2016.10.14

최고고객책임자(CCO)로 승진하는 CIO 증가 추세, 왜?

Clint Boulton | CIO
CIO를 순수하게 관리부서 담당자로만 생각해 왔다면, 데이터센터 전문업체 이퀴닉스(Equinix)가 CIO 브라이언 릴리를 이례적으로 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 승진시킨 사례를 눈여겨 볼 필요가 있다.


Image Credit: Getty Images Bank

오늘날의 초경쟁 디지털 시대에 기업이 CIO를 전면에 내세우는 것이 필요하다는 것은 상식이다. 기업 제품에 대한 지식과 동료에게 피력할 수 있는 능력을 갖춘 CIO는 '고객 전쟁'에 있어서 강력하고 잠재적인 무기가 될 수 있기 때문이다.

릴리는 현재 CCO로서 새로운 GCS(Global Customer Success) 조직을 이끌고 있다. 그는 "CIO는 진정으로 조직을 두루 살핀다. 고객의 기업 활동을 위한 서비스를 제공하는 내부 조직의 관점은 물론, 이를 사용하는 고객의 관점에서 업무를 처리한다. 기술과 비즈니스 모두를 관장할 수 있는 임원이라면 이런 역할을 마다할 이유가 있겠나?"라고 말했다.

고객에 다가가는 CIO
이처럼 기업 IT와 고객 관계 관리 업무를 담당하는 CIO가 IT 기업에서 점점 중요한 존재가 되고 있다. 특히 CIO는 일반적으로 가장 먼저 제품을 테스트한다. 마이크로소프트의 CIO 짐 두보이스, VM웨어의 CIO 바스크 라이어, 박스(Box)의 CIO 폴 채프먼, 옥타(Okta)의 CIO 마크 세틀 등은 자사의 제품 개선과 판매를 지원한다.

이퀴닉스는 지난 9월 CCO로 승진하기 전 8년간 CIO로 일해 왔다. 애플리케이션과 서버 관리를 담당했다. 특히 CMO 사라 백과 협업해 기업이 AWS(Amazon Web Services)와 마이크로소프트 등의 클라우드 제공자에 직접 접속할 수 있는 ECE(Equinix Cloud Exchange) 등의 제품 개발을 지원했다. 또한, ECE 포탈과 API 플랫폼, ECP(Equinix Customer Portal), EMP(Equinix Marketplace Portal) 구축을 지원하고 이런 제품이 기업에서 어떻게 활용되는지 명확하게 설명하는 역할을 맡았다.

이제 CCO로서 그의 역할은 더 직접적이고 세심한 접근방식이 필요하다. 릴리는 8,000명 이상인 이퀴닉스 고객의 IT 인프라를 '계획해주고' 적절한 서비스를 추천하며 프로세스나 IT 시스템을 개선해 고객의 요구를 충족시킨다. 제품의 개선이 필요할 때는 고객의 목소리를 백에게 알려 제품 로드맵에 반영되도록 해야 한다.

릴리는 "물론 항상 순조로운 것은 아니다. 특히 사업부와 고객이 제품 기능에 대해 의견이 다를 때 어려움에 직면한다. 이때 사업부에 고객의 관점은 다르다는 사실을 알려주는 것이 내 역할이다"라고 말했다.

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아직은 IT 업계의 이야기다
포레스터 리서치(Forrester Research)의 애널리스트 쉐린 리더는 "IT 책임자는 수십 개, 수백 개 업체에서 제품을 구매한다. 따라서 IT 업계에서 CIO의 CCO 승진이 가속화될 가능성이 있다"고 말했다. 반면 CIO가 소비자와 직접 대면하지 않는 전통적인 기업에서는 이런 트렌드가 나타날 가능성이 작다. 비 IT 기업에서는 영업과 서비스, 마케팅 등 이미 고객 응대에 강점을 가진 임원이 CCO로 승진할 가능성이 더 크다.

리버는 "업종과 관계없이 고객에 관한 공감과 지식 수준이 높은 사람이 우대를 받는다. 그러나 IT를 제외한 대부분 다른 산업에서 CIO는 그런 사람이 아니다"라고 말했다.

고객 참여를 통해 이런 공감을 얻은 릴리는 최근 백과 함께 이퀴닉스의 고객인 세일즈포스닷컴의 임원들과 우수 사례를 공유했다. 이 자리에서 그는 "고객 IT 인프라를 계획하고 준비하는 데 있어 가장 중요한 것은 우리와 고객의 관점을 융합해 여기서 인사이트를 도출하는 것이다. 그러면 고객 대부분은 이 제시된 길을 따른다"라고 말했다.

또한, 릴리는 마이크로소프트와 올스테이트(AllState) 등의 기업에서 고객 경험 혁신을 기획한 장 블리스와 함께 고객 경험 서비스를 이퀴닉스의 전략적인 경쟁력으로 만들고 있다. 릴리가 CCO로 승진한 것은 업체가 중요한 성장의 순간을 맞고 있음을 의미한다. 실제로 이퀴닉스는 기업이 업체로부터 데이터센터 공간을 임대해 서버를 클라우드 제공자와 더 가까이 둠으로써 데이터 전송 비용을 절감하는 코로케이션(colocation) 서비스 시장을 선도하고 있다.

예를 들어 제지공장 두 곳을 인수한 후 비용 절감의 압박을 받는 CP(Catalyst Paper)의 CIO 폴 아이너슨은 자체 데이터센터를 폐쇄하고 서버와 네트워킹 설비를 코로케이션 서비스 업체로 이전했다. 시장조사업체 R&M(Research and Markets)은 코로케이션 서비스 시장이 2021년까지 연평균 14% 성장해 55억 3,100만 달러 규모에 이를 것으로 전망했다. ciokr@idg.co.kr

CCO / CIO / 승진


2016.10.14

최고고객책임자(CCO)로 승진하는 CIO 증가 추세, 왜?

Clint Boulton | CIO
CIO를 순수하게 관리부서 담당자로만 생각해 왔다면, 데이터센터 전문업체 이퀴닉스(Equinix)가 CIO 브라이언 릴리를 이례적으로 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 승진시킨 사례를 눈여겨 볼 필요가 있다.


Image Credit: Getty Images Bank

오늘날의 초경쟁 디지털 시대에 기업이 CIO를 전면에 내세우는 것이 필요하다는 것은 상식이다. 기업 제품에 대한 지식과 동료에게 피력할 수 있는 능력을 갖춘 CIO는 '고객 전쟁'에 있어서 강력하고 잠재적인 무기가 될 수 있기 때문이다.

릴리는 현재 CCO로서 새로운 GCS(Global Customer Success) 조직을 이끌고 있다. 그는 "CIO는 진정으로 조직을 두루 살핀다. 고객의 기업 활동을 위한 서비스를 제공하는 내부 조직의 관점은 물론, 이를 사용하는 고객의 관점에서 업무를 처리한다. 기술과 비즈니스 모두를 관장할 수 있는 임원이라면 이런 역할을 마다할 이유가 있겠나?"라고 말했다.

고객에 다가가는 CIO
이처럼 기업 IT와 고객 관계 관리 업무를 담당하는 CIO가 IT 기업에서 점점 중요한 존재가 되고 있다. 특히 CIO는 일반적으로 가장 먼저 제품을 테스트한다. 마이크로소프트의 CIO 짐 두보이스, VM웨어의 CIO 바스크 라이어, 박스(Box)의 CIO 폴 채프먼, 옥타(Okta)의 CIO 마크 세틀 등은 자사의 제품 개선과 판매를 지원한다.

이퀴닉스는 지난 9월 CCO로 승진하기 전 8년간 CIO로 일해 왔다. 애플리케이션과 서버 관리를 담당했다. 특히 CMO 사라 백과 협업해 기업이 AWS(Amazon Web Services)와 마이크로소프트 등의 클라우드 제공자에 직접 접속할 수 있는 ECE(Equinix Cloud Exchange) 등의 제품 개발을 지원했다. 또한, ECE 포탈과 API 플랫폼, ECP(Equinix Customer Portal), EMP(Equinix Marketplace Portal) 구축을 지원하고 이런 제품이 기업에서 어떻게 활용되는지 명확하게 설명하는 역할을 맡았다.

이제 CCO로서 그의 역할은 더 직접적이고 세심한 접근방식이 필요하다. 릴리는 8,000명 이상인 이퀴닉스 고객의 IT 인프라를 '계획해주고' 적절한 서비스를 추천하며 프로세스나 IT 시스템을 개선해 고객의 요구를 충족시킨다. 제품의 개선이 필요할 때는 고객의 목소리를 백에게 알려 제품 로드맵에 반영되도록 해야 한다.

릴리는 "물론 항상 순조로운 것은 아니다. 특히 사업부와 고객이 제품 기능에 대해 의견이 다를 때 어려움에 직면한다. 이때 사업부에 고객의 관점은 다르다는 사실을 알려주는 것이 내 역할이다"라고 말했다.

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아직은 IT 업계의 이야기다
포레스터 리서치(Forrester Research)의 애널리스트 쉐린 리더는 "IT 책임자는 수십 개, 수백 개 업체에서 제품을 구매한다. 따라서 IT 업계에서 CIO의 CCO 승진이 가속화될 가능성이 있다"고 말했다. 반면 CIO가 소비자와 직접 대면하지 않는 전통적인 기업에서는 이런 트렌드가 나타날 가능성이 작다. 비 IT 기업에서는 영업과 서비스, 마케팅 등 이미 고객 응대에 강점을 가진 임원이 CCO로 승진할 가능성이 더 크다.

리버는 "업종과 관계없이 고객에 관한 공감과 지식 수준이 높은 사람이 우대를 받는다. 그러나 IT를 제외한 대부분 다른 산업에서 CIO는 그런 사람이 아니다"라고 말했다.

고객 참여를 통해 이런 공감을 얻은 릴리는 최근 백과 함께 이퀴닉스의 고객인 세일즈포스닷컴의 임원들과 우수 사례를 공유했다. 이 자리에서 그는 "고객 IT 인프라를 계획하고 준비하는 데 있어 가장 중요한 것은 우리와 고객의 관점을 융합해 여기서 인사이트를 도출하는 것이다. 그러면 고객 대부분은 이 제시된 길을 따른다"라고 말했다.

또한, 릴리는 마이크로소프트와 올스테이트(AllState) 등의 기업에서 고객 경험 혁신을 기획한 장 블리스와 함께 고객 경험 서비스를 이퀴닉스의 전략적인 경쟁력으로 만들고 있다. 릴리가 CCO로 승진한 것은 업체가 중요한 성장의 순간을 맞고 있음을 의미한다. 실제로 이퀴닉스는 기업이 업체로부터 데이터센터 공간을 임대해 서버를 클라우드 제공자와 더 가까이 둠으로써 데이터 전송 비용을 절감하는 코로케이션(colocation) 서비스 시장을 선도하고 있다.

예를 들어 제지공장 두 곳을 인수한 후 비용 절감의 압박을 받는 CP(Catalyst Paper)의 CIO 폴 아이너슨은 자체 데이터센터를 폐쇄하고 서버와 네트워킹 설비를 코로케이션 서비스 업체로 이전했다. 시장조사업체 R&M(Research and Markets)은 코로케이션 서비스 시장이 2021년까지 연평균 14% 성장해 55억 3,100만 달러 규모에 이를 것으로 전망했다. ciokr@idg.co.kr

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