2017.06.13

가상 비서 간 소통에 대해 생각해볼 시점··· 어떤 모습으로 다가올까?

Mike Elgan | Computerworld
시리(Siri), 알렉사(Alexa), 코타나(Cortana), 구글 어시스턴트(Google Assistant)의 사용이 점점 늘고 있는 가운데, 여러 다른 기업들도 가상 비서를 개발하고 있다.

화웨이(Huawei)는 중국 시장을 겨냥한 가상 비서를 개발 중이며 삼성은 자사 갤럭시(Galaxy) S8 또는 S8+ 스마트폰에 빅스비(Bixby)를 제공하고 있다.

음성 인식 분야의 강자 뉘앙스(Nuance)는 기업용 가상 비서 니나(Nina)를 서비스한다. 뉘앙스는 이번 달 아마존의 알렉사 플랫폼에서 쓸 수 있는 니나 ‘스킬’(skill)을 발표하기도 했다.

유럽 통신회사 오렌지는 징고(Djingo)라는 가상 비서를 서비스한다. 프랑스의 한 신생업체는 회의 일정 예약 가상 비서 줄리 데스크(Julie Desk)를 개발 중이다. 노홀드(noHold)라는 업체는 맞춤형 가상 비서 알버트(Albert)를 생산한다.

이 밖에도 수십 종류가 있다.

음성 기반 가상 비서 선택에 있어 문제점은 하나를 선택해서 계속 써야 한다는 점이다. 그러나 꼭 그래야만 하는 것일까?



‘마법의 주문’ 옵션
아마존 기기 담당 수석 부사장 데이빗 림프(David Limp)는 이번 주 한 학회에서 “‘시리에게 물어봐’라고 알렉사에게 명령하는 것이 가능해야 한다고 강조했다.

그러나 림프가 제시하는 가상 비서 간의 연동 방식은 3가지 측면에서 문제를 갖고 있다.

첫째, 그가 상상하는 것은 만능 가상 비서의 사용자가 또 다른 구체적인 만능 가상 비서에게 물어볼 것으로 명령하는 것인데 그렇다면 애플에서 만들어진 시리 ‘스킬’이 알렉사 플랫폼의 일환이 되어야 한다는 의미로 이어진다. 이는 상상하기 힘든 시나리오다. 시리의 목적은 아이폰, 아이패드, 애플 TV, 맥 등 애플 하드웨어를 대상으로 인터페이스 기능을 제공하는 것이지 아마존 에코(Amazon Echo) 사용자에게 편의를 제공하는 것이 아니다. 시리는 결코 알렉사 ‘스킬’일 수 없는 것이다.

둘째, 이와 같은 알렉사의 ‘스킬’ 작동 방식에는 태생적인 결함이 있다. ‘스킬’을 사용하기 위해서는 서비스를 지정한 후 해당 ‘스킬’이 원하는 결과를 만들어낼 수 있게 하는 마법의 주문을 말해야 한다. 현재 알렉사에는 수천 가지의 스킬이 있지만 아마존 사용자가 이를 알아서 찾아낸 후 명령어까지 외워 두어야만 쓸 수 있다. 이러한 불편한 점 때문에 대부분의 ‘스킬’이 사용되지 않고 있다.

셋째, 미래에 서로 연동되는 가상 비서가 성공하기 위한 비즈니스 모델이 애매하다. 현재로서는 직접 구독 결제 밖에 없으며, 낙관적으로 봐줘도 브랜드 인지도를 올리는 간접 효과를 인정할 수 있을 뿐이다. 현재 만능 비서들의 수익구조는 이와는 거리가 먼 하드웨어 판매와 광고 수입으로 이뤄져 있다.

즉 미래의 가상 비서들이 알렉사의 “스킬”처럼 작동할 것이라는 개념은 실현 가능성이 매우 낮다.

하지만 가상 비서들의 연동 필요성을 제안하는 사람은 림프 이외에도 몇 명 더 있다.

오픈소스 옵션
플레이그라운드 글로벌(Playground Global) 창립자 겸 CEO 앤디 루빈은 데인저(Danger)와 안드로이드(Android)를 모두 창립했으며 수년 간 구글 안드로이드를 관장했다. 현재는 수십 억 달러를 투자한 신생업체 에센셜(Essential)을 보유 중인데 이 회사는 최근 스마트폰을 비롯한 여러 기기 제품군을 발표했다.

그 중 하나가 에센셜 홈(Essential Home)이라는 가상 비서 기기다. 루빈에 따르면 에센셜 홈에서는 시리, 알렉사, 구글 어시스턴트 등 고객이 원하는 어떤 가상 비서도 모두 실행 가능하다.

이 가상 비서 기기는 소비자용이지만 이 개념을 기업에 적용할 수 있다. 업체에서는 가상 비서 기기 하드웨어를 제작하고 어떤 가상 비서를 설치할 지는 고객이 결정하는 방식을 통해서다.

그러나 루빈의 방식에는 한계가 있다. 에센셜 홈 기기에 기존 가상 비서들이 연동될 뿐 가상 비서 간 연동 문제에 대한 해법은 없는 것이다. 선택권은 제공하지만 실제 결정은 사용자에게 맡기고 있다.

‘자신의 비서 직접 준비’ 옵션
데니스 모르텐센(Dennis Mortensen)은 이메일을 통해 회의 일정을 예약하는 가상 비서 제조사인 ‘x.ai’의 CEO 겸 창업자다.

모르텐센은 사용자가 자신의 비서를 직접 준비시키는 시대가 도래할 것으로 내다보고 있다. 그의 모델에 따르면 미래에 각 임직원의 역량은 그들이 보유한 기술이나 경험, 지식뿐만 아니라 그들이 사용하는 가상 비서의 질과 가상 비서 활용 기술의 질에 좌우되게 된다.

즉, 업무에 사용되는 가상 비서는 회사에서 개발하거나 정해주는 것이 아니라 직원이 직접 선택하며 한 업무에서 다음 업무로 가져가는 것이다. 그러나 직원이 선택해서 사용하는 것 이외에 회사들이 자체적으로 비서를 배치하거나 심지어 개발에 나서는 상황도 예상할 수 있다.

그러나 모르텐센의 개념에는 ‘어떤 비서를 사용할지 어떻게 선택할 것이며 어떤 모듈이나 플러그인(plug-in) 또는 ‘스킬’이 최상인지 어떻게 판단할 것인가?’라는 핵심 문제에 대한 대답이 빠져 있다.

‘사용자 대신 선택’ 옵션
애플, 구글, 마이크로소프트, 아마존, 삼성 등 주요 기술 업체들이 다목적 가상 비서 서비스를 개발 중이며, 이들은 전략적으로 자체 플랫폼을 타사 플랫폼에 애드온(add-on) 방식으로 공개할 것이 유력하다. 그러나 이에 못지 않게 분명한 점은 만일 각각의 애드온을 개별적으로 찾아서 실행해야 하는 것이라면 이러한 접근 방식은 전부 이미 실패한 것이나 다름 없다는 것이다.

오늘날 스마트폰 앱은 아이콘을 통해 기억을 상기시켜 줄 뿐만 아니라 눈에 보이는 인터페이스 알림을 제공하는 장점이 있음에도 불구하고 일일이 찾고 기억해 두었다가 쓰기에는 어렵다. 가상 비서 앱이라 할 수 있는 플러그인이나 애드온(명령줄 인터페이스)은 눈에 보이지도 않고 기억까지 해야 하는 형편이니 아예 사용되지 않을 것이라고 봐도 무방하다. 따라서 애초에 이러한 기능을 개발할 동기조차 없을 것이다.

분명한 해법 중 하나는 다목적 가상 비서가 사용자를 위해 앱을 대신 선택해 주는 것이다.

오늘날의 가상 비서들은 어떤 출처의 정보를 사용할지에 대한 결정을 내린다. 예를 들어, 기상 정보를 요청 받았을 때에는 달력이 아닌 내장된 기상 정보 서비스를 이용하는 식이다.

가상 비서들은 처음에는 앱처럼 작동하지만 이후에는 앱과 작동 방식이 전혀 다를 수 있다.

먼저 사용자가 회의 일정 예약 프로그램이나 항공편 예약 애드온과 같은 구체적인 가상 비서 서비스를 찾아 설치한다. 그러나 일단 설치된 서비스를 사용하는 주체는 인간이 아닌 다른 가상 비서가 된다.

이를 위해서는 실제로 여러 개의 항공편 예약 애드온을 설치하거나 구독하는 것이 가능해야 한다. 나중에 어디로 여행하고 싶으면 가상 비서에게 “다음 주 수요일에 시카고행 항공편 예약해 줘”라고 명령하고 가상 비서는 모든 지능형 애드온에 대한 질의를 통해 비용, 여행 시간, 항공편 일정, 항공사 등 여러 요소에 대한 최상의 조합이나 최상의 가격을 파악한다.

이렇듯 범용적인 방식은 사용성이 분명하지만 현재의 가상 비서 인공지능이 이를 처리할 수준에 도달했는지는 분명하지 않다. 몇 년 더 걸릴지도 모른다. 만일 실현된다면 모르텐센이 말한 “자신의 비서를 직접 준비하는” 세계가 도래할 수 있을 것이다.

* Mike Elgan은 기술 및 기술 문화에 대해 저술하는 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr 



2017.06.13

가상 비서 간 소통에 대해 생각해볼 시점··· 어떤 모습으로 다가올까?

Mike Elgan | Computerworld
시리(Siri), 알렉사(Alexa), 코타나(Cortana), 구글 어시스턴트(Google Assistant)의 사용이 점점 늘고 있는 가운데, 여러 다른 기업들도 가상 비서를 개발하고 있다.

화웨이(Huawei)는 중국 시장을 겨냥한 가상 비서를 개발 중이며 삼성은 자사 갤럭시(Galaxy) S8 또는 S8+ 스마트폰에 빅스비(Bixby)를 제공하고 있다.

음성 인식 분야의 강자 뉘앙스(Nuance)는 기업용 가상 비서 니나(Nina)를 서비스한다. 뉘앙스는 이번 달 아마존의 알렉사 플랫폼에서 쓸 수 있는 니나 ‘스킬’(skill)을 발표하기도 했다.

유럽 통신회사 오렌지는 징고(Djingo)라는 가상 비서를 서비스한다. 프랑스의 한 신생업체는 회의 일정 예약 가상 비서 줄리 데스크(Julie Desk)를 개발 중이다. 노홀드(noHold)라는 업체는 맞춤형 가상 비서 알버트(Albert)를 생산한다.

이 밖에도 수십 종류가 있다.

음성 기반 가상 비서 선택에 있어 문제점은 하나를 선택해서 계속 써야 한다는 점이다. 그러나 꼭 그래야만 하는 것일까?



‘마법의 주문’ 옵션
아마존 기기 담당 수석 부사장 데이빗 림프(David Limp)는 이번 주 한 학회에서 “‘시리에게 물어봐’라고 알렉사에게 명령하는 것이 가능해야 한다고 강조했다.

그러나 림프가 제시하는 가상 비서 간의 연동 방식은 3가지 측면에서 문제를 갖고 있다.

첫째, 그가 상상하는 것은 만능 가상 비서의 사용자가 또 다른 구체적인 만능 가상 비서에게 물어볼 것으로 명령하는 것인데 그렇다면 애플에서 만들어진 시리 ‘스킬’이 알렉사 플랫폼의 일환이 되어야 한다는 의미로 이어진다. 이는 상상하기 힘든 시나리오다. 시리의 목적은 아이폰, 아이패드, 애플 TV, 맥 등 애플 하드웨어를 대상으로 인터페이스 기능을 제공하는 것이지 아마존 에코(Amazon Echo) 사용자에게 편의를 제공하는 것이 아니다. 시리는 결코 알렉사 ‘스킬’일 수 없는 것이다.

둘째, 이와 같은 알렉사의 ‘스킬’ 작동 방식에는 태생적인 결함이 있다. ‘스킬’을 사용하기 위해서는 서비스를 지정한 후 해당 ‘스킬’이 원하는 결과를 만들어낼 수 있게 하는 마법의 주문을 말해야 한다. 현재 알렉사에는 수천 가지의 스킬이 있지만 아마존 사용자가 이를 알아서 찾아낸 후 명령어까지 외워 두어야만 쓸 수 있다. 이러한 불편한 점 때문에 대부분의 ‘스킬’이 사용되지 않고 있다.

셋째, 미래에 서로 연동되는 가상 비서가 성공하기 위한 비즈니스 모델이 애매하다. 현재로서는 직접 구독 결제 밖에 없으며, 낙관적으로 봐줘도 브랜드 인지도를 올리는 간접 효과를 인정할 수 있을 뿐이다. 현재 만능 비서들의 수익구조는 이와는 거리가 먼 하드웨어 판매와 광고 수입으로 이뤄져 있다.

즉 미래의 가상 비서들이 알렉사의 “스킬”처럼 작동할 것이라는 개념은 실현 가능성이 매우 낮다.

하지만 가상 비서들의 연동 필요성을 제안하는 사람은 림프 이외에도 몇 명 더 있다.

오픈소스 옵션
플레이그라운드 글로벌(Playground Global) 창립자 겸 CEO 앤디 루빈은 데인저(Danger)와 안드로이드(Android)를 모두 창립했으며 수년 간 구글 안드로이드를 관장했다. 현재는 수십 억 달러를 투자한 신생업체 에센셜(Essential)을 보유 중인데 이 회사는 최근 스마트폰을 비롯한 여러 기기 제품군을 발표했다.

그 중 하나가 에센셜 홈(Essential Home)이라는 가상 비서 기기다. 루빈에 따르면 에센셜 홈에서는 시리, 알렉사, 구글 어시스턴트 등 고객이 원하는 어떤 가상 비서도 모두 실행 가능하다.

이 가상 비서 기기는 소비자용이지만 이 개념을 기업에 적용할 수 있다. 업체에서는 가상 비서 기기 하드웨어를 제작하고 어떤 가상 비서를 설치할 지는 고객이 결정하는 방식을 통해서다.

그러나 루빈의 방식에는 한계가 있다. 에센셜 홈 기기에 기존 가상 비서들이 연동될 뿐 가상 비서 간 연동 문제에 대한 해법은 없는 것이다. 선택권은 제공하지만 실제 결정은 사용자에게 맡기고 있다.

‘자신의 비서 직접 준비’ 옵션
데니스 모르텐센(Dennis Mortensen)은 이메일을 통해 회의 일정을 예약하는 가상 비서 제조사인 ‘x.ai’의 CEO 겸 창업자다.

모르텐센은 사용자가 자신의 비서를 직접 준비시키는 시대가 도래할 것으로 내다보고 있다. 그의 모델에 따르면 미래에 각 임직원의 역량은 그들이 보유한 기술이나 경험, 지식뿐만 아니라 그들이 사용하는 가상 비서의 질과 가상 비서 활용 기술의 질에 좌우되게 된다.

즉, 업무에 사용되는 가상 비서는 회사에서 개발하거나 정해주는 것이 아니라 직원이 직접 선택하며 한 업무에서 다음 업무로 가져가는 것이다. 그러나 직원이 선택해서 사용하는 것 이외에 회사들이 자체적으로 비서를 배치하거나 심지어 개발에 나서는 상황도 예상할 수 있다.

그러나 모르텐센의 개념에는 ‘어떤 비서를 사용할지 어떻게 선택할 것이며 어떤 모듈이나 플러그인(plug-in) 또는 ‘스킬’이 최상인지 어떻게 판단할 것인가?’라는 핵심 문제에 대한 대답이 빠져 있다.

‘사용자 대신 선택’ 옵션
애플, 구글, 마이크로소프트, 아마존, 삼성 등 주요 기술 업체들이 다목적 가상 비서 서비스를 개발 중이며, 이들은 전략적으로 자체 플랫폼을 타사 플랫폼에 애드온(add-on) 방식으로 공개할 것이 유력하다. 그러나 이에 못지 않게 분명한 점은 만일 각각의 애드온을 개별적으로 찾아서 실행해야 하는 것이라면 이러한 접근 방식은 전부 이미 실패한 것이나 다름 없다는 것이다.

오늘날 스마트폰 앱은 아이콘을 통해 기억을 상기시켜 줄 뿐만 아니라 눈에 보이는 인터페이스 알림을 제공하는 장점이 있음에도 불구하고 일일이 찾고 기억해 두었다가 쓰기에는 어렵다. 가상 비서 앱이라 할 수 있는 플러그인이나 애드온(명령줄 인터페이스)은 눈에 보이지도 않고 기억까지 해야 하는 형편이니 아예 사용되지 않을 것이라고 봐도 무방하다. 따라서 애초에 이러한 기능을 개발할 동기조차 없을 것이다.

분명한 해법 중 하나는 다목적 가상 비서가 사용자를 위해 앱을 대신 선택해 주는 것이다.

오늘날의 가상 비서들은 어떤 출처의 정보를 사용할지에 대한 결정을 내린다. 예를 들어, 기상 정보를 요청 받았을 때에는 달력이 아닌 내장된 기상 정보 서비스를 이용하는 식이다.

가상 비서들은 처음에는 앱처럼 작동하지만 이후에는 앱과 작동 방식이 전혀 다를 수 있다.

먼저 사용자가 회의 일정 예약 프로그램이나 항공편 예약 애드온과 같은 구체적인 가상 비서 서비스를 찾아 설치한다. 그러나 일단 설치된 서비스를 사용하는 주체는 인간이 아닌 다른 가상 비서가 된다.

이를 위해서는 실제로 여러 개의 항공편 예약 애드온을 설치하거나 구독하는 것이 가능해야 한다. 나중에 어디로 여행하고 싶으면 가상 비서에게 “다음 주 수요일에 시카고행 항공편 예약해 줘”라고 명령하고 가상 비서는 모든 지능형 애드온에 대한 질의를 통해 비용, 여행 시간, 항공편 일정, 항공사 등 여러 요소에 대한 최상의 조합이나 최상의 가격을 파악한다.

이렇듯 범용적인 방식은 사용성이 분명하지만 현재의 가상 비서 인공지능이 이를 처리할 수준에 도달했는지는 분명하지 않다. 몇 년 더 걸릴지도 모른다. 만일 실현된다면 모르텐센이 말한 “자신의 비서를 직접 준비하는” 세계가 도래할 수 있을 것이다.

* Mike Elgan은 기술 및 기술 문화에 대해 저술하는 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr 

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