2017.11.03

"콴타스항공, 디지털로 빠르게 변신 중"

George Nott | CIO Australia
기업이 고객과 상호작용 방법이 점점 더 디지털로 전환하면서 콴타스항공도 디지털 비즈니스로 가고 있다.



호주 골드코스트에서 열린 가트너 심포지움/IT엑스포에서 콴타스항공 CTO 롭 제임스는 "고객 관점에서 볼 때 콴타스와의 접점은 대부분 디지털 채널로 돼 있다. 공항에 도착한 후 라운지를 경험하거나 실제 터치포인트가 장착된 항공기를 타기 때문이다”고 밝혔다.

제임스는 "이제 항공권을 예약하려고 여행사로 가는 게 아니라 온라인이나 모바일 기기로 여행의 많은 부분을 준비한다. 우리는 디지털 비즈니스가 매우 빠르게 성장하고 있다"고 말했다.

올 8월부터 콴타스항공 CTO로 일한 제임스는 고객 접점 기술이 국가 통신 사업자의 최우선 과제였으며 경쟁우위의 차별점으로 삼았다고 전했다.

그는 에이브네이드(Avenade)가 주관한 패널토의에 참가해 "당신의 비즈니스를 운영하는 기술은 항상 존재할 것이며, 차별성이 없는 기술 스택의 일부가 될 것이다. 당신의 인력, 함대, 자산 또는 재정을 관리하는 방법일 수 있다" 말했다.

"하지만 우리의 차별점은 고객의 접점이다. 고객에게 다가가는 방법, 고객에게 서비스를 제공하는 방법이다"고 그는 강조했다.
 
2014년 1월부터 올 2월까지 콴타스 CTO를 맡았던 크리스 테일러의 후임이다. 제임스는 그 전에 윌리엄힐(William Hill)에서 디지털을 담당했다.

제임스는 "이전 역할에서도 디지털 비즈니스였고, 그곳에서 흥미를 느꼈던 점은 경영 팀 전체에 걸친 기술지식의 양이었다. 또한 의미 있는 비즈니스 용어를 구사할 수 있는 역량이었다. 기술은 비즈니스 DNA의 일부일 뿐이었다"고 회상했다.

이어서 "이는 매우 흥미로운 논쟁을 불러일으켰다. 블록체인에 대해 CFO와 대화할 때 그가 블록체인을 더 많이 알고 있어 매우 깊이 있게 대화했던 기억이 있다"고 덧붙였다.

제임스는 기술이 콴타스에서도 점점 더 우선순위를 차지하게 되었다며 다음과 같이 설명했다.

"콴타스라는 조직은 기술을 비즈니스 차별화 요소로 받아들이기 시작했다. 우리는 고객과 운영에 대해 매우 공격적인 전략을 가지고 있으며 기술로 뒷받침된다."

좀더 일찍 AI를 향해
이 회사는 현재 비즈니스의 다른 영역에 인공지능과 머신러닝을 도입하려고 한다. 항공기의 예지 보전과 관련된 작업은 이미 진행 중이다.

제임스는 CIO와 CTO에게 AI 기술을 비즈니스에 도입하려는 조언을 전하며 일찍 가는 것이 중요하다고 강조했다.
 
"기다리지 말고, 지금 일어나고 있는 인공지능과 적어도 그것이 도움이 되는 것을 보려면 테스트해 봐야 한다. 기다릴 것이 아니라 직접 부딪혀야 알 수 있다. 많은 산업 분야에서 게임체인저가 될 것이다. 그리고 당신이 기다리면 회사도 기다리기만 할 것이다"고 그는 조언했다.

이어서 "우수한 성공사례를 찾는 것도 마찬가지다. 그 사례가 유일한 접근방식이 아닐 수도 있다. 조직 내에서 딱 맞는 성공사례를 찾아내 거기서 배우고 그렇지 않은 경우 다른 것을 시도해야 한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2017.11.03

"콴타스항공, 디지털로 빠르게 변신 중"

George Nott | CIO Australia
기업이 고객과 상호작용 방법이 점점 더 디지털로 전환하면서 콴타스항공도 디지털 비즈니스로 가고 있다.



호주 골드코스트에서 열린 가트너 심포지움/IT엑스포에서 콴타스항공 CTO 롭 제임스는 "고객 관점에서 볼 때 콴타스와의 접점은 대부분 디지털 채널로 돼 있다. 공항에 도착한 후 라운지를 경험하거나 실제 터치포인트가 장착된 항공기를 타기 때문이다”고 밝혔다.

제임스는 "이제 항공권을 예약하려고 여행사로 가는 게 아니라 온라인이나 모바일 기기로 여행의 많은 부분을 준비한다. 우리는 디지털 비즈니스가 매우 빠르게 성장하고 있다"고 말했다.

올 8월부터 콴타스항공 CTO로 일한 제임스는 고객 접점 기술이 국가 통신 사업자의 최우선 과제였으며 경쟁우위의 차별점으로 삼았다고 전했다.

그는 에이브네이드(Avenade)가 주관한 패널토의에 참가해 "당신의 비즈니스를 운영하는 기술은 항상 존재할 것이며, 차별성이 없는 기술 스택의 일부가 될 것이다. 당신의 인력, 함대, 자산 또는 재정을 관리하는 방법일 수 있다" 말했다.

"하지만 우리의 차별점은 고객의 접점이다. 고객에게 다가가는 방법, 고객에게 서비스를 제공하는 방법이다"고 그는 강조했다.
 
2014년 1월부터 올 2월까지 콴타스 CTO를 맡았던 크리스 테일러의 후임이다. 제임스는 그 전에 윌리엄힐(William Hill)에서 디지털을 담당했다.

제임스는 "이전 역할에서도 디지털 비즈니스였고, 그곳에서 흥미를 느꼈던 점은 경영 팀 전체에 걸친 기술지식의 양이었다. 또한 의미 있는 비즈니스 용어를 구사할 수 있는 역량이었다. 기술은 비즈니스 DNA의 일부일 뿐이었다"고 회상했다.

이어서 "이는 매우 흥미로운 논쟁을 불러일으켰다. 블록체인에 대해 CFO와 대화할 때 그가 블록체인을 더 많이 알고 있어 매우 깊이 있게 대화했던 기억이 있다"고 덧붙였다.

제임스는 기술이 콴타스에서도 점점 더 우선순위를 차지하게 되었다며 다음과 같이 설명했다.

"콴타스라는 조직은 기술을 비즈니스 차별화 요소로 받아들이기 시작했다. 우리는 고객과 운영에 대해 매우 공격적인 전략을 가지고 있으며 기술로 뒷받침된다."

좀더 일찍 AI를 향해
이 회사는 현재 비즈니스의 다른 영역에 인공지능과 머신러닝을 도입하려고 한다. 항공기의 예지 보전과 관련된 작업은 이미 진행 중이다.

제임스는 CIO와 CTO에게 AI 기술을 비즈니스에 도입하려는 조언을 전하며 일찍 가는 것이 중요하다고 강조했다.
 
"기다리지 말고, 지금 일어나고 있는 인공지능과 적어도 그것이 도움이 되는 것을 보려면 테스트해 봐야 한다. 기다릴 것이 아니라 직접 부딪혀야 알 수 있다. 많은 산업 분야에서 게임체인저가 될 것이다. 그리고 당신이 기다리면 회사도 기다리기만 할 것이다"고 그는 조언했다.

이어서 "우수한 성공사례를 찾는 것도 마찬가지다. 그 사례가 유일한 접근방식이 아닐 수도 있다. 조직 내에서 딱 맞는 성공사례를 찾아내 거기서 배우고 그렇지 않은 경우 다른 것을 시도해야 한다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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