2017.12.28

'AI, 머신러닝, AR·VR···' 2018년 디지털 마케팅 트렌드 8선

Azadeh Williams | CMO
소비자가 중심인 시대가 열렸다. 사용자 경험이 디지털 변혁과 마케팅 전략의 가장 큰 동인으로 자리를 잡고 있다. 2018년은 고객 관계를 더 깊이 있고 역동적인 개인화된 참여로 만드는 노력에 초점을 맞추는 한 해가 될 전망이다.



<CMO>는 2017년이 끝나가는 지금, 2018년 디지털 마케팅 트렌드를 파악하기 위해 여러 마케팅 리더, 주요 기업, 업계 애널리스트에 연락했다.

그리고 이들과의 대화를 토대로 2018년에 가장 두드러질 8가지 트렌드를 정리했다. 기술과 소비자의 신뢰 및 진정성 구축, 고객 참여에 더 많은 데이터 인사이트가 필요하다는 점을 강조해 알려주는 동향이다.

1. 차세대 CX에서 모바일의 역할을 인식하기 시작한다
의심의 여지 없이, 모바일은 커뮤니케이션 채널, 지원 및 서비스 메커니즘, 구매 도구 등 디지털 마케팅 생태계의 중심이 되었다. 그러나 포레스터의 2018년 모바일 전망에 따르면, 마케터들은 차세대 소비자가 모바일 기기를 이용해 브랜드와 접촉하거나 상호 작용하는 방식을 더 깊이 인식 및 이해해야 한다.

포레스터에 따르면, 스마트폰은 아주 빠른 속도로 더 광범위한 디지털 경험에서 ‘중심 도체(Central Conductor)’ 역할을 차지해 나가고 있다. 이런 도전과제를 극복해 소비자가 원하는 경험을 전달하려면 기반이 되는 기술, 아키텍처, 인재, 프로세스에 지속해서 많이 투자해야 한다.

인사이트 로직(InSite Logic)의 매니징 디렉터 데이빗 스튜어트는 <CMO>에 “2018년은 구매와 관련된 조사 및 평가에 대한 접근법이 다른 젊은 세대가 영업 대상이 되면서, 많은 CMO가 미흡한 모바일 CX에 초점을 맞추게 될 것이다. 모바일 CX를 다시 평가해야 한다. 마케팅 기법을 업그레이드해야 하는 것은 물론 새로운 타깃 시장의 구매 행동 패턴을 더 깊이 이해해야 한다”고 설명했다.

포레스터는 2018년 한 해 마케터들의 모바일 전략과 관련된 가장 큰 도전과제는 균형점을 찾는 것이다. 다시 말해, 앱과 모바일 웹사이트 등 기본적인 모바일 상품을 개선하는 동시에 앱을 넘어서는 생태계 전략을 수립해야 한다.

그러나 이런 노력을 모바일로만 국한하지 않는 사람들도 있다.

데이타라티(Datarati)의 CEO 자더 테일러는 “모바일 고객경험을 개선할 수 있다. 또한 모바일-퍼스트가 확산된다고 쉽게 예측할 수 있다. 하지만 모바일, 또는 단 하나의 채널과 관련된 경험에만 초점을 맞추는 대신, 더 낫고 유연한 멀티채널, 멀티 플랫폼 경험을 구현해야 한다. 즉 데스크톱에서 모바일, 웨어러블, 음성 작동 기기, 오프라인 매장 모두에서 일관되고 우수한 경험을 구현해야 한다”고 강조했다.

스토카드(Strocard)의 호주/뉴질랜드 담당 매니저인 라딩크 반 볼렌호벤도 미흡한 모바일 CX가 브랜드 충성도, 인지도, 수익에 악영향을 미친다고 말했다. 그는 모바일 웹사이트나 앱을 최적화하는 것만으로는 부족하다고 지적했다.

볼렌호벤은 “고객이 콘텐츠를 쉽게 탐색해 제품을 구매할 수 있어야 한다. 콘텐츠와 상품을 개별 고객에게 개인화해 참여와 구매 전환율을 높여야 한다. 마케터는 수많은 고객 데이터를 분석 및 해석해 가시적인 ‘액션 포인트’로 전환하는 깊이 있는 옴니채널 기능 구현에 꾸준히 투자해야 한다. 2018년 한 해, 모든 마케터의 절대적인 우선순위 1번은 모든 채널에서 CX를 최적화하는 것이다”고 설명했다.

에이전시인 제이윙(Jaywing)의 매니징 디렉터 톰 기키는 모바일-퍼스트로 설계된 웹사이트를 포함, 반응형 웹사이트를 넘어서는 모바일 전략을 수립해야 한다고 강조한다. 사용자 경험(UX), 전환율 최적화(CRO), 사용자 여정이 아주 중요하다. 여기에 더해, 검색 엔진이 모바일 경험을 중시해 ‘보상’하고 있고, 비콘이나 AR 앱 같은 다른 기술과 더 효과적으로 통합되는 추세다.

기키는 “더 나아가 프로그래매틱(광고)이나 PPC를 통해 체계적이면서 적중률 높은 모바일 광고를 제때 전달해야 한다. 이는 모바일 소비자를 ‘수익화’하기 원하는 브랜드에 더 큰 기회를 제공할 것이다. 모두 데이터를 원동력으로 삼아야 하는 기술적인 부분들이다. 이를 이해하는 마케터가 모바일 CX 전투에서 큰 승리를 거둘 수 있다”고 강조했다.

본자이(Bonzai)의 세일즈 담당 루퍼트 페이는 2018년에는 멀티 플랫폼 광고가 주목받을 것으로 전망했다. 프로그래매틱은 다른 신기술들처럼 도전과제에 직면할 것이다. 그러나 한층 더 프로그램에 기반을 둔 형식의 광고가 출현, 여러 다양한 기기에서 고객과 접촉할 새로운 기회를 제공할 것이다.

페이는 “2017년에 처음으로 ‘테이크오버 스킨(Takeover skin)’이 프로그래밍을 기반으로 전달되었다. 2018년에는 프로그래밍에 기반을 둔 형식이 증가할 전망이다. 유료 퍼블리셔들은 더 투명하면서 합리적인 가격에 더 높은 가시성을 전달할 것이다. 어떻게 보면, 2018년에 모바일 전략 재평가가 필요 없을 수도 있다. 우선시해야 할 일이 정해져 있기 때문이다. 2018년은 브랜드와 CMO가 모바일 CX의 체계를 잡는 마지막 기회가 될 것이다”고 강조했다.

1-1. ‘음성 구동(Voice activation)’의 시대가 열린다
세상이 계속해서 모바일-퍼스트 생태계에 초점을 맞추겠지만, 차세대 고객경험은 ‘보이스-퍼스트’가 중심이 될지 모른다. 그리고 모바일DEN(mobileDEN)의 제너럴 매니저 가빈 고라즈도브스키는 2018년은 이런 변화가 시작되는 해가 될 것이라고 강조했다. 아마존 에코(Echo)와 구글 홈(Home) 같은 모바일 및 음성 구현 스피커가 도입이 확산될 것으로 전망되고 있다.

고라즈도브스키는 “브랜드가 모바일 기기에서 최고의 경험을 구현하는 데 초점을 맞춰야 하는 것은 분명하다. 하지만 2018년 동안 ‘음성을 매개체로 한 접촉’이 확산될 것으로 내다보는 전망도 많다. 2018년은 여러 장치에서 통합된 디지털 고객경험을 구현하는 데 초점을 맞추는 한 해가 될 것이다”고 설명했다.

2. 소비자의 신뢰를 재구축해야 한다
포레스터에 따르면, 2017년은 브랜드와 소비자의 신뢰가 가장 낮았던 해이다. CX 인덱스 점수가 크게 개선된 브랜드가 단 한 곳도 없다. 마케터는 신뢰의 위기, 내년에 이에 대응하는 방법을 조사하고, 브랜드 가치를 회복하며, 더 개인화된 진정성 있는 차별화된 경험을 제공해 고객의 신뢰를 회복해야 한다.

핀테크 회사인 웨이들(Waddle)을 공동 창업한 레이 던스포드는 “2018년 디자인과 브랜딩에서 가장 중요한 요소는 진정성 있는 고객경험이다. 고객들은 업계와 기업이 반복해 사용하는 상투적인 표현과 무의미한 표현을 잘 알고 있다. 이런 점 때문에, 기술이 더욱 발전하는 내년에는 진정성 있는 언어와 디자인이 훨씬 더 중요해질 전망이다.

기업의 진정성을 보여주는 언어, 이를 고객 페르소나에게 공명시키는 것이 아주 중요하다. 홈페이지에는 실제 많이 사용하는 표현, 대화체를 사용해야 한다. 경쟁 사이트를 참고해서는 안 된다. 직접 조사해야 한다”고 강조했다.

파워드로컬(PoweredLocal)의 CEO 마이클 잰키는 유통/소매, 관광, 의료, 웰빙 등 경험이 중요한 비즈니스의 경우, 지식(정보)을 개인화하는 트렌드가 가장 중요한 트렌드가 되리라 예측했다. 2018년은 고객 추적과 프로파일링(역사적인)이 아주 중요한 한 해가 될 전망이다.

그는 “웹사이트와 앱처럼, 고객이 레스토랑을 다시 방문하면, 직원이 해당 고객의 이름과 과거 주문한 음식, 주민인지 관광객인지 등을 기억해 활용해야 한다. 푸도라(Foodora)와 콴도(Quandoo)가 이미 주문과 예약에 이를 활용하고 있다. 또한 우리 회사와 도시(Doshii) 같이 오프라인 매장이 실시간으로 고객 프로파일링을 할 수 있도록 지원할 계획이 있는 회사도 있다”고 설명했다.


현재 마케터는 수많은 데이터와 다양한 분석 도구를 사용해 고객을 더 깊이 이해할 수 있다. 그러나 로그리듬(LogRhythm)의 APAC 및 일본 담당 시니어 디렉터인 조안나 웡은 데이터에만 의존할 경우 ‘정형화’의 위험이 존재한다고 지적했다. 추구해야 할 트렌드는 큰 규모의 개인화이다.

웡은 “디지털 도구 사용에 주의를 기울여야 한다. 탬플릿에 기반을 두면 안 된다. 현재 고객에게 중요한 ‘진정성’을 상실할 수 있다. 고객들은 많은 콘텐츠에 시달리고 있다. 동일한 경로를 밟을 경우 고객이 진저리를 낼 위험이 있다. 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지 이해한 후, 이들이 원하는 장소에서 원하는 것을 전달하는 능력이 중요한 이유가 여기에 있다”고 강조했다.
  
CIO의 프리미엄 콘텐츠입니다. 이 기사를 더 읽으시려면 개인정보 등록이 필요합니다. 이미 등록하신 분은 '본인확인'을 해주십시오.



2017.12.28

'AI, 머신러닝, AR·VR···' 2018년 디지털 마케팅 트렌드 8선

Azadeh Williams | CMO
소비자가 중심인 시대가 열렸다. 사용자 경험이 디지털 변혁과 마케팅 전략의 가장 큰 동인으로 자리를 잡고 있다. 2018년은 고객 관계를 더 깊이 있고 역동적인 개인화된 참여로 만드는 노력에 초점을 맞추는 한 해가 될 전망이다.



<CMO>는 2017년이 끝나가는 지금, 2018년 디지털 마케팅 트렌드를 파악하기 위해 여러 마케팅 리더, 주요 기업, 업계 애널리스트에 연락했다.

그리고 이들과의 대화를 토대로 2018년에 가장 두드러질 8가지 트렌드를 정리했다. 기술과 소비자의 신뢰 및 진정성 구축, 고객 참여에 더 많은 데이터 인사이트가 필요하다는 점을 강조해 알려주는 동향이다.

1. 차세대 CX에서 모바일의 역할을 인식하기 시작한다
의심의 여지 없이, 모바일은 커뮤니케이션 채널, 지원 및 서비스 메커니즘, 구매 도구 등 디지털 마케팅 생태계의 중심이 되었다. 그러나 포레스터의 2018년 모바일 전망에 따르면, 마케터들은 차세대 소비자가 모바일 기기를 이용해 브랜드와 접촉하거나 상호 작용하는 방식을 더 깊이 인식 및 이해해야 한다.

포레스터에 따르면, 스마트폰은 아주 빠른 속도로 더 광범위한 디지털 경험에서 ‘중심 도체(Central Conductor)’ 역할을 차지해 나가고 있다. 이런 도전과제를 극복해 소비자가 원하는 경험을 전달하려면 기반이 되는 기술, 아키텍처, 인재, 프로세스에 지속해서 많이 투자해야 한다.

인사이트 로직(InSite Logic)의 매니징 디렉터 데이빗 스튜어트는 <CMO>에 “2018년은 구매와 관련된 조사 및 평가에 대한 접근법이 다른 젊은 세대가 영업 대상이 되면서, 많은 CMO가 미흡한 모바일 CX에 초점을 맞추게 될 것이다. 모바일 CX를 다시 평가해야 한다. 마케팅 기법을 업그레이드해야 하는 것은 물론 새로운 타깃 시장의 구매 행동 패턴을 더 깊이 이해해야 한다”고 설명했다.

포레스터는 2018년 한 해 마케터들의 모바일 전략과 관련된 가장 큰 도전과제는 균형점을 찾는 것이다. 다시 말해, 앱과 모바일 웹사이트 등 기본적인 모바일 상품을 개선하는 동시에 앱을 넘어서는 생태계 전략을 수립해야 한다.

그러나 이런 노력을 모바일로만 국한하지 않는 사람들도 있다.

데이타라티(Datarati)의 CEO 자더 테일러는 “모바일 고객경험을 개선할 수 있다. 또한 모바일-퍼스트가 확산된다고 쉽게 예측할 수 있다. 하지만 모바일, 또는 단 하나의 채널과 관련된 경험에만 초점을 맞추는 대신, 더 낫고 유연한 멀티채널, 멀티 플랫폼 경험을 구현해야 한다. 즉 데스크톱에서 모바일, 웨어러블, 음성 작동 기기, 오프라인 매장 모두에서 일관되고 우수한 경험을 구현해야 한다”고 강조했다.

스토카드(Strocard)의 호주/뉴질랜드 담당 매니저인 라딩크 반 볼렌호벤도 미흡한 모바일 CX가 브랜드 충성도, 인지도, 수익에 악영향을 미친다고 말했다. 그는 모바일 웹사이트나 앱을 최적화하는 것만으로는 부족하다고 지적했다.

볼렌호벤은 “고객이 콘텐츠를 쉽게 탐색해 제품을 구매할 수 있어야 한다. 콘텐츠와 상품을 개별 고객에게 개인화해 참여와 구매 전환율을 높여야 한다. 마케터는 수많은 고객 데이터를 분석 및 해석해 가시적인 ‘액션 포인트’로 전환하는 깊이 있는 옴니채널 기능 구현에 꾸준히 투자해야 한다. 2018년 한 해, 모든 마케터의 절대적인 우선순위 1번은 모든 채널에서 CX를 최적화하는 것이다”고 설명했다.

에이전시인 제이윙(Jaywing)의 매니징 디렉터 톰 기키는 모바일-퍼스트로 설계된 웹사이트를 포함, 반응형 웹사이트를 넘어서는 모바일 전략을 수립해야 한다고 강조한다. 사용자 경험(UX), 전환율 최적화(CRO), 사용자 여정이 아주 중요하다. 여기에 더해, 검색 엔진이 모바일 경험을 중시해 ‘보상’하고 있고, 비콘이나 AR 앱 같은 다른 기술과 더 효과적으로 통합되는 추세다.

기키는 “더 나아가 프로그래매틱(광고)이나 PPC를 통해 체계적이면서 적중률 높은 모바일 광고를 제때 전달해야 한다. 이는 모바일 소비자를 ‘수익화’하기 원하는 브랜드에 더 큰 기회를 제공할 것이다. 모두 데이터를 원동력으로 삼아야 하는 기술적인 부분들이다. 이를 이해하는 마케터가 모바일 CX 전투에서 큰 승리를 거둘 수 있다”고 강조했다.

본자이(Bonzai)의 세일즈 담당 루퍼트 페이는 2018년에는 멀티 플랫폼 광고가 주목받을 것으로 전망했다. 프로그래매틱은 다른 신기술들처럼 도전과제에 직면할 것이다. 그러나 한층 더 프로그램에 기반을 둔 형식의 광고가 출현, 여러 다양한 기기에서 고객과 접촉할 새로운 기회를 제공할 것이다.

페이는 “2017년에 처음으로 ‘테이크오버 스킨(Takeover skin)’이 프로그래밍을 기반으로 전달되었다. 2018년에는 프로그래밍에 기반을 둔 형식이 증가할 전망이다. 유료 퍼블리셔들은 더 투명하면서 합리적인 가격에 더 높은 가시성을 전달할 것이다. 어떻게 보면, 2018년에 모바일 전략 재평가가 필요 없을 수도 있다. 우선시해야 할 일이 정해져 있기 때문이다. 2018년은 브랜드와 CMO가 모바일 CX의 체계를 잡는 마지막 기회가 될 것이다”고 강조했다.

1-1. ‘음성 구동(Voice activation)’의 시대가 열린다
세상이 계속해서 모바일-퍼스트 생태계에 초점을 맞추겠지만, 차세대 고객경험은 ‘보이스-퍼스트’가 중심이 될지 모른다. 그리고 모바일DEN(mobileDEN)의 제너럴 매니저 가빈 고라즈도브스키는 2018년은 이런 변화가 시작되는 해가 될 것이라고 강조했다. 아마존 에코(Echo)와 구글 홈(Home) 같은 모바일 및 음성 구현 스피커가 도입이 확산될 것으로 전망되고 있다.

고라즈도브스키는 “브랜드가 모바일 기기에서 최고의 경험을 구현하는 데 초점을 맞춰야 하는 것은 분명하다. 하지만 2018년 동안 ‘음성을 매개체로 한 접촉’이 확산될 것으로 내다보는 전망도 많다. 2018년은 여러 장치에서 통합된 디지털 고객경험을 구현하는 데 초점을 맞추는 한 해가 될 것이다”고 설명했다.

2. 소비자의 신뢰를 재구축해야 한다
포레스터에 따르면, 2017년은 브랜드와 소비자의 신뢰가 가장 낮았던 해이다. CX 인덱스 점수가 크게 개선된 브랜드가 단 한 곳도 없다. 마케터는 신뢰의 위기, 내년에 이에 대응하는 방법을 조사하고, 브랜드 가치를 회복하며, 더 개인화된 진정성 있는 차별화된 경험을 제공해 고객의 신뢰를 회복해야 한다.

핀테크 회사인 웨이들(Waddle)을 공동 창업한 레이 던스포드는 “2018년 디자인과 브랜딩에서 가장 중요한 요소는 진정성 있는 고객경험이다. 고객들은 업계와 기업이 반복해 사용하는 상투적인 표현과 무의미한 표현을 잘 알고 있다. 이런 점 때문에, 기술이 더욱 발전하는 내년에는 진정성 있는 언어와 디자인이 훨씬 더 중요해질 전망이다.

기업의 진정성을 보여주는 언어, 이를 고객 페르소나에게 공명시키는 것이 아주 중요하다. 홈페이지에는 실제 많이 사용하는 표현, 대화체를 사용해야 한다. 경쟁 사이트를 참고해서는 안 된다. 직접 조사해야 한다”고 강조했다.

파워드로컬(PoweredLocal)의 CEO 마이클 잰키는 유통/소매, 관광, 의료, 웰빙 등 경험이 중요한 비즈니스의 경우, 지식(정보)을 개인화하는 트렌드가 가장 중요한 트렌드가 되리라 예측했다. 2018년은 고객 추적과 프로파일링(역사적인)이 아주 중요한 한 해가 될 전망이다.

그는 “웹사이트와 앱처럼, 고객이 레스토랑을 다시 방문하면, 직원이 해당 고객의 이름과 과거 주문한 음식, 주민인지 관광객인지 등을 기억해 활용해야 한다. 푸도라(Foodora)와 콴도(Quandoo)가 이미 주문과 예약에 이를 활용하고 있다. 또한 우리 회사와 도시(Doshii) 같이 오프라인 매장이 실시간으로 고객 프로파일링을 할 수 있도록 지원할 계획이 있는 회사도 있다”고 설명했다.


현재 마케터는 수많은 데이터와 다양한 분석 도구를 사용해 고객을 더 깊이 이해할 수 있다. 그러나 로그리듬(LogRhythm)의 APAC 및 일본 담당 시니어 디렉터인 조안나 웡은 데이터에만 의존할 경우 ‘정형화’의 위험이 존재한다고 지적했다. 추구해야 할 트렌드는 큰 규모의 개인화이다.

웡은 “디지털 도구 사용에 주의를 기울여야 한다. 탬플릿에 기반을 두면 안 된다. 현재 고객에게 중요한 ‘진정성’을 상실할 수 있다. 고객들은 많은 콘텐츠에 시달리고 있다. 동일한 경로를 밟을 경우 고객이 진저리를 낼 위험이 있다. 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지 이해한 후, 이들이 원하는 장소에서 원하는 것을 전달하는 능력이 중요한 이유가 여기에 있다”고 강조했다.
  
CIO의 프리미엄 콘텐츠입니다. 이 기사를 더 읽으시려면 개인정보 등록이 필요합니다. 이미 등록하신 분은 '본인확인'을 해주십시오.

X