2017.04.07

고객이 듣고 싶은 이야기를 만드는 8가지 방법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
사람들은 좋은 이야기를 원한다. 그리고 기업도 마찬가지이다. 고객이 공감할 수 있거나 기업에 대해 긍정적으로 느낄 수 있는 좋은 이야기가 있다면 포괄적이거나 비인격적인 메시지를 보내는 기업보다 차별화된 경쟁력이 될 수 있다.



그렇다면 고객이 읽거나 듣고 싶어하며 자사의 제품을 구매하거나 자사에서 일하고 싶도록 만드는 이야기는 어떻게 만들어야 할까? 여기 8가지 팁을 제시한다.

1. 조사하라
CGS의 마케팅 수석 부사장 엘레나 필리모노바는 “미래의 고객에게 좋은 이야기를 하려면 그들의 관심이 무엇이며 무엇이 그들을 감동시킬 수 있는지 아는 것이 중요하다. 이를 위해서는 마케팅 자동화 시스템을 이용해 고객이 어떤 웹페이지를 방문하고 어떤 동영상을 시청하며 어떤 백서를 다운로드하는지 파악하는 것이 이상적이다”라고 말했다.

또한 기업은 해당 업계에서 영향력있는 사람들 뿐만 아니라 충성스러운 고객의 핀터레스트(Pinterest), 인스타그램(Instagram), 트위터(Twitter) 계정을 팔로우해 그들에 관해 더 깊이 파악해야 한다. 도큐사인(DocuSign)의 글로벌 기업 마케팅 및 의사소통 책임자 그레그페로토는 "이를 통해 개인적인 관계를 쌓는 것은 물론, 확산 가능하고 주목할만한 (중요한, 흥미로운, 시의적절한, 진정성있는) 이야기나 메시지를 만들 수 있다”라고 말했다.

2. 콘텐츠 관련성을 유지하라
C.H. 로빈슨(C.H. Robinson)의 글로벌 마케팅 책임자 마크 덕스는 “고객은 기업과 직원이 그들의 사업을 진정으로 이해하는지 그리고 그들이 직면한 문제와 연결할 수 있는지 알고 싶어한다. 따라서 그들의 사업에 영향을 끼치는 문제를 파악하고 새로운 트렌드에 관해 이야기해야 한다"라고 말했다.

3. 적절한 어조를 찾으라
마케팅 대상에 적합한 어조를 찾아 설정하는 것도 중요하다. 지프개프(giffgaff)의 검색 콘텐츠 관리자 스티브 프리차드는 "어조는 모든 기업에 중요하다. 이는 곧 고객을 대하는 자아이기 때문이다. 럭셔리 시장을 노리는 기업이라면 성조, 로고, 웹사이트가 세련돼야 한다. 친숙하고 재미있는 브랜드로 보이고 싶다면 독자가 따뜻하게 받아들일 수 있는 대화와 유머의 어조를 만드는 것이 좋다"라고 말했다.

4. 은어와 과도한 키워드 복사를 피하라
덕스는 “다른 사람이 이해하지 못하거나 관심 없는 기술 은어를 사용하면 순식간에 관심을 잃게 된다”라고 말했다. 마찬가지로 키워드와 SEO에 너무 집착하는 것도 피해야 한다.

TGM(Three Girls Media)의 수석 홍보담당 및 그래픽 디자이너 베스 아단은 “SEO에 집중하는 동안 콘텐츠는 키워드로 가득 차고 이야기를 잊게 되면서 독자에게 깊은 인상을 줄 수 없게 된다. 따라서 읽는 사람을 염두에 두고, 쓰면서 스스로 질문해 보자. ‘나라면 이 이야기를 읽고 싶을까?', '흥미롭게 느껴질까?’ 두 질문에 대한 답이 모두 '그렇다'라면 소비자도 읽고 싶어할 것이다"라고 말했다.


5. 기술 또는 복잡한 개념을 설명할 때는 시각 요소를 활용하라
덕스는 “제품 또는 서비스가 복잡하다면 인포그래픽이나 비디오 등 시각적 스토리텔링 기법을 이용해 메시지를 전달하는 것이 좋다”라고 말했다.

6. UGC(User-Generated Content)를 통합하라
ITE(Ideas That Evoke)의 설립자겸 사장 켈리 엘러스는 "기업 콘텐츠에 UGC를 통합하면 소비자를 브랜드에 묶어둘 뿐 아니라 소비자가 기업에 대해 이야기할 수 있는 플랫폼을 제공할 수 있다. 사람들이 이런 콘텐츠를 보면 (그리고 그들 덕분에 콘텐츠를 만들었다고 적극 알리면) 그들은 자신이 하는 이야기에 관심을 기울인다는 점을 느끼고 결국 기업을 위해 지속해서 콘텐츠를 만들게 된다(그리고 그 기업과 브랜드에 관해 계속 이야기한다)"라고 말했다.

7. 동영상 추천을 활용하라
필리모노바는 “좋은 기업 또는 제품 이야기를 얻으려면 고객이 동영상으로 이야기하도록 하는 것이 좋다. 이런 동영상 리뷰는 기업의 서비스와 제품을 실제 사용했을 때의 이점을 보여주기 때문에 더 많은 공감을 불러 일으킨다. 고객이 직면한 비즈니스 문제, 자사 제품이 이를 해결하는 방법, 이미 사용한 사람들이 얻은 혜택 등을 전달하는 좋은 수단이다"라고 말했다.

8. 인간적인 측면을 보여주라
자사의 제품 또는 서비스 이면의 사용자를 보여줘 기업에 사람의 느낌을 더하는 것도 좋다. 블로그와 소셜 미디어 페이지에서 자선활동 등 각 직원 및 회사 또는 팀의 성과를 알리자. 그리고 정보(About Us) 페이지에 이 성과와 관련된 이야기를 풀어놓는다.

동영상도 적극 활용해야 한다. STMPR(Solomon/Turner Multimedia PR)의 수석 스티브터너는 “동영상보다 좋은 이야기를 제공하는 것은 없다. 기업과 여기에서 근무하는 사람들이 정말로 인간적으로 보이게 된다”라고 말했다.

예를 들면 기업 임원 또는 직원과 인터뷰를 하거나 자선 이벤트 또는 일과 후 프로그램에 참가한 팀을 보여주는 식이다. 뜨거운 업계 동향에 관해 CIO 또는 CEO와 인터뷰를 진행하거나 프로젝트에 참여하는 팀 구성원을 강조하거나 사무실 투어를 제공할 수도 있다.

그는 "이후에는 동영상을 자사의 웹사이트, 유튜브(YouTube), 소셜 사이트에 올린다. 이를 제품 전시회에도 활용할 수 있다. 기업 동영상은 고객에게 기업의 매력을 높이는 데 도움이 될 뿐 아니라 훌륭한 인재 채용 도구이기도 하다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
2017.04.07

고객이 듣고 싶은 이야기를 만드는 8가지 방법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
사람들은 좋은 이야기를 원한다. 그리고 기업도 마찬가지이다. 고객이 공감할 수 있거나 기업에 대해 긍정적으로 느낄 수 있는 좋은 이야기가 있다면 포괄적이거나 비인격적인 메시지를 보내는 기업보다 차별화된 경쟁력이 될 수 있다.



그렇다면 고객이 읽거나 듣고 싶어하며 자사의 제품을 구매하거나 자사에서 일하고 싶도록 만드는 이야기는 어떻게 만들어야 할까? 여기 8가지 팁을 제시한다.

1. 조사하라
CGS의 마케팅 수석 부사장 엘레나 필리모노바는 “미래의 고객에게 좋은 이야기를 하려면 그들의 관심이 무엇이며 무엇이 그들을 감동시킬 수 있는지 아는 것이 중요하다. 이를 위해서는 마케팅 자동화 시스템을 이용해 고객이 어떤 웹페이지를 방문하고 어떤 동영상을 시청하며 어떤 백서를 다운로드하는지 파악하는 것이 이상적이다”라고 말했다.

또한 기업은 해당 업계에서 영향력있는 사람들 뿐만 아니라 충성스러운 고객의 핀터레스트(Pinterest), 인스타그램(Instagram), 트위터(Twitter) 계정을 팔로우해 그들에 관해 더 깊이 파악해야 한다. 도큐사인(DocuSign)의 글로벌 기업 마케팅 및 의사소통 책임자 그레그페로토는 "이를 통해 개인적인 관계를 쌓는 것은 물론, 확산 가능하고 주목할만한 (중요한, 흥미로운, 시의적절한, 진정성있는) 이야기나 메시지를 만들 수 있다”라고 말했다.

2. 콘텐츠 관련성을 유지하라
C.H. 로빈슨(C.H. Robinson)의 글로벌 마케팅 책임자 마크 덕스는 “고객은 기업과 직원이 그들의 사업을 진정으로 이해하는지 그리고 그들이 직면한 문제와 연결할 수 있는지 알고 싶어한다. 따라서 그들의 사업에 영향을 끼치는 문제를 파악하고 새로운 트렌드에 관해 이야기해야 한다"라고 말했다.

3. 적절한 어조를 찾으라
마케팅 대상에 적합한 어조를 찾아 설정하는 것도 중요하다. 지프개프(giffgaff)의 검색 콘텐츠 관리자 스티브 프리차드는 "어조는 모든 기업에 중요하다. 이는 곧 고객을 대하는 자아이기 때문이다. 럭셔리 시장을 노리는 기업이라면 성조, 로고, 웹사이트가 세련돼야 한다. 친숙하고 재미있는 브랜드로 보이고 싶다면 독자가 따뜻하게 받아들일 수 있는 대화와 유머의 어조를 만드는 것이 좋다"라고 말했다.

4. 은어와 과도한 키워드 복사를 피하라
덕스는 “다른 사람이 이해하지 못하거나 관심 없는 기술 은어를 사용하면 순식간에 관심을 잃게 된다”라고 말했다. 마찬가지로 키워드와 SEO에 너무 집착하는 것도 피해야 한다.

TGM(Three Girls Media)의 수석 홍보담당 및 그래픽 디자이너 베스 아단은 “SEO에 집중하는 동안 콘텐츠는 키워드로 가득 차고 이야기를 잊게 되면서 독자에게 깊은 인상을 줄 수 없게 된다. 따라서 읽는 사람을 염두에 두고, 쓰면서 스스로 질문해 보자. ‘나라면 이 이야기를 읽고 싶을까?', '흥미롭게 느껴질까?’ 두 질문에 대한 답이 모두 '그렇다'라면 소비자도 읽고 싶어할 것이다"라고 말했다.


5. 기술 또는 복잡한 개념을 설명할 때는 시각 요소를 활용하라
덕스는 “제품 또는 서비스가 복잡하다면 인포그래픽이나 비디오 등 시각적 스토리텔링 기법을 이용해 메시지를 전달하는 것이 좋다”라고 말했다.

6. UGC(User-Generated Content)를 통합하라
ITE(Ideas That Evoke)의 설립자겸 사장 켈리 엘러스는 "기업 콘텐츠에 UGC를 통합하면 소비자를 브랜드에 묶어둘 뿐 아니라 소비자가 기업에 대해 이야기할 수 있는 플랫폼을 제공할 수 있다. 사람들이 이런 콘텐츠를 보면 (그리고 그들 덕분에 콘텐츠를 만들었다고 적극 알리면) 그들은 자신이 하는 이야기에 관심을 기울인다는 점을 느끼고 결국 기업을 위해 지속해서 콘텐츠를 만들게 된다(그리고 그 기업과 브랜드에 관해 계속 이야기한다)"라고 말했다.

7. 동영상 추천을 활용하라
필리모노바는 “좋은 기업 또는 제품 이야기를 얻으려면 고객이 동영상으로 이야기하도록 하는 것이 좋다. 이런 동영상 리뷰는 기업의 서비스와 제품을 실제 사용했을 때의 이점을 보여주기 때문에 더 많은 공감을 불러 일으킨다. 고객이 직면한 비즈니스 문제, 자사 제품이 이를 해결하는 방법, 이미 사용한 사람들이 얻은 혜택 등을 전달하는 좋은 수단이다"라고 말했다.

8. 인간적인 측면을 보여주라
자사의 제품 또는 서비스 이면의 사용자를 보여줘 기업에 사람의 느낌을 더하는 것도 좋다. 블로그와 소셜 미디어 페이지에서 자선활동 등 각 직원 및 회사 또는 팀의 성과를 알리자. 그리고 정보(About Us) 페이지에 이 성과와 관련된 이야기를 풀어놓는다.

동영상도 적극 활용해야 한다. STMPR(Solomon/Turner Multimedia PR)의 수석 스티브터너는 “동영상보다 좋은 이야기를 제공하는 것은 없다. 기업과 여기에서 근무하는 사람들이 정말로 인간적으로 보이게 된다”라고 말했다.

예를 들면 기업 임원 또는 직원과 인터뷰를 하거나 자선 이벤트 또는 일과 후 프로그램에 참가한 팀을 보여주는 식이다. 뜨거운 업계 동향에 관해 CIO 또는 CEO와 인터뷰를 진행하거나 프로젝트에 참여하는 팀 구성원을 강조하거나 사무실 투어를 제공할 수도 있다.

그는 "이후에는 동영상을 자사의 웹사이트, 유튜브(YouTube), 소셜 사이트에 올린다. 이를 제품 전시회에도 활용할 수 있다. 기업 동영상은 고객에게 기업의 매력을 높이는 데 도움이 될 뿐 아니라 훌륭한 인재 채용 도구이기도 하다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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