2017.02.15

과장과 잠재력 사이··· 마케터가 알아야 할 AI의 오늘과 미래

James A. Martin | CIO

인공지능과 마케팅의 결합은 ‘귀여운 챗봇’에 그치지 않는다. 여기 마케팅 이니셔티브에 AI를 접목시킴에 있어 알아야 할 정보들을 정리했다.



오랜 기간 마케팅은 과학이 아닌 '기술(art)'로 간주됐다. 그러나 최근 들어 마케팅 자동화 소프트웨어가 확산되면서, 마케터들은 스토리텔링이라는 기술에 데이터라는 과학을 접목해야 하는 현실에 직면하고 있다.

이런 가운데 마케터들이 모든 데이터를 이해해 활용할 수 있도록 도움을 주는 인공지능(AI) 및 머신러닝 기술이 부상하고 있다. 일부 전문가는 기업이 AI가 마케팅의 속성을 바꿀 정도로 큰 영향을 가져올 것으로 믿고 있다.

물론 마케팅 기술 더미에 AI를 추가하는 노력에 있어 기업들이 극복해야 할 도전과제들도 존재한다. 다음은 2017년 이후, CMO와 CIO, 기타 리더들이 AI와 마케팅에 대해 알아야 할 10가지이다.

1. 더 개인화 된 메시지를 전달하는 AI 마케팅
현재 소비자들은 개인화 된 콘텐츠를 원한다. 증거가 있다. 벤처비트(VentureBeat)가 2015년 말 발표한 조사 결과에 따르면, 77.5%의 디지털 네이티브(Y 및 Z 세대 소비자들)들은 마케터가 웹사이트와 메시지 모두에서 정말로 개인화 된 경험을 제공해주기 원한다.

마케팅 자동화 소프트웨어 공급업체인 마케토(Marketo)의 챈다 패타브리엄 CMO는 "고객들이 브랜드에 개인화 된 경험을 요구하고 있다. 그런데 이런 경험이 발생하는 채널과 접점의 수가 계속 증가하고 있다. 접점이 증가하고 있는 가운데 고객들을 계속해서 효과적으로 참여 및 몰입시키기 위해, 마케터는 AI와 머신 학습에 대해 더 많이 학습해야 한다. 수중의 데이터를 이해해 활용하는데 도움이 되기 때문이다. 이를 효과적으로 수행할 경우, 개인의 희망 사항과 필요 사항에 정확히 맞춰진 상호작용으로 완전히 새로운 수준의 개인화된 마케팅을 펼칠 수 있을 것이다"라고 설명했다.

2. AI, '마케팅 낭비'를 줄인다
노이즈가 무수히 많다. 웹사이트와 블로그, 비디오, 문자 메시지, 소셜 미디어, TV 광고 등 그 이름을 일일이 열거하기 힘들 정도이다. 대중을 대상으로 대규모 마케팅 캠페인을 추진하던 시대는 저물었다.

글로벌 크리에이티브 컨설팅 회사인 리핀코트(Lippincott)의 존 마샬 최고 전략 및 혁신 책임자는 광범위한 마케팅 캠페인은 값이 비싸고, 비효과적이며, 많은 낭비가 발생한다고 말했다. 그는 그러나 지난 몇 년 간 디지털 마케팅 기술로 전부는 아니지만 일부 낭비적 마케팅 활동을 줄여가고 있다고 덧붙였다.

그는 "시스템에서 낭비를 없애는 방법은 마케팅 대상과 그 대상이 원하는 것을 더 깊이 파악하는 것이다. AI는 이런 수준의 인사이트를 빠르게 달성, 마케팅 믹스에 불필요한 낭비를 크게 줄여준다"라고 설명했다.

3. AI 마케팅의 '얼굴'인 챗봇과 가상 비서
소비자가 접촉하게 되는 AI 중 소비자와 마케터 모두에게 가장 큰 주목을 받는 것은 챗봇과 시리 같은 가상 비서이다.

딜로이트 디지털(Deloitte Digital) 산하 디지털 마케팅 및 고객 분석 그룹 소속 에드 시는 "봇은 공상 과학 소설과 영화에 등장하는 기술을 닮았다는 점에서, 가상 비서는 사람과 대화를 한다는 점에서 관심을 끈다"라고 말했다.

이들 기술에 대한 투자와 지출도 상당하다. 가트너가 2016년 11월 발표한 보고서에 따르면, 마케터들은 2017년 동안 이들 가상 에이전트와 '대화형 기술'에 2억 5,000만 달러 이상을 투자할 계획이다.

가트너는 또 2017년 말까지 가상 비서를 이용한 모바일 검색 쿼리가 현재의 20%에서 50% 이상으로 증가할 것으로 내다봤다. 아마존 에코(Echo) 같은 화면 없는 장치의 수가 2017년 말에는 1,000만 개로 증가하고, 상업 목적 트래픽에서 차지하는 비율도 증가할 전망이다. 가트너는 2020년이 되면 기업과 고객의 상업 목적 접촉 대부분에 가상 에이전트가 이용될 것이라고 예상했다.

4. AI 마케팅 기술, 파편화된 상태
구글과 페이스북 등의 가상 비서와 챗봇이 다가 아니다. 마케팅 이니셔티브를 자동화, 표적화, 개인화 할 수 있도록 머신 학습 모델과 소프트웨어를 접목시킨 AI 기반 마케팅 기술이 많다.

포레스터가 지난 해 말 발표한 보고서에 따르면, 어도비(Adobe)와 구글, IBM, 퍼사도(Persado), 세일즈포스(Salesforce), 스퀴로(Squirro) 등이 자신의 솔루션에 인지 컴퓨팅 기능을 탑재 시키는 노력을 경주하고 있다.

포레스터는 "단순히 '기술을 위한 기술'이 아니다. AI는 인사이트에서 행동까지의 간격을 없애, 마케팅과 전자상거래, 제품 관리 등에 더 빨리 의사결정을 내릴 수 있도록 도와준다"라고 설명했다.

세일즈포스는 직접 개발한 아인슈타인 AI 기술을 세일즈포스 플랫폼의 핵심으로 구현하고 있다고 발표했다. 또 IBM의 왓슨 AI 기술도 여러 다양한 마케팅 캠페인과 제품에 활용될 예정이다.

예를 들어, 글로벌 커뮤니케이션 회사인 하바스 그룹(Havas Group)은 지난해 IBM과이 기술 제휴를 발표했다. 애드위크(Adweek)의 보도에 따르면, AI 데이터를 더 효과적으로 활용할 수 있는 하바스 코그니티브(Havas Cognitive)를 개발하기 위해서였다. 이 기술의 조기 도입자인 TD 아메리트레이드(TD Ameritrade)는 풋볼 팬들을 대상으로 '(애드위크에 따르면)첫 번째 인지 마케팅 프로그램'을 구현했다.

이런 파일롯(시범) 프로젝트들이 증가하고 있는 추세이다. 그러나 전문가들은 AI 구현 마케팅 기술은 아직 초기 단계라고 주의를 당부한다. 시 애널리스트는 "주요 마케팅 기술 벤더 대부분이 '일종의 AI'를 제공하고 있지만, 여러 기술의 통합과 조정이 미흡한 상태"라고 강조했다.

그러나 그런 날이 올 것이다. 인바운드 마케팅 및 세일즈 소프트웨어 공급업체인 허브스폿(HubSpot)을 공동 창업한 다메시 샤 CTO는 "향후 몇 년 이내에 AI와 머신 학습이 마케팅 산업에서 사용하는 소프트웨어 플랫폼의 핵심 구성 요소가 될 것이다. 또 인공 지능이 수 많은 인텔리전트를 공급하고, 인공 지능의 '인공적인 부분(부자연스러운 부분)'이 줄어들 것이다. 우리가 사용하는 수 많은 기술에 자연스럽게 통합된다는 의미다"라고 말했다.

5. AI에 엇갈린 '감정'을 갖고 있는 마케터들
디맨드베이스(Demandbase)와 웨이크필드 리서치(Wakefield Research)가 B2B 마케터 500명을 설문 조사해 12월 발표한 자료에 따르면, AI가 2020년까지 마케팅을 혁신할 것으로 믿는 마케팅 임원 비율이 80%에 달했다. 그러나 AI를 실제 마케팅에 활용하는 방법을 이해하고 있다고 확신하는 비율, 마케팅 프로그램에 AI를 이용하고 있다고 대답한 비율은 각각 26%와 10%에 불과했다.

이렇게 도입 수준이 낮은 이유는 무엇일까? 가트너의 앤드류 프랭크 부사장은 "마케팅 AI가 복잡하고, 때론 불확실하거나 과장되어 있기 때문이다"라고 설명했다.

6. 소비자의 관심은 덜한 챗봇
마케팅 공동체는 AI에 크게 열광하고 있지만, 소비자들의 반응은 이에 못 미친다. 마케팅 회사인 박스에버(Boxever)가 최근 수행한 조사가 이런 차이를 보여준다.

2017.02.15

과장과 잠재력 사이··· 마케터가 알아야 할 AI의 오늘과 미래

James A. Martin | CIO

인공지능과 마케팅의 결합은 ‘귀여운 챗봇’에 그치지 않는다. 여기 마케팅 이니셔티브에 AI를 접목시킴에 있어 알아야 할 정보들을 정리했다.



오랜 기간 마케팅은 과학이 아닌 '기술(art)'로 간주됐다. 그러나 최근 들어 마케팅 자동화 소프트웨어가 확산되면서, 마케터들은 스토리텔링이라는 기술에 데이터라는 과학을 접목해야 하는 현실에 직면하고 있다.

이런 가운데 마케터들이 모든 데이터를 이해해 활용할 수 있도록 도움을 주는 인공지능(AI) 및 머신러닝 기술이 부상하고 있다. 일부 전문가는 기업이 AI가 마케팅의 속성을 바꿀 정도로 큰 영향을 가져올 것으로 믿고 있다.

물론 마케팅 기술 더미에 AI를 추가하는 노력에 있어 기업들이 극복해야 할 도전과제들도 존재한다. 다음은 2017년 이후, CMO와 CIO, 기타 리더들이 AI와 마케팅에 대해 알아야 할 10가지이다.

1. 더 개인화 된 메시지를 전달하는 AI 마케팅
현재 소비자들은 개인화 된 콘텐츠를 원한다. 증거가 있다. 벤처비트(VentureBeat)가 2015년 말 발표한 조사 결과에 따르면, 77.5%의 디지털 네이티브(Y 및 Z 세대 소비자들)들은 마케터가 웹사이트와 메시지 모두에서 정말로 개인화 된 경험을 제공해주기 원한다.

마케팅 자동화 소프트웨어 공급업체인 마케토(Marketo)의 챈다 패타브리엄 CMO는 "고객들이 브랜드에 개인화 된 경험을 요구하고 있다. 그런데 이런 경험이 발생하는 채널과 접점의 수가 계속 증가하고 있다. 접점이 증가하고 있는 가운데 고객들을 계속해서 효과적으로 참여 및 몰입시키기 위해, 마케터는 AI와 머신 학습에 대해 더 많이 학습해야 한다. 수중의 데이터를 이해해 활용하는데 도움이 되기 때문이다. 이를 효과적으로 수행할 경우, 개인의 희망 사항과 필요 사항에 정확히 맞춰진 상호작용으로 완전히 새로운 수준의 개인화된 마케팅을 펼칠 수 있을 것이다"라고 설명했다.

2. AI, '마케팅 낭비'를 줄인다
노이즈가 무수히 많다. 웹사이트와 블로그, 비디오, 문자 메시지, 소셜 미디어, TV 광고 등 그 이름을 일일이 열거하기 힘들 정도이다. 대중을 대상으로 대규모 마케팅 캠페인을 추진하던 시대는 저물었다.

글로벌 크리에이티브 컨설팅 회사인 리핀코트(Lippincott)의 존 마샬 최고 전략 및 혁신 책임자는 광범위한 마케팅 캠페인은 값이 비싸고, 비효과적이며, 많은 낭비가 발생한다고 말했다. 그는 그러나 지난 몇 년 간 디지털 마케팅 기술로 전부는 아니지만 일부 낭비적 마케팅 활동을 줄여가고 있다고 덧붙였다.

그는 "시스템에서 낭비를 없애는 방법은 마케팅 대상과 그 대상이 원하는 것을 더 깊이 파악하는 것이다. AI는 이런 수준의 인사이트를 빠르게 달성, 마케팅 믹스에 불필요한 낭비를 크게 줄여준다"라고 설명했다.

3. AI 마케팅의 '얼굴'인 챗봇과 가상 비서
소비자가 접촉하게 되는 AI 중 소비자와 마케터 모두에게 가장 큰 주목을 받는 것은 챗봇과 시리 같은 가상 비서이다.

딜로이트 디지털(Deloitte Digital) 산하 디지털 마케팅 및 고객 분석 그룹 소속 에드 시는 "봇은 공상 과학 소설과 영화에 등장하는 기술을 닮았다는 점에서, 가상 비서는 사람과 대화를 한다는 점에서 관심을 끈다"라고 말했다.

이들 기술에 대한 투자와 지출도 상당하다. 가트너가 2016년 11월 발표한 보고서에 따르면, 마케터들은 2017년 동안 이들 가상 에이전트와 '대화형 기술'에 2억 5,000만 달러 이상을 투자할 계획이다.

가트너는 또 2017년 말까지 가상 비서를 이용한 모바일 검색 쿼리가 현재의 20%에서 50% 이상으로 증가할 것으로 내다봤다. 아마존 에코(Echo) 같은 화면 없는 장치의 수가 2017년 말에는 1,000만 개로 증가하고, 상업 목적 트래픽에서 차지하는 비율도 증가할 전망이다. 가트너는 2020년이 되면 기업과 고객의 상업 목적 접촉 대부분에 가상 에이전트가 이용될 것이라고 예상했다.

4. AI 마케팅 기술, 파편화된 상태
구글과 페이스북 등의 가상 비서와 챗봇이 다가 아니다. 마케팅 이니셔티브를 자동화, 표적화, 개인화 할 수 있도록 머신 학습 모델과 소프트웨어를 접목시킨 AI 기반 마케팅 기술이 많다.

포레스터가 지난 해 말 발표한 보고서에 따르면, 어도비(Adobe)와 구글, IBM, 퍼사도(Persado), 세일즈포스(Salesforce), 스퀴로(Squirro) 등이 자신의 솔루션에 인지 컴퓨팅 기능을 탑재 시키는 노력을 경주하고 있다.

포레스터는 "단순히 '기술을 위한 기술'이 아니다. AI는 인사이트에서 행동까지의 간격을 없애, 마케팅과 전자상거래, 제품 관리 등에 더 빨리 의사결정을 내릴 수 있도록 도와준다"라고 설명했다.

세일즈포스는 직접 개발한 아인슈타인 AI 기술을 세일즈포스 플랫폼의 핵심으로 구현하고 있다고 발표했다. 또 IBM의 왓슨 AI 기술도 여러 다양한 마케팅 캠페인과 제품에 활용될 예정이다.

예를 들어, 글로벌 커뮤니케이션 회사인 하바스 그룹(Havas Group)은 지난해 IBM과이 기술 제휴를 발표했다. 애드위크(Adweek)의 보도에 따르면, AI 데이터를 더 효과적으로 활용할 수 있는 하바스 코그니티브(Havas Cognitive)를 개발하기 위해서였다. 이 기술의 조기 도입자인 TD 아메리트레이드(TD Ameritrade)는 풋볼 팬들을 대상으로 '(애드위크에 따르면)첫 번째 인지 마케팅 프로그램'을 구현했다.

이런 파일롯(시범) 프로젝트들이 증가하고 있는 추세이다. 그러나 전문가들은 AI 구현 마케팅 기술은 아직 초기 단계라고 주의를 당부한다. 시 애널리스트는 "주요 마케팅 기술 벤더 대부분이 '일종의 AI'를 제공하고 있지만, 여러 기술의 통합과 조정이 미흡한 상태"라고 강조했다.

그러나 그런 날이 올 것이다. 인바운드 마케팅 및 세일즈 소프트웨어 공급업체인 허브스폿(HubSpot)을 공동 창업한 다메시 샤 CTO는 "향후 몇 년 이내에 AI와 머신 학습이 마케팅 산업에서 사용하는 소프트웨어 플랫폼의 핵심 구성 요소가 될 것이다. 또 인공 지능이 수 많은 인텔리전트를 공급하고, 인공 지능의 '인공적인 부분(부자연스러운 부분)'이 줄어들 것이다. 우리가 사용하는 수 많은 기술에 자연스럽게 통합된다는 의미다"라고 말했다.

5. AI에 엇갈린 '감정'을 갖고 있는 마케터들
디맨드베이스(Demandbase)와 웨이크필드 리서치(Wakefield Research)가 B2B 마케터 500명을 설문 조사해 12월 발표한 자료에 따르면, AI가 2020년까지 마케팅을 혁신할 것으로 믿는 마케팅 임원 비율이 80%에 달했다. 그러나 AI를 실제 마케팅에 활용하는 방법을 이해하고 있다고 확신하는 비율, 마케팅 프로그램에 AI를 이용하고 있다고 대답한 비율은 각각 26%와 10%에 불과했다.

이렇게 도입 수준이 낮은 이유는 무엇일까? 가트너의 앤드류 프랭크 부사장은 "마케팅 AI가 복잡하고, 때론 불확실하거나 과장되어 있기 때문이다"라고 설명했다.

6. 소비자의 관심은 덜한 챗봇
마케팅 공동체는 AI에 크게 열광하고 있지만, 소비자들의 반응은 이에 못 미친다. 마케팅 회사인 박스에버(Boxever)가 최근 수행한 조사가 이런 차이를 보여준다.

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