2016.11.08

로봇 프로세스 자동화는 기업에 어떤 영향을 미치나

Stephanie Overby | CIO
인지 컴퓨팅이 사람의 판단과 인식이 필요한 작업을 자동화하는 로봇 프로세스 자동화(RPA)에 박차를 가할 수 있다. 하지만, 이 시스템의 구축은 생각만큼 그리 간단하지 않다는 게 딜로이트의 매니징 디렉터 데이빗 샤츠키의 주장이다.



로봇 프로세스 자동화(RPA: Robotic Process Automation)가 디지털 기업의 '주요 관심사'로 부상하고 있다. IT와 현업 임원 모두 고정된 비즈니스 프로세스를 로봇이 대신 하도록 만들어 비효율성을 없애는 것에 관심을 두고 있다. 또 자신들의 업무를 봇에 넘겨 줄 위기에 처한 전통적인 IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 업체들까지 이러한 자동화 기능에 투자하고 있다.

RPA가 제공하는 이점은 비교적 직관적이다. 그러나 딜로이트의 매니징 디렉터 데이빗 샤츠키에 따르면, 여기에 기반을 둔 새로운 비즈니스 프로세스 자동화 툴은 인지 컴퓨팅을 기업 환경에 통합하는 '진입점' 역할을 할 수 있다.

신기술과 다른 비즈니스 트렌드가 가져올 영향을 조사하는 일을 하는 샤츠키는 RPA에 인지 컴퓨팅 기능을 도입해 자동화 노력에 박차를 가할 수 있다고 강조했다. 기업은 머신러닝과 음성 인식, 자연어 처리 등 인지 기술을 RPA와 결합, 과거 사람의 인식력과 판단력이 필요했던 우선순위가 높은 업무를 자동화할 수 있다.

일부 RPA 업체들은 인지 컴퓨팅 업체와 협력을 시작한 상태다. 예를 들어, 블루 프리즘(Blue Prism)은 고객들에게 인지 기능을 제공하기 위해 IBM 왓슨(Watson) 팀과 제휴했다. 포레스터는 최근 RPA 베스트 프랙티스 보고서에서, 인지 플랫폼과 통합할 수 있는 소프트웨어 로봇 시스템을 개발하는 것이 좋다고 충고했다.

<CIO닷컴>은 RPA 도입 현황, 소프트웨어 로봇과 인지 시스템의 통합 현황, 두 가지가 통합되었을 때 기존 아웃소싱이 대체될 가능성, RPA를 본격 도입하기 전에 고려해야 할 3가지 문제에 대해 샤츠키와 대화를 나눴다.

CIO닷컴: 기업들의 RPA 도입 현황에 대한 설명을 부탁한다.
딜로이트 데이빗 샤츠키 매니징 디렉터(이하 사츠키):
RPA는 일부 사람들에게는 새로운 개념이다. 이를 잘 알고 있는 사람들이 있겠지만, 현재는 이 개념을 접하고, 기본적인 원리 정도를 이해하는 IT리더가 증가하는 추세다. 아직 크게 도입되지는 않았다. 미국보다는 유럽과 아시아에서 더 많이 도입되어 있다. 미국의 경우, RPA를 도입한 회사도 이를 시험하는 단계다.

CIO닷컴: 아시아와 유럽에서 RPA 도입이 빠른 이유는 무엇인가?
사츠키:
BPO와 관련이 있다. 아시아는 BPO를 원하고 있고, 유럽 회사들은 RPA를 이용해 온쇼어(국내) 운영 비용을 절감하는 활동에 초점을 맞추고 있다. 또 RPA시장을 선도하는 회사 중 하나인 블루 프리즘(Blue Prism)이 유럽 회사이다.

CIO닷컴: RPA와 인지 컴퓨팅 시스템의 통합을 중요하게 생각하는 이유는 무엇인가?
사츠키:
RPA의 응용 범위(애플리케이션)를 확대하고, 이를 도입한 고객들에게 더 큰 가치를 전달할 수 있다고 판단하기 때문이다. 인지 기술이 빠른 속도로 발전하고 있지만, 이를 활용할 방법을 확보하지 못한 기업들이 많다. 이들은 인지 기술을 어디에 어떻게 구현해 활용해야 하는지 모른다.

RPA는 인지 기능 응용에 도움을 주는 활용사례를 제공할 수 있는 플랫폼이다. 프로세스를 자동화하기 위해 이를 설치할 수 있다. 또 이는 인지 시스템을 통합해, 자동화 수준을 한 단계 격상시킬 수 있는 플랫폼이나 프레임워크를 제공한다. 한 마디로 인지 컴퓨팅 분야의 '킬러 앱'이나 다름없다.

RPA는 아주 유용하지만, 그렇다고 매우 '지능적인' 기술은 아니다. 규칙이 확실하게 규정된 작업만 처리할 수 있다. RPA로 사람의 판단력을 대체할 수는 없다. 특정 문서에서 가격이나 구매 주문 번호를 찾는 등 사람의 인식력이 필요한 작업을 처리하지는 못한다. 그러나 만족한 고객, 만족하지 못한 고객을 비교해 식별할 수 있다. 인지 기능은 RPA가 처리할 수 있는 자동화 영역을 넓혀준다.

CIO닷컴: RPA를 인지 기술과 함께 이용했을 때 가장 유용한 사례는 무엇인가?
사츠키:
'프론트 오피스' 기능에 도움을 준다. 고객 문제를 분류하고, 적임자에게 전달하며, 윗선에서 처리할 문제인지를 판단하고, 서면 커뮤니케이션에서 정보 추출하는 등의 업무를 예로 들 수 있다.

CIO닷컴: IT 리더와 비즈니스 프로세스 오너(책임자) 중, RPA 노력을 주도하는 사람은 누구인가?
사츠키:
둘 모두다. 때론 비즈니스 부문의 프로세스 오너가 이를 주도한다. RPA를 접한 후, 이를 활용해 효율성을 높일 기회를 찾는다. 또 IT가 주도하는 경우도 있다. 여기에도 IT가 아닌 비즈니스에서 기술과 관련된 의사결정을 내리는 트렌드가 반영되어 있다.

하지만 IT와 현업이 모두 관여했을 때 혜택을 누릴 수 있음을 보여주는 전형적인 기술 관련 사례다. 현업은 비즈니스 프로세스 운영, IT는 보안과 규제 준수, 거버넌스 등을 책임져야 한다. 현업이 IT 도움 없이 이를 도입할 경우, 간과하는 문제가 발생할 수 있다.

CIO닷컴: IT 부문 프로세스 자동화에도 RPA가 많이 도입되어 활용되고 있는가?
사츠키:
비밀번호 재설정 등 판에 박힌 IT 자동화 작업과 관련해 잠재력이 매우 크다. 그러나 RPA는 IT보다 비즈니스 프로세스에 초점이 맞춰져 있다.

CIO닷컴: 인지 기술을 통합한 RPA가 비즈니스와 IT 프로세스 아웃소싱을 대체할 것으로 판단하는가?
사츠키:
자동화로 아웃소싱을 없애는 것과 관련된 질문이 제기될 수밖에 없다. 일부 연구 결과에 따르면, RPA를 이용해 온쇼어 프로세스를 자동화하는 비용이 오프쇼어 프로세스(아웃소싱)보다 경제적이다. 그러나 아웃소싱에 초래될 영향은 아직 확실하지 않다.

아웃소싱 공급업체가 경쟁력 유지 목적으로 비용과 비즈니스 측면의 이익을 실현시키기 위해 RPA에 투자하고, 자신들이 빠진 다른 대체 상품, 서비스의 도입을 방해하고 있다. 일부 경우에는 BPO 모델이 진화할 수도 있다.

CIO닷컴: RPA 개념증명(PoC) 프로젝트는 짧게는 2주, 파일럿 프로젝트는 1~2개월이면 충분하다는 주장이 있다. 아주 단순해 보인다. 실제 그런가?
사츠키:
일부 개념증명 프로젝트는 말 그대로 개념을 증명하는 것이 목적이다. RPA가 무엇이고, 실제 환경에서 어떻게 구현되는지 보여준다. 생산 환경에서 가치를 창조하는 기술로 구현하기 위해서 해야 할 일이 많다.

CIO닷컴: 기업이 본격적으로 RPA를 도입할 때 가장 중시해야 할 점은 무엇인가?
사츠키:
반드시 고려해야 할 3가지 문제가 있다.

하나는 자동화하고자 하는 BPO의 표준화 수준이다. 먼저 비즈니스 프로세스를 파악해야 한다. 크게 손대지 않고 자동화가 가능한지, 재설계해야 자동화가 가능한지 판단해야 한다.

융통성 있는 사람들이 담당한 비즈니스 프로세스 중에는 표준화가 안 돼 있고, 예외 항목이 많은 경우가 있다. 사람이 직접 처리할 때는 큰 문제가 되지 않는 프로세스다. 그러나 반복 작업이 더 많은 자동화 도구에는 문제가 될 수 있다. 있는 그대로 자동화가 어려워, RPA의 이점을 이용하기 위해 재설계해야만 하는 프로세스들이다.

다음은 확장성 관련 문제다. 특정 비즈니스 프로세스에서 RPA의 가치를 확인했다고 가정하자. 그러면 이의 활용을 확대하고 싶어진다. 그러나 RPA를 확대할 때 더 많은 계획이 필요하다. 필요한 소프트웨어 봇의 수, 봇이 통합된 시스템에 안전하게 접근할 수 있도록 이를 관리하는 방법 등을 생각해야 한다. 이는 더 많은 생각이 필요한 부분이다.

마지막으로 비즈니스 목적을 이해해야 한다. RPA로 달성하기 원하는 목표를 의미한다. 비용 절감을 위해 RPA를 도입하는 사례가 많다. 그러나 더 광범위한 목표를 생각하는 것이 좋다. 예를 들어, 대응성을 높이고, 고객 요구를 더 빨리 충족하면서 고객 서비스를 개선하는 것이 목적이 될 수도 있다.

일부는 확장성과 수요 급증, 워크플로우 급 변동, 새로운 규제 준수와 관련된 기능을 원할 수도 있다. 기업은 RPA를 이용해 달성하려는 목적을 이해해야 한다. 목적이 접근법을 결정하기 때문이다. 이는 RPA를 본격 도입하기로 했을 때 가장 큰 고려 사항이다.

CIO닷컴: 그렇다면 기업들이 RPA와 관련해 저지르는 가장 큰 실수는 무엇인가?
사츠키:
지나치게 큰 기대를 갖는 것, RPA가 사람들의 작업을 대체할 수 있기 때문에 이를 당장 구현해야 한다고 생각하는 것이다. RPA는 사람이 직접 키보드를 두드리며 입력하는 작업을 자동화하는 매크로가 아니다. 단순히 사람의 작업을 자동화하는 것이 아니라는 뜻이다. 그보다는 훨씬 더 복잡하다. RPA의 개념은 단순하다. 그러나 이를 실제 환경에 구현하기 위해서는 많은 생각이 필요하다. ciokr@idg.co.kr
 

2016.11.08

로봇 프로세스 자동화는 기업에 어떤 영향을 미치나

Stephanie Overby | CIO
인지 컴퓨팅이 사람의 판단과 인식이 필요한 작업을 자동화하는 로봇 프로세스 자동화(RPA)에 박차를 가할 수 있다. 하지만, 이 시스템의 구축은 생각만큼 그리 간단하지 않다는 게 딜로이트의 매니징 디렉터 데이빗 샤츠키의 주장이다.



로봇 프로세스 자동화(RPA: Robotic Process Automation)가 디지털 기업의 '주요 관심사'로 부상하고 있다. IT와 현업 임원 모두 고정된 비즈니스 프로세스를 로봇이 대신 하도록 만들어 비효율성을 없애는 것에 관심을 두고 있다. 또 자신들의 업무를 봇에 넘겨 줄 위기에 처한 전통적인 IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 업체들까지 이러한 자동화 기능에 투자하고 있다.

RPA가 제공하는 이점은 비교적 직관적이다. 그러나 딜로이트의 매니징 디렉터 데이빗 샤츠키에 따르면, 여기에 기반을 둔 새로운 비즈니스 프로세스 자동화 툴은 인지 컴퓨팅을 기업 환경에 통합하는 '진입점' 역할을 할 수 있다.

신기술과 다른 비즈니스 트렌드가 가져올 영향을 조사하는 일을 하는 샤츠키는 RPA에 인지 컴퓨팅 기능을 도입해 자동화 노력에 박차를 가할 수 있다고 강조했다. 기업은 머신러닝과 음성 인식, 자연어 처리 등 인지 기술을 RPA와 결합, 과거 사람의 인식력과 판단력이 필요했던 우선순위가 높은 업무를 자동화할 수 있다.

일부 RPA 업체들은 인지 컴퓨팅 업체와 협력을 시작한 상태다. 예를 들어, 블루 프리즘(Blue Prism)은 고객들에게 인지 기능을 제공하기 위해 IBM 왓슨(Watson) 팀과 제휴했다. 포레스터는 최근 RPA 베스트 프랙티스 보고서에서, 인지 플랫폼과 통합할 수 있는 소프트웨어 로봇 시스템을 개발하는 것이 좋다고 충고했다.

<CIO닷컴>은 RPA 도입 현황, 소프트웨어 로봇과 인지 시스템의 통합 현황, 두 가지가 통합되었을 때 기존 아웃소싱이 대체될 가능성, RPA를 본격 도입하기 전에 고려해야 할 3가지 문제에 대해 샤츠키와 대화를 나눴다.

CIO닷컴: 기업들의 RPA 도입 현황에 대한 설명을 부탁한다.
딜로이트 데이빗 샤츠키 매니징 디렉터(이하 사츠키):
RPA는 일부 사람들에게는 새로운 개념이다. 이를 잘 알고 있는 사람들이 있겠지만, 현재는 이 개념을 접하고, 기본적인 원리 정도를 이해하는 IT리더가 증가하는 추세다. 아직 크게 도입되지는 않았다. 미국보다는 유럽과 아시아에서 더 많이 도입되어 있다. 미국의 경우, RPA를 도입한 회사도 이를 시험하는 단계다.

CIO닷컴: 아시아와 유럽에서 RPA 도입이 빠른 이유는 무엇인가?
사츠키:
BPO와 관련이 있다. 아시아는 BPO를 원하고 있고, 유럽 회사들은 RPA를 이용해 온쇼어(국내) 운영 비용을 절감하는 활동에 초점을 맞추고 있다. 또 RPA시장을 선도하는 회사 중 하나인 블루 프리즘(Blue Prism)이 유럽 회사이다.

CIO닷컴: RPA와 인지 컴퓨팅 시스템의 통합을 중요하게 생각하는 이유는 무엇인가?
사츠키:
RPA의 응용 범위(애플리케이션)를 확대하고, 이를 도입한 고객들에게 더 큰 가치를 전달할 수 있다고 판단하기 때문이다. 인지 기술이 빠른 속도로 발전하고 있지만, 이를 활용할 방법을 확보하지 못한 기업들이 많다. 이들은 인지 기술을 어디에 어떻게 구현해 활용해야 하는지 모른다.

RPA는 인지 기능 응용에 도움을 주는 활용사례를 제공할 수 있는 플랫폼이다. 프로세스를 자동화하기 위해 이를 설치할 수 있다. 또 이는 인지 시스템을 통합해, 자동화 수준을 한 단계 격상시킬 수 있는 플랫폼이나 프레임워크를 제공한다. 한 마디로 인지 컴퓨팅 분야의 '킬러 앱'이나 다름없다.

RPA는 아주 유용하지만, 그렇다고 매우 '지능적인' 기술은 아니다. 규칙이 확실하게 규정된 작업만 처리할 수 있다. RPA로 사람의 판단력을 대체할 수는 없다. 특정 문서에서 가격이나 구매 주문 번호를 찾는 등 사람의 인식력이 필요한 작업을 처리하지는 못한다. 그러나 만족한 고객, 만족하지 못한 고객을 비교해 식별할 수 있다. 인지 기능은 RPA가 처리할 수 있는 자동화 영역을 넓혀준다.

CIO닷컴: RPA를 인지 기술과 함께 이용했을 때 가장 유용한 사례는 무엇인가?
사츠키:
'프론트 오피스' 기능에 도움을 준다. 고객 문제를 분류하고, 적임자에게 전달하며, 윗선에서 처리할 문제인지를 판단하고, 서면 커뮤니케이션에서 정보 추출하는 등의 업무를 예로 들 수 있다.

CIO닷컴: IT 리더와 비즈니스 프로세스 오너(책임자) 중, RPA 노력을 주도하는 사람은 누구인가?
사츠키:
둘 모두다. 때론 비즈니스 부문의 프로세스 오너가 이를 주도한다. RPA를 접한 후, 이를 활용해 효율성을 높일 기회를 찾는다. 또 IT가 주도하는 경우도 있다. 여기에도 IT가 아닌 비즈니스에서 기술과 관련된 의사결정을 내리는 트렌드가 반영되어 있다.

하지만 IT와 현업이 모두 관여했을 때 혜택을 누릴 수 있음을 보여주는 전형적인 기술 관련 사례다. 현업은 비즈니스 프로세스 운영, IT는 보안과 규제 준수, 거버넌스 등을 책임져야 한다. 현업이 IT 도움 없이 이를 도입할 경우, 간과하는 문제가 발생할 수 있다.

CIO닷컴: IT 부문 프로세스 자동화에도 RPA가 많이 도입되어 활용되고 있는가?
사츠키:
비밀번호 재설정 등 판에 박힌 IT 자동화 작업과 관련해 잠재력이 매우 크다. 그러나 RPA는 IT보다 비즈니스 프로세스에 초점이 맞춰져 있다.

CIO닷컴: 인지 기술을 통합한 RPA가 비즈니스와 IT 프로세스 아웃소싱을 대체할 것으로 판단하는가?
사츠키:
자동화로 아웃소싱을 없애는 것과 관련된 질문이 제기될 수밖에 없다. 일부 연구 결과에 따르면, RPA를 이용해 온쇼어 프로세스를 자동화하는 비용이 오프쇼어 프로세스(아웃소싱)보다 경제적이다. 그러나 아웃소싱에 초래될 영향은 아직 확실하지 않다.

아웃소싱 공급업체가 경쟁력 유지 목적으로 비용과 비즈니스 측면의 이익을 실현시키기 위해 RPA에 투자하고, 자신들이 빠진 다른 대체 상품, 서비스의 도입을 방해하고 있다. 일부 경우에는 BPO 모델이 진화할 수도 있다.

CIO닷컴: RPA 개념증명(PoC) 프로젝트는 짧게는 2주, 파일럿 프로젝트는 1~2개월이면 충분하다는 주장이 있다. 아주 단순해 보인다. 실제 그런가?
사츠키:
일부 개념증명 프로젝트는 말 그대로 개념을 증명하는 것이 목적이다. RPA가 무엇이고, 실제 환경에서 어떻게 구현되는지 보여준다. 생산 환경에서 가치를 창조하는 기술로 구현하기 위해서 해야 할 일이 많다.

CIO닷컴: 기업이 본격적으로 RPA를 도입할 때 가장 중시해야 할 점은 무엇인가?
사츠키:
반드시 고려해야 할 3가지 문제가 있다.

하나는 자동화하고자 하는 BPO의 표준화 수준이다. 먼저 비즈니스 프로세스를 파악해야 한다. 크게 손대지 않고 자동화가 가능한지, 재설계해야 자동화가 가능한지 판단해야 한다.

융통성 있는 사람들이 담당한 비즈니스 프로세스 중에는 표준화가 안 돼 있고, 예외 항목이 많은 경우가 있다. 사람이 직접 처리할 때는 큰 문제가 되지 않는 프로세스다. 그러나 반복 작업이 더 많은 자동화 도구에는 문제가 될 수 있다. 있는 그대로 자동화가 어려워, RPA의 이점을 이용하기 위해 재설계해야만 하는 프로세스들이다.

다음은 확장성 관련 문제다. 특정 비즈니스 프로세스에서 RPA의 가치를 확인했다고 가정하자. 그러면 이의 활용을 확대하고 싶어진다. 그러나 RPA를 확대할 때 더 많은 계획이 필요하다. 필요한 소프트웨어 봇의 수, 봇이 통합된 시스템에 안전하게 접근할 수 있도록 이를 관리하는 방법 등을 생각해야 한다. 이는 더 많은 생각이 필요한 부분이다.

마지막으로 비즈니스 목적을 이해해야 한다. RPA로 달성하기 원하는 목표를 의미한다. 비용 절감을 위해 RPA를 도입하는 사례가 많다. 그러나 더 광범위한 목표를 생각하는 것이 좋다. 예를 들어, 대응성을 높이고, 고객 요구를 더 빨리 충족하면서 고객 서비스를 개선하는 것이 목적이 될 수도 있다.

일부는 확장성과 수요 급증, 워크플로우 급 변동, 새로운 규제 준수와 관련된 기능을 원할 수도 있다. 기업은 RPA를 이용해 달성하려는 목적을 이해해야 한다. 목적이 접근법을 결정하기 때문이다. 이는 RPA를 본격 도입하기로 했을 때 가장 큰 고려 사항이다.

CIO닷컴: 그렇다면 기업들이 RPA와 관련해 저지르는 가장 큰 실수는 무엇인가?
사츠키:
지나치게 큰 기대를 갖는 것, RPA가 사람들의 작업을 대체할 수 있기 때문에 이를 당장 구현해야 한다고 생각하는 것이다. RPA는 사람이 직접 키보드를 두드리며 입력하는 작업을 자동화하는 매크로가 아니다. 단순히 사람의 작업을 자동화하는 것이 아니라는 뜻이다. 그보다는 훨씬 더 복잡하다. RPA의 개념은 단순하다. 그러나 이를 실제 환경에 구현하기 위해서는 많은 생각이 필요하다. ciokr@idg.co.kr
 

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