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"항공권 사듯 진료 예약·결제"··· 한 대형 병원의 디지털 혁신기

2017.05.12 David Needle  |  CIO
카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente) 병원은 지난 해 환자 응대의 52%를 디지털로 처리했다. 이는 전통적인 직접 의사 또는 간호사 방문과 크게 달라진 부분이지만 카이저의 CIO 딕 다니엘스는 필수 불가결한 변화라고 보고 있다. 그는 “결국은 소비자가 원하는 것에 맞출 수밖에 없다. 모든 것이 주문식으로 바뀌고 있다. 사람들은 상시 서비스를 기대하고 또 자신이 사용한 것에 대해 비용을 지불한다”고 말했다.



카이저의 디지털화는 끝나지 않았다. 그 어느 때보다도 많은 환자가 이 병원의 웹사이트와 모바일 앱을 사용하고 있지만 지난 해 직접 의사 방문 환자는 4000만 명 이상이었다. 직접 치료가 필요한 환자를 온라인으로 응대할 수는 없는 것이다. 다니엘스는 "소비자 친화적인 변화를 위해 노력하고 있지만 온라인 서비스를 이용하고 싶어하지 않는 환자도 있다. 이들 모두를 응대해야 하는 것이 어려움 중 하나다"고 말했다. 또한 카이저는 스마트폰을 구매할 수 없는 환자를 위해 저렴한 와이파이 전용 트랙폰(Tracfone)을 제공하는 시도도 하고 있다.

카이저는 다른 여러 기업과 마찬가지로 내부 혁신에 더 집중하고 있다. 그러나 다니엘스는 "CIO와 IT 책임자는 소비자가 다른 산업에서 무엇을 이용하고 있는지에 항상 관심을 가져야 한다. 예를 들면 이제 사람들은 온라인으로 피자를 주문하고 배달 기사의 위치를 파악한다. 그리고 병원에서도 같은 것을 원한다”고 말했다. 실제로 한 환자는 최근 그에게 메일을 보내 아마존 에코(Amazon Echo)를 통해 의료 관련 질문에 대한 답을 들을 수 없는 이유를 따지기도 했다.

다니엘스가 모바일 앱 개선에 투자해야 한다는 것을 깨달은 것은 '형편없는 수준'인데도 불구하고 모바일 기기를 이용해 카이저 사이트를 방문하는 환자가 늘어나고 있다는 점을 발견했을 때다. 이제는 모바일의 성공을 기반으로 웹 전반으로 투자가 늘어나고 있다. 그는 “웹사이트는 '단순한' 웹사이트가 아니다. 환자 치료에 있어 매우 중요한 의미를 갖는다"고 말했다.

현재 카이저의 웹사이트는 항공사 웹사이트와 비슷하다. 환자가 집에서 진료를 예약하고 진료비 중 자기부담금을 결제할 수 있다. 환자에게 QR 코드가 전송되며 병원에는 키오스크(Kiosk)가 있어서 환자가 도착했는지 알 수 있다. 또한 대기 시간의 불편함을 줄이기 위해 애플 지니어스 바(Genius Bar)와 비슷한 '쓰라이브 바(Thrive Bar)'를 만들었다. 여기 비치된 태블릿을 통해 의료 정보를 확인하고 건강한 식습관 관련 정보도 볼 수 있다.

기술과 새로운 비즈니스 모델로 인해 여러 업종에서 새로운 리더 기업이 등장했다. 아마존은 오프라인 서점 매장 없이 서적 판매를 시작했고, 우버(Uber)는 차가 없는 운송 서비스이다. 에어비앤비(Airbnb)가 숙박 시설을 전혀 가지지 않은 숙박 업체이다. 그러면서도 이들의 기업 가치는 수십억 달러에 달한다.

다니엘스는 “대기업이 모든 자산을 가지고 있던 때가 언제였는지 기억도 잘 나지 않는다. 그만큼 상황이 바뀐 것이다. 때로는 경영진이 이런 변화를 이해하지 못하기도 하지만 실제로 그 영향력은 매우 크다"라고 말했다. 카이저가 소유한 38개의 병원과 700개의 클리닉의 디지털화는 아직 만족할만한 수준이 아니다. 그는 "기업으로서 이런 변화에 보조를 맞춰야 할 책임이 있다. 우리는 더 많은 것을 디지털화해야 한다"고 말했다.


현재 카이저는 다양한 첨단 기술을 활용하고 있다. 그러나 이를 운영할 재능 있는 밀레니엄 세대 직원을 채용하는 것은 여전히 어려운 숙제이다. 다니엘스는 “이들은 페이스북이나 구글, 오큘러스(Oculus) 등 자신이 더 많은 영향력을 가질 수 있는 곳에서 일하고 싶어한다"라고 말했다. 카이저에서 20~30년 동안 근무한 사람은 이를 이해하기 어려울 것이다.

이에 따라 다니엘스는 캘리포니아의 플레젠튼에 위치한 카이저 건물에 별도 공간을 마련하고 개발자가 애자일(Agile) 개발을 경험할 수 있도록 했다. 여기서 개발자는 자신이 만드는 서비스를 사용하고 관리할 직원과 정기적으로 소통할 수 있다. 실리콘 밸리의 그 유명한 '빠른 반복' 과정과 비슷하다. 다니엘스는 “크지 않은 공간일 수도 있지만 직원들이 참여해 생산적이라고 느낄 수 있는 공간을 계속 만들어 나갈 것이다"고 말했다.

채용 관련해 또다른 어려움은 적절한 자격을 갖춘 인재를 찾는 것이다. 기존 기술의 수명과 필요한 새 기술이 항상 변화하기 때문이다. 다니엘스는 "우리가 개발한 것과 이것이 얼마나 오랫동안 유효할 것인지 모두가 다시 생각할 필요가 있다. 아마도 20년 이상 지속하지는 않을 것이다. 이미 새로운 API 경제가 부상하고 있고, 우리는 이에 대응해 아키텍처와 디자인 방식을 더 모듈화할 필요가 있다"고 말했다.

한편 앞으로 의료에 큰 영향을 끼칠 수 있는 기술에 대해 다니엘스는 인공지능(AI)이라고 잘라 말했다. 그는 “AI가 엄청나게 큰 변화를 일으킬 것이다. 오늘날 제공되는 의료 정보의 양은 개인이 소비하기에는 너무 많다. 머신러닝 엔진을 이용하면 많은 정보를 빠르게 살펴볼 수 있고, AI가 의사 결정에 필요한 정보를 제공하면 더 나은 치료를 제공하는 데 엄청난 영향을 끼칠 것이다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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