2017.09.04

'고객경험'을 디지털로 새롭게··· 클럽메드 이야기

Jennifer O'Brien | CMO
디지털 팔찌는 클럽메드가 올 한 해 리조트 경험과 환경을 혁신하기 위해 도입한 수많은 마테크(Martech) 전략 중 하나다. 전세계에 70개 리조트를 보유하고 있는 리조트 체인인 클럽메드는 웨어러블 디지털 팔찌에 통합된 새로운 결제 시스템을 접목해 구축하고 있다. 3월 몰디브 리조트에서 파일럿 테스트를 했으며, 2018년에는 아시아 리조트 전체로 확대할 예정이다.



이 새로운 웨어러블 기술에는 여러 키리스(키가 필요 없는) 기능과 칩이 내장되어 있으며, 궁극적으로 기존의 클럽메드 팔찌(Club Med Bracelet)를 대체할 예정이다. 고객은 방수 디지털 팔찌로 객실 문을 열고, 카드 없이 요금을 결제하게 된다. 대부분의 POS에 설치된 모바일 리더를 통해 거래가 처리된다.

클럽메드 호주/뉴질랜드의 마케팅 매니저인 마린 블란셰티에르는 <CMO>와의 인터뷰에서 “문을 여는 것도 하나의 기능이다. 부모와 자녀들이 항상 ‘연결’하는 것을 중심으로 팔찌가 가져올 개선과 아이디어가 다양하고 많다”고 강조했다.

블란셰티에르는 ‘최신 ‘팔찌’ 기술을 이용해 항상 아이들의 안전을 추적하고, 리조트 활동을 모니터링 하며, 숙박객과 소통하는 방안을 연구했다. 팔찌를 ‘자산’으로 만들고, 고객경험을 강화하기 위해서다”고 설명했다.

지난 2년 동안 틀에 박힌 사고에서 벗어나 새롭게 접근하기는 클럽메드가 디지털 혁신에 초점을 맞춰 프로젝트를 추진하고 있는 적극적인 마테크 전략의 일환이다.

블란셰티에르는 “조직 구조 개편, 인재 초빙과 관련해 큰 결정이 내려졌다. 최고 경영진 수준에서 조직 재편이 있었고, 새로운 부서가 신설되었다. 전략과 마케팅, IT가 하나로 통합된 부서다”고 말했다. 아주 큰 변화였다. 예를 들어, IT는 오랜 시간 독립적인 부서로 활동했지만, 지금은 마케팅 및 전략 부서와 협력해 활동한다.

블란셰티에르는 “이제 대형 프로젝트 개발에 여러 기능을 수행하는 팀들이 참여한다. 꽤 혁신적인 변화이다. 실제 새로운 프로젝트 개발팀의 속도 변화, 사고방식의 변화를 느낄 수 있을 정도다”고 강조했다.

블란셰티에르에 따르면, 클럽메드는 실제 리조트의 콘텐츠 창조를 책임지는 EGO(Electronic Gracious Organizer)라는 새로운 직책을 신설했다.

EGO는 소셜 미디어에서 리조트가 제작한 비디오와 콘텐츠, 게스트가 제공한 사용자 생성 콘텐츠를 공유한다. 또 클럽메드를 실시간 캡처한다. 최신 기술을 계속 도입하면서 페이스북 라이브 모멘츠나 페리스코프 행아웃(Periscope hangout)을 호스팅 한다.

현재 클럽메드의 디지털 전략에는 잠재 고객이 클럽메드를 경험할 수 있도록 디지털과 소셜 채널, 가상현실 비디오, 모바일 앱을 통해 고객과 상호작용 하는 활동이 포함돼 있다.

또 360도 가상현실 기술로 휴가 계획을 몰입적으로 만들고 있다. 이 회사는 리조트에 대한 가상 투어를 제공하는 페이스북 페이지와 유튜브 채널을 통해 여러 비디오를 공개했다. 이 또한 계획의 일부였다.

그녀는 "리조트를 방문할 때 다운로드 받을 수 있는 새로운 리조트 애플리케이션인 클럽메드 리조트 앱(Club Med Resorts App)도 있다. 리조트에 대한 모든 정보, 매일 제공되는 프로그램과 활동 등에 대한 정보를 얻을 수 있다"면서, 이제 리조트 앱이 리조트 정보를 제공하는 주요 정보 출처 역할을 하고 있다고 강조했다.

출시 이후 스파와 레스토랑 예약 등 기능들을 앱에 추가시켜 왔다. 사회 행사나 기업 임직원의 단체 휴가 등 단체가 체류하는 경우, 앱은 해당 그룹의 일정, 발제자나 강연자, 행사 내용, 기타 특별 공지 등의 정보를 제공하는 전용 포털을 제공한다.


블란셰티에르는 "마케팅 측면에서 아주 재미있다. 담당자인 EGO 등이 있고, 이들은 리조트에서 일어나는 일을 정확히 알려줄 수 있으며, 라이브로 진짜 콘텐츠를 창조하기 때문이다. 리조트에서 일어나는 일을 계속 추적하도록 도움을 주고 있다. 우리는 각 리조트별로 페이스북 페이지와 소셜 미디어 페이지를 만들었다. 그리고 지금 EGO가 이를 관리하고 있다"고 말했다.

고객 접촉 분야만 그런 것이 아니다. 2015년, 클럽메드는 전세계에서 고객 노력을 향상하기 위해 페이스북의 새로운 전문 소셜 미디어 플랫폼인 '페이스북 앳 워크(Facebook at Work)'를 도입한 기업 중 하나가 되었다. 클럽메드에 따르면, 40개 국가 66개 리조트, 110개의 다양한 국적자로 구성된 1만 3,000명의 직원에게 페이스북 앳 워크를 제공한 첫 번째 글로벌 관광 회사다.

블란셰티에르는 프로그램 활용 측면에서 이미 성과를 일궈냈다고 강조했다. 그녀는 "아주 좋은 도구였다. 이제 회사 내 모든 사람의 일상에서 일부분을 차지하고 있다. 우리 모두에게 아주 중요한 역할을 하는 흥미로운 도구였다"고 설명했다.

그녀는 시장의 주요 트렌드를 묻는 말에 가까운 장래에 비주얼 마케팅이 부상하면서 큰 변화가 올 것이라고 대답했다.

블란셰티에르는 "관광산업을 중심으로 비주얼 마케팅이 매우 중요해 진다. 점점 더 시각적 요소와 비디오가 제품을 보여주는 데 절대적으로 중요한 역할을 하는 추세다. 이런 시각적 접근법과 기업이 이를 관리하는 것이 아주 흥미롭다. EGO는 이에 대한 클럽메드의 대답 가운데 하나다. 비디오나 사진을 라이브로 촬영할 수 있는 사람이 있어야 한다. 이것이 중요하다"고 말했다.

클럽메드는 모바일 메시지 강화 방법도 찾고 있다. 그녀는 "채팅 애플리케이션과 메신저 서비스를 활용할 수 있는 방법을 찾고 있다. 누구나 전화기를 가지고 있고, 우리는 정보에 더 빨리 접근할 수 있도록 지원해야 하기 때문이다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.09.04

'고객경험'을 디지털로 새롭게··· 클럽메드 이야기

Jennifer O'Brien | CMO
디지털 팔찌는 클럽메드가 올 한 해 리조트 경험과 환경을 혁신하기 위해 도입한 수많은 마테크(Martech) 전략 중 하나다. 전세계에 70개 리조트를 보유하고 있는 리조트 체인인 클럽메드는 웨어러블 디지털 팔찌에 통합된 새로운 결제 시스템을 접목해 구축하고 있다. 3월 몰디브 리조트에서 파일럿 테스트를 했으며, 2018년에는 아시아 리조트 전체로 확대할 예정이다.



이 새로운 웨어러블 기술에는 여러 키리스(키가 필요 없는) 기능과 칩이 내장되어 있으며, 궁극적으로 기존의 클럽메드 팔찌(Club Med Bracelet)를 대체할 예정이다. 고객은 방수 디지털 팔찌로 객실 문을 열고, 카드 없이 요금을 결제하게 된다. 대부분의 POS에 설치된 모바일 리더를 통해 거래가 처리된다.

클럽메드 호주/뉴질랜드의 마케팅 매니저인 마린 블란셰티에르는 <CMO>와의 인터뷰에서 “문을 여는 것도 하나의 기능이다. 부모와 자녀들이 항상 ‘연결’하는 것을 중심으로 팔찌가 가져올 개선과 아이디어가 다양하고 많다”고 강조했다.

블란셰티에르는 ‘최신 ‘팔찌’ 기술을 이용해 항상 아이들의 안전을 추적하고, 리조트 활동을 모니터링 하며, 숙박객과 소통하는 방안을 연구했다. 팔찌를 ‘자산’으로 만들고, 고객경험을 강화하기 위해서다”고 설명했다.

지난 2년 동안 틀에 박힌 사고에서 벗어나 새롭게 접근하기는 클럽메드가 디지털 혁신에 초점을 맞춰 프로젝트를 추진하고 있는 적극적인 마테크 전략의 일환이다.

블란셰티에르는 “조직 구조 개편, 인재 초빙과 관련해 큰 결정이 내려졌다. 최고 경영진 수준에서 조직 재편이 있었고, 새로운 부서가 신설되었다. 전략과 마케팅, IT가 하나로 통합된 부서다”고 말했다. 아주 큰 변화였다. 예를 들어, IT는 오랜 시간 독립적인 부서로 활동했지만, 지금은 마케팅 및 전략 부서와 협력해 활동한다.

블란셰티에르는 “이제 대형 프로젝트 개발에 여러 기능을 수행하는 팀들이 참여한다. 꽤 혁신적인 변화이다. 실제 새로운 프로젝트 개발팀의 속도 변화, 사고방식의 변화를 느낄 수 있을 정도다”고 강조했다.

블란셰티에르에 따르면, 클럽메드는 실제 리조트의 콘텐츠 창조를 책임지는 EGO(Electronic Gracious Organizer)라는 새로운 직책을 신설했다.

EGO는 소셜 미디어에서 리조트가 제작한 비디오와 콘텐츠, 게스트가 제공한 사용자 생성 콘텐츠를 공유한다. 또 클럽메드를 실시간 캡처한다. 최신 기술을 계속 도입하면서 페이스북 라이브 모멘츠나 페리스코프 행아웃(Periscope hangout)을 호스팅 한다.

현재 클럽메드의 디지털 전략에는 잠재 고객이 클럽메드를 경험할 수 있도록 디지털과 소셜 채널, 가상현실 비디오, 모바일 앱을 통해 고객과 상호작용 하는 활동이 포함돼 있다.

또 360도 가상현실 기술로 휴가 계획을 몰입적으로 만들고 있다. 이 회사는 리조트에 대한 가상 투어를 제공하는 페이스북 페이지와 유튜브 채널을 통해 여러 비디오를 공개했다. 이 또한 계획의 일부였다.

그녀는 "리조트를 방문할 때 다운로드 받을 수 있는 새로운 리조트 애플리케이션인 클럽메드 리조트 앱(Club Med Resorts App)도 있다. 리조트에 대한 모든 정보, 매일 제공되는 프로그램과 활동 등에 대한 정보를 얻을 수 있다"면서, 이제 리조트 앱이 리조트 정보를 제공하는 주요 정보 출처 역할을 하고 있다고 강조했다.

출시 이후 스파와 레스토랑 예약 등 기능들을 앱에 추가시켜 왔다. 사회 행사나 기업 임직원의 단체 휴가 등 단체가 체류하는 경우, 앱은 해당 그룹의 일정, 발제자나 강연자, 행사 내용, 기타 특별 공지 등의 정보를 제공하는 전용 포털을 제공한다.


블란셰티에르는 "마케팅 측면에서 아주 재미있다. 담당자인 EGO 등이 있고, 이들은 리조트에서 일어나는 일을 정확히 알려줄 수 있으며, 라이브로 진짜 콘텐츠를 창조하기 때문이다. 리조트에서 일어나는 일을 계속 추적하도록 도움을 주고 있다. 우리는 각 리조트별로 페이스북 페이지와 소셜 미디어 페이지를 만들었다. 그리고 지금 EGO가 이를 관리하고 있다"고 말했다.

고객 접촉 분야만 그런 것이 아니다. 2015년, 클럽메드는 전세계에서 고객 노력을 향상하기 위해 페이스북의 새로운 전문 소셜 미디어 플랫폼인 '페이스북 앳 워크(Facebook at Work)'를 도입한 기업 중 하나가 되었다. 클럽메드에 따르면, 40개 국가 66개 리조트, 110개의 다양한 국적자로 구성된 1만 3,000명의 직원에게 페이스북 앳 워크를 제공한 첫 번째 글로벌 관광 회사다.

블란셰티에르는 프로그램 활용 측면에서 이미 성과를 일궈냈다고 강조했다. 그녀는 "아주 좋은 도구였다. 이제 회사 내 모든 사람의 일상에서 일부분을 차지하고 있다. 우리 모두에게 아주 중요한 역할을 하는 흥미로운 도구였다"고 설명했다.

그녀는 시장의 주요 트렌드를 묻는 말에 가까운 장래에 비주얼 마케팅이 부상하면서 큰 변화가 올 것이라고 대답했다.

블란셰티에르는 "관광산업을 중심으로 비주얼 마케팅이 매우 중요해 진다. 점점 더 시각적 요소와 비디오가 제품을 보여주는 데 절대적으로 중요한 역할을 하는 추세다. 이런 시각적 접근법과 기업이 이를 관리하는 것이 아주 흥미롭다. EGO는 이에 대한 클럽메드의 대답 가운데 하나다. 비디오나 사진을 라이브로 촬영할 수 있는 사람이 있어야 한다. 이것이 중요하다"고 말했다.

클럽메드는 모바일 메시지 강화 방법도 찾고 있다. 그녀는 "채팅 애플리케이션과 메신저 서비스를 활용할 수 있는 방법을 찾고 있다. 누구나 전화기를 가지고 있고, 우리는 정보에 더 빨리 접근할 수 있도록 지원해야 하기 때문이다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 

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