2017.11.30

'피할 수 없다면 앞장 선다'··· 거대 기업 5곳의 디지털 혁신 이야기

Clint Boulton | CIO

광범위한 산업부문에서의 디지털 파괴 현상이 나타남에 따라 기업들이 혁신을 강제 당하는 형국이다. 경쟁자들이 같은 목표를 갖고 있음을 뼈저리게 느낀 기업들이 새로운 위험을 감수하거나 새로운 디지털 서비스 및 역량을 테스트하면서 디지털 혁신을 추구하고 있다.

가트너가 조사한 비즈니스 리더의 2/3는 자신의 기업이 경쟁력을 유지하기 위해 디지털화의 속도를 반드시 따라잡아야 한다고 생각하고 있었다. 반면 충분히 빠르게 움직이고 있다고 말하는 CIO는 드물었다. 또 디지털화의 책임이 IT 부문에 있는 상황에서 CIO 역할은 명령을 받는 기술 전문가에서 데이터와 기타 툴을 활용하는데 초점을 맞춘 비즈니스 임원으로 변신해가고 있었다.

설문조사에 참여한 98개국 3,160명의 CIO 응답자 중 84%가 이러한 현상 모두가 기업에서 혁신과 변신의 주요 동인이라고 밝혔다. 물론, 각 CIO가 혁신에 대응하는 방식은 산업 부문 별 문제에 따라 다르다. 그러나 많은 CIO들과 대화해보면 공통적인 전략적 가닥이 나타난다. 여러 선도적 CIO들이 조직에서 혁신을 불러 일으키기 위해 무엇을 하고 있는지 살펴본다.



데이터 중심 식사 배달
일반 식품 기업들이 고군분투하고 있다. 소비자들이 점차 배달 음식을 주문하고 넷플릭스(Netflix)를 보는 세상에 적응하기 위해서다. 이러한 파괴로 인해 많은 체인점들이 우버 이츠(Uber Eats), 그룹허브(GrubHub), 도어대시(DoorDash) 등의 음식 배달 서비스와 허둥지둥 협력하고 있다.

하지만 블루밍 브랜즈(Bloomin' Brands)는 자체 배달 네트워크를 구축하고 있다고 블루밍 브랜즈의 디지털 부사장 겸 CIO인 도나 헬리가 말했다. 이 기업은 아웃백 스테이크하우스(Outback Steakhouse), 카라바스 이탈리안 그릴(Carrabba's Italian Grill), 플레밍스 스테이크하우스(Flemings Steakhouse), 본피쉬 그릴(Bonefish Grill) 등을 소유하고 있다.

배달 서비스를 출시한 이유가 무엇일까? 우선, 헬리는 배달 협력사들이 손님이 지불하는 비용의 25%까지도 가져가기 때문에 수익을 상쇄한다고 말했다. 게다가 배달 협력사들은 주문으로 생성된 데이터를 소유한다.

특히 데이터 소유 문제는 블루밍이 마케팅 전략을 더욱 개인화되고 표적화된 방향으로 업그레이드하고 있기 때문에 중요하다. 이 때문에 헬리는 소비자와의 메시지 교환을 개선하기 위해 마이크로소프트 애저 머신러닝 기술을 활용해 데이터 레이크(Data Lake)를 개발하고 있다. “우리는 데이터 중심적이어야 한다”라고 그가 말했다.

단골 고객을 확보하기 위해 블루밍은 고객 충성도 프로그램을 증대하고 있으며 현재 460만 명의 소비자를 확보하고 있다. 블루밍의 모바일 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 고객이 주차장에 진입할 때 체크인(Check In)하고 서버(Server)가 청구서를 가져올 때까지 기다릴 필요 없이 스마트폰 식사 대금을 지불할 수 있게 한다. 또한 블루밍은 손님들이 배달 중인 배달 운전자를 추적할 수 있는 모바일 앱에 기능을 추가하고 있다. “사람은 언제나 더 큰 편리함을 추구한다”라고 헬리가 말했다.

차량 배터리 연결(Jump-start) 서비스를 크라우드소싱으로
올스테이트(Allstate)는 ‘좋은 브랜드 이미지’를 유지하기 위해 조력자를 모집하고 있다. 보험사는 문제가 발생한 운전자에게 현장 지원을 제공한다. 그러나 현장에 견인차를 신속하게 부를 수 없어 운전자가 60-75분 동안 기다려야 했다. 특히, 단순히 연료가 떨어지거나 배터리 점프가 필요할 때는 긴 시간이다.

올스테이트의 기술 및 전략 매출 부사장 슈렌 굽타는 “해결해야 할 문제다”라며 “연료 또는 배터리 점프 문제를 해결하기 위해 견인차가 왜 필요할까? 비용과 시간이 많이 발생한다”라고 말했다.

굽타는 올스테이트가 크라우드소싱(Crowdsourcing)으로 이 문제를 해결할 수 있다고 판단했다. 이 400억 달러 규모의 대형 보험사는 휴대전화에 굿 핸즈(Good Hands) 모바일 앱을 다운로드한 운전자에게 제공되는 GHRN(Good Hands Rescue Network)를 출시했다.

고객에게 문제가 발생하여 이 앱을 실행하고 챗봇(Chatbont)과의 대화, 터치, 텍스트를 통해 도움을 요청하면 택시 운전기사 및 추가 수입을 원하는 운전자 등 1,000명의 구조자 중 누군가 찾아와 연료나 배터리 점프를 제공한다. 이를 통해 대기 시간이 평균 37분으로 감소했다고 굽타가 말했다.




2017.11.30

'피할 수 없다면 앞장 선다'··· 거대 기업 5곳의 디지털 혁신 이야기

Clint Boulton | CIO

광범위한 산업부문에서의 디지털 파괴 현상이 나타남에 따라 기업들이 혁신을 강제 당하는 형국이다. 경쟁자들이 같은 목표를 갖고 있음을 뼈저리게 느낀 기업들이 새로운 위험을 감수하거나 새로운 디지털 서비스 및 역량을 테스트하면서 디지털 혁신을 추구하고 있다.

가트너가 조사한 비즈니스 리더의 2/3는 자신의 기업이 경쟁력을 유지하기 위해 디지털화의 속도를 반드시 따라잡아야 한다고 생각하고 있었다. 반면 충분히 빠르게 움직이고 있다고 말하는 CIO는 드물었다. 또 디지털화의 책임이 IT 부문에 있는 상황에서 CIO 역할은 명령을 받는 기술 전문가에서 데이터와 기타 툴을 활용하는데 초점을 맞춘 비즈니스 임원으로 변신해가고 있었다.

설문조사에 참여한 98개국 3,160명의 CIO 응답자 중 84%가 이러한 현상 모두가 기업에서 혁신과 변신의 주요 동인이라고 밝혔다. 물론, 각 CIO가 혁신에 대응하는 방식은 산업 부문 별 문제에 따라 다르다. 그러나 많은 CIO들과 대화해보면 공통적인 전략적 가닥이 나타난다. 여러 선도적 CIO들이 조직에서 혁신을 불러 일으키기 위해 무엇을 하고 있는지 살펴본다.



데이터 중심 식사 배달
일반 식품 기업들이 고군분투하고 있다. 소비자들이 점차 배달 음식을 주문하고 넷플릭스(Netflix)를 보는 세상에 적응하기 위해서다. 이러한 파괴로 인해 많은 체인점들이 우버 이츠(Uber Eats), 그룹허브(GrubHub), 도어대시(DoorDash) 등의 음식 배달 서비스와 허둥지둥 협력하고 있다.

하지만 블루밍 브랜즈(Bloomin' Brands)는 자체 배달 네트워크를 구축하고 있다고 블루밍 브랜즈의 디지털 부사장 겸 CIO인 도나 헬리가 말했다. 이 기업은 아웃백 스테이크하우스(Outback Steakhouse), 카라바스 이탈리안 그릴(Carrabba's Italian Grill), 플레밍스 스테이크하우스(Flemings Steakhouse), 본피쉬 그릴(Bonefish Grill) 등을 소유하고 있다.

배달 서비스를 출시한 이유가 무엇일까? 우선, 헬리는 배달 협력사들이 손님이 지불하는 비용의 25%까지도 가져가기 때문에 수익을 상쇄한다고 말했다. 게다가 배달 협력사들은 주문으로 생성된 데이터를 소유한다.

특히 데이터 소유 문제는 블루밍이 마케팅 전략을 더욱 개인화되고 표적화된 방향으로 업그레이드하고 있기 때문에 중요하다. 이 때문에 헬리는 소비자와의 메시지 교환을 개선하기 위해 마이크로소프트 애저 머신러닝 기술을 활용해 데이터 레이크(Data Lake)를 개발하고 있다. “우리는 데이터 중심적이어야 한다”라고 그가 말했다.

단골 고객을 확보하기 위해 블루밍은 고객 충성도 프로그램을 증대하고 있으며 현재 460만 명의 소비자를 확보하고 있다. 블루밍의 모바일 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 고객이 주차장에 진입할 때 체크인(Check In)하고 서버(Server)가 청구서를 가져올 때까지 기다릴 필요 없이 스마트폰 식사 대금을 지불할 수 있게 한다. 또한 블루밍은 손님들이 배달 중인 배달 운전자를 추적할 수 있는 모바일 앱에 기능을 추가하고 있다. “사람은 언제나 더 큰 편리함을 추구한다”라고 헬리가 말했다.

차량 배터리 연결(Jump-start) 서비스를 크라우드소싱으로
올스테이트(Allstate)는 ‘좋은 브랜드 이미지’를 유지하기 위해 조력자를 모집하고 있다. 보험사는 문제가 발생한 운전자에게 현장 지원을 제공한다. 그러나 현장에 견인차를 신속하게 부를 수 없어 운전자가 60-75분 동안 기다려야 했다. 특히, 단순히 연료가 떨어지거나 배터리 점프가 필요할 때는 긴 시간이다.

올스테이트의 기술 및 전략 매출 부사장 슈렌 굽타는 “해결해야 할 문제다”라며 “연료 또는 배터리 점프 문제를 해결하기 위해 견인차가 왜 필요할까? 비용과 시간이 많이 발생한다”라고 말했다.

굽타는 올스테이트가 크라우드소싱(Crowdsourcing)으로 이 문제를 해결할 수 있다고 판단했다. 이 400억 달러 규모의 대형 보험사는 휴대전화에 굿 핸즈(Good Hands) 모바일 앱을 다운로드한 운전자에게 제공되는 GHRN(Good Hands Rescue Network)를 출시했다.

고객에게 문제가 발생하여 이 앱을 실행하고 챗봇(Chatbont)과의 대화, 터치, 텍스트를 통해 도움을 요청하면 택시 운전기사 및 추가 수입을 원하는 운전자 등 1,000명의 구조자 중 누군가 찾아와 연료나 배터리 점프를 제공한다. 이를 통해 대기 시간이 평균 37분으로 감소했다고 굽타가 말했다.


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