2017.02.21

로봇 프로세스 자동화가 IT아웃소싱에 지각변동 가져올까?

Stephanie Overby | CIO

앞으로 IT아웃소싱 성공은 디지털 노동력을 활용하는 역량에 좌우될 것이다. 가격 경쟁력을 내세웠던 오프쇼어 아웃소싱과 지리적인 인접성과 민첩성을 내세웠던 니어쇼어 아웃소싱의 경쟁우위를 모두 갖춘 로봇 프로세스 자동화로 IT아웃소싱의 지각변동이 예상된다.



니어쇼어(Nearshore) IT아웃소싱의 전통적인 이점으로는 지리적 인접성, 시간대 일치, 문화적 친밀감, 언어 공유 등이 있었다. 니어쇼어 아웃소싱 업체들이 오프쇼어 아웃소싱 업체와 경쟁할 수 없는 영역이 바로 가격이었다.

하지만 강력한 RPA(Robotic Process Automation)로 상황이 바뀔 수 있다. 자동화로 오프쇼어 아웃소싱이 비용 우위라는 경쟁력이 서서히 사라지기 때문이다. 하지만 북미소프트텍(Softtek North America)의 CEO 마르코스 지메네즈는 이보다 더 중요한 점으로 “니어쇼어 아웃소싱 업체들의 지리적 인접성, 민첩성, 유연성 영역이 더욱 강조될 것”이라고 말했다. 소프트텍은 멕시코에 본사를 둔 회사며, 20년 경력의 베테랑 지메네즈는 이 회사에서 2011년 합류해 미국과 캐나다 사업의 수익을 두 배로 끌어 올렸다.

CIO닷컴은 지메네즈와 IT와 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장에 대한 RPA의 잠재적인 영향, 결과 기반 참여에 대한 고객들의 새로운 수요, IT서비스의 미래에 있어서 디지털 노동 관리의 역할, RPA 우수 사례에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 지메네즈와의 일문일답이다.

CIO닷컴 : 전통적으로 기업이 오프쇼어 아웃소싱이냐, 니어쇼어 아웃소싱이냐를 선택하는 중요한 기준은 무엇이었나?
SNA의 CEO 마르코스 지메네즈(이하 지메네즈) :
니어쇼어 아웃소싱은 계약 범위와 업무 기술서에 들어 있지 않은 요구사항이라 해도 이를 수용해 왔다. 바로 이러한 유연성이 니어쇼어 아웃소싱의 전통적인 강점이었다. 예를 들어, 고객이 기한을 맞추기 위해 애플리케이션 개발 코딩팀의 한 구성원에게 실시간 협업을 요청했다고 가정해 보자. 일반적으로 니어쇼어 아웃소싱 업체는 고객과 원활하게 협력하며 휴일 등의 근무 일정도 일치하기 때문에 이러한 요청을 수용하기가 더 쉽다. 하지만 오프쇼어 아웃소싱의 경우 가장 숙련된 사람들은 근무 시간이 다르다. 왜냐하면 특히 인도 등에서는 간부들이 야간 근무를 꺼리기 때문이다.

따라서 미국에 있는 고객이 긴급 요청이 있는 경우 덜 숙련된 사람에게 의존하거나 기다려야 한다. 따라서 오프쇼어 아웃소싱 모델에서는 정해진 역할과 프로세스를 벗어나기가 더 어렵다. 그리고 오늘날의 빠른 디지털 세상에서는 민첩성이 요구되기 때문에 이것이 문제가 된다.

또한 인접성이라는 지리적 이점이 확실히 존재한다. 정기적으로 서비스 제공업체를 방문해야 하는 미국 고객의 경우 뭄바이(Mumbai)보다는 멕시코로 출장 가는 것이 훨씬 편리하고 생산적이다.

인력 확보 측면에서 지난 수년 동안 해외 아웃소싱이 가파르게 성장하면서 직원들이 새로운 기회를 모색하게 됐고, 그 결과 이직률이 높아졌다. 니어쇼어 아웃소싱 제공업체들은 이직률이 낮고 더욱 안정적인 경향이 있다.

즉, 해외 아웃소싱은 노동비 차이를 효과적으로 이용할 수 있는 능력의 특성상 비용 면에서 확실한 이점이 있었다. 이런 측면에서 니어쇼어 아웃소싱 모델은 역사적으로 경쟁할 수 없었다. 그리고 저마다 상황이 다른 많은 고객들에게 인건비는 소싱을 결정하는 중요한 요소다.

CIO닷컴 : 역동적인 변화의 시작을 목격했는가?
지메네즈 :
소프트텍에서는 RPA와 기타 유형의 자동화를 이용해 오프쇼어 아웃소싱과 니어쇼어 아웃소싱의 전통적인 비용 차이를 줄일 수 있었다.

또한 지난해에는 단순한 FTE(Full Time Equivalent) 당 인건비 차이보다는 연간 고정 비용을 통해 우리의 관리형 서비스를 기반으로 니어쇼어 아웃소싱에서 더 큰 수익을 올렸다. 고객들은 자동화에 초점을 맞추면서 연간 비용이나 효율성 개선을 요구한다.
 


CIO닷컴 : 고객 중에 니어쇼어 아웃소싱 접근방식을 통해 급격한 변화를 꾀한 기업이 있다면?
지메네즈 :
많은 고객들이 신속하게 비용 효율적인 방식으로 혁신을 꾀하기 위해 애자일(Agile) 개발 방법을 모색하고 있다. 애자일 개발을 위해서는 팀들 간에 긴밀하게 협업해야 한다. 따라서 미국에 있는 고객의 팀이 몬테레이(Monterrey) 및 남미에서 근무하는 팀과는 쉽게 협업할 수 있다. 팀들이 미국, 인도, 유럽에 있다면 팀들이 매일 개발작업을 이전하는 ‘멀티 표준 시간대의 여러 현장에서 개발하는’ 모델에는 좋지만, 애자일 측면에서는 효율이 떨어진다.

한 예로 미국의 대형 항공사 고객을 들 수 있다. 인도의 대형 제공업체와 10년 이상 협력한 이 항공사는 소프트텍을 통해 모든 애플리케이션 서비스를 통합했다. 해당 항공사는 인건비 차이 모델에 500FTE 이상이 있었으며 대응 시간 단축과 혁신에 상당한 문제가 있었다. 소프트텍은 경쟁력 있는 가격 외에 애플리케이션 관리 모델을 인건비 차이에서 SLA 기반으로 전환하고 관리를 디지털화했으며 시그마 기법을 통해 혁신과 지속적인 개선을 꾀했다.
 

 




2017.02.21

로봇 프로세스 자동화가 IT아웃소싱에 지각변동 가져올까?

Stephanie Overby | CIO

앞으로 IT아웃소싱 성공은 디지털 노동력을 활용하는 역량에 좌우될 것이다. 가격 경쟁력을 내세웠던 오프쇼어 아웃소싱과 지리적인 인접성과 민첩성을 내세웠던 니어쇼어 아웃소싱의 경쟁우위를 모두 갖춘 로봇 프로세스 자동화로 IT아웃소싱의 지각변동이 예상된다.



니어쇼어(Nearshore) IT아웃소싱의 전통적인 이점으로는 지리적 인접성, 시간대 일치, 문화적 친밀감, 언어 공유 등이 있었다. 니어쇼어 아웃소싱 업체들이 오프쇼어 아웃소싱 업체와 경쟁할 수 없는 영역이 바로 가격이었다.

하지만 강력한 RPA(Robotic Process Automation)로 상황이 바뀔 수 있다. 자동화로 오프쇼어 아웃소싱이 비용 우위라는 경쟁력이 서서히 사라지기 때문이다. 하지만 북미소프트텍(Softtek North America)의 CEO 마르코스 지메네즈는 이보다 더 중요한 점으로 “니어쇼어 아웃소싱 업체들의 지리적 인접성, 민첩성, 유연성 영역이 더욱 강조될 것”이라고 말했다. 소프트텍은 멕시코에 본사를 둔 회사며, 20년 경력의 베테랑 지메네즈는 이 회사에서 2011년 합류해 미국과 캐나다 사업의 수익을 두 배로 끌어 올렸다.

CIO닷컴은 지메네즈와 IT와 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장에 대한 RPA의 잠재적인 영향, 결과 기반 참여에 대한 고객들의 새로운 수요, IT서비스의 미래에 있어서 디지털 노동 관리의 역할, RPA 우수 사례에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 지메네즈와의 일문일답이다.

CIO닷컴 : 전통적으로 기업이 오프쇼어 아웃소싱이냐, 니어쇼어 아웃소싱이냐를 선택하는 중요한 기준은 무엇이었나?
SNA의 CEO 마르코스 지메네즈(이하 지메네즈) :
니어쇼어 아웃소싱은 계약 범위와 업무 기술서에 들어 있지 않은 요구사항이라 해도 이를 수용해 왔다. 바로 이러한 유연성이 니어쇼어 아웃소싱의 전통적인 강점이었다. 예를 들어, 고객이 기한을 맞추기 위해 애플리케이션 개발 코딩팀의 한 구성원에게 실시간 협업을 요청했다고 가정해 보자. 일반적으로 니어쇼어 아웃소싱 업체는 고객과 원활하게 협력하며 휴일 등의 근무 일정도 일치하기 때문에 이러한 요청을 수용하기가 더 쉽다. 하지만 오프쇼어 아웃소싱의 경우 가장 숙련된 사람들은 근무 시간이 다르다. 왜냐하면 특히 인도 등에서는 간부들이 야간 근무를 꺼리기 때문이다.

따라서 미국에 있는 고객이 긴급 요청이 있는 경우 덜 숙련된 사람에게 의존하거나 기다려야 한다. 따라서 오프쇼어 아웃소싱 모델에서는 정해진 역할과 프로세스를 벗어나기가 더 어렵다. 그리고 오늘날의 빠른 디지털 세상에서는 민첩성이 요구되기 때문에 이것이 문제가 된다.

또한 인접성이라는 지리적 이점이 확실히 존재한다. 정기적으로 서비스 제공업체를 방문해야 하는 미국 고객의 경우 뭄바이(Mumbai)보다는 멕시코로 출장 가는 것이 훨씬 편리하고 생산적이다.

인력 확보 측면에서 지난 수년 동안 해외 아웃소싱이 가파르게 성장하면서 직원들이 새로운 기회를 모색하게 됐고, 그 결과 이직률이 높아졌다. 니어쇼어 아웃소싱 제공업체들은 이직률이 낮고 더욱 안정적인 경향이 있다.

즉, 해외 아웃소싱은 노동비 차이를 효과적으로 이용할 수 있는 능력의 특성상 비용 면에서 확실한 이점이 있었다. 이런 측면에서 니어쇼어 아웃소싱 모델은 역사적으로 경쟁할 수 없었다. 그리고 저마다 상황이 다른 많은 고객들에게 인건비는 소싱을 결정하는 중요한 요소다.

CIO닷컴 : 역동적인 변화의 시작을 목격했는가?
지메네즈 :
소프트텍에서는 RPA와 기타 유형의 자동화를 이용해 오프쇼어 아웃소싱과 니어쇼어 아웃소싱의 전통적인 비용 차이를 줄일 수 있었다.

또한 지난해에는 단순한 FTE(Full Time Equivalent) 당 인건비 차이보다는 연간 고정 비용을 통해 우리의 관리형 서비스를 기반으로 니어쇼어 아웃소싱에서 더 큰 수익을 올렸다. 고객들은 자동화에 초점을 맞추면서 연간 비용이나 효율성 개선을 요구한다.
 


CIO닷컴 : 고객 중에 니어쇼어 아웃소싱 접근방식을 통해 급격한 변화를 꾀한 기업이 있다면?
지메네즈 :
많은 고객들이 신속하게 비용 효율적인 방식으로 혁신을 꾀하기 위해 애자일(Agile) 개발 방법을 모색하고 있다. 애자일 개발을 위해서는 팀들 간에 긴밀하게 협업해야 한다. 따라서 미국에 있는 고객의 팀이 몬테레이(Monterrey) 및 남미에서 근무하는 팀과는 쉽게 협업할 수 있다. 팀들이 미국, 인도, 유럽에 있다면 팀들이 매일 개발작업을 이전하는 ‘멀티 표준 시간대의 여러 현장에서 개발하는’ 모델에는 좋지만, 애자일 측면에서는 효율이 떨어진다.

한 예로 미국의 대형 항공사 고객을 들 수 있다. 인도의 대형 제공업체와 10년 이상 협력한 이 항공사는 소프트텍을 통해 모든 애플리케이션 서비스를 통합했다. 해당 항공사는 인건비 차이 모델에 500FTE 이상이 있었으며 대응 시간 단축과 혁신에 상당한 문제가 있었다. 소프트텍은 경쟁력 있는 가격 외에 애플리케이션 관리 모델을 인건비 차이에서 SLA 기반으로 전환하고 관리를 디지털화했으며 시그마 기법을 통해 혁신과 지속적인 개선을 꾀했다.
 

 


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