2017.11.21

음성 데이터로 고객 감정까지 이해··· 호주 셜록의 IBM 왓슨 활용법

Azadeh Williams | CMO
IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다.



흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) CEO인 엘리사 애덤스에 따르면 그다지 무서운 일도 아니다.

애덤스는 최근 <CMO>와의 인터뷰에서 "AI는 고객의 목소리를 더 잘 이해할 수 있는 새로운 솔루션이며 전문 지식이 필요하지만, 그렇다고 지나치게 복잡하거나 어려울 필요는 없다"고 밝혔다.

고객의 소리를 더 잘 이해할 수 있게 하는 셜록의 최신 기술 제안은 데이터 과학과 인간 과학의 교차로에서 탄생했으며 IBM 왓슨의 힘을 활용한다. 애덤스는 기업에서 겪는 고객경험(CX)의 문제점을 해결하고 싶다며 다음과 같이 설명을 이었다.

"셜록은 인간 과학을 이해하고 인간의 행동을 이해하는 스프라우트(Sprout) 연구와 데이터 과학자 팀인 맥스 켈슨의 공동 산물이다. 우리의 궁극적인 목표는 AI를 사용하여 이전에는 볼 수 없었던 엄청난 양의 데이터에 접근해 고객 참여를 높이는 것이다. 이것이 IBM 왓슨을 활용하여 데이터 분석할 뿐 아니라 비즈니스에서 발생하는 대화 내에서 정서와 감정이 진정 무엇인지 이해하는 AI 솔루션을 구축하고 강화하는 이유다."
 
AI로 구현된 셜록 솔루션은 이메일, 소셜미디어 게시물, 컨택센터 호출, 편지, 게시판 불만 사항 및 의견을 검색해 '고객 신경 시스템'으로 분류한다. 실시간으로 피드백을 검색함으로써 기업은 대화를 주제별로 구성하고 분석하면서 깊이 있는 통찰력을 얻어 실제 대화의 크기, 색깔, 정서를 분석할 수 있다.

애덤스는 "비즈니스 사고를 인간의 사고에 적용하는 능력에 성공의 열쇠가 있다고 믿는다. 그리고 조직 내에서 수백만 건의 대화가 일어나고 있으며 신호가 항상 발생한다"고 말했다. 이어서 "이러한 신호는 전화나 소셜미디어, 이메일 또는 웹 채팅과 같이 매우 다양한 채널을 통해 이루어질 수 있다. 이러한 대화 및 데이터 대부분은 더 이상 행이나 열 또는 스프레드시트에 맞지 않는다”고 설명했다.

애덤스는 "IBM 왓슨의 힘으로 셜록은 이러한 기능을 구현할 수 있었다. 이 새로운 기능을 사용하여 우리는 전체 고객의 목소리를 보여줄 수 있으며 고객이 우리에게 물어보고 싶은 질문이 아니라 고객이 이야기하고 싶은 것을 우선순위로 하면서 고객 이야기를 말할 수 있다. 그런 다음 개선되거나 재설계되어야 할 점에 관해 이야기하고 모든 문제점을 해결할 수 있었다"고 전했다.

애덤스는 비교적 간단하게 정형 데이터를 분석할 수 있다고 밝혔다. 조직에서 실제로 해결해야 하는 엄청난 양의 비정형 데이터다.
 
애덤스는 "마케팅 담당자가 고객 및 고객 감정을 목소리로 이해하는 데 어려움이 있지만, 동시에 고객이 우리가 하는 모든 일의 중심에 놓는 것이 중요하다"며 "우리가 하려는 것은 취합, 수집, 분석, 보고, 모니터링이라는 5단계 시스템에서 전략을 재설계하는 것이다"고 강조했다.

브리즈번 시의회와 고객의 목소리 전략
최근 고객사인 브리즈번 시의회를 위해 셜록은 2,000만 라인의 데이터를 고객 전략의 목소리에 담아냈다. 솔루션 구현은 11월 AI/인지의 베스트 인더스트리 애플리리케이션(Best Industry Application)에 대한 빅인사이트 상을 수상했다.

애덤스는 "브리즈번 시의회가 전통적인 연구 이상을 원했고, 바로 그때 우리를 찾아 왔다. 우리 팀은 매우 잘 지원했다. 하지만 브리즈번 시의회는 주민이 어느 부분에서 불편한지를 실제로 파악하고 싶어 했다"고 설명했다. 이어서 "우리는 콜센터에서 데이터를 가져와 7주 이내에 고객이 실제로 말한 것을 발견하고 비즈니스 내에서 불편한 점의 주제를 발견할 수 있도록 데이터를 구성하고 분석할 수 있었다”고 덧붙였다.

감정 분석에서 셜록은 분노, 실망 또는 좌절감을 유발하는 요인을 파악하고 실제 핫스폿이 어디에 있었는지 확인할 수 있었다.

"브리즈번 시의회는 고객 참여를 높이기 위한 경험을 실제로 재설계할 수 있었다"라고 덧붙였다. 이어서 "그 뒤 우리는 고객 중심의 관점에서 은행, 보험사, 미디어 조직에 이르기까지 소비자가 이야기하는 내용에 대한 실시간 피드백 분석을 원하는 더 많은 조직으로 확장했다"고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.11.21

음성 데이터로 고객 감정까지 이해··· 호주 셜록의 IBM 왓슨 활용법

Azadeh Williams | CMO
IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다.



흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) CEO인 엘리사 애덤스에 따르면 그다지 무서운 일도 아니다.

애덤스는 최근 <CMO>와의 인터뷰에서 "AI는 고객의 목소리를 더 잘 이해할 수 있는 새로운 솔루션이며 전문 지식이 필요하지만, 그렇다고 지나치게 복잡하거나 어려울 필요는 없다"고 밝혔다.

고객의 소리를 더 잘 이해할 수 있게 하는 셜록의 최신 기술 제안은 데이터 과학과 인간 과학의 교차로에서 탄생했으며 IBM 왓슨의 힘을 활용한다. 애덤스는 기업에서 겪는 고객경험(CX)의 문제점을 해결하고 싶다며 다음과 같이 설명을 이었다.

"셜록은 인간 과학을 이해하고 인간의 행동을 이해하는 스프라우트(Sprout) 연구와 데이터 과학자 팀인 맥스 켈슨의 공동 산물이다. 우리의 궁극적인 목표는 AI를 사용하여 이전에는 볼 수 없었던 엄청난 양의 데이터에 접근해 고객 참여를 높이는 것이다. 이것이 IBM 왓슨을 활용하여 데이터 분석할 뿐 아니라 비즈니스에서 발생하는 대화 내에서 정서와 감정이 진정 무엇인지 이해하는 AI 솔루션을 구축하고 강화하는 이유다."
 
AI로 구현된 셜록 솔루션은 이메일, 소셜미디어 게시물, 컨택센터 호출, 편지, 게시판 불만 사항 및 의견을 검색해 '고객 신경 시스템'으로 분류한다. 실시간으로 피드백을 검색함으로써 기업은 대화를 주제별로 구성하고 분석하면서 깊이 있는 통찰력을 얻어 실제 대화의 크기, 색깔, 정서를 분석할 수 있다.

애덤스는 "비즈니스 사고를 인간의 사고에 적용하는 능력에 성공의 열쇠가 있다고 믿는다. 그리고 조직 내에서 수백만 건의 대화가 일어나고 있으며 신호가 항상 발생한다"고 말했다. 이어서 "이러한 신호는 전화나 소셜미디어, 이메일 또는 웹 채팅과 같이 매우 다양한 채널을 통해 이루어질 수 있다. 이러한 대화 및 데이터 대부분은 더 이상 행이나 열 또는 스프레드시트에 맞지 않는다”고 설명했다.

애덤스는 "IBM 왓슨의 힘으로 셜록은 이러한 기능을 구현할 수 있었다. 이 새로운 기능을 사용하여 우리는 전체 고객의 목소리를 보여줄 수 있으며 고객이 우리에게 물어보고 싶은 질문이 아니라 고객이 이야기하고 싶은 것을 우선순위로 하면서 고객 이야기를 말할 수 있다. 그런 다음 개선되거나 재설계되어야 할 점에 관해 이야기하고 모든 문제점을 해결할 수 있었다"고 전했다.

애덤스는 비교적 간단하게 정형 데이터를 분석할 수 있다고 밝혔다. 조직에서 실제로 해결해야 하는 엄청난 양의 비정형 데이터다.
 
애덤스는 "마케팅 담당자가 고객 및 고객 감정을 목소리로 이해하는 데 어려움이 있지만, 동시에 고객이 우리가 하는 모든 일의 중심에 놓는 것이 중요하다"며 "우리가 하려는 것은 취합, 수집, 분석, 보고, 모니터링이라는 5단계 시스템에서 전략을 재설계하는 것이다"고 강조했다.

브리즈번 시의회와 고객의 목소리 전략
최근 고객사인 브리즈번 시의회를 위해 셜록은 2,000만 라인의 데이터를 고객 전략의 목소리에 담아냈다. 솔루션 구현은 11월 AI/인지의 베스트 인더스트리 애플리리케이션(Best Industry Application)에 대한 빅인사이트 상을 수상했다.

애덤스는 "브리즈번 시의회가 전통적인 연구 이상을 원했고, 바로 그때 우리를 찾아 왔다. 우리 팀은 매우 잘 지원했다. 하지만 브리즈번 시의회는 주민이 어느 부분에서 불편한지를 실제로 파악하고 싶어 했다"고 설명했다. 이어서 "우리는 콜센터에서 데이터를 가져와 7주 이내에 고객이 실제로 말한 것을 발견하고 비즈니스 내에서 불편한 점의 주제를 발견할 수 있도록 데이터를 구성하고 분석할 수 있었다”고 덧붙였다.

감정 분석에서 셜록은 분노, 실망 또는 좌절감을 유발하는 요인을 파악하고 실제 핫스폿이 어디에 있었는지 확인할 수 있었다.

"브리즈번 시의회는 고객 참여를 높이기 위한 경험을 실제로 재설계할 수 있었다"라고 덧붙였다. 이어서 "그 뒤 우리는 고객 중심의 관점에서 은행, 보험사, 미디어 조직에 이르기까지 소비자가 이야기하는 내용에 대한 실시간 피드백 분석을 원하는 더 많은 조직으로 확장했다"고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 

X