2017.01.11

2017년 리테일 분야 8대 기술 전망

Sharon Goldman | CIO
2016년 연휴 시즌, 소비자의 지갑은 활짝 열렸다. 소매업체는 매출 전망을 상향 조정하고 소비자를 새롭게 분석하기 시작했다(월 스트리트 저널에 따르면 이번 연말 매출 증가폭은 2005년 이후 최대치였다). 특히 전자상거래 부문의 성장이 눈에 띈다. 포레스터 리서치(Forrester Research) 자료를 보면, 연휴 시즌 전자상거래 거래액은 1,100억 달러를 넘어선 것으로 나타났다.


Image Credit: Getty Images Bank

이러한 유통 업계의 성공은 기술의 발전에 힘입은 측면이 크다. 상품 검색에서 배송, 결제, 공급망까지, 쇼핑의 모든 영역이 기술을 통해 새롭게 변화하고 있다. 변화는 2017년에도 계속될 것이다. 시장의 선도적 소매업체는 이미 기술을 통한 장기적 기회 발굴 계획을 수립했다. 여기 전문가들이 예상하는 올해 리테일 분야 기술 전망을 모았다.

대안적 결제 방식은 계속 확산한다
스마트폰 보급 확대와 상품 스캔을 위한 선진적 바코드, 이미지 기술의 확산에 힘입어 대안적 결제 방식이 소매 부문 전반에 빠르게 자리잡아가고 있다. 디지털 신원 솔루션 업체 디지마크(Digimarc)의 CTO 토니 로드리게즈는 “샘스 클럽(Sam’s Club)의 경우 진열대 내 결제 시스템을 도입했고 아마존(Amazon)도 결제 창구 없는 식료품 쇼핑이라는 비전을 제시하며 주목받고 있다. 다른 식료품, 소매점포 역시 구매 절차를 간소화해 브랜드 충성도를 개선할 방법을 고민하고 있다. 이밖에 상품 패키징 개선 등을 통해 결제 편의성을 개선하는 시도도 등장할 것으로 보인다"라고 말했다.

매장 인력이 하이-테크 허브로 기능한다
모바일 플랫폼 튤립 리테일(Tulip Retail)의 마케팅 부사장 빌 주지스키는 오늘날 소매 산업에서 가장 활발한 투자의 대상이 되는 영역으로 현장 인력을 꼽았다. 이들을 어떻게 지식 비콘, 관계 구축자로 재편할지에 시장의 관심이 쏠리고 있다는 것이다. 그는 "소매 업계는 모바일 솔루션에 대한 투자를 통해 재고와 정보 전반에 대한 접근성을 개선하려 하지만 이것만으로는 부족하다"라고 말했다.

이어 "현장 인력은 기존의 투자를 넘어 고객의 기대를 예측하고 그것을 뛰어넘는 가치를 제안할 수 있도록 노력해야 한다. 예를 들어 고객이 상점에 들어서면, 판매 사원은 해당 고객의 최근 구매 내역이나 로열티 수준, 온라인 브라우징 기록, 활동 로그, 쇼핑 성향 등의 주요 정보를 휴대기기로 전달받고 이에 기반해 최적의 상품을 제안할 수 있어야 한다"라고 말했다.

챗봇의 역할이 확대된다
클라우드 플랫폼 박스에버(Boxever)의 CEO 겸 공동설립자 데이브 오플라간은 올해를 기점으로 새로운 데이터 스트림과 채널 통합을 통해 기능성을 개선한 인공지능(AI) 기반 챗봇이 본격적으로 확산할 것으로 전망한다. 그는 “챗봇의 가치는 그것이 구축하는 관계와 지원하는 시나리오에 의해 결정된다. 즉, 솔루션의 정교함 수준이 시장 성패를 좌우한다"라고 말했다.

최신 연구결과를 보면, 고객은 기존의 반응형 챗봇에 대해 기업이 기대하는 것만큼 흥미를 보이지 않고 있다. 따라서 메시징 애플리케이션을 개선해 브랜드와 고객 사이의 더 의미 있는 연결 고리를 구축할 필요가 있다고 오플라간은 지적했다.

IoT가 공급망 효율성을 크게 개선한다
액센추어 디지털(Accenture Digital) 산하 액센추어 모빌리티(Accenture Mobility)의 소매 사물인터넷(IoT) 책임자 앤드류 홉킨스는 "주요 소매업체를 보면 IoT를 통해 물리적 공간과 디지털 세계를 연결하며 상점 내/외부를 아우르는 고객과의 실시간 소통 구조를 완성하고 있다. 유통망의 복잡성 증대, 디지털 채널의 중요성 확대, 고객 요구의 고도화라는 난제 속에서 최적의 운영 전략을 수립하기 위해서는 연결형 기기와 상품의 역할이 필수적이다”라고 말했다.

그는 IoT 기술이 실제 사용될 사례도 몇가지 설명했다. 매니저는 스마트 태그를 활용해 실시간으로 상품 가격을 조정하고, IoT 지원 센서를 통해 조명이나 온도 등의 환경을 확인, 바꿀 수 있다. 또한 센서는 재고 추적, 가격 변동 등 수동 작업을 자동화하는 데도 유용하다. IoT 기술 덕분에 판매 사원은 고객과의 소통에 자신의 역량을 더 집중할 수 있으며 결과적으로 한층 향상된 고객 경험을 제공할 수 있다”라고 말했다.


소셜 미디어 쇼핑 기능이 꾸준히 강화된다
소셜 미디어는 소비자의 사진을 공유하고 해시태깅으로 그 어느 곳보다 효과적인 구전 마케팅 공간으로 자리잡으며 소매 업체의 흥미를 끌고 있다. 스프레드패스트(Spredfast)의 CMO 짐 루든은 "쇼핑과 직접적으로 연계된 콘텐츠 경험을 구현할 기술에 대한 소매업체의 투자가 늘어날 것이다. 지금 사진으로 보고 있는 상품을 검색하고 구매하기 위해 페이지를 나가지 않고도 간단히 클릭하는 것만으로 더 즉각적이고 직관적으로 구매할 수 있게 될 것이다. 이러한 소비자 주도형 콘텐츠는 우리의 삶을 완전히 새롭게 바꿀 것이다"라고 말했다.

디지털 융합이 거대 담론으로 자리매김한다
디지털 마케팅 컨설팅 기관 사피엔트니트로(SapientNitro)의 글로벌 리테일 전략 부문 리더 셜리 로믹은 2017년, 그리고 그 이후의 전자상거래 시장은 음성 인터페이스, AI, 현실형/개인화 아바타 등 다양한 디지털 기술의 융합을 통해 현재와는 완전히 다른 구매 경험을 제공할 것으로 전망했다. 전화기 너머 개인 쇼핑도우미에게 전화를 걸어 딸의 졸업식에 입을만한 드레스 목록을 즉시 받아보는 식이다.

로믹은 “개인의 신체 사이즈를 정확히 반영한 3D 이미지를 통해 의상을 ‘디지털 피팅’해 보고, 음성 명령으로 사이즈 변경부터 결제까지 모든 절차를 진행할 수 있게 될 것이다. AI가 구현하는 온라인/퍼스널 쇼핑도우미는 마치 단골 매장의 매니저처럼, 개인의 취향을 세세하게 파악해 상품을 제안할 것이다. 이제는 원하는 상품을 찾아 번거롭게 페이지를 넘길 필요가 없다. 휴대전화 속 AI와의 대화 만으로 최고의 쇼핑 경험을 완성할 수 있다”라고 말했다.

2017년은 소매 API의 해가 된다
우버, 구글 지도, 판도라 등의 소비자 앱을 통해 각종 산업의 진보를 주도해 온 API가 이제는 소매업에서 새로운 가치를 발굴해 나갈 것으로 기대된다. 하지만 시장 전반이 API를 온전히 이해하고 실행하기까지는 아직 가야 할 길이 멀다.

공급망 솔루션 업체 프로젝트44(project44)의 CEO 제트 맥캔들리스는 “소매 산업의 CIO는 이 기술이 재고 최적화, 고객 만족, 공급망 전반에 대한 실시간 가시성 확보 등의 부문에서 많은 영향을 줄 것임을 알아야 한다. 웹 서비스 API를 통해 소매업체는 최대한 빠르게 상품을 전달하고 투명성과 운영 효율성을 극대화하며 철저하게 수요 기반 환경으로 전환할 수 있다. 이 환경 속에서 기업의 경쟁 양상은 이전과는 완전히 다른 형태로 전개될 것이다”라고 말했다.

모바일 결제 UX는 더 매끄러워진다
소매업계는 매끄러운 쇼핑 경험에 대한 고객의 요구에 부응하고 그 간극을 해소하기 위해 모바일 결제 기술을 강화하는 투자의 필요성에 눈을 뜨고 있다. 개인 신원 플랫폼 업체 크레덴시아(Credntia)의 CEO 겸 공동 설립자 코디 윈턴은 2017년 기업이 주목해야 할 주요 과제로 결제 플랫폼 전반의 UX 일관성을 보장하고 디지털 인증 솔루션을 통해 보안을 개선하는 것을 꼽았다.

그는 “핀테크 시장에서는 더 조화로운 지불 프로세스를 구성하고 플랫폼 및 솔루션 전반을 간소화하기 위한 노력이 본격화될 것이다. 예를 들어 최종 판매점에 디지털 스캔 신분증이나 여권이 도입되면, 사용자는 물리적 지갑 없이도 모바일 지갑과 은행 앱, 디지털 신분증 관리 앱 사이를 오가며 더 매끄러운 사용자 경험을 누릴 수 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
2017.01.11

2017년 리테일 분야 8대 기술 전망

Sharon Goldman | CIO
2016년 연휴 시즌, 소비자의 지갑은 활짝 열렸다. 소매업체는 매출 전망을 상향 조정하고 소비자를 새롭게 분석하기 시작했다(월 스트리트 저널에 따르면 이번 연말 매출 증가폭은 2005년 이후 최대치였다). 특히 전자상거래 부문의 성장이 눈에 띈다. 포레스터 리서치(Forrester Research) 자료를 보면, 연휴 시즌 전자상거래 거래액은 1,100억 달러를 넘어선 것으로 나타났다.


Image Credit: Getty Images Bank

이러한 유통 업계의 성공은 기술의 발전에 힘입은 측면이 크다. 상품 검색에서 배송, 결제, 공급망까지, 쇼핑의 모든 영역이 기술을 통해 새롭게 변화하고 있다. 변화는 2017년에도 계속될 것이다. 시장의 선도적 소매업체는 이미 기술을 통한 장기적 기회 발굴 계획을 수립했다. 여기 전문가들이 예상하는 올해 리테일 분야 기술 전망을 모았다.

대안적 결제 방식은 계속 확산한다
스마트폰 보급 확대와 상품 스캔을 위한 선진적 바코드, 이미지 기술의 확산에 힘입어 대안적 결제 방식이 소매 부문 전반에 빠르게 자리잡아가고 있다. 디지털 신원 솔루션 업체 디지마크(Digimarc)의 CTO 토니 로드리게즈는 “샘스 클럽(Sam’s Club)의 경우 진열대 내 결제 시스템을 도입했고 아마존(Amazon)도 결제 창구 없는 식료품 쇼핑이라는 비전을 제시하며 주목받고 있다. 다른 식료품, 소매점포 역시 구매 절차를 간소화해 브랜드 충성도를 개선할 방법을 고민하고 있다. 이밖에 상품 패키징 개선 등을 통해 결제 편의성을 개선하는 시도도 등장할 것으로 보인다"라고 말했다.

매장 인력이 하이-테크 허브로 기능한다
모바일 플랫폼 튤립 리테일(Tulip Retail)의 마케팅 부사장 빌 주지스키는 오늘날 소매 산업에서 가장 활발한 투자의 대상이 되는 영역으로 현장 인력을 꼽았다. 이들을 어떻게 지식 비콘, 관계 구축자로 재편할지에 시장의 관심이 쏠리고 있다는 것이다. 그는 "소매 업계는 모바일 솔루션에 대한 투자를 통해 재고와 정보 전반에 대한 접근성을 개선하려 하지만 이것만으로는 부족하다"라고 말했다.

이어 "현장 인력은 기존의 투자를 넘어 고객의 기대를 예측하고 그것을 뛰어넘는 가치를 제안할 수 있도록 노력해야 한다. 예를 들어 고객이 상점에 들어서면, 판매 사원은 해당 고객의 최근 구매 내역이나 로열티 수준, 온라인 브라우징 기록, 활동 로그, 쇼핑 성향 등의 주요 정보를 휴대기기로 전달받고 이에 기반해 최적의 상품을 제안할 수 있어야 한다"라고 말했다.

챗봇의 역할이 확대된다
클라우드 플랫폼 박스에버(Boxever)의 CEO 겸 공동설립자 데이브 오플라간은 올해를 기점으로 새로운 데이터 스트림과 채널 통합을 통해 기능성을 개선한 인공지능(AI) 기반 챗봇이 본격적으로 확산할 것으로 전망한다. 그는 “챗봇의 가치는 그것이 구축하는 관계와 지원하는 시나리오에 의해 결정된다. 즉, 솔루션의 정교함 수준이 시장 성패를 좌우한다"라고 말했다.

최신 연구결과를 보면, 고객은 기존의 반응형 챗봇에 대해 기업이 기대하는 것만큼 흥미를 보이지 않고 있다. 따라서 메시징 애플리케이션을 개선해 브랜드와 고객 사이의 더 의미 있는 연결 고리를 구축할 필요가 있다고 오플라간은 지적했다.

IoT가 공급망 효율성을 크게 개선한다
액센추어 디지털(Accenture Digital) 산하 액센추어 모빌리티(Accenture Mobility)의 소매 사물인터넷(IoT) 책임자 앤드류 홉킨스는 "주요 소매업체를 보면 IoT를 통해 물리적 공간과 디지털 세계를 연결하며 상점 내/외부를 아우르는 고객과의 실시간 소통 구조를 완성하고 있다. 유통망의 복잡성 증대, 디지털 채널의 중요성 확대, 고객 요구의 고도화라는 난제 속에서 최적의 운영 전략을 수립하기 위해서는 연결형 기기와 상품의 역할이 필수적이다”라고 말했다.

그는 IoT 기술이 실제 사용될 사례도 몇가지 설명했다. 매니저는 스마트 태그를 활용해 실시간으로 상품 가격을 조정하고, IoT 지원 센서를 통해 조명이나 온도 등의 환경을 확인, 바꿀 수 있다. 또한 센서는 재고 추적, 가격 변동 등 수동 작업을 자동화하는 데도 유용하다. IoT 기술 덕분에 판매 사원은 고객과의 소통에 자신의 역량을 더 집중할 수 있으며 결과적으로 한층 향상된 고객 경험을 제공할 수 있다”라고 말했다.


소셜 미디어 쇼핑 기능이 꾸준히 강화된다
소셜 미디어는 소비자의 사진을 공유하고 해시태깅으로 그 어느 곳보다 효과적인 구전 마케팅 공간으로 자리잡으며 소매 업체의 흥미를 끌고 있다. 스프레드패스트(Spredfast)의 CMO 짐 루든은 "쇼핑과 직접적으로 연계된 콘텐츠 경험을 구현할 기술에 대한 소매업체의 투자가 늘어날 것이다. 지금 사진으로 보고 있는 상품을 검색하고 구매하기 위해 페이지를 나가지 않고도 간단히 클릭하는 것만으로 더 즉각적이고 직관적으로 구매할 수 있게 될 것이다. 이러한 소비자 주도형 콘텐츠는 우리의 삶을 완전히 새롭게 바꿀 것이다"라고 말했다.

디지털 융합이 거대 담론으로 자리매김한다
디지털 마케팅 컨설팅 기관 사피엔트니트로(SapientNitro)의 글로벌 리테일 전략 부문 리더 셜리 로믹은 2017년, 그리고 그 이후의 전자상거래 시장은 음성 인터페이스, AI, 현실형/개인화 아바타 등 다양한 디지털 기술의 융합을 통해 현재와는 완전히 다른 구매 경험을 제공할 것으로 전망했다. 전화기 너머 개인 쇼핑도우미에게 전화를 걸어 딸의 졸업식에 입을만한 드레스 목록을 즉시 받아보는 식이다.

로믹은 “개인의 신체 사이즈를 정확히 반영한 3D 이미지를 통해 의상을 ‘디지털 피팅’해 보고, 음성 명령으로 사이즈 변경부터 결제까지 모든 절차를 진행할 수 있게 될 것이다. AI가 구현하는 온라인/퍼스널 쇼핑도우미는 마치 단골 매장의 매니저처럼, 개인의 취향을 세세하게 파악해 상품을 제안할 것이다. 이제는 원하는 상품을 찾아 번거롭게 페이지를 넘길 필요가 없다. 휴대전화 속 AI와의 대화 만으로 최고의 쇼핑 경험을 완성할 수 있다”라고 말했다.

2017년은 소매 API의 해가 된다
우버, 구글 지도, 판도라 등의 소비자 앱을 통해 각종 산업의 진보를 주도해 온 API가 이제는 소매업에서 새로운 가치를 발굴해 나갈 것으로 기대된다. 하지만 시장 전반이 API를 온전히 이해하고 실행하기까지는 아직 가야 할 길이 멀다.

공급망 솔루션 업체 프로젝트44(project44)의 CEO 제트 맥캔들리스는 “소매 산업의 CIO는 이 기술이 재고 최적화, 고객 만족, 공급망 전반에 대한 실시간 가시성 확보 등의 부문에서 많은 영향을 줄 것임을 알아야 한다. 웹 서비스 API를 통해 소매업체는 최대한 빠르게 상품을 전달하고 투명성과 운영 효율성을 극대화하며 철저하게 수요 기반 환경으로 전환할 수 있다. 이 환경 속에서 기업의 경쟁 양상은 이전과는 완전히 다른 형태로 전개될 것이다”라고 말했다.

모바일 결제 UX는 더 매끄러워진다
소매업계는 매끄러운 쇼핑 경험에 대한 고객의 요구에 부응하고 그 간극을 해소하기 위해 모바일 결제 기술을 강화하는 투자의 필요성에 눈을 뜨고 있다. 개인 신원 플랫폼 업체 크레덴시아(Credntia)의 CEO 겸 공동 설립자 코디 윈턴은 2017년 기업이 주목해야 할 주요 과제로 결제 플랫폼 전반의 UX 일관성을 보장하고 디지털 인증 솔루션을 통해 보안을 개선하는 것을 꼽았다.

그는 “핀테크 시장에서는 더 조화로운 지불 프로세스를 구성하고 플랫폼 및 솔루션 전반을 간소화하기 위한 노력이 본격화될 것이다. 예를 들어 최종 판매점에 디지털 스캔 신분증이나 여권이 도입되면, 사용자는 물리적 지갑 없이도 모바일 지갑과 은행 앱, 디지털 신분증 관리 앱 사이를 오가며 더 매끄러운 사용자 경험을 누릴 수 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
X