2017.08.17

더 나은 고객경험 위해 기업이 해야 할 일은? 신속한 피드백

Adrian M. Reodique | CIO Aisa
더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다.



이는 경험 관리 소프트웨어 업체인 콸트릭스(Qualtrics)의 소비자 인식 조사에서 가장 핵심적인 내용이었다. 아시아태평양 지역의 고객경험 환경 변화에 관한 연구는 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 싱가포르에서 1,100명의 소비자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 했다.

조사에 응한 소비자의 대다수(83%)는 피드백 제공과 고객경험 조사를 좋아한다고 답했다. 그러나 37%는 기업이 피드백을 듣고 그에 따라 행동하는지 확실히 모르겠다고 밝혔다.

이것은 특히 싱가포르와 홍콩에서 응답자의 75%에게 중요하다고 생각되는 브랜드에 대한 우려의 원인이기도 했다.

또한 평균 39%의 응답자가 피드백에 응답하지 않는 브랜드와 계속 거래할 가능성이 거의 없다고 밝혔다. 피드백을 무시한 브랜드를 계속 사용한다는 답변은 23%였다.

조사에 응한 APAC 소비자 거의 절반(46%)은 자신들이 요구한 당일에 브랜드가 반응을 보이기를 기대했다.
 
이밖에 응답자들은 자신의 요구가 최우선으로 해결되기를 바라며 같은 정보를 여러 번 묻고 답해야 할 때 실망스럽다고 여겼다.

연구 결과에 따르면, APAC 소비자는 일반적으로 온라인 경험과 새로운 기술에 개방적인 자세를 취했다. 절반 이상(58%)이 온라인 전용 서비스로 도약하고 있으며, 48%는 인공지능(AI) 직원이 있는 조직을 다룰 준비가 돼 있었다.

응답자는 서비스 및 피드백을 위해 온라인 채널에 열려 있지만 그래도 여전히 전화로 연락할 수 있는 옵션이 필요하다고 여겼다. 거의 10명 중 9명(84%)이 회사 연락처 번호를 홈페이지나 클릭 한 번으로 표시하는 것이 중요하다고 생각했다.

그 외에 응답자의 대다수(87%)는 기업이 데이터 보안을 통해 신뢰할 수 있다는 것이 매우 중요하다고 강조했다.

결과를 요약하면 콸트릭스는 오늘날 브랜드가 제공하는 경험과 고객이 실제로 느끼는 경험 간에는 차이가 있음을 발견했다.

콸트릭스 아시아태평양 및 일본 담당 매니징 디렉터인 빌 맥머레이는 "아시아태평양 지역 소비자는 다양한 선택권이 있으며 기업이 제공하는 서비스가 마음에 들지 않는다면 단순히 브랜드를 개선하는 다른 조직을 찾게 될 것이고 궁극적으로 브랜드를 통한 고객경험 관리로 엄청난 보상을 얻을 수 있다는 것을 이해해야 한다. 잘못하면 고객 손실, 매출 감소, 시장 점유율 감소, 브랜드 평판 손상까지 초래할 것이다"고 설명했다.

또한 콸트릭스는 운영 통계 이외에 경험 데이터를 수집하기 시작해 운영 통계에 긍정적인 영향을 미치면서 격차를 줄이라고 조언했다. ciokr@idg.co.kr 



2017.08.17

더 나은 고객경험 위해 기업이 해야 할 일은? 신속한 피드백

Adrian M. Reodique | CIO Aisa
더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 기업이 무엇을 해야 할까? 아시아태평양 지역(APAC) 소비자에 따르면 기업은 고객의 피드백에 신속하게 응답하고 이러한 신속함을 달성하기 위한 최초의 해결책을 제시할 수 있어야 한다.



이는 경험 관리 소프트웨어 업체인 콸트릭스(Qualtrics)의 소비자 인식 조사에서 가장 핵심적인 내용이었다. 아시아태평양 지역의 고객경험 환경 변화에 관한 연구는 호주, 홍콩, 뉴질랜드, 싱가포르에서 1,100명의 소비자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 했다.

조사에 응한 소비자의 대다수(83%)는 피드백 제공과 고객경험 조사를 좋아한다고 답했다. 그러나 37%는 기업이 피드백을 듣고 그에 따라 행동하는지 확실히 모르겠다고 밝혔다.

이것은 특히 싱가포르와 홍콩에서 응답자의 75%에게 중요하다고 생각되는 브랜드에 대한 우려의 원인이기도 했다.

또한 평균 39%의 응답자가 피드백에 응답하지 않는 브랜드와 계속 거래할 가능성이 거의 없다고 밝혔다. 피드백을 무시한 브랜드를 계속 사용한다는 답변은 23%였다.

조사에 응한 APAC 소비자 거의 절반(46%)은 자신들이 요구한 당일에 브랜드가 반응을 보이기를 기대했다.
 
이밖에 응답자들은 자신의 요구가 최우선으로 해결되기를 바라며 같은 정보를 여러 번 묻고 답해야 할 때 실망스럽다고 여겼다.

연구 결과에 따르면, APAC 소비자는 일반적으로 온라인 경험과 새로운 기술에 개방적인 자세를 취했다. 절반 이상(58%)이 온라인 전용 서비스로 도약하고 있으며, 48%는 인공지능(AI) 직원이 있는 조직을 다룰 준비가 돼 있었다.

응답자는 서비스 및 피드백을 위해 온라인 채널에 열려 있지만 그래도 여전히 전화로 연락할 수 있는 옵션이 필요하다고 여겼다. 거의 10명 중 9명(84%)이 회사 연락처 번호를 홈페이지나 클릭 한 번으로 표시하는 것이 중요하다고 생각했다.

그 외에 응답자의 대다수(87%)는 기업이 데이터 보안을 통해 신뢰할 수 있다는 것이 매우 중요하다고 강조했다.

결과를 요약하면 콸트릭스는 오늘날 브랜드가 제공하는 경험과 고객이 실제로 느끼는 경험 간에는 차이가 있음을 발견했다.

콸트릭스 아시아태평양 및 일본 담당 매니징 디렉터인 빌 맥머레이는 "아시아태평양 지역 소비자는 다양한 선택권이 있으며 기업이 제공하는 서비스가 마음에 들지 않는다면 단순히 브랜드를 개선하는 다른 조직을 찾게 될 것이고 궁극적으로 브랜드를 통한 고객경험 관리로 엄청난 보상을 얻을 수 있다는 것을 이해해야 한다. 잘못하면 고객 손실, 매출 감소, 시장 점유율 감소, 브랜드 평판 손상까지 초래할 것이다"고 설명했다.

또한 콸트릭스는 운영 통계 이외에 경험 데이터를 수집하기 시작해 운영 통계에 긍정적인 영향을 미치면서 격차를 줄이라고 조언했다. ciokr@idg.co.kr 

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