2017.07.04

고객 충성도는 브랜드에 어떤 의미인가

Azadeh Willians | CMO
끊임없이 진화하는 기술, 데이터, 사회 및 인구통계학적 변화로 마케터에게 고객 충성도란 여전히 중요한 주제다. 하지만 고객 당사자들에게 ‘고객 충성도’란 실제로 어떤 의미일까?



새로운 연구 보고서(For love or money 2017 )에 따르면, 고객은 행동과 신념을 모두 구현하는 충성도와 브랜드에 관한 신뢰를 보는 것으로 나타났다.

포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)가 발표한 이 보고서는 18세 이상의 호주 소비자 패널 중 1개 이상의 로열티 프로그램 회원을 대상으로 조사한 결과다. 응답자 81%는 충성도가 높은 브랜드에서 더 많은 것을 구입하는 경향이 있었고, 64%는 충성도 프로그램의 필요성을 전적으로 지지했으며, 이는 지난해 설문 조사보다 많이 늘어난 수치다. 고객 충성도가 높은 브랜드로는 콜스플라이바이스(Coles flybuys)는 '매우 훌륭한 일을 하는' 것으로 간주됐으며, 울월쓰리워드(Woolworths Rewards)와 콴타스프리퀀트플라이어(Qantas Frequent Flyer)가 뒤를 이었다. 프라이스라인(Priceline)의 시스터카드(Sister Card)는 2016년의 6위에서 올해 4위로 상승했으며, 메이어(Myer)는 5위에서 6위로 떨어졌다. 이밖에 10위 브랜드에는 부스트바이브클럽(Boost Vibe Club), 컴뱅크어워드(CommBank Awards), 마이댄머피스(MyDanMurphy's), 옵투스퍼크(Optus Perks)가 있었다.

응답자들은 충성도 프로그램에 가입한 주된 이유로 편의성, 거래 이익, 정서적 혜택을 꼽았으며 회원으로 인정받아 맞춤 서비스/상품을 제안받거나 관련 보상 서비스를 받는 것을 선호했다.

그리고 밀레니엄 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 각 세대에서 충성도 프로그램에 가입한 회원 비중은 거의 비슷했지만, 자녀가 없는 고소득 가계가 적극적으로 참여하는 것으로 파악됐다. 한편 호주인의 87%는 적어도 1개의 충성도 프로그램에 등록했으며, 올해 밀레니엄 세대의 프로그램 가입률이 가장 높았다.

그러나 가입 회원 가운데 18%가 탈퇴할 수 있으니 이들을 주시해야 한다고 보고서는 경고했다.

또한 고객 충성도를 높이기 위해 적정 기술을 활용하면서 거래의 용이성을 우선시하는 것으로 조사됐다. 응답자의 80%는 POS에서 카드를 사용하지만 모바일 앱, 휴대전화 번호나 이메일 주소 같은 고유한 식별코드 등 다른 지불 통합 방법에 관해서 개방적이라고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr
 

2017.07.04

고객 충성도는 브랜드에 어떤 의미인가

Azadeh Willians | CMO
끊임없이 진화하는 기술, 데이터, 사회 및 인구통계학적 변화로 마케터에게 고객 충성도란 여전히 중요한 주제다. 하지만 고객 당사자들에게 ‘고객 충성도’란 실제로 어떤 의미일까?



새로운 연구 보고서(For love or money 2017 )에 따르면, 고객은 행동과 신념을 모두 구현하는 충성도와 브랜드에 관한 신뢰를 보는 것으로 나타났다.

포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)가 발표한 이 보고서는 18세 이상의 호주 소비자 패널 중 1개 이상의 로열티 프로그램 회원을 대상으로 조사한 결과다. 응답자 81%는 충성도가 높은 브랜드에서 더 많은 것을 구입하는 경향이 있었고, 64%는 충성도 프로그램의 필요성을 전적으로 지지했으며, 이는 지난해 설문 조사보다 많이 늘어난 수치다. 고객 충성도가 높은 브랜드로는 콜스플라이바이스(Coles flybuys)는 '매우 훌륭한 일을 하는' 것으로 간주됐으며, 울월쓰리워드(Woolworths Rewards)와 콴타스프리퀀트플라이어(Qantas Frequent Flyer)가 뒤를 이었다. 프라이스라인(Priceline)의 시스터카드(Sister Card)는 2016년의 6위에서 올해 4위로 상승했으며, 메이어(Myer)는 5위에서 6위로 떨어졌다. 이밖에 10위 브랜드에는 부스트바이브클럽(Boost Vibe Club), 컴뱅크어워드(CommBank Awards), 마이댄머피스(MyDanMurphy's), 옵투스퍼크(Optus Perks)가 있었다.

응답자들은 충성도 프로그램에 가입한 주된 이유로 편의성, 거래 이익, 정서적 혜택을 꼽았으며 회원으로 인정받아 맞춤 서비스/상품을 제안받거나 관련 보상 서비스를 받는 것을 선호했다.

그리고 밀레니엄 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 각 세대에서 충성도 프로그램에 가입한 회원 비중은 거의 비슷했지만, 자녀가 없는 고소득 가계가 적극적으로 참여하는 것으로 파악됐다. 한편 호주인의 87%는 적어도 1개의 충성도 프로그램에 등록했으며, 올해 밀레니엄 세대의 프로그램 가입률이 가장 높았다.

그러나 가입 회원 가운데 18%가 탈퇴할 수 있으니 이들을 주시해야 한다고 보고서는 경고했다.

또한 고객 충성도를 높이기 위해 적정 기술을 활용하면서 거래의 용이성을 우선시하는 것으로 조사됐다. 응답자의 80%는 POS에서 카드를 사용하지만 모바일 앱, 휴대전화 번호나 이메일 주소 같은 고유한 식별코드 등 다른 지불 통합 방법에 관해서 개방적이라고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr
 

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