2017.04.14

포레스터가 전망하는 '챗봇, 메시징, 그리고 모바일 커머스'

Azadeh Willians | CMO
스마트폰을 이용한 커뮤니케이션이 빠르게 음성에서 테스트(문자)와 이미지로 옮겨가고 있다. 또 소비자들은 유례없는 속도로 메시지를 도입해 활용하고 있다. 그런데 B2C 기업은 이런 트렌드를 따라가고 있을까? 포레스터 애널리스트는 모바일 고객 참여와 메시징을 최적화하면서 마케터가 직면하게 될 문제와 새로운 모바일 기술에 관한 통찰력을 제시했다. 



포레스터의 수석 애널리스트 줄리 애스크는 <CMO>와 가진 인터뷰에서 마케터가 최고의 모바일 커머스 기법을 도입하고, 챗봇과 인스턴트 메시징 같은 기술을 이용해 고객 참여와 몰입도를 강화하는 데 어려움을 겪는 이유를 설명했다.

최근 포레스터가 발표한 '벤더 지형: 모바일 메시징 플랫폼(Vendor Landscape: Mobile Messaging Platforms)'이라는 보고서에 따르면, 전세계의 소비자들은 2주 동안 3,700억 개가 넘는 텍스트, 애플 아이메시지(iMessage), 페이스북, 왓츠앱 메시지를 발송하고 있다. 그러나 기업들은 이런 채널을 이용해 고객과 접촉하는 새롭고 효과적인 방법을 찾는데 어려움을 겪고 있다.

소비자들은 정보를 전달하고 간단하게 작업하는 데에 효율적인 채널로 메시징을 활용하고 있다. 하지만 SMS와 푸시 알림, 대화형 푸시 알림을 이용하는 디지털 비즈니스의 비율은 각각 39%, 37%, 8%다.

애스크에 따르면, 기업들이 메시징 활용 측면에서 직면한 문제는 앱이나 모바일 웹 브라우저와 관련한 문제와 다르다. 후자는 이동 중인 소비자들의 필요 사항과 직결돼 있지만, 전자인 메시징은 진정한 커뮤니케이션, 몰입도 높은 커뮤니케이션, 적시에 필요한 정보를 전달받기 원하는 소비자의 필요 사항을 충족하는 데 초점이 맞춰져 있다. 때문에 애스크는 다음과 같이 설명했다.

"수많은 서비스를 전달한 후 알아서 이용하기를 기다릴 수 없기 때문에 소비자를 깊이 이해해야 한다. 메시징을 이용하면 필요 사항을 예측하고 미래 지향적으로 서비스를 제공할 수 있다. 위챗(WeChat)이나 페이스북 메신저를 생각해보라. 자연어 인터페이스로 서비스를 전달해야 한다는 점을 알 수 있다. 아직은 새로운 개념이다. 특히 인공지능과 머신러닝을 활용하는 것이 그렇다."

메시징을 도입해 고객을 참여를 강화하고 몰입하게 하는 변화를 견인해야 하는 사람은 CMO다.

애스크는 "일반적으로 B2C 커머스 회사, 소매업체, 호텔, 항공사, 은행에서는 VP와 SVP, 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)가 적절한 전략 수립과 관련한 결정을 내린다. 그렇지만 이들도 경험을 구현하는 책임을 진 CMO 같은 사람들과 대화를 나누는 경향이 있다. 기술은 CIO가 책임지겠지만, 변화를 주도해야 하는 사람은 CMO인 경우가 많다. 고객 경험이 전부인 변화기 때문이다"고 강조했다.

모바일 커머스의 정체된 상태 파괴
모바일 커머스를 구현한 대기업에서는 모바일이 자사의 디지털 변혁에서 촉매 역할을 한다. 이는 분명한 사실이다. 그러나 포레스터의 또 다른 신규 보고서인 '디지털 현황: 모바일 커머스(State of Digital: A Mobile Commerce Perspective)'에 따르면, 기업들은 모바일과 디지털을 늦게도 빨리도 아닌 적절한 속도로 도입해야 한다고 생각하고 있다.

모바일 수용은 모든 기업이 직면하고 있는 도전 과제다. 특히 파괴적인 혁신이 발생할 수 있도록 큰 위험을 감수하는 '인센티브'가 적은 기존 기업에 더욱 큰 도전 과제다.

그녀는 "일상 기업 운영, 고객 서비스에 병행, 미래를 위해 아주 새로운 경험을 구현하기가 쉽지 않다. 다시 말해, '큰 배'를 조정하고 관리하면서 큰 위험을 감수할 인센티브가 거의 없는 것이다"고 말했다.

이어서 "비즈니스에 변화를 가져오는 사람이 어떤 사람인지 살펴보기 바란다. 통상 외부에서 온 사람들이다. 이들에게 비즈니스 일부로 통합되기 전까지 계속 바뀌는 프로젝트 같은 새로운 비즈니스를 구축하는 책임과 권한이 부여된다. 이들은 정말 값진 인재들이다. 또 아주 까다롭게 새로운 일자리를 선택하는 경우가 많다"고 덧붙였다.


기업용 챗봇 준비
페이스북이 지난해 써드파티 개발자들에게 메신저 플랫폼을 공개하면서 챗봇에 대한 아이디어가 급증하기 시작했다. 포레스터의 '챗봇 현황(State of Chatbots) 보고서에 따르면, 챗봇은 점차 자연스러워지면서 정보 전달, 고객 서비스, 상거래, 마케팅을 개선할 잠재력이 있다.

도메인(Domain)이라는 회사는 부동산과 관련된 메신저 봇을 최초로 공개했다. 이 회사의 고객들은 페이스북 메신저와 대화해 부동산을 찾을 수 있다. 디즈니(Disney)는 2016년 페이스북 메신저에서 머펫(Muppet) 인형이 팬과 자동으로 채팅할 수 있는 챗봇을 공개했다.

그러나 고객 참여와 몰입에 챗봇을 이용하기까지 가야 할 길이 많이 남아있다.

애스크는 "아직은 '과장'이 많다. 우리는 미국의 포춘 500대 기업을 조사했다. 챗봇 이용률은 4%에 불과하다. 페이스북 메신저를 이용하는 비율도 13%다. 유수 기업들의 도입이 제한적이라는 의미다. 아직은 조사 및 연구해야 할 새로운 영역이 많다"고 이야기했다.

예를 들어, 자연어 이해 및 처리 품질이 필요한 수준에 도달하지 못했다. 이는 챗봇으로 진정한 고객 참여와 몰입을 유도하는 데 필수적인 역할을 하는 기술이다.

애스크는 "사용자가 크게 말한 문장을 듣고 기계는 이를 쉽게 텍스트로 변환한다. 이 정도의 자연어 처리는 가능하다. 그러나 말한 의도를 파악하는 것이 어렵다. 예를 들어, '피자를 원해!'는 여러 형태의 채팅으로 표현될 수 있다. 이를 '도미노 치즈 피자를 주문해 빨리 배달 받고 싶어'로 해석해 이해할 수 있게 하는 것이 과제다. 기계가 이해할 수 있도록 아주 구체적이면서 명시적으로 만들어야 한다"고 말했다.

애스크는 챗봇을 도입하고 싶어 하는 기업들에게 가능한 한 단순하게 시작하고, 소비자의 기대 사항을 유념하라고 충고했다.

그녀는 "언론의 경우 채팅 보드에서 매일 가장 중요한 5가지 뉴스를 전달할 수 있다. 또 고객이 채팅 창에 16자 트래킹 번호를 입력하면, 배달 상태를 알려주도록 만들 수 있다. 지금 당장은 단순히 정보를 검색해 전달하는 수준이다. 그러나 앞으로 20년 동안 꾸준히 개선될 것이다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
2017.04.14

포레스터가 전망하는 '챗봇, 메시징, 그리고 모바일 커머스'

Azadeh Willians | CMO
스마트폰을 이용한 커뮤니케이션이 빠르게 음성에서 테스트(문자)와 이미지로 옮겨가고 있다. 또 소비자들은 유례없는 속도로 메시지를 도입해 활용하고 있다. 그런데 B2C 기업은 이런 트렌드를 따라가고 있을까? 포레스터 애널리스트는 모바일 고객 참여와 메시징을 최적화하면서 마케터가 직면하게 될 문제와 새로운 모바일 기술에 관한 통찰력을 제시했다. 



포레스터의 수석 애널리스트 줄리 애스크는 <CMO>와 가진 인터뷰에서 마케터가 최고의 모바일 커머스 기법을 도입하고, 챗봇과 인스턴트 메시징 같은 기술을 이용해 고객 참여와 몰입도를 강화하는 데 어려움을 겪는 이유를 설명했다.

최근 포레스터가 발표한 '벤더 지형: 모바일 메시징 플랫폼(Vendor Landscape: Mobile Messaging Platforms)'이라는 보고서에 따르면, 전세계의 소비자들은 2주 동안 3,700억 개가 넘는 텍스트, 애플 아이메시지(iMessage), 페이스북, 왓츠앱 메시지를 발송하고 있다. 그러나 기업들은 이런 채널을 이용해 고객과 접촉하는 새롭고 효과적인 방법을 찾는데 어려움을 겪고 있다.

소비자들은 정보를 전달하고 간단하게 작업하는 데에 효율적인 채널로 메시징을 활용하고 있다. 하지만 SMS와 푸시 알림, 대화형 푸시 알림을 이용하는 디지털 비즈니스의 비율은 각각 39%, 37%, 8%다.

애스크에 따르면, 기업들이 메시징 활용 측면에서 직면한 문제는 앱이나 모바일 웹 브라우저와 관련한 문제와 다르다. 후자는 이동 중인 소비자들의 필요 사항과 직결돼 있지만, 전자인 메시징은 진정한 커뮤니케이션, 몰입도 높은 커뮤니케이션, 적시에 필요한 정보를 전달받기 원하는 소비자의 필요 사항을 충족하는 데 초점이 맞춰져 있다. 때문에 애스크는 다음과 같이 설명했다.

"수많은 서비스를 전달한 후 알아서 이용하기를 기다릴 수 없기 때문에 소비자를 깊이 이해해야 한다. 메시징을 이용하면 필요 사항을 예측하고 미래 지향적으로 서비스를 제공할 수 있다. 위챗(WeChat)이나 페이스북 메신저를 생각해보라. 자연어 인터페이스로 서비스를 전달해야 한다는 점을 알 수 있다. 아직은 새로운 개념이다. 특히 인공지능과 머신러닝을 활용하는 것이 그렇다."

메시징을 도입해 고객을 참여를 강화하고 몰입하게 하는 변화를 견인해야 하는 사람은 CMO다.

애스크는 "일반적으로 B2C 커머스 회사, 소매업체, 호텔, 항공사, 은행에서는 VP와 SVP, 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)가 적절한 전략 수립과 관련한 결정을 내린다. 그렇지만 이들도 경험을 구현하는 책임을 진 CMO 같은 사람들과 대화를 나누는 경향이 있다. 기술은 CIO가 책임지겠지만, 변화를 주도해야 하는 사람은 CMO인 경우가 많다. 고객 경험이 전부인 변화기 때문이다"고 강조했다.

모바일 커머스의 정체된 상태 파괴
모바일 커머스를 구현한 대기업에서는 모바일이 자사의 디지털 변혁에서 촉매 역할을 한다. 이는 분명한 사실이다. 그러나 포레스터의 또 다른 신규 보고서인 '디지털 현황: 모바일 커머스(State of Digital: A Mobile Commerce Perspective)'에 따르면, 기업들은 모바일과 디지털을 늦게도 빨리도 아닌 적절한 속도로 도입해야 한다고 생각하고 있다.

모바일 수용은 모든 기업이 직면하고 있는 도전 과제다. 특히 파괴적인 혁신이 발생할 수 있도록 큰 위험을 감수하는 '인센티브'가 적은 기존 기업에 더욱 큰 도전 과제다.

그녀는 "일상 기업 운영, 고객 서비스에 병행, 미래를 위해 아주 새로운 경험을 구현하기가 쉽지 않다. 다시 말해, '큰 배'를 조정하고 관리하면서 큰 위험을 감수할 인센티브가 거의 없는 것이다"고 말했다.

이어서 "비즈니스에 변화를 가져오는 사람이 어떤 사람인지 살펴보기 바란다. 통상 외부에서 온 사람들이다. 이들에게 비즈니스 일부로 통합되기 전까지 계속 바뀌는 프로젝트 같은 새로운 비즈니스를 구축하는 책임과 권한이 부여된다. 이들은 정말 값진 인재들이다. 또 아주 까다롭게 새로운 일자리를 선택하는 경우가 많다"고 덧붙였다.


기업용 챗봇 준비
페이스북이 지난해 써드파티 개발자들에게 메신저 플랫폼을 공개하면서 챗봇에 대한 아이디어가 급증하기 시작했다. 포레스터의 '챗봇 현황(State of Chatbots) 보고서에 따르면, 챗봇은 점차 자연스러워지면서 정보 전달, 고객 서비스, 상거래, 마케팅을 개선할 잠재력이 있다.

도메인(Domain)이라는 회사는 부동산과 관련된 메신저 봇을 최초로 공개했다. 이 회사의 고객들은 페이스북 메신저와 대화해 부동산을 찾을 수 있다. 디즈니(Disney)는 2016년 페이스북 메신저에서 머펫(Muppet) 인형이 팬과 자동으로 채팅할 수 있는 챗봇을 공개했다.

그러나 고객 참여와 몰입에 챗봇을 이용하기까지 가야 할 길이 많이 남아있다.

애스크는 "아직은 '과장'이 많다. 우리는 미국의 포춘 500대 기업을 조사했다. 챗봇 이용률은 4%에 불과하다. 페이스북 메신저를 이용하는 비율도 13%다. 유수 기업들의 도입이 제한적이라는 의미다. 아직은 조사 및 연구해야 할 새로운 영역이 많다"고 이야기했다.

예를 들어, 자연어 이해 및 처리 품질이 필요한 수준에 도달하지 못했다. 이는 챗봇으로 진정한 고객 참여와 몰입을 유도하는 데 필수적인 역할을 하는 기술이다.

애스크는 "사용자가 크게 말한 문장을 듣고 기계는 이를 쉽게 텍스트로 변환한다. 이 정도의 자연어 처리는 가능하다. 그러나 말한 의도를 파악하는 것이 어렵다. 예를 들어, '피자를 원해!'는 여러 형태의 채팅으로 표현될 수 있다. 이를 '도미노 치즈 피자를 주문해 빨리 배달 받고 싶어'로 해석해 이해할 수 있게 하는 것이 과제다. 기계가 이해할 수 있도록 아주 구체적이면서 명시적으로 만들어야 한다"고 말했다.

애스크는 챗봇을 도입하고 싶어 하는 기업들에게 가능한 한 단순하게 시작하고, 소비자의 기대 사항을 유념하라고 충고했다.

그녀는 "언론의 경우 채팅 보드에서 매일 가장 중요한 5가지 뉴스를 전달할 수 있다. 또 고객이 채팅 창에 16자 트래킹 번호를 입력하면, 배달 상태를 알려주도록 만들 수 있다. 지금 당장은 단순히 정보를 검색해 전달하는 수준이다. 그러나 앞으로 20년 동안 꾸준히 개선될 것이다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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