2017.01.04

직원이 협업 툴 쓰기를 꺼리는 3가지 이유

Paul Rubens | CIO
3년 전 슬랙(Slack)이 등장한 이후 페이스북 같은 대기업부터 오픈소스 개발 같은 작은 팀까지 모두가 팀 협업 소프트웨어를 활용하기 시작했다. 현재 협업 소프트웨어의 개발과 혁신 속도는 아주 빠르다. 피어-투-피어 비즈니스 리뷰 플랫폼인 G2 크라우드(G2 Crowd) 조사 결과를 보면, 한동안은 기업의 도입 열풍이 계속될 것으로 보인다. 현재 팀 협업 솔루션을 도입해 이용하는 기업이 전체의 절반이 넘는다. 2년 이내에 도입할 계획인 기업도 31%에 달한다.


Image Credit: Getty Images Bank

그러나 모든 것이 다 순조로운 것은 아니다. 팀 협업 솔루션은 모든 구성원이 이용해야 최상의 효과를 발휘할 수 있다. 그러나 직원이 사용하도록 하는 데 어려움을 겪는 기업이 많다. G2 크라우드의 조사 결과를 보면, 수용률(도입률)이 75%가 넘는 플랫폼은 4개에 불과하며, 100%는 단 1개도 없다.

확실한 동기의 부재
왜 그럴까. G2 크라우드의 최고 연구 책임자 마이클 포세트에 따르면, 팀 협업 소프트웨어는 반드시 필요한 소프트웨어가 아니다. 일반적으로 기업에는 직원별로 업무 처리를 위해 반드시 필요한 소프트웨어 패키지가 있다. 예를 들어, 회계 담당 직원에겐 스프레드시트 프로그램이 필요하다.

그러나 팀 협업 소프트웨어를 다르다. 기술에 관심이 많은 '얼리 어답터'는 가능한 빨리 슬랙을 이용하게 해 달라고 아우성을 칠지 모르지만, 직원 대부분은 이를 써야 할 확실한 동기가 없다. 새로운 툴을 도입하는 것에 따른 번거로움을 피하고 싶어하는 직원이 많다는 조사결과도 있다.

포세트는 "'내게 무슨 이익이 된다는 거야?'라고 생각하는 직원이 많다. 이익이 되는 이유를 명확히 설명하지 않으면 새 툴을 쓰는 수고를 자처할 이유가 없다. 따라서 제품을 이용할 가치가 있다는 점을 증명해 보여야 한다"라고 말했다. 이어 "IT 팀 스스로 직원이 협업 도구를 써야 하는 이유를 물어야 한다. 이 질문에 쉽게 대답할 수 없다면 소프트웨어를 이용하도록 설득하기 힘들다. 이런 상황이라면 도입하지 않는 것이 나을 수도 있다"라고 덧붙였다.

불편한 사용자 인터페이스
G2 크라우드의 조사 결과를 보면, 협업 소프트웨어의 사용자 도입 성패를 결정하는 요인 중 하나는 사용자 인터페이스이다. 겉모습을 이야기하는 것이 가치를 증명하는 데 얼마나 도움이 되는지 모르겠다는 반론이 있을 수도 있다. 그러나 외양은 사람의 행동 변화를 유도한다. 직원이 기업용 협업 앱을 사용하도록 하려면 이메일, 왓스앱(WhatsApp), 트위터 같은 다른 툴의 사용자 인터페이스와 경쟁해야 하는 것이다.

포세트는 "기존의 널리 사용해 온 툴은 소비자에게 단순한 사용자 인터페이스 경험을 전달한다. 트위터 같은 도구는 실제로 그렇게 단순하지 않지만 최소한 겉모습(프런트 엔드)은 사용하기 편하다. 따라서 협업 앱도 이와 비슷하게 간편한 인터페이스를 제공해야 한다"라고 말했다.


불필요한 기능
사용자가 단순한 인터페이스를 가진 협업 도구를 선호하는 또 다른 이유는 대다수 사용자가 협업 도구로 단순한 일만 하기 때문이다. 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 협업 도구 담당 애널리스트인 알란 레포스키는 "슬랙 같은 협업 도구를 이용하도록 만들려면 실제 필요하고 이용하는 5%의 기능만 보여줘야 한다. 일반 영업 부서, 마케팅 부서에 슬랙을 보급하면 아마 스카이프 용도로만 사용할 것이다"라고 말했다.

레포스키에 따르면, 페이스북 워크플레이스(Workplace)가 다른 협업 도구보다 뛰어난 것은 페이스북 인터페이스에 친숙한 사람이 많기 때문이다. 그는 이런 이유 때문에 워크플레이스의 도입률이 평균보다 높을 것이라고 예상했다.

단순하거나 친숙한 사용자 인터페이스는 새 협업 도구를 이용하도록 유도할 수는 있을지 모른다. 그러나 계속 사용하게 만드는 것도 가능할까? 이에 대해 포세트는 '이메일 과잉'과 비슷한 문제에 다시 직면할 수 있다고 지적했다. 너무 많은 이메일을 피하기 위해 슬랙이나 힙챗 같은 도구를 도입하지만, 플랫폼만 다를 뿐 같은 문제가 되풀이된다는 것이다. 즉, 수 많은 이메일 대신 수 많은 알림이나 메시지 때문에 오히려 불편해지는 것이다.

'메시지 과잉'의 해법, 인공 지능
단기간에 이 문제를 해결하는 방법은 새 협업 툴에서 알림을 필터링 하는 방법, 활동을 채널로 분리하는 방법을 집중적으로 교육하는 것이다. 그러나 장기적으로는 인공지능(AI)이 발달해 이런 교육이 필요 없어질 것이다. 인공지능이 협업 도구에서 직원이 즉시 확인해야 할 내용과 '노이즈'를 필터링하기 때문이다. 포세트는 "머신에게 여러 다양한 맥락을 기준으로 관심 사항을 교육하면, 이에 맞게 정보를 필터링해 줄 것이다. AI는 필터링에 유용한 기술이며, 앞으로 더 개발해야 기술이다"라고 말했다.

직원이 회사가 선택한 협업 툴을 계속 이용하지 않는 또 다른 이유는 자주 쓰는 기능이 취약하기 때문이다. 그는 "좋은 기능은 물론 미흡한 기능까지 모두 슬랙만 이용해야 한다면 일부 사용자는 IT 부서 모르게 또는 승인 없이 다른 툴을 이용할 것이다"라고 말했다. 레포스키는 협업 도구 도입률에 지나치게 집착하지 말라고 조언했다. 그는 "직원 일부만 협업 도구를 이용해도 큰 이익이 될 수 있다. 급여 처리나 HR 같은 도구를 제외하면 100% 이용하는 툴은 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2017.01.04

직원이 협업 툴 쓰기를 꺼리는 3가지 이유

Paul Rubens | CIO
3년 전 슬랙(Slack)이 등장한 이후 페이스북 같은 대기업부터 오픈소스 개발 같은 작은 팀까지 모두가 팀 협업 소프트웨어를 활용하기 시작했다. 현재 협업 소프트웨어의 개발과 혁신 속도는 아주 빠르다. 피어-투-피어 비즈니스 리뷰 플랫폼인 G2 크라우드(G2 Crowd) 조사 결과를 보면, 한동안은 기업의 도입 열풍이 계속될 것으로 보인다. 현재 팀 협업 솔루션을 도입해 이용하는 기업이 전체의 절반이 넘는다. 2년 이내에 도입할 계획인 기업도 31%에 달한다.


Image Credit: Getty Images Bank

그러나 모든 것이 다 순조로운 것은 아니다. 팀 협업 솔루션은 모든 구성원이 이용해야 최상의 효과를 발휘할 수 있다. 그러나 직원이 사용하도록 하는 데 어려움을 겪는 기업이 많다. G2 크라우드의 조사 결과를 보면, 수용률(도입률)이 75%가 넘는 플랫폼은 4개에 불과하며, 100%는 단 1개도 없다.

확실한 동기의 부재
왜 그럴까. G2 크라우드의 최고 연구 책임자 마이클 포세트에 따르면, 팀 협업 소프트웨어는 반드시 필요한 소프트웨어가 아니다. 일반적으로 기업에는 직원별로 업무 처리를 위해 반드시 필요한 소프트웨어 패키지가 있다. 예를 들어, 회계 담당 직원에겐 스프레드시트 프로그램이 필요하다.

그러나 팀 협업 소프트웨어를 다르다. 기술에 관심이 많은 '얼리 어답터'는 가능한 빨리 슬랙을 이용하게 해 달라고 아우성을 칠지 모르지만, 직원 대부분은 이를 써야 할 확실한 동기가 없다. 새로운 툴을 도입하는 것에 따른 번거로움을 피하고 싶어하는 직원이 많다는 조사결과도 있다.

포세트는 "'내게 무슨 이익이 된다는 거야?'라고 생각하는 직원이 많다. 이익이 되는 이유를 명확히 설명하지 않으면 새 툴을 쓰는 수고를 자처할 이유가 없다. 따라서 제품을 이용할 가치가 있다는 점을 증명해 보여야 한다"라고 말했다. 이어 "IT 팀 스스로 직원이 협업 도구를 써야 하는 이유를 물어야 한다. 이 질문에 쉽게 대답할 수 없다면 소프트웨어를 이용하도록 설득하기 힘들다. 이런 상황이라면 도입하지 않는 것이 나을 수도 있다"라고 덧붙였다.

불편한 사용자 인터페이스
G2 크라우드의 조사 결과를 보면, 협업 소프트웨어의 사용자 도입 성패를 결정하는 요인 중 하나는 사용자 인터페이스이다. 겉모습을 이야기하는 것이 가치를 증명하는 데 얼마나 도움이 되는지 모르겠다는 반론이 있을 수도 있다. 그러나 외양은 사람의 행동 변화를 유도한다. 직원이 기업용 협업 앱을 사용하도록 하려면 이메일, 왓스앱(WhatsApp), 트위터 같은 다른 툴의 사용자 인터페이스와 경쟁해야 하는 것이다.

포세트는 "기존의 널리 사용해 온 툴은 소비자에게 단순한 사용자 인터페이스 경험을 전달한다. 트위터 같은 도구는 실제로 그렇게 단순하지 않지만 최소한 겉모습(프런트 엔드)은 사용하기 편하다. 따라서 협업 앱도 이와 비슷하게 간편한 인터페이스를 제공해야 한다"라고 말했다.


불필요한 기능
사용자가 단순한 인터페이스를 가진 협업 도구를 선호하는 또 다른 이유는 대다수 사용자가 협업 도구로 단순한 일만 하기 때문이다. 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 협업 도구 담당 애널리스트인 알란 레포스키는 "슬랙 같은 협업 도구를 이용하도록 만들려면 실제 필요하고 이용하는 5%의 기능만 보여줘야 한다. 일반 영업 부서, 마케팅 부서에 슬랙을 보급하면 아마 스카이프 용도로만 사용할 것이다"라고 말했다.

레포스키에 따르면, 페이스북 워크플레이스(Workplace)가 다른 협업 도구보다 뛰어난 것은 페이스북 인터페이스에 친숙한 사람이 많기 때문이다. 그는 이런 이유 때문에 워크플레이스의 도입률이 평균보다 높을 것이라고 예상했다.

단순하거나 친숙한 사용자 인터페이스는 새 협업 도구를 이용하도록 유도할 수는 있을지 모른다. 그러나 계속 사용하게 만드는 것도 가능할까? 이에 대해 포세트는 '이메일 과잉'과 비슷한 문제에 다시 직면할 수 있다고 지적했다. 너무 많은 이메일을 피하기 위해 슬랙이나 힙챗 같은 도구를 도입하지만, 플랫폼만 다를 뿐 같은 문제가 되풀이된다는 것이다. 즉, 수 많은 이메일 대신 수 많은 알림이나 메시지 때문에 오히려 불편해지는 것이다.

'메시지 과잉'의 해법, 인공 지능
단기간에 이 문제를 해결하는 방법은 새 협업 툴에서 알림을 필터링 하는 방법, 활동을 채널로 분리하는 방법을 집중적으로 교육하는 것이다. 그러나 장기적으로는 인공지능(AI)이 발달해 이런 교육이 필요 없어질 것이다. 인공지능이 협업 도구에서 직원이 즉시 확인해야 할 내용과 '노이즈'를 필터링하기 때문이다. 포세트는 "머신에게 여러 다양한 맥락을 기준으로 관심 사항을 교육하면, 이에 맞게 정보를 필터링해 줄 것이다. AI는 필터링에 유용한 기술이며, 앞으로 더 개발해야 기술이다"라고 말했다.

직원이 회사가 선택한 협업 툴을 계속 이용하지 않는 또 다른 이유는 자주 쓰는 기능이 취약하기 때문이다. 그는 "좋은 기능은 물론 미흡한 기능까지 모두 슬랙만 이용해야 한다면 일부 사용자는 IT 부서 모르게 또는 승인 없이 다른 툴을 이용할 것이다"라고 말했다. 레포스키는 협업 도구 도입률에 지나치게 집착하지 말라고 조언했다. 그는 "직원 일부만 협업 도구를 이용해도 큰 이익이 될 수 있다. 급여 처리나 HR 같은 도구를 제외하면 100% 이용하는 툴은 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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