2017.09.12

인터뷰 | BT의 미래 책임자 '심리학자가 기술 기업의 혁신을 이끄는 이유'

AZADEH WILLIAMS | CMO
기계(컴퓨터)가 보다 사회적이며 사교적일 수 있도록 가르치는 작업에 심리학자들이 합류하고 있다. BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드(Nicola Millard) 박사는 자신이 바로 그러한 사례하고 전했다.

그녀는 “사람들이 도입해 사용하지 않는다면 혁신 그 자체는 무용지물이다. 이런 측면에서 심리학자들이 참여하는 것이 당연하다”라며, “이렇게 합류한 심리학자들은 기술 기업들이 기술 자체에만 흥분하는 일이 없도록 예방할 수 있다"라고 말했다.

영국에서 3번째로 큰 혁신 집단을 이끌고 있는 밀라드는 BT가 글로벌 서비스 고객들을 위해 수행하는 여러 연구를 총괄하고 있다.

그녀는 “미래학자라는 우스꽝스러운 이름의 직위에서 근무하고 있다. 사람들은 내가 미래를 내다볼 수 있다고 생각하곤 하기 때문에 그 명칭이 마음에 들지 않기도 한다”라며 “하지만 고객들은 일반적으로 소매기업, 항공사, 은행 등의 다국적 대기업들이다. 그들에게 미래의 소매 상점이나 미래의 은행에 대해 개념 증명을 제시하고 있는 것도 사실이다”라고 말했다.

BT는 영국의 아스트랄 파크(Astral Park)에 연구 시설을 보유하고 있지만 아부다비(Abu Dhabi), 베이징(Beijing)의 싱가포르대학교(Singapore University), 미국의 MIT 등을 포함해 전 세계에 연구 지사가 있다. 밀라드는 BT가 전 세계에 기술 스카우트 전문가들을 배치해 새 스타트업(Startup)을 유입하고 있다고 말했다.


BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드 박사.

밀라드의 역할은 소비자와 고객 사이의 변화하는 상호작용, 그리고 고객의 수요와 기대치가 얼마나 빠르게 발전하는지를 살펴보는 것이다. 다른 요소로는 ‘디지털 직원’의 개념과 변화하는 직원의 속성이 업무의 미래와 어떤 관련성이 있는 지가 있다.

그녀는 “경험상 협업을 지원하는 많은 기술이 있지만 기술이 너무 많기 때문에 분열 위험 또한 존재한다. 다양한 인력을 보유할 때는 더욱 그렇다. 기술을 활용한 성공적인 협업은 결국 실무자에 달려 있다”라고 말했다.

밀라드는 이어 “소셜 미디어 플랫폼을 예로 들어보자. 소셜 영역에 존재하는 많은 것들이 공통적인 기반을 생성해가고 있다. 그 기반이란 모든 이들이 접근할 수 있고 업무 수행에 적합하다는 것이다”라고 말했다.

그녀는 이어 “하지만 나는 리더들이 소통과 협업을 위해 더욱 적합한 공통적인 기반을 선택할 수 있는 방법에도 관심이 있다. 가장 가치 있는 협업 방법은 면대면일 수 있다. BT에서 우리는 디지털 영역이 비디오, 오디오, 채팅, AR, VR 등의 툴을 이용해 면대면 상호작용만큼 좋은 경험을 생성하는 방법을 연구한다. 우리는 또 누가 어떤 기술을 활용하고 있으며 트렌드는 무엇이고 우리가 기술을 발전시키며 최종적인 경험을 개선하는 방법도 살펴본다”라고 말했다.

AI, 머신러닝, 고객 경험 자동화
심리학자로써 밀라드는 심리학 또는 디지털 부문에서 기계가 더욱 자연스럽게 상호작용하도록 하는 방법과 더 나은 고객 경험을 위해 기술을 활용하는 방법을 파악하기 위해 학문적인 연구를 다수 실시했다. 이를 통해 그녀는 매끄러운 봇(Bot) 경험을 구성하기 위한 노력의 일환으로 기계와 인공지능(AI)이 자연어로 이해하고 소통할 수 있는 방법을 세부적으로 도출했다.

밀라드는 “언어가 진화하는 방식에 있어 핵심은 규칙이나 과정이 아니라 기계가 선호하는 대상이었다. 기계는 단순한 것은 잘 하지만 사투리, 복잡한 감정적 불만 제기, 비꼬기 등의 복잡한 것은 잘 이해하지 못한다. 인간이 자연스럽게 하는 많은 것들을 기계는 자연스럽게 하지 못하기 때문이다. 감정이입, 배려, 협상, 혁신, 창의성 등은 우리가 챗 봇(Chat Bot)을 고려하는 고객 서비스 부문에서 몇 가지 문제를 야기할 수 있다”라고 설명했다.

예를 들어, 밀라드는 영국의 철도기업에 ‘오늘 아침에 공짜 사우나를 할 수 있어서 고마웠다’라고 비꼬는 고객 불만을 자동화된 봇이 긍정적인 것으로 해석했던 일을 언급했다. 그녀는 “그 의미가 부정적이라는 사실을 기계가 어떻게 알 수 있을까? 현재로써는 기계에게 어려운 미묘한 문제다”라고 말했다.

밀라드의 또 AI를 고객 서비스 부문에서 활용하기 위해서는 적절한 데이터를 제공해야 한다는 점을 강조했다.

그녀는 “AI에 관한 광고들이 넘쳐나고 있다. 많은 초기 시도가 실패한 가운데 우리는 이런 것들을 제대로 활용하기 위해서 데이터가 필요하다는 사실을 배웠다. 일부 AI 툴은 현재 기업들에게 꽤 효과가 있지만 데이터가 많은 곳에 배치해야 한다는 전제조건이 따른다. 왜냐하면 AI가 마법처럼 데이터를 생성할 수 없기 때문이다. 데이터가 많을수록 효과적이게 된다”라고 설명했다.

“따라서 이행에 앞서 자신이 가진 데이터, 그 형태, 실제 효과 여부를 생각해 보아야 한다”라고 밀라드는 덧붙였다.

그녀에 따르면 봇을 쉽게 활용할 수 있는 분야로는 웹사이트의 FAQ 섹션이 있다. 밀라드는 “봇을 활용하여 실제로 가치가 높아지는지 여부가 관건이다. 고객들의 복잡한 불만 제기에는 효과가 없을 수도 있다. 하지만 FAQ를 양방향 채팅으로 변화시킬 수 있고 봇이 고객들의 질문에 답한다면 고객에게 신속한 답변을 제공할 수 있다”라고 말했다.

또한 AI는 현재 고객 서비스 ‘문제 분류’ 환경에서 잘 활용되고 있다고 밀라드가 전했다. 고객들의 모든 질문에 답할 수는 없어도 고객을 봇이나 인간 등 적절한 채널로 유도하는 데에는 꽤 유용하다는 설명이다.

그녀는 “인간과 기계를 융합하기 때문에 효과가 꽤 좋을 수 있다. 단 명확하게 ‘나는 봇이며 인간 동료에게 이관한다’라고 명시해야 한다. 고객 경험을 개선하기 위해서는 이 모든 미묘한 요소들에 관해 생각해야 한다”라고 말했다.

하지만 이 모든 것들을 교육하는데 시간이 소요되며 효과가 없을 수도 있는 점을 염두에 둬야 한다고 그녀는 덧붙였다.

디지털 집사 vs. 온라인 스토커
마지막으로 밀라드는 기업들이 ‘오싹한 스토커 요소’로부터 멀어져야 한다고 경고했다.

그녀는 “나에 관해 잘 알고 나의 시간과 정신을 다른데 활용할 수 있도록 돕는 디지털 집사의 개념이 마음에 든다. 그러나 기술이 스토커처럼 뒤에 붙어 계속 어깨를 두드리며 내가 원치 않는 것을 보여주는 것을 좋아하는 이는 드물 것이다. 오늘날에는 심지어 미묘한 표정을 살펴보고 감정에 관해 이야기할 수 있는 카메라 기술도 있다”라고 언급했다.

밀라드는 이어 “이 모든 것들이 너무 오싹해지지는 않을까? 구글 홈(Google Home)과 알렉사(Alexa) 같은 것들이 나에 관해 너무 많이 알게 된다면? 기술이 내가 알고 싶은 것보다 과도하게 많은 것을 알려준다면? 여기에서 심리학자들이 기술 부문의 형성에 도움을 주어 사회적이면서도 덜 거슬리게 할 수 있을 것으로 본다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

2017.09.12

인터뷰 | BT의 미래 책임자 '심리학자가 기술 기업의 혁신을 이끄는 이유'

AZADEH WILLIAMS | CMO
기계(컴퓨터)가 보다 사회적이며 사교적일 수 있도록 가르치는 작업에 심리학자들이 합류하고 있다. BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드(Nicola Millard) 박사는 자신이 바로 그러한 사례하고 전했다.

그녀는 “사람들이 도입해 사용하지 않는다면 혁신 그 자체는 무용지물이다. 이런 측면에서 심리학자들이 참여하는 것이 당연하다”라며, “이렇게 합류한 심리학자들은 기술 기업들이 기술 자체에만 흥분하는 일이 없도록 예방할 수 있다"라고 말했다.

영국에서 3번째로 큰 혁신 집단을 이끌고 있는 밀라드는 BT가 글로벌 서비스 고객들을 위해 수행하는 여러 연구를 총괄하고 있다.

그녀는 “미래학자라는 우스꽝스러운 이름의 직위에서 근무하고 있다. 사람들은 내가 미래를 내다볼 수 있다고 생각하곤 하기 때문에 그 명칭이 마음에 들지 않기도 한다”라며 “하지만 고객들은 일반적으로 소매기업, 항공사, 은행 등의 다국적 대기업들이다. 그들에게 미래의 소매 상점이나 미래의 은행에 대해 개념 증명을 제시하고 있는 것도 사실이다”라고 말했다.

BT는 영국의 아스트랄 파크(Astral Park)에 연구 시설을 보유하고 있지만 아부다비(Abu Dhabi), 베이징(Beijing)의 싱가포르대학교(Singapore University), 미국의 MIT 등을 포함해 전 세계에 연구 지사가 있다. 밀라드는 BT가 전 세계에 기술 스카우트 전문가들을 배치해 새 스타트업(Startup)을 유입하고 있다고 말했다.


BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드 박사.

밀라드의 역할은 소비자와 고객 사이의 변화하는 상호작용, 그리고 고객의 수요와 기대치가 얼마나 빠르게 발전하는지를 살펴보는 것이다. 다른 요소로는 ‘디지털 직원’의 개념과 변화하는 직원의 속성이 업무의 미래와 어떤 관련성이 있는 지가 있다.

그녀는 “경험상 협업을 지원하는 많은 기술이 있지만 기술이 너무 많기 때문에 분열 위험 또한 존재한다. 다양한 인력을 보유할 때는 더욱 그렇다. 기술을 활용한 성공적인 협업은 결국 실무자에 달려 있다”라고 말했다.

밀라드는 이어 “소셜 미디어 플랫폼을 예로 들어보자. 소셜 영역에 존재하는 많은 것들이 공통적인 기반을 생성해가고 있다. 그 기반이란 모든 이들이 접근할 수 있고 업무 수행에 적합하다는 것이다”라고 말했다.

그녀는 이어 “하지만 나는 리더들이 소통과 협업을 위해 더욱 적합한 공통적인 기반을 선택할 수 있는 방법에도 관심이 있다. 가장 가치 있는 협업 방법은 면대면일 수 있다. BT에서 우리는 디지털 영역이 비디오, 오디오, 채팅, AR, VR 등의 툴을 이용해 면대면 상호작용만큼 좋은 경험을 생성하는 방법을 연구한다. 우리는 또 누가 어떤 기술을 활용하고 있으며 트렌드는 무엇이고 우리가 기술을 발전시키며 최종적인 경험을 개선하는 방법도 살펴본다”라고 말했다.

AI, 머신러닝, 고객 경험 자동화
심리학자로써 밀라드는 심리학 또는 디지털 부문에서 기계가 더욱 자연스럽게 상호작용하도록 하는 방법과 더 나은 고객 경험을 위해 기술을 활용하는 방법을 파악하기 위해 학문적인 연구를 다수 실시했다. 이를 통해 그녀는 매끄러운 봇(Bot) 경험을 구성하기 위한 노력의 일환으로 기계와 인공지능(AI)이 자연어로 이해하고 소통할 수 있는 방법을 세부적으로 도출했다.

밀라드는 “언어가 진화하는 방식에 있어 핵심은 규칙이나 과정이 아니라 기계가 선호하는 대상이었다. 기계는 단순한 것은 잘 하지만 사투리, 복잡한 감정적 불만 제기, 비꼬기 등의 복잡한 것은 잘 이해하지 못한다. 인간이 자연스럽게 하는 많은 것들을 기계는 자연스럽게 하지 못하기 때문이다. 감정이입, 배려, 협상, 혁신, 창의성 등은 우리가 챗 봇(Chat Bot)을 고려하는 고객 서비스 부문에서 몇 가지 문제를 야기할 수 있다”라고 설명했다.

예를 들어, 밀라드는 영국의 철도기업에 ‘오늘 아침에 공짜 사우나를 할 수 있어서 고마웠다’라고 비꼬는 고객 불만을 자동화된 봇이 긍정적인 것으로 해석했던 일을 언급했다. 그녀는 “그 의미가 부정적이라는 사실을 기계가 어떻게 알 수 있을까? 현재로써는 기계에게 어려운 미묘한 문제다”라고 말했다.

밀라드의 또 AI를 고객 서비스 부문에서 활용하기 위해서는 적절한 데이터를 제공해야 한다는 점을 강조했다.

그녀는 “AI에 관한 광고들이 넘쳐나고 있다. 많은 초기 시도가 실패한 가운데 우리는 이런 것들을 제대로 활용하기 위해서 데이터가 필요하다는 사실을 배웠다. 일부 AI 툴은 현재 기업들에게 꽤 효과가 있지만 데이터가 많은 곳에 배치해야 한다는 전제조건이 따른다. 왜냐하면 AI가 마법처럼 데이터를 생성할 수 없기 때문이다. 데이터가 많을수록 효과적이게 된다”라고 설명했다.

“따라서 이행에 앞서 자신이 가진 데이터, 그 형태, 실제 효과 여부를 생각해 보아야 한다”라고 밀라드는 덧붙였다.

그녀에 따르면 봇을 쉽게 활용할 수 있는 분야로는 웹사이트의 FAQ 섹션이 있다. 밀라드는 “봇을 활용하여 실제로 가치가 높아지는지 여부가 관건이다. 고객들의 복잡한 불만 제기에는 효과가 없을 수도 있다. 하지만 FAQ를 양방향 채팅으로 변화시킬 수 있고 봇이 고객들의 질문에 답한다면 고객에게 신속한 답변을 제공할 수 있다”라고 말했다.

또한 AI는 현재 고객 서비스 ‘문제 분류’ 환경에서 잘 활용되고 있다고 밀라드가 전했다. 고객들의 모든 질문에 답할 수는 없어도 고객을 봇이나 인간 등 적절한 채널로 유도하는 데에는 꽤 유용하다는 설명이다.

그녀는 “인간과 기계를 융합하기 때문에 효과가 꽤 좋을 수 있다. 단 명확하게 ‘나는 봇이며 인간 동료에게 이관한다’라고 명시해야 한다. 고객 경험을 개선하기 위해서는 이 모든 미묘한 요소들에 관해 생각해야 한다”라고 말했다.

하지만 이 모든 것들을 교육하는데 시간이 소요되며 효과가 없을 수도 있는 점을 염두에 둬야 한다고 그녀는 덧붙였다.

디지털 집사 vs. 온라인 스토커
마지막으로 밀라드는 기업들이 ‘오싹한 스토커 요소’로부터 멀어져야 한다고 경고했다.

그녀는 “나에 관해 잘 알고 나의 시간과 정신을 다른데 활용할 수 있도록 돕는 디지털 집사의 개념이 마음에 든다. 그러나 기술이 스토커처럼 뒤에 붙어 계속 어깨를 두드리며 내가 원치 않는 것을 보여주는 것을 좋아하는 이는 드물 것이다. 오늘날에는 심지어 미묘한 표정을 살펴보고 감정에 관해 이야기할 수 있는 카메라 기술도 있다”라고 언급했다.

밀라드는 이어 “이 모든 것들이 너무 오싹해지지는 않을까? 구글 홈(Google Home)과 알렉사(Alexa) 같은 것들이 나에 관해 너무 많이 알게 된다면? 기술이 내가 알고 싶은 것보다 과도하게 많은 것을 알려준다면? 여기에서 심리학자들이 기술 부문의 형성에 도움을 주어 사회적이면서도 덜 거슬리게 할 수 있을 것으로 본다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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