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로봇 프로세스 자동화가 IT아웃소싱에 지각변동 가져올까?

2017.02.21 Stephanie Overby  |  CIO


CIO닷컴 : 분명 자동화는 오프쇼어 아웃소싱 업체의 비용우위라는 이점을 무색하게 할 수 있다. 그렇다면 고객이 내부적으로 RPA를 추진하는데 IT업체가 어떤 역할을 할 수 있나?
지메네즈 :
IT업체의 역할은 고객과 협력해 자동화 기회를 평가하고 자동화된 프로세스와 기능을 정의하며 자동화 소프트웨어를 실행하는 것이다. 실제 소프트웨어는 블루 프리즘(Blue Prism)이나 IP소프트(IPsoft) 등의 외부 업체의 솔루션이나 자체 개발 솔루션을 선택할 수 있다. 또한 일반적으로 IT업체는 실행 및 변화 과정을 검토한 후에 새로운 환경을 지속해서 관리하는 경향이 있다.

IT업체의 개입 범위는 상황에 따라 다를 수 있다. 때에 따라 툴 개발자는 실행에 직접 개입하지만 다른 곳에서는 해당 툴의 라이선스를 서비스 업체가 제공하게 된다. 실제로 시장이 성숙하면서 주요 자동화 툴 업체들이 실행 업무 수행 및 라이선스 제공의 측면에서 자신의 입지를 파악하고 있다. 앞으로 경쟁에서 분명 영향을 끼칠 것이다.

CIO닷컴 : 오프쇼어 아웃소싱 및 니어쇼어 아웃소싱 업체들에게 RPA로 인한 위협과 기회는 어떠한가?
지메네즈 :
대체적으로 오프쇼어 아웃소싱 및 니어쇼어 아웃소싱 업체의 위협과 기회는 동일하다. RPA는 정립된 서비스 제공 모델을 약화시키긴 하지만 고객에 더 큰 가치를 더욱 효율적으로 제공할 수 있다.

대형 오프쇼어 아웃소싱 업체의 경우 가장 긴급한 위협은 자사 인건비 차이 기반 BPO 사업의 매출 감소다. 이런 위협은 계속해서 IT서비스로 확대될 전망이다. 또한 비즈니스 모델을 재정의하는 방식에 대한 문제가 있다. 인도의 대형 업체들이 고용을 축소하고 1만 명을 새롭게 고용하는 것보다는 인력 감축이나 대규모 인력 재배치에 관심을 보인다는 많은 뉴스 기사를 접하고 있다.

여기에서 전통적인 오프쇼어 아웃소싱 2차 업체뿐 아니라 니어쇼어 아웃소싱 업체들이 자동화에 크게 의존하는, 더욱 발전된 서비스 포트폴리오로 1차 업체에게 도전할 기회가 있다.

즉, 시장이 성숙하면서 오프쇼어 아웃소싱과 니어쇼어 아웃소싱 업체의 차이가 모호해질 것이다. 이 새로운 환경에서 주된 차이점은 유연성, 민첩성, 그리고 고객의 요구에 따라 비용 효율적으로 확대하거나 축소할 수 있는 능력이다. 게다가 지리적인 관점에서 성공은 제공 모델이 아니라 디지털 노동을 활용하고 인간 노동자와 로봇의 협력 관계를 최적화하는 능력에 달려 있다.

CIO닷컴 : 고객들이 점차 솔루션에 자동화 통합을 요구하는 오늘날의 소싱 환경에서 오프쇼어 아웃소싱 경쟁자보다 니어쇼어 아웃소싱 업체가 솔루션을 제공하기에 유리한 시나리오가 있다면?
지메네즈 :
우리 고객들을 보면 애플리케이션 관리, 데브옵스(DevOps), 애자일 개발, 자동화된 품질 확보 등이 있다. 또한 고객들은 직원들이 꺼리는 BPO 혁신을 RPA를 이용해 지원하도록 요청하고 있다.

CIO닷컴 : 회사 내에서 RPA 툴을 실행할 때 CIO가 블루 프리즘이나 IP소프트 같은 틈새 업체와 직접 협력하지 않는 이유는 무엇인가?
지메네즈 :
상황에 따라 그럴 때도 있지만, 그러기 위해서는 실행 및 변화 관리의 책임이 더욱 늘어나며 그러한 자원과 전문인력을 자체적으로 보유해야 하는 문제가 있다. 따라서 많은 측면에서 전통적인 서비스 업체와 협력해 자동화를 추진하는 이유가 다른 기능을 아웃소싱하는 이유기도 한다. 따른 이유는 바로 규모다. RPA 소프트웨어 업체는 판매 및 제공을 가속화하기 위해 서비스 제공업체와의 협력 프로그램을 추구한다.

CIO닷컴 : RPA 이행과 관련해 확인된 우수 사례가 있다면?
지메네즈 :
우선, RPA 이행을 위해서는 고객이 자동화하고자 하는 프로세스를 이해해야 한다. 따라서 프로세스의 방향과 대상에 대한 전문지식이 중요하다.

다른 혁신 프로젝트와 마찬가지로 조직적인 변화 관리가 필수적이다. 자동화는 서비스 제공업체의 범위뿐만이 아니라 고객의 조직 내의 기존 여러 현장에 영향을 끼친다.

또한 린 식스시그마(Lean Six Sigma) 접근방식이 효과적이었다. 즉, 비용과 비즈니스 이점이 가장 큰 프로세스부터 자동화하는 것이 일반적이다.

이밖에 스크럼(Scrum) 프로젝트 관리 모델이 결과를 가속화할 수 있다. RPA의 주된 이점 중 하나는 신속한 투자 수익이다. 팀을 고객 현장에 배치하면 자동화 툴을 설정하여 신속하게 운영해야 성공할 수 있다. 하지만 프로젝트 관리가 없으면 실행팀은 결국 기업이 적절한 프로세스 지식을 가진 사람을 찾도록 돕느라 시간을 낭비하게 된다. 이런 시간 손실이 비즈니스 사례를 위태롭게 할 수 있다.

마지막으로 작게 시작해서 결과를 낼 수 있으면서도 동시에 기업 전반에 걸쳐 이점을 확대할 수 있는 프로세스를 확인하는 것이 중요하다. 처음부터 크게 벌일 필요는 없지만, 자동화로 인해 고립돼서도 안 된다.

CIO닷컴 : 기업들이 RPA 솔루션에 익숙해지면서 도입이 확대되고 솔루션이 더욱 지능적으로 발전할 수 있다. 고객과 IT업체 간의 의견 일치 필요성은 어떻게 영향을 받을까?
지메네즈 :
좋은 질문이다. 새로운 종류의 서비스 제공업체 그리고 유연성과 민첩성을 제공하며 디지털 노동력과 인간-로봇 상호작용을 최적화하는 능력에 관한 사항을 되짚어 봐야 한다고 생각한다. ciokr@idg.co.kr

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