 이런 기술에 투자할 마음이 있다는 것을 확인했다.”

머서 사의 음성 어시스턴트 프로토타입은 테크놀로지에 익숙한 젊은 세대 역시 타깃 고객층으로 삼고 있다.

머서의 고객 팀은 6개월 전 (스토익이 이름을 밝히기를 거부한) 익명의 개발자와 파트너십을 맺고 프로토타입의 적용을 위한 작업에 착수했다. 익명의 개발자는 금융권에서 음성 어시스턴트 기술의 실사용, 목소리의 뉘앙스 및 음성 어시스턴트 기술이 지닌 기능 등에 대해 고객 팀이 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 역할을 한 것으로 알려져 있다.

특히 프로토타입 제작의 핵심은 머서가 기존에 추진하고 있던 ‘수퍼 지놈(super genome)’ 프로젝트였다. 이는 머서 사가 최근 몇 년 동안 투자해 온 백-엔드 고객 인텔리전스 및 테크놀로지 생태계이다. 머서는 수퍼 지놈 프로젝트를 통해 물리적 경로 및 디지털 경로로 그 동안 확보해 온 방대한 분량의 고객 인터랙션 데이터 및 앱을 구동하고자 했다.

이와 관련해, 머서 사는 고객 참여를 더욱 강화하기 위해 비즈니스 모델의 변화를 추구해 왔다. 예를 들어, 이 프로토타입은 머서의 퇴직 후 투자 시뮬레이터(Retirement Investment Simulator)와 직접적으로 연관이 되어 있다고 스토익은 말했다.

퇴직 후 투자 시뮬레이터란 데이터와 알고리즘, 그리고 보험 통계를 이용하여 앞으로의 투자 수익 및 노후 연금, 퇴직 수당 등의 수익률에 기반해 보았을 때 노후의 재정 상황을 미리 시뮬레이션하는 기술이다. 퇴직 후 투자 시뮬레이터는 머서의 기존 수입 시뮬레이터 및 백-엔드 프로세스도 사용하고 있다.

“음성 어시스턴트 프로토타입 역시 또 하나의 인터페이스로써 우리의 수퍼 지놈 프로젝트에 포함될 것이다. 이 프로젝트는 핵심 퇴직 수당 관리 시스템은 물론이고 우리의 고객 자산 관리 역량도 강화시켜 줄 것이다. 고객과 소통하고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위하여 우리가 구축해 놓은 테크놀로지 생태계의 또 다른 한 요소로 자리매김 하게 될 것”이라고 스토익은 말했다.

그는 이어 다음과 같이 설명했다. “우리는 그 동안 고객 중심의, 개별화 된 금융 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다. AI 기반 음성 어시스턴트 프로토타입은 이러한 기술을 훌륭하게 보완해 줄 것이다. 실제로도 클라이언트들과 대화를 나누어 보면, 음성 명령 기기 및 사용자 인터페이스에 많은 관심이 집중되어 있다는 것을 느낄 수 있다.”

“머서는 음성 어시스턴트 기술을 통해 고객이 원하는 금융 서비스 경험을 제공하는 하나의 방법이라 생각한다. 그 동안 음성 인식 기기들은 엄청난 발전을 통해 급부상했다. 이런 음성 인식 디바이스를 사용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 물어보면 우리 프로토타입에 대한 만족도가 90%를 넘는다. 클라이언트들의 수요, 그리고 테크놀로지에 익숙한 젊은 세대의 수요를 생각해 보면 우리의 기술이 엄청난 소비자 니즈를 충족시켜 줄 것임을 알 수 있다.”

한편 이러한 프로토타입 제작은 마케팅, 고객 서비스, 디지털 및 개발 팀 간 긴밀한 협업이 필요했다고 스토익은 전했다.

그는 “우리가 하는 일은 단순히 프로토타입을 제작하는 것이 아니라, 금융 거래 경험을 더 낫게 만드는 것이 무엇인지, 고객 서비스를 개선시킬 방안은 무엇인지, 그리고 우리가 기존에 가지고 있는 고객 데이터를 어떻게 여기에 접목시킬 것인지 등에 대한 답을 찾는 것이었다. 당연히 각 분야에 전문성을 가진 인재들이 협력할 수 밖에 없었고, 이러한 프로토타입을 어떻게 시장에 내놓을 것인가에 대한 로드맵을 구상하기 위하여 상당한 투자도 필요했다”라고 설명했다.

그 결과 머서의 프로토타입은 비즈니스 및 클라이언트들에게 소비자 인터랙션 분야에서 음성 어시스턴트 기술의 중요성을 확실히 인지시키는 계기가 되었다고 스토익은 덧붙였다.

스토익에 따르면 현재 프로토타입은 창출해 내는 가치를 개념적으로 보고, 만지고, 느낄 수 있는 정도의 수준에 이르러 있다. 스토익은 “프로토타입 개발이 완성된 순간 비즈니스들로부터 엄청난 지원과 지지가 있었다. 정말 놀라운 일이었다” 말했다.

머서의 음성 어시스턴트 기술이 실제 공개되는 시기는 12개월 후로 예정돼 있다. ciokr@idg.co.kr 
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