2017.06.30

정의에서 해법, 베스트 프랙티스까지··· 서비스 수준 협약(SLA) 따라잡기

Stephanie Overby, Lynn Greiner, Lauren Gibbons Paul | CIO

모든 IT 벤더와의 계약에서 SLA는 중요한 요소다. 서비스 종류와 품질의 기대치를 명시하는 것에 그치지 않고 요건이 충족되지 않을 때 해결책을 제시한다. 여기 SLA에 관한 흔한 질문에 대한 답을 정리했다. 벤더 및 협력업체와 효과적인 SLA를 작성하는 요령도 소개한다.



SLA란?
서비스수준계약(SLA: Service-Level Agreement)이란 간단히 말해 고객이 공급업체에게 기대하는 서비스 수준을 기술한 문서다. 이 문서에는 해당 서비스를 측정할 지표가 규정된다. 또 합의된 수준을 충족하지 못했을 때 해결책이나 불이익이 있으면 역시 명시된다. 통상적으로 SLA는 회사와 외부 공급업체 간에 체결되지만 한 회사에 속한 부서 사이에서도 체결될 수 있다.

예를 들어, 통신회사의 SLA는 99.999퍼센트의 네트워크 가용성을 약속하곤 한다. 풀어서 설명하면, 1년에 발생하는 다운타임이 약 5.25분이라는 뜻이다. 믿어지지 않겠지만 어떤 기업에게는 이것도 너무 긴 시간이다.

만일 이 약속을 지키지 못하면 고객의 결제 금액을 소정 비율 깎아준다. 통상적으로 할인 폭은 위반 정도에 따라 차등 적용된다.

SLA가 필요한 이유는?
SLA는 IT벤더 계약에서 필수적이다. 약정 서비스 일체와 그와 관련해 합의된 기대 신뢰도에 대한 정보를 하나의 문서에 정리하고 측정 지표, 책임, 기대치가 명시되어 있다. 따라서, 서비스에 문제가 발생했을 때 어느 측도 몰랐다는 변명을 할 수 없게 되어 있다. 양측이 요건을 똑같이 이해하도록 보장한다.

중요한 계약에 (변호사의 검토를 거친) 관련 SLA이 없으면 고의적으로 또는 의도치 않게 계약을 잘못 해석하기 쉽다. 따라서 SLA는 계약 쌍방을 보호하는 역할을 한다.

SLA는 업무의 기술 목표 또는 사업 목표와 일치되는 것이 이상적이다. 목표에 어긋나게 작성되면 계약 가격 책정과 서비스 제공 품질, 고객 경험 등에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

SLA는 누가 준비하는가?
대부분의 서비스 공급업체에는 표준 SLA가 구비되어 있다. (가격대에 따라 서비스 수준이 다양하므로 여러 개의 SLA를 구비하는 경우도 있다.) 이러한 표준 SLA는 협상을 시작할 때 좋은 참고 자료가 된다. 그러나 공급업체에게 유리한 방향으로 작성된 경우가 대부분이기 때문에 고객과 고객 측 변호사의 검토와 수정을 거쳐야 한다.

고객은 제안요구서(RFP)를 보낼 때 기대하는 서비스 수준을 명시해야 한다. 요구 수준에 따라 공급업체의 제공 내용과 가격이 달라지기 때문이다.

요구 서비스 수준이 너무 과하면 아예 응답이 없을 수도 있다. 예를 들어, 고객이 시스템 가용성 99.999 퍼센트를 요구했을 때 공급업체 측에서 고객이 지정한 설계로는 이 요건을 충족할 수 없다면 다른 솔루션을 제안하기도 한다.

SLA 내용은?
SLA의 내용 중에는 제공될 서비스와 기대 서비스 수준에 대한 설명이 있어야 한다. 아울러, 서비스 측정 지표, 각 당사자의 의무와 책임, 계약 위반 시 해결책 또는 불이익, 지표를 추가하거나 제거할 때 적용되는 규칙 등의 내용도 있어야 한다.

측정 지표는 각 당사자가 나쁜 행동을 했을 때 이득을 얻지 못하도록 해야 한다. 예를 들어, 고객이 정보를 제때 제공하지 않아서 서비스 수준이 충족되지 못했다면 공급업체가 불이익을 받아서는 안 되는 것이다.

SLA의 핵심 구성요소는?
SLA에는 서비스와 관리라는 두 가지 분야의 구성요소가 들어있어야 한다.

서비스 분야에 포함될 내용은 제공 서비스의 상세 내용(의심의 여지가 있을 경우에는 서비스에서 제외되는 부분도 명시), 서비스 가용성 조건, 각 서비스 수준에 대한 시간 창과 같은 기준(가령, 황금 시간대와 그 이외 시간대의 서비스 수준은 상이할 수 있음), 각 당사자의 책임, 단계적 문제 해결 절차, 비용/서비스 절충 내용 등이다.

관리 분야에 포함될 내용은 측정 표준 및 방식의 정의, 보고 절차, 내용 및 빈도, 분쟁 해결 절차, 서비스 수준 위반으로 인한 제3자 소송으로부터 고객을 보호하는 배상 조항(계약서에 이미 다뤘어야 할 부분이기는 하다), 필요에 따라 계약서를 업데이트할 방법 등이다.

이 마지막 항목이 중요하다. 서비스 요건과 벤더 역량은 변하기 때문에 SLA를 최신 상태로 유지할 방법이 있어야 한다.

배상 조항이란 무엇인가?
배상 조항은 서비스 공급업체가 보증 위반 시 고객 업체에게 배상하기로 합의하는 중요한 조항이다. 배상이란 공급업체가 약속 위반으로 인한 제3자 소송 비용 일체를 고객에게 지급해야 함을 의미한다.

서비스 공급업체에서 제공된 표준 SLA에는 이 조항이 없을 가능성이 높다. 이 내용이 포함된 간단한 조항 작성을 사내 변호사에게 요청해야 한다. 단, 서비스 공급업체는 이 부분에 대한 추가 협상을 원할 수 있다.

SLA는 양도 가능한가?
서비스 공급업체가 다른 회사에게 인수 또는 합병될 경우, 고객은 SLA의 효력이 계속 유지될 것으로 기대하겠지만 사실은 그렇게 되지 않을 수도 있다. 계약 재협상이 필요할 수도 있다. 어떤 가정도 하지 않는 것이 좋다. 단, 새로운 소유자는 기존 고객이 떨어져나가는 것을 원할 리는 없으므로 기존 SLA 존중 결정을 내릴 수 있음을 명심해야 한다.

서비스 수준을 어떻게 확인 가능한가?
대부분의 서비스 공급업체는 온라인 포털을 통해 통계 자료를 공개하는 경우가 많다. 이를 통해 고객들은 SLA의 충족 여부와 SLA에 규정된 서비스 크레딧 등 불이익에 해당되는지 여부를 확인할 수 있다.

통상적으로 이러한 절차와 방법을 파악하는 것은 외주 회사의 몫이다. 해당 절차와 방법이 SLA 계약을 뒷받침할 수 있는지 확인해야 한다. 그러나 고객과 외주 회사는 관리 및 보고 방법뿐만 아니라 지원 절차 및 방법에 대한 오해가 없도록 SLA 계약 협상 중에 협력할 것을 권장한다.

그러나 중요한 서비스의 경우에는 고객은 SLA 이행 자료를 자동으로 캡처하는 타사 도구에 투자하는 것이 좋다. 이를 통해 이행 상황을 객관적으로 측정할 수 있다.

모니터링해야 할 측정 지표는?
필요한 SLA 측정 지표가 무엇인지는 제공되는 서비스에 달려있다. SLA의 일부로 여러 항목을 감시할 수 있다. 단, 감시 방법은 가능한 한 간단하게 해야 양측에 과도한 비용과 오해를 방지할 수 있다.

측정 지표 선택 시에는 운영 상황을 점검하고 가장 중요한 것을 결정해야 한다. 감시 방식(그리고 그와 관련된 해결 방식)이 복잡하면 복잡할수록 효과는 떨어질 공산이 크다. 데이터를 제대로 분석할 여유가 없기 때문이다.

확신이 없을 때에는 데이터 수집이 쉬운 지표를 선택한다. 자동화 시스템이 가장 좋다. 힘들게 수동으로 수집한 지표는 신뢰하기 어렵다. 서비스에 따라 감시해야 할 측정 지표는 다음과 같다.

- 서비스 가용성: 사용 가능한 시간의 양. 타임 슬롯으로 측정한다. 예를 들면, 오전 8시에서 오후 6시 사이에는 99.5%의 가용성이 요구되고 다른 시간 중에는 이보다 더 높거나 낮은 가용성을 명시한다. 전자상거래 운영에 대한 SLA은 대단히 적극적인 요구를 하는 경우가 대부분이다. 한 시간에 수백만 달러를 벌어들이는 사이트의 경우 99.999% 업타임 요구도 드물지 않다.
 




2017.06.30

정의에서 해법, 베스트 프랙티스까지··· 서비스 수준 협약(SLA) 따라잡기

Stephanie Overby, Lynn Greiner, Lauren Gibbons Paul | CIO

모든 IT 벤더와의 계약에서 SLA는 중요한 요소다. 서비스 종류와 품질의 기대치를 명시하는 것에 그치지 않고 요건이 충족되지 않을 때 해결책을 제시한다. 여기 SLA에 관한 흔한 질문에 대한 답을 정리했다. 벤더 및 협력업체와 효과적인 SLA를 작성하는 요령도 소개한다.



SLA란?
서비스수준계약(SLA: Service-Level Agreement)이란 간단히 말해 고객이 공급업체에게 기대하는 서비스 수준을 기술한 문서다. 이 문서에는 해당 서비스를 측정할 지표가 규정된다. 또 합의된 수준을 충족하지 못했을 때 해결책이나 불이익이 있으면 역시 명시된다. 통상적으로 SLA는 회사와 외부 공급업체 간에 체결되지만 한 회사에 속한 부서 사이에서도 체결될 수 있다.

예를 들어, 통신회사의 SLA는 99.999퍼센트의 네트워크 가용성을 약속하곤 한다. 풀어서 설명하면, 1년에 발생하는 다운타임이 약 5.25분이라는 뜻이다. 믿어지지 않겠지만 어떤 기업에게는 이것도 너무 긴 시간이다.

만일 이 약속을 지키지 못하면 고객의 결제 금액을 소정 비율 깎아준다. 통상적으로 할인 폭은 위반 정도에 따라 차등 적용된다.

SLA가 필요한 이유는?
SLA는 IT벤더 계약에서 필수적이다. 약정 서비스 일체와 그와 관련해 합의된 기대 신뢰도에 대한 정보를 하나의 문서에 정리하고 측정 지표, 책임, 기대치가 명시되어 있다. 따라서, 서비스에 문제가 발생했을 때 어느 측도 몰랐다는 변명을 할 수 없게 되어 있다. 양측이 요건을 똑같이 이해하도록 보장한다.

중요한 계약에 (변호사의 검토를 거친) 관련 SLA이 없으면 고의적으로 또는 의도치 않게 계약을 잘못 해석하기 쉽다. 따라서 SLA는 계약 쌍방을 보호하는 역할을 한다.

SLA는 업무의 기술 목표 또는 사업 목표와 일치되는 것이 이상적이다. 목표에 어긋나게 작성되면 계약 가격 책정과 서비스 제공 품질, 고객 경험 등에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

SLA는 누가 준비하는가?
대부분의 서비스 공급업체에는 표준 SLA가 구비되어 있다. (가격대에 따라 서비스 수준이 다양하므로 여러 개의 SLA를 구비하는 경우도 있다.) 이러한 표준 SLA는 협상을 시작할 때 좋은 참고 자료가 된다. 그러나 공급업체에게 유리한 방향으로 작성된 경우가 대부분이기 때문에 고객과 고객 측 변호사의 검토와 수정을 거쳐야 한다.

고객은 제안요구서(RFP)를 보낼 때 기대하는 서비스 수준을 명시해야 한다. 요구 수준에 따라 공급업체의 제공 내용과 가격이 달라지기 때문이다.

요구 서비스 수준이 너무 과하면 아예 응답이 없을 수도 있다. 예를 들어, 고객이 시스템 가용성 99.999 퍼센트를 요구했을 때 공급업체 측에서 고객이 지정한 설계로는 이 요건을 충족할 수 없다면 다른 솔루션을 제안하기도 한다.

SLA 내용은?
SLA의 내용 중에는 제공될 서비스와 기대 서비스 수준에 대한 설명이 있어야 한다. 아울러, 서비스 측정 지표, 각 당사자의 의무와 책임, 계약 위반 시 해결책 또는 불이익, 지표를 추가하거나 제거할 때 적용되는 규칙 등의 내용도 있어야 한다.

측정 지표는 각 당사자가 나쁜 행동을 했을 때 이득을 얻지 못하도록 해야 한다. 예를 들어, 고객이 정보를 제때 제공하지 않아서 서비스 수준이 충족되지 못했다면 공급업체가 불이익을 받아서는 안 되는 것이다.

SLA의 핵심 구성요소는?
SLA에는 서비스와 관리라는 두 가지 분야의 구성요소가 들어있어야 한다.

서비스 분야에 포함될 내용은 제공 서비스의 상세 내용(의심의 여지가 있을 경우에는 서비스에서 제외되는 부분도 명시), 서비스 가용성 조건, 각 서비스 수준에 대한 시간 창과 같은 기준(가령, 황금 시간대와 그 이외 시간대의 서비스 수준은 상이할 수 있음), 각 당사자의 책임, 단계적 문제 해결 절차, 비용/서비스 절충 내용 등이다.

관리 분야에 포함될 내용은 측정 표준 및 방식의 정의, 보고 절차, 내용 및 빈도, 분쟁 해결 절차, 서비스 수준 위반으로 인한 제3자 소송으로부터 고객을 보호하는 배상 조항(계약서에 이미 다뤘어야 할 부분이기는 하다), 필요에 따라 계약서를 업데이트할 방법 등이다.

이 마지막 항목이 중요하다. 서비스 요건과 벤더 역량은 변하기 때문에 SLA를 최신 상태로 유지할 방법이 있어야 한다.

배상 조항이란 무엇인가?
배상 조항은 서비스 공급업체가 보증 위반 시 고객 업체에게 배상하기로 합의하는 중요한 조항이다. 배상이란 공급업체가 약속 위반으로 인한 제3자 소송 비용 일체를 고객에게 지급해야 함을 의미한다.

서비스 공급업체에서 제공된 표준 SLA에는 이 조항이 없을 가능성이 높다. 이 내용이 포함된 간단한 조항 작성을 사내 변호사에게 요청해야 한다. 단, 서비스 공급업체는 이 부분에 대한 추가 협상을 원할 수 있다.

SLA는 양도 가능한가?
서비스 공급업체가 다른 회사에게 인수 또는 합병될 경우, 고객은 SLA의 효력이 계속 유지될 것으로 기대하겠지만 사실은 그렇게 되지 않을 수도 있다. 계약 재협상이 필요할 수도 있다. 어떤 가정도 하지 않는 것이 좋다. 단, 새로운 소유자는 기존 고객이 떨어져나가는 것을 원할 리는 없으므로 기존 SLA 존중 결정을 내릴 수 있음을 명심해야 한다.

서비스 수준을 어떻게 확인 가능한가?
대부분의 서비스 공급업체는 온라인 포털을 통해 통계 자료를 공개하는 경우가 많다. 이를 통해 고객들은 SLA의 충족 여부와 SLA에 규정된 서비스 크레딧 등 불이익에 해당되는지 여부를 확인할 수 있다.

통상적으로 이러한 절차와 방법을 파악하는 것은 외주 회사의 몫이다. 해당 절차와 방법이 SLA 계약을 뒷받침할 수 있는지 확인해야 한다. 그러나 고객과 외주 회사는 관리 및 보고 방법뿐만 아니라 지원 절차 및 방법에 대한 오해가 없도록 SLA 계약 협상 중에 협력할 것을 권장한다.

그러나 중요한 서비스의 경우에는 고객은 SLA 이행 자료를 자동으로 캡처하는 타사 도구에 투자하는 것이 좋다. 이를 통해 이행 상황을 객관적으로 측정할 수 있다.

모니터링해야 할 측정 지표는?
필요한 SLA 측정 지표가 무엇인지는 제공되는 서비스에 달려있다. SLA의 일부로 여러 항목을 감시할 수 있다. 단, 감시 방법은 가능한 한 간단하게 해야 양측에 과도한 비용과 오해를 방지할 수 있다.

측정 지표 선택 시에는 운영 상황을 점검하고 가장 중요한 것을 결정해야 한다. 감시 방식(그리고 그와 관련된 해결 방식)이 복잡하면 복잡할수록 효과는 떨어질 공산이 크다. 데이터를 제대로 분석할 여유가 없기 때문이다.

확신이 없을 때에는 데이터 수집이 쉬운 지표를 선택한다. 자동화 시스템이 가장 좋다. 힘들게 수동으로 수집한 지표는 신뢰하기 어렵다. 서비스에 따라 감시해야 할 측정 지표는 다음과 같다.

- 서비스 가용성: 사용 가능한 시간의 양. 타임 슬롯으로 측정한다. 예를 들면, 오전 8시에서 오후 6시 사이에는 99.5%의 가용성이 요구되고 다른 시간 중에는 이보다 더 높거나 낮은 가용성을 명시한다. 전자상거래 운영에 대한 SLA은 대단히 적극적인 요구를 하는 경우가 대부분이다. 한 시간에 수백만 달러를 벌어들이는 사이트의 경우 99.999% 업타임 요구도 드물지 않다.
 


X