2017.06.05

유능한 IT 고객 서비스 관리자를 채용하는 3가지 팁

Sarah K. White | CIO
SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다.



고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이다. 특히 트위터나 페이스북 시대에는 불만이나 비난하는 댓글이 단 하나만 있어도 모두가 볼 수 있기 때문에 브랜드에 큰 타격을 줄 수 있다. 따라서 기업이 대중 친화적인 이미지를 유지하는 것이 점점 중요해 지고 있으며, 이는 최고 수준의 고객 서비스에서 시작된다. 마찬가지로 IT 고객지원 서비스 관리자 역할이 더 중요해졌다.

기업 평판이 위기에 처했다면, IT 고객지원 서비스 매니저 고용에 신중을 기해야 한다. 정보기술서비스경영시스템(ITSM) 및 서비스 및 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 업체 시스에이드 테크놀로지(SysAid Technologies)의 CEO 사라 라하브는 "적임자를 찾는 데 애를 먹고 있다면, 문제는 후보군이 아니라 IT는 변하고 있는데 고용 절차는 그대로이기 때문이다"고 말했다.

구인정보에 구체적인 직무 설명은 필수
최고의 지원자를 원한다면, 적절한 내용이 포함된 구체적인 업무 설명을 구인정보에 제공하는 것이 우선순위다. 라하브는 "IT 고객 지원 서비스는 업무 전체가 서비스를 제공하는 것이므로, 특히 '대인 관계 능력'을 구인 정보에 강조해야 한다. 기술적인 업무는 가르칠 수 있지만, 대인 커뮤니케이션에 강점이 없다면 고객 서비스도 다룰 수 없다"고 말했다.

IT 전문가를 위한 온라인 커뮤니티인 스파이스워크(Spiceworks)의 수석 기술 애널리스트인 피터 차이는 "구인정보를 게시하기 전에 IT 고객지원 서비스 매니저의 역할에 대한 기업의 기대를 구체적으로 설정하는 것이 중요하다. 직무에서 성공하기 위해 특별히 높은 수준의 기술이 필요한지, 혹은 다양한 분야에 대한 전반적인 지식이 필요한지 결정해야 한다"고 말했다.

구인 공고의 직무 설명이 구체적일수록, 지원자를 더 효과적으로 필터링할 수 있다. 이 중요한 단계에 더 시간을 투자하지 않으면, 자격 미달 후보자의 수많은 신청서를 걸러내는 데 상당한 시간을 써야 한다.

중요한 것에 집중
지원자의 이력서를 읽을 때는 학력 및 취업 이력 부분은 무시해야 한다. 라하브는 인사 담당자를 현혹하는 이런 내용을 "약력 서커스 묘기"라고 불렀다. 대신 실무 경험에 초점을 두어 기업의 요구와 부합하는 부분을 찾아야 한다. 기술은 빠르게 변하므로 지원자가 기업에서 고객에게 지원하는 현재의 기술을 이해하는지, 그리고 급격한 변화에 적응할 수 있는지를 파악하는 것은 중요하다.

EMM 솔루션 업체인 모비(MOBI)의 최고 운영 책임자(COO)인 낸시 처칠은 "스스로 사고하며 문제를 해결하고 변화에 적응할 수 있는 능력을 갖춘 인재를 찾고 있다"고 말했다. 기술적인 능력은 훈련 받을 수 있다. 하지만 문제가 발생했을 때 이를 받아들이고 여러 자원을 활용해 능숙하게 풀어내는 능력은 훈련 만으로 기를 수 없다.

차이는 "이력서의 전문용어와 유행어에 속지 말고 지원자를 전체적으로 이해해야 한다. 면밀하게 검토해야 지원자의 경험과 성격, 신뢰성에 대해 많은 것을 발견할 수 있다"고 말했다. 우수한 능력을 갖춘 구직자라면 대체로 지원서에서 실무 능력을 검증할 수 있다. 예를 들어 특정한 프로젝트를 수행해 경비 절감, 절차 개선, 혹은 효율성 증대와 같은 성과를 달성한 것이 구체적으로 수치화 돼 있을 것이다.

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심층 인터뷰로 상세히 파악
공석을 채우는 게 급하더라도, 인터뷰 과정을 대충 하면 안 된다. 처칠은 "창조적인 문제 해결 방식과 고객 입장을 대변하는 태도를 갖춘 사람을 찾고 있다. IT 고객지원 부서는 제품 개선을 돕는 데 큰 역할을 하는데, 고객의 소프트웨어 혹은 하드웨어 이슈를 해결하기 위해 첫 번째로 도움을 요청하는 곳이기 때문이다"고 말했다.

올바른 질문을 통해 적임자를 고용하면 IT 고객지원 부서의 역할을 고객의 문제 해결을 돕는 것을 넘어 제품과 서비스 개선을 하도록 만들 수 있다. 그는 "우리는 지원자에게 일상 업무에서 가장 빈번하게 발생하는 상황을 물어 고객과의 특정 상황을 어떻게 다루는지 파악한다. 항상 옳은 답이 나오는 것은 아니지만 지원자가 긴장과 압박 속에서 어렵거나 위협적인 상황을 어떻게 다루며, 동시에 고객에게 지원 과정을 설명하는 방식을 확인할 수 있다"고 말했다.

IT 고객지원 서비스 관리자는 고객을 직접 대하는 부서 소속이므로 까다롭고 고생 많지만 생색도 못 내는 압박을 견디며 업무를 잘 수행해야 한다. 인터뷰 과정에서 지원자가 이런 업무에 얼마나 적합한지 파악하려면 발생 가능한 특별한 상황을 제시하거나 이전 회사에서 비슷한 난관에 맞닥뜨렸을 때 어떻게 해결했는지 단계별로 차근차근 설명해 달라고 하면 된다.

라하브는 "인터뷰에서 '올바른' 질문을 해야 한다. 중요하지 않은 부분은 지나치고, 중요한 사항은 더 깊게 파고들어야 한다. 지원자가 팀원과 고객 앞에서 어떻게 행동할지를 상상해 보고 솔직히 평가를 해야 한다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2017.06.05

유능한 IT 고객 서비스 관리자를 채용하는 3가지 팁

Sarah K. White | CIO
SNS에 단 하나의 불만만 올라와도 모두가 볼 수 있는 시대이다. 이제 고객 서비스는 사업 성장에 있어 더 중요해졌다. 여기 기업 이미지에 대한 최고의 수호자를 고용하는 방법을 소개한다.



고객 충성도와 기업 이미지는 비즈니스 성공의 핵심이다. 특히 트위터나 페이스북 시대에는 불만이나 비난하는 댓글이 단 하나만 있어도 모두가 볼 수 있기 때문에 브랜드에 큰 타격을 줄 수 있다. 따라서 기업이 대중 친화적인 이미지를 유지하는 것이 점점 중요해 지고 있으며, 이는 최고 수준의 고객 서비스에서 시작된다. 마찬가지로 IT 고객지원 서비스 관리자 역할이 더 중요해졌다.

기업 평판이 위기에 처했다면, IT 고객지원 서비스 매니저 고용에 신중을 기해야 한다. 정보기술서비스경영시스템(ITSM) 및 서비스 및 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 업체 시스에이드 테크놀로지(SysAid Technologies)의 CEO 사라 라하브는 "적임자를 찾는 데 애를 먹고 있다면, 문제는 후보군이 아니라 IT는 변하고 있는데 고용 절차는 그대로이기 때문이다"고 말했다.

구인정보에 구체적인 직무 설명은 필수
최고의 지원자를 원한다면, 적절한 내용이 포함된 구체적인 업무 설명을 구인정보에 제공하는 것이 우선순위다. 라하브는 "IT 고객 지원 서비스는 업무 전체가 서비스를 제공하는 것이므로, 특히 '대인 관계 능력'을 구인 정보에 강조해야 한다. 기술적인 업무는 가르칠 수 있지만, 대인 커뮤니케이션에 강점이 없다면 고객 서비스도 다룰 수 없다"고 말했다.

IT 전문가를 위한 온라인 커뮤니티인 스파이스워크(Spiceworks)의 수석 기술 애널리스트인 피터 차이는 "구인정보를 게시하기 전에 IT 고객지원 서비스 매니저의 역할에 대한 기업의 기대를 구체적으로 설정하는 것이 중요하다. 직무에서 성공하기 위해 특별히 높은 수준의 기술이 필요한지, 혹은 다양한 분야에 대한 전반적인 지식이 필요한지 결정해야 한다"고 말했다.

구인 공고의 직무 설명이 구체적일수록, 지원자를 더 효과적으로 필터링할 수 있다. 이 중요한 단계에 더 시간을 투자하지 않으면, 자격 미달 후보자의 수많은 신청서를 걸러내는 데 상당한 시간을 써야 한다.

중요한 것에 집중
지원자의 이력서를 읽을 때는 학력 및 취업 이력 부분은 무시해야 한다. 라하브는 인사 담당자를 현혹하는 이런 내용을 "약력 서커스 묘기"라고 불렀다. 대신 실무 경험에 초점을 두어 기업의 요구와 부합하는 부분을 찾아야 한다. 기술은 빠르게 변하므로 지원자가 기업에서 고객에게 지원하는 현재의 기술을 이해하는지, 그리고 급격한 변화에 적응할 수 있는지를 파악하는 것은 중요하다.

EMM 솔루션 업체인 모비(MOBI)의 최고 운영 책임자(COO)인 낸시 처칠은 "스스로 사고하며 문제를 해결하고 변화에 적응할 수 있는 능력을 갖춘 인재를 찾고 있다"고 말했다. 기술적인 능력은 훈련 받을 수 있다. 하지만 문제가 발생했을 때 이를 받아들이고 여러 자원을 활용해 능숙하게 풀어내는 능력은 훈련 만으로 기를 수 없다.

차이는 "이력서의 전문용어와 유행어에 속지 말고 지원자를 전체적으로 이해해야 한다. 면밀하게 검토해야 지원자의 경험과 성격, 신뢰성에 대해 많은 것을 발견할 수 있다"고 말했다. 우수한 능력을 갖춘 구직자라면 대체로 지원서에서 실무 능력을 검증할 수 있다. 예를 들어 특정한 프로젝트를 수행해 경비 절감, 절차 개선, 혹은 효율성 증대와 같은 성과를 달성한 것이 구체적으로 수치화 돼 있을 것이다.

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심층 인터뷰로 상세히 파악
공석을 채우는 게 급하더라도, 인터뷰 과정을 대충 하면 안 된다. 처칠은 "창조적인 문제 해결 방식과 고객 입장을 대변하는 태도를 갖춘 사람을 찾고 있다. IT 고객지원 부서는 제품 개선을 돕는 데 큰 역할을 하는데, 고객의 소프트웨어 혹은 하드웨어 이슈를 해결하기 위해 첫 번째로 도움을 요청하는 곳이기 때문이다"고 말했다.

올바른 질문을 통해 적임자를 고용하면 IT 고객지원 부서의 역할을 고객의 문제 해결을 돕는 것을 넘어 제품과 서비스 개선을 하도록 만들 수 있다. 그는 "우리는 지원자에게 일상 업무에서 가장 빈번하게 발생하는 상황을 물어 고객과의 특정 상황을 어떻게 다루는지 파악한다. 항상 옳은 답이 나오는 것은 아니지만 지원자가 긴장과 압박 속에서 어렵거나 위협적인 상황을 어떻게 다루며, 동시에 고객에게 지원 과정을 설명하는 방식을 확인할 수 있다"고 말했다.

IT 고객지원 서비스 관리자는 고객을 직접 대하는 부서 소속이므로 까다롭고 고생 많지만 생색도 못 내는 압박을 견디며 업무를 잘 수행해야 한다. 인터뷰 과정에서 지원자가 이런 업무에 얼마나 적합한지 파악하려면 발생 가능한 특별한 상황을 제시하거나 이전 회사에서 비슷한 난관에 맞닥뜨렸을 때 어떻게 해결했는지 단계별로 차근차근 설명해 달라고 하면 된다.

라하브는 "인터뷰에서 '올바른' 질문을 해야 한다. 중요하지 않은 부분은 지나치고, 중요한 사항은 더 깊게 파고들어야 한다. 지원자가 팀원과 고객 앞에서 어떻게 행동할지를 상상해 보고 솔직히 평가를 해야 한다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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