2017.02.24

고객경험의 시대, 핵심은 데이터 '분석' <어도비>

Azadeh Willians | CMO
고객경험의 시대다. 마케터는 고객경험에 투자하고 있지만 데이터 및 분석과 같은 핵심 기본 사항을 간과해서는 안 된다.



어도비가 E컨설턴시(EConsultancy)와 공동으로 발표한 ‘디지털 트렌드 브리핑 : 2017 디지털 트렌드’는 개인화되고 기억에 남을 강렬한 경험을 창출하기 위해 점점 더 많은 기업이 콘텐츠와 디자인에 투자하는 것으로 나타났다.

이 보고서는 EMEA, 북미, 아시아태평양의 디지털 마케팅 및 전자상거래 전문가 1만 4,000명 이상을 대상으로 한 조사를 바탕으로 작성됐다. 설문조사에서 어디에 기회가 있을 것으로 생각하냐는 질문에 마케팅 담당자와 에이전시는 고객경험과 콘텐츠에 최우선순위를 둔다고 답했다.

특히 고객 측 응답자 가운데 가장 많은 1/5 이상은 '고객경험 최적화'에서 가장 많은 기회를 엿보는 것으로 파악됐다. 다음으로는 '디지털 경험을 위한 매력적인 콘텐츠 제작(16%)'으로 나타났다.

미래의 차별화된 고객경험을 제공하는 핵심 요소로 모바일을 넘어 사물인터넷, 증강현실 및 가상현실 채널이 주목받았다.

또한 보고서에서는 고객경험에 계속해서 관심이 집중하고 있는데도 분석에 관한 투자가 지연되고 기업이 데이터 및 분석 기능을 빠르게 구축하지 못하는 것으로 나타났다.

조사 응답자의 대다수(97%)는 마케팅 분석 투자 수준을 높이거나 그대로 유지할 계획이라고 답했다. 하지만 마케터들이 꼽은 2017년 우선순위 목록에서 분석 기능은 아래쪽에 있어 실제로 분석에 대한 투자가 많이 늘어날 것으로는 기대되지 않는다.

어도비 마케팅 담당 부사장인 마타 드벨리스는 "많은 기업이 너도나도 고객경험에 경쟁적으로 뛰어드는 데만 신경 쓴 나머지 기본을 놓치는 것 같다. 진짜 개인화된 경험을 제공하는 디자인과 콘텐츠를 원한다면 강력한 데이터 기반이 필요하다"고 강조했다.

이 보고서는 모든 우선순위 전략의 중심에 고객, 문화, 팀 간 접근 방식을 구축하는 것이 일부 기업에서는 쉽겠지만 어떤 기업에서는 매우 어렵다고 밝혔다. 실제로 응답자의 13%는 이를 구현하기 매우 어렵다고 말했지만, 12%는 매우 쉽다고 답했다.

드벨리스에 따르면, 콘텐츠와 데이터의 균형을 맞추기 위해 조직 문화를 바꿔 이러한 변화하는 요구에 적응하는 데 집중하는 경우가 많다.

그는 "모든 사람들이 경험을 제공한다는 동일한 목표에 초점을 맞춰 협업하고 팀 간 접근방식을 채택하기는 쉽지 않기 때문에 많은 기업이 어려움을 겪고 있는 것은 당연한 일이다" 전했다. ciokr@idg.co.kr
 



2017.02.24

고객경험의 시대, 핵심은 데이터 '분석' <어도비>

Azadeh Willians | CMO
고객경험의 시대다. 마케터는 고객경험에 투자하고 있지만 데이터 및 분석과 같은 핵심 기본 사항을 간과해서는 안 된다.



어도비가 E컨설턴시(EConsultancy)와 공동으로 발표한 ‘디지털 트렌드 브리핑 : 2017 디지털 트렌드’는 개인화되고 기억에 남을 강렬한 경험을 창출하기 위해 점점 더 많은 기업이 콘텐츠와 디자인에 투자하는 것으로 나타났다.

이 보고서는 EMEA, 북미, 아시아태평양의 디지털 마케팅 및 전자상거래 전문가 1만 4,000명 이상을 대상으로 한 조사를 바탕으로 작성됐다. 설문조사에서 어디에 기회가 있을 것으로 생각하냐는 질문에 마케팅 담당자와 에이전시는 고객경험과 콘텐츠에 최우선순위를 둔다고 답했다.

특히 고객 측 응답자 가운데 가장 많은 1/5 이상은 '고객경험 최적화'에서 가장 많은 기회를 엿보는 것으로 파악됐다. 다음으로는 '디지털 경험을 위한 매력적인 콘텐츠 제작(16%)'으로 나타났다.

미래의 차별화된 고객경험을 제공하는 핵심 요소로 모바일을 넘어 사물인터넷, 증강현실 및 가상현실 채널이 주목받았다.

또한 보고서에서는 고객경험에 계속해서 관심이 집중하고 있는데도 분석에 관한 투자가 지연되고 기업이 데이터 및 분석 기능을 빠르게 구축하지 못하는 것으로 나타났다.

조사 응답자의 대다수(97%)는 마케팅 분석 투자 수준을 높이거나 그대로 유지할 계획이라고 답했다. 하지만 마케터들이 꼽은 2017년 우선순위 목록에서 분석 기능은 아래쪽에 있어 실제로 분석에 대한 투자가 많이 늘어날 것으로는 기대되지 않는다.

어도비 마케팅 담당 부사장인 마타 드벨리스는 "많은 기업이 너도나도 고객경험에 경쟁적으로 뛰어드는 데만 신경 쓴 나머지 기본을 놓치는 것 같다. 진짜 개인화된 경험을 제공하는 디자인과 콘텐츠를 원한다면 강력한 데이터 기반이 필요하다"고 강조했다.

이 보고서는 모든 우선순위 전략의 중심에 고객, 문화, 팀 간 접근 방식을 구축하는 것이 일부 기업에서는 쉽겠지만 어떤 기업에서는 매우 어렵다고 밝혔다. 실제로 응답자의 13%는 이를 구현하기 매우 어렵다고 말했지만, 12%는 매우 쉽다고 답했다.

드벨리스에 따르면, 콘텐츠와 데이터의 균형을 맞추기 위해 조직 문화를 바꿔 이러한 변화하는 요구에 적응하는 데 집중하는 경우가 많다.

그는 "모든 사람들이 경험을 제공한다는 동일한 목표에 초점을 맞춰 협업하고 팀 간 접근방식을 채택하기는 쉽지 않기 때문에 많은 기업이 어려움을 겪고 있는 것은 당연한 일이다" 전했다. ciokr@idg.co.kr
 

X