2016.09.21

"IT 서비스 관리(ITSM)로 기업 통합"··· 오쉬코쉬 CIO의 이야기

Clint Boulton | CIO
IT 서비스 매니지먼트(ITSM)가 기업 내 15개 다른 부서의 공용어로 활용되는 모습을 떠올리기란 어렵다. 그러나 군사 차량, 우편 트럭, 소방차 제조사 오쉬코쉬 코프(Oshkosh Corp)에서는 그렇다. 이 기업에서는 ITSM이 기술 통합 측면에서 핵심적 역할을 하고 있다.

위스콘신에 기반한 오쉬코쉬의 기술은 1996년부터 2006년까지 15개 회사들을 인수한 이래 부문별로 사일로화 되어 왔다고 CIO 데이브 세켈먼은 말했다.

오쉬코쉬는 오랫동안 부문별로 자체 IT서비스를 관장하도록 허용해왔었다. 그러나 신임 CEO 윌슨 존스이 운영 단순화를 모색하면서 상황이 변화했다. 세켈먼 CIO는 여러 부문들에 걸쳐 IT를 중앙화하고 기술 인수와 관리에 있어서 단일화 인식을 구축해가고 있다. 이런 노력은 미국, 프랑스, 홍콩, 루마니아, 벨기에 등 여러 나라에 걸쳐 1만 2,000명의 직원을 가진 오쉬코쉬 같은 대기업에게는 큰 기술 프로젝트이자 정치적 문화적 변혁이다.

세켈먼은 “여러 소규모 기업들을 인수하고 이를 한데 모으는 상황을 생각해보라. 문화를 철저히 분해해 재조립하지 않는 이상 시너지를 내기란 어려울 것이다. 내 과제 중 하나는 단절과 추상화 층을 알아내 회사를 나누고 이를 문화 해체 없이 변화시키는 것이다”라고 말했다.


Credit : Oshkosh Corp

지속적 IT 서비스 관리가 중요하다
ITSM은 IDC가 2015년 20억 달러 규모를 형성했다고 밝힌 문제 관리(problem management) 소프트웨어 시장의 일부로, 기업 내 기술 유지 측면에서 필수적인 존재다. 직원들이 기업 소프트웨어 접속에 어려움을 겪거나 실수로 그들 PC에서 활동이 제한되는 경우, 이들은 헬프 데스크에 도움을 요청하고 이 욧청은 IT 서비스 인력에 전달된다.

세켈먼은 그가 2011년 CIO 역할을 맡게 되었을 때 이 서비스 모델이 잘 통하지 않는다는 점을 발견했다. 700명의 IT 작업자들이 별도의 도구를 사용하고 각자 문제 설명과 해결 방식에 있어서 나름의 용어를 사용하고 있었기 때문이다.

세켈먼은 먼저 몬산토, BMW, 리오 틴토 같은 고객들이 현재 쓰는 BMC 소프트웨어의 제품을 회사 ITSM을 통합시켰다. 그러나 이게 오쉬코쉬와는 맞지 않다는 사실은 이내 명백해졌다. BMC 소프트웨어가 시간과 비용 측면에서 이행에 부적합했기 때문이었다. 또한 이 소프트웨어는 너무 많은 옵션과 기능이 포함되어 있어서 생산적이지도 않았다. “IT 인력들의 취향에는 맞았지만, 문제는 IT 인력들이 집중해야 할 대상은 소프트웨어가 아니라 현업 직원들이었다”라고 세켈먼은 말했다.

세켈먼은 BMC와 함께 현재 가트너의 매직 쿼드런트 상에서 “리더” 카테고리에 속한 서비스나우(serviceNow)로 전환했다. 네이티브 클라우드 벤더인 서비스 나우는 랜드 오레이크, GE 캐피탈, 예일대학 등을 고객으로 두고 있다.

오쉬코쉬는 선임 IT 디렉터로 서비스나우와 작업해온 경험이 있는 그렉 도너(Greg Downer)를 채용해 소프트웨어 아키텍쳐와 전환 계획을 짰다. 한편으로 세켈먼은 재정, 인사, 그리고 기타 부서들과 공조해 실시간 프로세스에 있을 수 있는 악성 데이터를 청소하는 작업을 했다.

이 팀은 또 “사람들이 서로 이야기하는 방법”을 15개 조직에 걸쳐 공유하기 위한 관리 모듈을 한 세트 생성했다. 작업흐름을 통합한 결과 3만 6,000개의 불필요한 승인들을 오쉬코쉬의 프로세스에서 제거했다. 서비스나우 이행 90일 이후 오쉬코쉬는 툴의 애널리틱스 기능을 활용했는데 이는 서비스가 ‘용인 초과’(out of tolerance)상태일 때 IT에 알려준다. 이는 상황 해결을 위해 개입을 필요로 하는 상태다.

세켈먼은 단일 솔루션 활용이 헬프데스크 서비스의 정확한 준수율로 이어졌다고 말했다. 그는 “이 솔루션으로 인해 내가 물러날 수 있었으며, 투명한 운영이 가능해졌다”라고 말했다. 이제는 시설 운영, 인사 등의 다른 부서에서도 이 툴을 요청하고 있다.

다음 과제로 가기
서비스 관리 문제가 해결되자 오쉬코쉬는 다른 당면 과제들로 관심을 돌릴 수 있었다. 세켈먼은 현재 20년된 매픽스(Mapics)와 JD 에드워즈 ERP 소프트웨어 등을 포함해 15가지 별도의 총 계정원장 시스템을 통합하고 이를 금융 공유 서비스 모델 하에서 운영되도록 만드는 중이다.

오쉬코쉬는 또한 회사의 지적 재산을 보호하기 위해 사이버보안을 향상시키고 있다. 여기에는 미국 육군이 험비 대체용으로 사용하는 '조인트 라이트 택티컬 비이클'(Joint Light Tactical Vehicle) 같은 신형 장비에 대한 세부 정보도 포함돼 있다. 세켈먼은 데이터 보호를 위한 다층 전략을 만드는 것은 중요하다며, 오쉬코쉬가 해외 국가들과도 계약을 수립함에 따라 해커들이 더 노릴 만한 대상으로 부상했기 때문이라고 말했다.

오쉬코쉬는 이 밖에 내비스타(Navistar), 캐터필러(Caterpillar) 등 많은 트럭과 산업 기계 산업처럼 인터넷 연결형 센서들을 새 장비에 탑재하고 있다. 이는 예측적 유지와 원격 정비 기능성을 높여준다. 세켈먼은 “트럭에 관한 모든 데이터를 잡아내기 위해 제조 프로세스를 강화시킬 필요가 있다고 보고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2016.09.21

"IT 서비스 관리(ITSM)로 기업 통합"··· 오쉬코쉬 CIO의 이야기

Clint Boulton | CIO
IT 서비스 매니지먼트(ITSM)가 기업 내 15개 다른 부서의 공용어로 활용되는 모습을 떠올리기란 어렵다. 그러나 군사 차량, 우편 트럭, 소방차 제조사 오쉬코쉬 코프(Oshkosh Corp)에서는 그렇다. 이 기업에서는 ITSM이 기술 통합 측면에서 핵심적 역할을 하고 있다.

위스콘신에 기반한 오쉬코쉬의 기술은 1996년부터 2006년까지 15개 회사들을 인수한 이래 부문별로 사일로화 되어 왔다고 CIO 데이브 세켈먼은 말했다.

오쉬코쉬는 오랫동안 부문별로 자체 IT서비스를 관장하도록 허용해왔었다. 그러나 신임 CEO 윌슨 존스이 운영 단순화를 모색하면서 상황이 변화했다. 세켈먼 CIO는 여러 부문들에 걸쳐 IT를 중앙화하고 기술 인수와 관리에 있어서 단일화 인식을 구축해가고 있다. 이런 노력은 미국, 프랑스, 홍콩, 루마니아, 벨기에 등 여러 나라에 걸쳐 1만 2,000명의 직원을 가진 오쉬코쉬 같은 대기업에게는 큰 기술 프로젝트이자 정치적 문화적 변혁이다.

세켈먼은 “여러 소규모 기업들을 인수하고 이를 한데 모으는 상황을 생각해보라. 문화를 철저히 분해해 재조립하지 않는 이상 시너지를 내기란 어려울 것이다. 내 과제 중 하나는 단절과 추상화 층을 알아내 회사를 나누고 이를 문화 해체 없이 변화시키는 것이다”라고 말했다.


Credit : Oshkosh Corp

지속적 IT 서비스 관리가 중요하다
ITSM은 IDC가 2015년 20억 달러 규모를 형성했다고 밝힌 문제 관리(problem management) 소프트웨어 시장의 일부로, 기업 내 기술 유지 측면에서 필수적인 존재다. 직원들이 기업 소프트웨어 접속에 어려움을 겪거나 실수로 그들 PC에서 활동이 제한되는 경우, 이들은 헬프 데스크에 도움을 요청하고 이 욧청은 IT 서비스 인력에 전달된다.

세켈먼은 그가 2011년 CIO 역할을 맡게 되었을 때 이 서비스 모델이 잘 통하지 않는다는 점을 발견했다. 700명의 IT 작업자들이 별도의 도구를 사용하고 각자 문제 설명과 해결 방식에 있어서 나름의 용어를 사용하고 있었기 때문이다.

세켈먼은 먼저 몬산토, BMW, 리오 틴토 같은 고객들이 현재 쓰는 BMC 소프트웨어의 제품을 회사 ITSM을 통합시켰다. 그러나 이게 오쉬코쉬와는 맞지 않다는 사실은 이내 명백해졌다. BMC 소프트웨어가 시간과 비용 측면에서 이행에 부적합했기 때문이었다. 또한 이 소프트웨어는 너무 많은 옵션과 기능이 포함되어 있어서 생산적이지도 않았다. “IT 인력들의 취향에는 맞았지만, 문제는 IT 인력들이 집중해야 할 대상은 소프트웨어가 아니라 현업 직원들이었다”라고 세켈먼은 말했다.

세켈먼은 BMC와 함께 현재 가트너의 매직 쿼드런트 상에서 “리더” 카테고리에 속한 서비스나우(serviceNow)로 전환했다. 네이티브 클라우드 벤더인 서비스 나우는 랜드 오레이크, GE 캐피탈, 예일대학 등을 고객으로 두고 있다.

오쉬코쉬는 선임 IT 디렉터로 서비스나우와 작업해온 경험이 있는 그렉 도너(Greg Downer)를 채용해 소프트웨어 아키텍쳐와 전환 계획을 짰다. 한편으로 세켈먼은 재정, 인사, 그리고 기타 부서들과 공조해 실시간 프로세스에 있을 수 있는 악성 데이터를 청소하는 작업을 했다.

이 팀은 또 “사람들이 서로 이야기하는 방법”을 15개 조직에 걸쳐 공유하기 위한 관리 모듈을 한 세트 생성했다. 작업흐름을 통합한 결과 3만 6,000개의 불필요한 승인들을 오쉬코쉬의 프로세스에서 제거했다. 서비스나우 이행 90일 이후 오쉬코쉬는 툴의 애널리틱스 기능을 활용했는데 이는 서비스가 ‘용인 초과’(out of tolerance)상태일 때 IT에 알려준다. 이는 상황 해결을 위해 개입을 필요로 하는 상태다.

세켈먼은 단일 솔루션 활용이 헬프데스크 서비스의 정확한 준수율로 이어졌다고 말했다. 그는 “이 솔루션으로 인해 내가 물러날 수 있었으며, 투명한 운영이 가능해졌다”라고 말했다. 이제는 시설 운영, 인사 등의 다른 부서에서도 이 툴을 요청하고 있다.

다음 과제로 가기
서비스 관리 문제가 해결되자 오쉬코쉬는 다른 당면 과제들로 관심을 돌릴 수 있었다. 세켈먼은 현재 20년된 매픽스(Mapics)와 JD 에드워즈 ERP 소프트웨어 등을 포함해 15가지 별도의 총 계정원장 시스템을 통합하고 이를 금융 공유 서비스 모델 하에서 운영되도록 만드는 중이다.

오쉬코쉬는 또한 회사의 지적 재산을 보호하기 위해 사이버보안을 향상시키고 있다. 여기에는 미국 육군이 험비 대체용으로 사용하는 '조인트 라이트 택티컬 비이클'(Joint Light Tactical Vehicle) 같은 신형 장비에 대한 세부 정보도 포함돼 있다. 세켈먼은 데이터 보호를 위한 다층 전략을 만드는 것은 중요하다며, 오쉬코쉬가 해외 국가들과도 계약을 수립함에 따라 해커들이 더 노릴 만한 대상으로 부상했기 때문이라고 말했다.

오쉬코쉬는 이 밖에 내비스타(Navistar), 캐터필러(Caterpillar) 등 많은 트럭과 산업 기계 산업처럼 인터넷 연결형 센서들을 새 장비에 탑재하고 있다. 이는 예측적 유지와 원격 정비 기능성을 높여준다. 세켈먼은 “트럭에 관한 모든 데이터를 잡아내기 위해 제조 프로세스를 강화시킬 필요가 있다고 보고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

X