2017.07.12

'고객' 경험 강화하려면 '직원' 경험부터 개선하라

Clint Boulton | CIO
디지털 트랜스포메이션의 핵심은 최종 사용자 입장에서 새로운 모바일 앱과 웹사이트, 서비스를 개념화해 고객 경험(CX)을 강화하는 것이다. 그래서 많은 기업이 좋은 CX의 '열쇠'인 직원 경험(WX)을 개선하고 직원을 계속 몰입시켜 생산성을 유지하는 인프라를 만들기 위해 노력하고 있다.



그러나 바로 여기에 문제가 있다는 조사결과가 나왔다. 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 따르면, 많은 기업의 WX가 미흡한 것으로 나타났다. 이 WX에는 직원이 CX에 도움을 주는 디지털 제품을 만들어 유지하는 데 필요한 도구와 프로세스가 포함된다.

조사결과를 보면 설문에 응한 관리자 450명 중 약 80%가 개선된 CX를 전달하는 데 애를 먹고 있다고 답했다. 또 기업 구조가 원하는 CX를 전달하지 못한다고 대답한 비율이 29%, 직원이 CX 문제를 감지한 후 이를 바로 잡을 준비가 되어있지 않다고 대답한 비율이 28%, 고객을 지원할 적절한 기술이 없다고 대답한 비율이 26%였다.

특히 응답자의 87%는 직원이 WX를 향상시키는 데 어려움을 겪고 있다고 답했다. 경영진, IT, HR를 포함해 실질적 권한을 가진 부서가 이 문제에 관심이 없기 때문이다. 부서와 시스템 간의 단절과 계획성 없는 예산 때문에 WX에 문제가 발생하고 있고, 관리자의 인사 이동과 경영진의 '변덕'에 휘둘리는 경우도 많은 것으로 나타났다.

이러한 결과는 매우 심각하다. 이번 조사를 진행한 컨설팅 업체 아피리오(Appirio)의 인적 자본 관리 혁신 서비스 담당 수석 부사장 해리 웨스트는 "좋지 않은 WX는 CX를 망칠 수 있으므로 매우 관심있게 봐야 할 부분이다"라고 말했다.

WX가 약해지는 이유
실제로 많은 중소기업과 대기업이 WX 문제를 겪고 있다. 이 업무가 경험이 없거나 능력이 부족한 LOB(Line Of Business) 관리자의 손에 맡겨져 있기 때문이다. 그 결과 LOB 관리자가 WX를 강화할 개선된 협업 플랫폼 구축 예산을 요구하고, 동시에 마케팅 매니저는 고객을 위한 새로운 디지털 플랫폼 예산을 요구하는 경우 십중팔구 CX가 이긴다.

웨스트에 따르면 이런 패배의 원인 중 하나는 WX 향상을 입증할 지표가 거의 없다는 점이다. 그는 "직원 경험에 대한 투자와 비즈니스 성과의 상관 관계를 입증하기란 매우 어렵다. 직원의 경험을 개선하기 위해 예산 200만 달러를 요청했을 때 이를 납득시킬 수 있을까? 꽤 힘든 일일 것이다. CFO에게 CX 개선에 쓸 돈을 WX 개선에 쓰자고 요청하는 셈이기 때문이다"라고 말했다.

이처럼 기업의 투자는 CX에 편향돼 있다. CEO는 고객에 중심을 둔 비즈니스 전략에 힘을 실어주기 위해 도구와 인재에 투자해야 한다고 굳게 믿는다. 그래서 CMO나 CDO가 CX를 개선할 새로운 디지털 기능을 구축하는 예산을 확보하면서 어려움을 겪는 경우는 매우 드물다.

반면 LOB 관리자가 CX에 긍정적인 낙수 효과를 가져올 수도 있는 새로운 협업 기술, 세일즈포스 기술 구입 예산을 요청해 받아내기란 쉽지 않다. 직원이 휴대폰에서 더 빨리 정보를 이용할 수 있는 HR 앱 등 고객과 직접 관련이 없는 지원 업무 기능 개선에 필요한 예산을 따내는 것은 더 어렵다.

포레스터 컨설팅은 지난 6월에 내놓은 보고서를 통해 "WX가 CX에 영향을 준다는 것은 분명하다. 하지만 기업 대부분의 WX 개선 노력은 초기 단계에 머물러 있다. WX를 강화하기 위해 노력을 집중해야 할 부분이 어디인지, 이런 계획의 성과를 평가하는 방법을 전혀 모르고 있다"라고 말했다.


나쁜 CX를 초래하는 나쁜 WX
그러나 기업의 디지털 트랜스포메이션을 위해서도 이런 약점을 가능한 한 빨리 보완해야 한다. 실제로 이런 보완에 실패해 낭패를 본 사례도 있다. 웨스트에 따르면 한 공공 기업의 경우 에이전시가 사용하는 메시지 클라이언트의 정보 보안 통제가 엄격해 고객 서비스에 문제가 발생했다. 메시징 소프트웨어가 차단돼 대화가 중단되고 대화 기록을 저장하지 못하는 때가 많았다. 결국 WX가 완전히 마비됐다.

엘로우 페이지의 디지털 사업 부문인 YP닷컴도 나쁜 고객 서비스로 곤경에 처했다. 고객 센터 담당자의 지식(정보) 관리와 공유 역량이 미흡했기 때문이다. 아피리오는 YP닷컴에 세일즈포스 기술을 비롯한 지식 관리 도구를 도입, '협업 문화'를 조성하도록 도움을 줬고, 이후 유명 고객 서비스 평가 척도인 넷프로모터(Net Promoter) 점수가 조금씩 향상됐다.

이처럼 새로운 기술이 지원 업무를 맡는 직원에게 미치는 영향을 측정할 디지털 평가표를 만들기는 쉽지 않다. 모두가 동의할 수 있는 내부 SLA(Service Level Agreement)와 직원 만족도 기준을 세우는 것이기 때문이다. 그래서 캐피털원(Capital One)의 기업 최종 사용자 컴퓨팅 및 액세스 관리 부문 부사장 제니퍼 맨리는 슬랙(Slack)을 비롯한 새로운 도구와 기술을 도입해 직원 만족도 추적 업무를 수행하고 있다.

포레스터 컨설팅은 WX 관리를 위해 다음 4가지를 출발점으로 활용하라고 조언했다.

- 직원의 요구를 파악: 직원 설문 조사 및 인터뷰, 직원 '라이드-얼롱(Ride-alongs, 카풀)' 등 직원의 요구를 WX 프로그램 평가 기준에 포함해야 한다. 회사가 자신에게 투자하고 있다고 생각해야 계속 회사에 남을 확률이 높기 때문이다.

- WX와 CX의 일치: 소프트웨어 회사가 새로운 클라우드 애플리케이션을 출시하면 제품 개발 관리자는 고객을 위해 적절한 지원 서비스를 준비해야 한다. 이 때 기업은 WX와 CX 업무를 균형있게 배치해 직원과 고객이 발을 맞추어 개선될 수 있도록 해야 한다.

- CX 개선에 필요한 업무용 툴 제공: 고객 관리 임원은 고객의 상태를 모니터링하고 관리할 도구와, 문제가 발생했을 때 대응할 권한을 모두 갖고 있어야 한다. IT 담당자는 LOB 관리자와 협력해 WX와 CX를 개선할 기기와 애플리케이션, 이를 공급할 업체를 선정해야 한다.

- WX 관련 노력을 평가: LOB 관리자는 WX와 비즈니스 성과를 연결하는 평가지표를 도입해야 한다. 이를 통해 새로운 기술과 인재, 트레이닝, 프로세스에 대한 투자를 보호해야 한다. 쉽게 성과를 낼 수 있는 작은 목표부터 시작하는 것도 좋다. 예를 들어, 고객 센터의 지식 공유 도구는 고객 서비스 담당자가 더 빨리 정보를 찾아 공유할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 고객 서비스에 필요한 시간과 비용을 줄일 수 있다.

WX를 강화해야 하는 이유는 CX 개선 외에 또 있다. 나쁜 WX는 기업이 새로운 인재를 유지할 때 큰 방해가 된다는 점이다. 고객 평판이 높고, 시장 점유율이 높은 브랜드도 예외가 아니다. 밀레니얼 세대는 기술 러다이트(신기술 반대자)를 참지 않는다. 클릭 몇 번이면 글래스도어 같은 웹사이트에서 회사에 대한 정보를 얻을 수 있어 기업이 숨길 수도 없다.

웨스트는 "밀레니얼 세대가 입사해 일하기 꺼릴 만큼 평판을 훼손시키면 안 된다. 결국 이들은 자신이 일할 더 나은 장소(회사)를 찾아갈 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
2017.07.12

'고객' 경험 강화하려면 '직원' 경험부터 개선하라

Clint Boulton | CIO
디지털 트랜스포메이션의 핵심은 최종 사용자 입장에서 새로운 모바일 앱과 웹사이트, 서비스를 개념화해 고객 경험(CX)을 강화하는 것이다. 그래서 많은 기업이 좋은 CX의 '열쇠'인 직원 경험(WX)을 개선하고 직원을 계속 몰입시켜 생산성을 유지하는 인프라를 만들기 위해 노력하고 있다.



그러나 바로 여기에 문제가 있다는 조사결과가 나왔다. 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 따르면, 많은 기업의 WX가 미흡한 것으로 나타났다. 이 WX에는 직원이 CX에 도움을 주는 디지털 제품을 만들어 유지하는 데 필요한 도구와 프로세스가 포함된다.

조사결과를 보면 설문에 응한 관리자 450명 중 약 80%가 개선된 CX를 전달하는 데 애를 먹고 있다고 답했다. 또 기업 구조가 원하는 CX를 전달하지 못한다고 대답한 비율이 29%, 직원이 CX 문제를 감지한 후 이를 바로 잡을 준비가 되어있지 않다고 대답한 비율이 28%, 고객을 지원할 적절한 기술이 없다고 대답한 비율이 26%였다.

특히 응답자의 87%는 직원이 WX를 향상시키는 데 어려움을 겪고 있다고 답했다. 경영진, IT, HR를 포함해 실질적 권한을 가진 부서가 이 문제에 관심이 없기 때문이다. 부서와 시스템 간의 단절과 계획성 없는 예산 때문에 WX에 문제가 발생하고 있고, 관리자의 인사 이동과 경영진의 '변덕'에 휘둘리는 경우도 많은 것으로 나타났다.

이러한 결과는 매우 심각하다. 이번 조사를 진행한 컨설팅 업체 아피리오(Appirio)의 인적 자본 관리 혁신 서비스 담당 수석 부사장 해리 웨스트는 "좋지 않은 WX는 CX를 망칠 수 있으므로 매우 관심있게 봐야 할 부분이다"라고 말했다.

WX가 약해지는 이유
실제로 많은 중소기업과 대기업이 WX 문제를 겪고 있다. 이 업무가 경험이 없거나 능력이 부족한 LOB(Line Of Business) 관리자의 손에 맡겨져 있기 때문이다. 그 결과 LOB 관리자가 WX를 강화할 개선된 협업 플랫폼 구축 예산을 요구하고, 동시에 마케팅 매니저는 고객을 위한 새로운 디지털 플랫폼 예산을 요구하는 경우 십중팔구 CX가 이긴다.

웨스트에 따르면 이런 패배의 원인 중 하나는 WX 향상을 입증할 지표가 거의 없다는 점이다. 그는 "직원 경험에 대한 투자와 비즈니스 성과의 상관 관계를 입증하기란 매우 어렵다. 직원의 경험을 개선하기 위해 예산 200만 달러를 요청했을 때 이를 납득시킬 수 있을까? 꽤 힘든 일일 것이다. CFO에게 CX 개선에 쓸 돈을 WX 개선에 쓰자고 요청하는 셈이기 때문이다"라고 말했다.

이처럼 기업의 투자는 CX에 편향돼 있다. CEO는 고객에 중심을 둔 비즈니스 전략에 힘을 실어주기 위해 도구와 인재에 투자해야 한다고 굳게 믿는다. 그래서 CMO나 CDO가 CX를 개선할 새로운 디지털 기능을 구축하는 예산을 확보하면서 어려움을 겪는 경우는 매우 드물다.

반면 LOB 관리자가 CX에 긍정적인 낙수 효과를 가져올 수도 있는 새로운 협업 기술, 세일즈포스 기술 구입 예산을 요청해 받아내기란 쉽지 않다. 직원이 휴대폰에서 더 빨리 정보를 이용할 수 있는 HR 앱 등 고객과 직접 관련이 없는 지원 업무 기능 개선에 필요한 예산을 따내는 것은 더 어렵다.

포레스터 컨설팅은 지난 6월에 내놓은 보고서를 통해 "WX가 CX에 영향을 준다는 것은 분명하다. 하지만 기업 대부분의 WX 개선 노력은 초기 단계에 머물러 있다. WX를 강화하기 위해 노력을 집중해야 할 부분이 어디인지, 이런 계획의 성과를 평가하는 방법을 전혀 모르고 있다"라고 말했다.


나쁜 CX를 초래하는 나쁜 WX
그러나 기업의 디지털 트랜스포메이션을 위해서도 이런 약점을 가능한 한 빨리 보완해야 한다. 실제로 이런 보완에 실패해 낭패를 본 사례도 있다. 웨스트에 따르면 한 공공 기업의 경우 에이전시가 사용하는 메시지 클라이언트의 정보 보안 통제가 엄격해 고객 서비스에 문제가 발생했다. 메시징 소프트웨어가 차단돼 대화가 중단되고 대화 기록을 저장하지 못하는 때가 많았다. 결국 WX가 완전히 마비됐다.

엘로우 페이지의 디지털 사업 부문인 YP닷컴도 나쁜 고객 서비스로 곤경에 처했다. 고객 센터 담당자의 지식(정보) 관리와 공유 역량이 미흡했기 때문이다. 아피리오는 YP닷컴에 세일즈포스 기술을 비롯한 지식 관리 도구를 도입, '협업 문화'를 조성하도록 도움을 줬고, 이후 유명 고객 서비스 평가 척도인 넷프로모터(Net Promoter) 점수가 조금씩 향상됐다.

이처럼 새로운 기술이 지원 업무를 맡는 직원에게 미치는 영향을 측정할 디지털 평가표를 만들기는 쉽지 않다. 모두가 동의할 수 있는 내부 SLA(Service Level Agreement)와 직원 만족도 기준을 세우는 것이기 때문이다. 그래서 캐피털원(Capital One)의 기업 최종 사용자 컴퓨팅 및 액세스 관리 부문 부사장 제니퍼 맨리는 슬랙(Slack)을 비롯한 새로운 도구와 기술을 도입해 직원 만족도 추적 업무를 수행하고 있다.

포레스터 컨설팅은 WX 관리를 위해 다음 4가지를 출발점으로 활용하라고 조언했다.

- 직원의 요구를 파악: 직원 설문 조사 및 인터뷰, 직원 '라이드-얼롱(Ride-alongs, 카풀)' 등 직원의 요구를 WX 프로그램 평가 기준에 포함해야 한다. 회사가 자신에게 투자하고 있다고 생각해야 계속 회사에 남을 확률이 높기 때문이다.

- WX와 CX의 일치: 소프트웨어 회사가 새로운 클라우드 애플리케이션을 출시하면 제품 개발 관리자는 고객을 위해 적절한 지원 서비스를 준비해야 한다. 이 때 기업은 WX와 CX 업무를 균형있게 배치해 직원과 고객이 발을 맞추어 개선될 수 있도록 해야 한다.

- CX 개선에 필요한 업무용 툴 제공: 고객 관리 임원은 고객의 상태를 모니터링하고 관리할 도구와, 문제가 발생했을 때 대응할 권한을 모두 갖고 있어야 한다. IT 담당자는 LOB 관리자와 협력해 WX와 CX를 개선할 기기와 애플리케이션, 이를 공급할 업체를 선정해야 한다.

- WX 관련 노력을 평가: LOB 관리자는 WX와 비즈니스 성과를 연결하는 평가지표를 도입해야 한다. 이를 통해 새로운 기술과 인재, 트레이닝, 프로세스에 대한 투자를 보호해야 한다. 쉽게 성과를 낼 수 있는 작은 목표부터 시작하는 것도 좋다. 예를 들어, 고객 센터의 지식 공유 도구는 고객 서비스 담당자가 더 빨리 정보를 찾아 공유할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 고객 서비스에 필요한 시간과 비용을 줄일 수 있다.

WX를 강화해야 하는 이유는 CX 개선 외에 또 있다. 나쁜 WX는 기업이 새로운 인재를 유지할 때 큰 방해가 된다는 점이다. 고객 평판이 높고, 시장 점유율이 높은 브랜드도 예외가 아니다. 밀레니얼 세대는 기술 러다이트(신기술 반대자)를 참지 않는다. 클릭 몇 번이면 글래스도어 같은 웹사이트에서 회사에 대한 정보를 얻을 수 있어 기업이 숨길 수도 없다.

웨스트는 "밀레니얼 세대가 입사해 일하기 꺼릴 만큼 평판을 훼손시키면 안 된다. 결국 이들은 자신이 일할 더 나은 장소(회사)를 찾아갈 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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