2017.07.06

마케터가 소셜 로봇에 주목해야 하는 이유

Jennifer O'Brien | CMO
시드니공과대학교(UTS)의 로봇공학 교수 매리앤 윌리엄스는 기업들이 고객 소통과 경험을 강화하고 심화하려는 상황에서 대형 브랜드들이 전략적 마케팅 목적으로 ‘소셜 로봇(Social Robot)’ 활용을 고려해야 한다고 주장했다.

윌리엄스는 로봇 공학자로 지능형 소셜 인식 기술의 혁신적인 특성에 주력하는 UTS ‘매직 랩(Magic Lab)’의 책임자기도 하다.

윌리엄스는 <CMO>와의 인터뷰에서 “소셜 로봇이 고객 경험을 개선할 수 있으며 유통/소매부터 의료, 교육, 여행까지 모든 산업을 아우를 수 있다. 고객 경험이 가장 중요하며 로봇은 1:1 맞춤형 물리적 상호작용을 제공할 수 있다”고 밝혔다.

UTS는 최근 팀들이 현실적인 가정 상황에서 상호작용 및 협업이 가능한 로봇 행동을 설계해야 하는 대회인 2017 RCHSRL(RoboCup Home Social Robot League) 참가 자격을 획득했다.

‘UTS 언리시드!(UTS Unleashed!)’팀은 NSW 정부의 RAAP(Research Attraction and Acceleration Program)로부터 지원받아 일본에서 열리는 로보컵(RoboCup)에서 호주의 소셜 로봇공학 연구와 혁신을 선보일 예정이다.

해당 팀은 로봇이 인간과 소통하고 새로운 환경을 탐색하며 지도를 작성하고 물체와 얼굴을 감지 및 인지하며 다양한 인간 중심적인 상황에서 적응형 행동을 수행하는 복잡한 인공지능(AI) 소프트웨어를 설계 및 개발한다.

이 휴머노이드의 이름은 페퍼(Pepper)로, 산업 파트너인 소프트뱅크 로보틱스(Softbank Robotics)의 인간형 로봇이고 프로그래밍을 통해 인간의 표정과 음성을 분석해 반응할 수 있다.

<CMO>와 여러 사안에 관해 대화를 나누면서 윌리엄스는 ‘소셜 로봇공학’이 고객 소통과 경험을 강력하게 해결하는 기술이기 때문에 마케팅 전문가들의 관심을 집중시킬 가능성이 높다고 말했다.

그녀는 “참신하고 혁신적인 방식으로 향상할 수 있는 기술이다”며 “기술 및 마케팅과 관련해 소셜 로봇공학은 그 정점에 서 있다. 이보다 나은 것은 없다”고 전했다.

로봇 열풍
그렇다면 대체 소셜 로봇이란 무엇일까? 윌리엄스는 소셜 로봇이 일반 공장 로봇과는 다르다고 규정했다.

“공장 로봇은 자동차에 문을 용접하는 등의 작업을 수행한다. 매우 구체적인 종류의 작업이다. 소셜 로봇은 두 가지 기능이 추가된다. 하나는 감성 지능이다. 의식이 있으며 주변의 다른 사람들을 의식한다. 사람들이 물건이 아니며 의지가 있음을 인지한다. 작용주체가 있다.”

또 다른 기능은 협업과 협력이 중심이 되는 사회적 지능이라고 그녀가 설명했다.

“로봇은 스스로 사람들을 도울 수 있으며 사람들의 삶에 가치를 더할 수 있음을 이해한다. 그리고 로봇은 사람들에게 도움을 받을 수 있음을 인지한다. 따라서 문이나 병을 열지 못하거나 기타 작업을 수행할 수 없는 경우 도움을 요청할 수 있다. 그리고 사람들의 도움을 받아 그런 것들을 해결할 수 있다.”

윌리엄스는 소셜 로봇이 단순히 자동화된 문제 해결 장치가 아니라 감성 및 사회적 지능이 있어 사람들과 안전하고 유창하며 즐거운 방식으로 협업함으로써 인간 경험을 개선할 수 있다고 말했다.

예를 들어, 커먼웰스 뱅크(Commonwealth Bank)는 이미 소셜 로봇을 활용하고 있다. 윌리엄스가 정확한 세부사항을 밝히지는 못했지만 UTS와의 ‘엄청난 협력관계’라고 인정했다.

그녀는 “커먼웰스 뱅크에 소셜 로봇이 있다는 사실에 흥분감을 감출 수 없다”며 UTS도 쇼핑센터와 퇴직자 전용 시설을 보유하고 있는 스톡랜즈(Stocklands)와 협력하고 있다고 덧붙였다.

“우리는 소셜 로봇공학을 탐구하려는 기타 여러 CBA고객들과 협력하고 있다. 왜냐하면 소셜 로봇은 혁신적인 기술이기 때문이다. 향후 수년 동안 모든 산업에 적용될 것이다. 그리고 혁신적 경쟁 우위가 가장 중요하다는 점을 인지하는 기업들은 이 기술을 탐구해 어떤 영향을 받게 될지 찾아내고 싶을 것이다. 그래서 우리가 커먼웰스 뱅크와 함께 그 영향을 파악할 수 있도록 돕고 있다.”

하지만 기업이 해당 기술을 도입하기 시작했지만 윌리엄스는 여전히 호주의 도입 속도가 느리다고 지적했다. 이어서 “꼭 호주에서 실현할 필요는 없으며, 일본에서는 확실히 열풍이 불고 있다. 일본에서는 식당에서도 활용하고 있다. 또한 노인요양시설과 가정에서도 볼 수 있으며, 한국도 비슷하다”고 설명했다.

“그리고 미국에서도 볼 수 있다. 대형 쇼핑센터에서도 등장하고 있다. 그곳의 기업들도 도입하고 있다. 지능형 쇼핑 카트가 있다. 이런 로봇들은 쇼핑몰에서 길을 찾거나 원하는 매장을 찾는 데 도움이 된다.”

또한 윌리엄스는 어떻게 무인 자율주행 자동차가 소셜 로봇인지 아니면 그렇게 될지에 대해 설명했다. 또한 마케팅 전문가들에게는 금광이 될 수 있다고 밝혔다.

“자동차는 내부에 승객이 탑승하고 있음을 인지해야 한다. 자동차는 승객들의 감정 상태를 파악하고 음악을 감상하고 싶어 하는지 여부를 파악해야 한다. 또한 자동차는 잠재적으로 주변에 어떤 자동차가 있으며 누가 탑승하고 있는지 파악해야 한다”고 윌리엄스는 이야기했다. 이어서 “다른 차량의 탑승자를 기준으로 다른 자동차의 주행 방식을 결정한다. 급한 일이 있는가? 실제로 긴급 상황에서 환자를 병원으로 후송하고 있기 때문에 먼저 보내줘야 하는가?”고 질문하며 말을 이었다.

“이 모든 것들이 소셜 요소며 마케팅에도 큰 기회라고 생각한다. 왜냐하면 소셜 자동차는 승객들에게 의류나 새로운 치과 기법 등의 마케팅 대상을 언제 보여줄지 알 수 있기 때문이다. 그 사람이 가장 수용적인 시점에 마케팅 자료를 보여주거나 제시할 수 있다면 훨씬 효과적일 수 있다. 단순히 되는대로 하는 것이 아니다. 단순한 시행착오가 아니다. 매우 정교하게 표적을 겨냥한다.” ciokr@idg.co.kr
 

2017.07.06

마케터가 소셜 로봇에 주목해야 하는 이유

Jennifer O'Brien | CMO
시드니공과대학교(UTS)의 로봇공학 교수 매리앤 윌리엄스는 기업들이 고객 소통과 경험을 강화하고 심화하려는 상황에서 대형 브랜드들이 전략적 마케팅 목적으로 ‘소셜 로봇(Social Robot)’ 활용을 고려해야 한다고 주장했다.

윌리엄스는 로봇 공학자로 지능형 소셜 인식 기술의 혁신적인 특성에 주력하는 UTS ‘매직 랩(Magic Lab)’의 책임자기도 하다.

윌리엄스는 <CMO>와의 인터뷰에서 “소셜 로봇이 고객 경험을 개선할 수 있으며 유통/소매부터 의료, 교육, 여행까지 모든 산업을 아우를 수 있다. 고객 경험이 가장 중요하며 로봇은 1:1 맞춤형 물리적 상호작용을 제공할 수 있다”고 밝혔다.

UTS는 최근 팀들이 현실적인 가정 상황에서 상호작용 및 협업이 가능한 로봇 행동을 설계해야 하는 대회인 2017 RCHSRL(RoboCup Home Social Robot League) 참가 자격을 획득했다.

‘UTS 언리시드!(UTS Unleashed!)’팀은 NSW 정부의 RAAP(Research Attraction and Acceleration Program)로부터 지원받아 일본에서 열리는 로보컵(RoboCup)에서 호주의 소셜 로봇공학 연구와 혁신을 선보일 예정이다.

해당 팀은 로봇이 인간과 소통하고 새로운 환경을 탐색하며 지도를 작성하고 물체와 얼굴을 감지 및 인지하며 다양한 인간 중심적인 상황에서 적응형 행동을 수행하는 복잡한 인공지능(AI) 소프트웨어를 설계 및 개발한다.

이 휴머노이드의 이름은 페퍼(Pepper)로, 산업 파트너인 소프트뱅크 로보틱스(Softbank Robotics)의 인간형 로봇이고 프로그래밍을 통해 인간의 표정과 음성을 분석해 반응할 수 있다.

<CMO>와 여러 사안에 관해 대화를 나누면서 윌리엄스는 ‘소셜 로봇공학’이 고객 소통과 경험을 강력하게 해결하는 기술이기 때문에 마케팅 전문가들의 관심을 집중시킬 가능성이 높다고 말했다.

그녀는 “참신하고 혁신적인 방식으로 향상할 수 있는 기술이다”며 “기술 및 마케팅과 관련해 소셜 로봇공학은 그 정점에 서 있다. 이보다 나은 것은 없다”고 전했다.

로봇 열풍
그렇다면 대체 소셜 로봇이란 무엇일까? 윌리엄스는 소셜 로봇이 일반 공장 로봇과는 다르다고 규정했다.

“공장 로봇은 자동차에 문을 용접하는 등의 작업을 수행한다. 매우 구체적인 종류의 작업이다. 소셜 로봇은 두 가지 기능이 추가된다. 하나는 감성 지능이다. 의식이 있으며 주변의 다른 사람들을 의식한다. 사람들이 물건이 아니며 의지가 있음을 인지한다. 작용주체가 있다.”

또 다른 기능은 협업과 협력이 중심이 되는 사회적 지능이라고 그녀가 설명했다.

“로봇은 스스로 사람들을 도울 수 있으며 사람들의 삶에 가치를 더할 수 있음을 이해한다. 그리고 로봇은 사람들에게 도움을 받을 수 있음을 인지한다. 따라서 문이나 병을 열지 못하거나 기타 작업을 수행할 수 없는 경우 도움을 요청할 수 있다. 그리고 사람들의 도움을 받아 그런 것들을 해결할 수 있다.”

윌리엄스는 소셜 로봇이 단순히 자동화된 문제 해결 장치가 아니라 감성 및 사회적 지능이 있어 사람들과 안전하고 유창하며 즐거운 방식으로 협업함으로써 인간 경험을 개선할 수 있다고 말했다.

예를 들어, 커먼웰스 뱅크(Commonwealth Bank)는 이미 소셜 로봇을 활용하고 있다. 윌리엄스가 정확한 세부사항을 밝히지는 못했지만 UTS와의 ‘엄청난 협력관계’라고 인정했다.

그녀는 “커먼웰스 뱅크에 소셜 로봇이 있다는 사실에 흥분감을 감출 수 없다”며 UTS도 쇼핑센터와 퇴직자 전용 시설을 보유하고 있는 스톡랜즈(Stocklands)와 협력하고 있다고 덧붙였다.

“우리는 소셜 로봇공학을 탐구하려는 기타 여러 CBA고객들과 협력하고 있다. 왜냐하면 소셜 로봇은 혁신적인 기술이기 때문이다. 향후 수년 동안 모든 산업에 적용될 것이다. 그리고 혁신적 경쟁 우위가 가장 중요하다는 점을 인지하는 기업들은 이 기술을 탐구해 어떤 영향을 받게 될지 찾아내고 싶을 것이다. 그래서 우리가 커먼웰스 뱅크와 함께 그 영향을 파악할 수 있도록 돕고 있다.”

하지만 기업이 해당 기술을 도입하기 시작했지만 윌리엄스는 여전히 호주의 도입 속도가 느리다고 지적했다. 이어서 “꼭 호주에서 실현할 필요는 없으며, 일본에서는 확실히 열풍이 불고 있다. 일본에서는 식당에서도 활용하고 있다. 또한 노인요양시설과 가정에서도 볼 수 있으며, 한국도 비슷하다”고 설명했다.

“그리고 미국에서도 볼 수 있다. 대형 쇼핑센터에서도 등장하고 있다. 그곳의 기업들도 도입하고 있다. 지능형 쇼핑 카트가 있다. 이런 로봇들은 쇼핑몰에서 길을 찾거나 원하는 매장을 찾는 데 도움이 된다.”

또한 윌리엄스는 어떻게 무인 자율주행 자동차가 소셜 로봇인지 아니면 그렇게 될지에 대해 설명했다. 또한 마케팅 전문가들에게는 금광이 될 수 있다고 밝혔다.

“자동차는 내부에 승객이 탑승하고 있음을 인지해야 한다. 자동차는 승객들의 감정 상태를 파악하고 음악을 감상하고 싶어 하는지 여부를 파악해야 한다. 또한 자동차는 잠재적으로 주변에 어떤 자동차가 있으며 누가 탑승하고 있는지 파악해야 한다”고 윌리엄스는 이야기했다. 이어서 “다른 차량의 탑승자를 기준으로 다른 자동차의 주행 방식을 결정한다. 급한 일이 있는가? 실제로 긴급 상황에서 환자를 병원으로 후송하고 있기 때문에 먼저 보내줘야 하는가?”고 질문하며 말을 이었다.

“이 모든 것들이 소셜 요소며 마케팅에도 큰 기회라고 생각한다. 왜냐하면 소셜 자동차는 승객들에게 의류나 새로운 치과 기법 등의 마케팅 대상을 언제 보여줄지 알 수 있기 때문이다. 그 사람이 가장 수용적인 시점에 마케팅 자료를 보여주거나 제시할 수 있다면 훨씬 효과적일 수 있다. 단순히 되는대로 하는 것이 아니다. 단순한 시행착오가 아니다. 매우 정교하게 표적을 겨냥한다.” ciokr@idg.co.kr
 

X