2016.09.20

온갖 모습으로 나타난다··· CIO 3인의 '비즈니스 붕괴' 대처법

Clint Boulton | CIO
사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 CIO 랜디 슬론은 7월 회사의 달라스 본사에 거의 40시간 동안 머물렀다. 2,300대의 항공편을 뜨지 못하게 한 기술적 문제를 찾아야 했기 때문이다. 그는 수십 시간에 걸쳐 IT시스템을 쭈그린 자세로 직접 확인하고 긴급 상황실에서 대응 전략을 짰다. CIO는 물론 어느 누구에게라도 힘든 작업이었다.

슬론은 지난달 랜초 팔로스 베르데스(Ranchos Palos Verdes)에서 개최된 CIO 100 컨퍼런스에 참석해 비즈니스 붕괴(business disruption)에 대해 패널로서 이번 사건을 이야기했다. 슬론은 명확성과 합의를 생성하기 위한 커뮤니케이션의 중요성을 강조하며 “이를 위해서는 리더가 팀원들과 함께 고생하고 있다는 점을 팀원들이 직접 보고 확인할 필요가 있다”라고 말했다.

사우스웨스트가 항공편을 취소하게 만든 원인은 백업 시스템이 고장난 네트워크 라우터였다. 슬론은 IT가 점점 비즈니스 아젠다를 형성하고 주도하게 되는 시대에서 오늘날의 CIO들은 계획되거나 계획되지 않은 각종 붕괴 상황을 처리할 수 있어야 한다고 강조했다.

비즈니스 붕괴의 형태
슬론은 “붕괴 수준의 격변은 온갖 모습으로 나타난다”라고 동료 청중들에 이야기했다. 그가 펩시코(PepsiCo)의 CIO였을 때 회사 경영진은 탄산음료와 짠 과자에 대해 더 건강한 대안품을 추가함으로써 업계를 흔들었다. 이렇듯 비즈니스 붕괴 중 몇몇은 의도적일 수 있다.

그러나 다른 붕괴는 계획되지 않은 정전과 9-11 재난같이 예상치 못하게 발생할 수도 있다. 9-11 재난의 경우 항공 산업 프로세스에 막대한 변화를 강제하기도 했었다.

슬론은 “내가 그런 치명적 경험 모두에서 배운 것은 발을 가볍게 하고 빠르게 움직여야 한다는 점”이라고 말했다.

AT&T 엔터테인먼트의 은퇴 CIO인 마이크 벤슨은 모든 유형의 비즈니스 붕괴에서 커뮤니케이션은 필수인데, CIO가 직원의 질문에 대한 대답을 모를 때조차도 그렇다고 말했다. AT&T에 2014년 인수되기 전까지 디렉TV의 CIO로 일하던 벤슨은 인수가 발표된 이후 IT 세부내역을 논의할 기회가 있을 것으로 생각했지만 상황이 그렇지 않았다며 이야기를 시작했다.

그에 따르면 디렉TV 직원과 AT&T의 상대자 어느 누구도 시장 지분 수치나 구독자수 성장 같은 특정 세부내역을 논의하지 않았다. 그들이 서로 만난 자리는 변호사가 동반된 거북한 자리였을 뿐이었다. 벤슨은 “마치 보호자를 동반한 데이트”와 비슷했다고 전했다.

2015년 6월 마무리된 인수가 그에게 알려준 교훈은 리더가 직원에 대해 솔직하고 명확한 태도를 가지는 것이 중요하다는 것이었다. 질문 회피는 의심을 불러오고 직원들이 무엇이 중요한지에 대해 혼란스럽게 만들 수 있다고 그는 강조했다.

벤슨은 “투명해야 한다. 만약 내가 무언가를 모르면 모른다고 이야기할 것이다. 직원들에게 내가 무엇을 아는지, 무엇을 모르는지, 무엇을 말할 수 없는지에 대해 명확히 말할 필요가 있다. 그래야 직원들이 과도하게 생각하지 않는다”라고 말했다.

비즈니스가 붕괴할 때 리더들은 상세하게 확인 작업을 해야 한다고 아웃백 스테이크하우스와 본피시 그릴 등 레스토랑 체인 회사 블루밍 브랜드의 CIO 도나 헐리는 말했다. 무엇이 일어났는지 어떻게 왜 일어났는지 묻는 것은 차후 비슷한 사고를 방지함에 있어 핵심이라는 설명이다.

2014년까지 화장품 리테일러 아본(Avon)의 CIO로 일했던 헐리는 중국의 뇌물 스캔들이 회사를 강타했던 경험을 들려줬다. 안이하게 대처한 결과는 결국 경영진 물갈이와 회사의 북미 사업 부문 분사로 이어졌다는 설명이다. 그는 “마치 사이버보안 사고와 같은 교훈을 남겼다”라고 말했다.

디지털 붕괴와 혁신
헐리는 오늘날 다른 유형의 격변을 고심 중이다. 온디맨드 배송은 우버 이츠, 아마존 프라임, 그리고 알파벳과 부리토 드론 배달을 시험중인 치포틀 등에 의해 고도화되고 있다. 블루밍 또한 스테이크 드론 배달을 테스트 중이다. 헐리는 “긍정적인 격변이지만 더 박차를 가할 필요가 있다. 핵심 비즈니스는 붕괴시키고 싶지 않겠지만 가끔 어느 정도의 붕괴는 받아들여야 한다”라고 말했다.

블루밍은 디지털 혁신 연구소를 만들어서 전직 CMO에게 그런 디지털 서비스를 탐구하는 일을 맡겼다. 이 팀에는 기업 관리자, 디지털 분석 스페셜리스트, 1,500개의 블루밍 브랜드 매장 운영에 익숙한 직원들이 포함돼 있다. 또한 레스토랑 현장에서 회사 직원들이 일하도록 하는 것도 장려하는데 이는 공감과 책임감을 구축하는 동시에 기업 관리자와 매장 운영 직원 사이의 더 좋은 협력관계를 형성한다고 그는 말했다.

사우스웨스트 항공 또한 디지털 붕괴에 직면해있다. 소비자들은 공항 내 지연을 줄이는데 도움을 주는 셀프-서비스 기술 솔루션을 원한다. 이들은 더 빠른 체크인과 수하물 처리를 기대하는데 여기에는 비콘, RFID 태그, 모바일 소프트웨어 같은 기술 투자가 필요하다. 그러나 몇 주에서 몇 달간 걸리던 기술 계획 주기는 몇 일에서 몇 시간으로 줄어든 상황이다.

슬론은 “우리는 현재 일어나는 발명과 창의성의 수준에 발맞추지 못한다. 다른 항공사들과의 경쟁만큼이나 힘든 경주다”라고 말했다.

경쟁에는 기술에 대한 투자가 필요한데 이는 최고경영진과 이사회의 지지를 받아내야 한다는 점을 의미한다. 슬론은 이를 위해 ‘부트 캠프’ 코스를 운영한다. IT직원들에게 다른 비즈니스 라인과 어떻게 소통할 수 있는지 가르치는 과정이다. 이는 IT와 비즈니스가 부합하고 합의에 도달하고 아젠다를 주도하는데 도움을 줄 것으로 그는 기대하고 있다.

슬론은 “당신이 팀원들이 금융 원리, 기업 운영 원리를 이해해야 한다. 만약 그렇게 하면 흥미로운 일이 발생하기 시작한다. 기술 대결에서 싸우지 않고 비즈니스 가치를 높이려 궁리하는 기술자 그룹을 얻게 된다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2016.09.20

온갖 모습으로 나타난다··· CIO 3인의 '비즈니스 붕괴' 대처법

Clint Boulton | CIO
사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 CIO 랜디 슬론은 7월 회사의 달라스 본사에 거의 40시간 동안 머물렀다. 2,300대의 항공편을 뜨지 못하게 한 기술적 문제를 찾아야 했기 때문이다. 그는 수십 시간에 걸쳐 IT시스템을 쭈그린 자세로 직접 확인하고 긴급 상황실에서 대응 전략을 짰다. CIO는 물론 어느 누구에게라도 힘든 작업이었다.

슬론은 지난달 랜초 팔로스 베르데스(Ranchos Palos Verdes)에서 개최된 CIO 100 컨퍼런스에 참석해 비즈니스 붕괴(business disruption)에 대해 패널로서 이번 사건을 이야기했다. 슬론은 명확성과 합의를 생성하기 위한 커뮤니케이션의 중요성을 강조하며 “이를 위해서는 리더가 팀원들과 함께 고생하고 있다는 점을 팀원들이 직접 보고 확인할 필요가 있다”라고 말했다.

사우스웨스트가 항공편을 취소하게 만든 원인은 백업 시스템이 고장난 네트워크 라우터였다. 슬론은 IT가 점점 비즈니스 아젠다를 형성하고 주도하게 되는 시대에서 오늘날의 CIO들은 계획되거나 계획되지 않은 각종 붕괴 상황을 처리할 수 있어야 한다고 강조했다.

비즈니스 붕괴의 형태
슬론은 “붕괴 수준의 격변은 온갖 모습으로 나타난다”라고 동료 청중들에 이야기했다. 그가 펩시코(PepsiCo)의 CIO였을 때 회사 경영진은 탄산음료와 짠 과자에 대해 더 건강한 대안품을 추가함으로써 업계를 흔들었다. 이렇듯 비즈니스 붕괴 중 몇몇은 의도적일 수 있다.

그러나 다른 붕괴는 계획되지 않은 정전과 9-11 재난같이 예상치 못하게 발생할 수도 있다. 9-11 재난의 경우 항공 산업 프로세스에 막대한 변화를 강제하기도 했었다.

슬론은 “내가 그런 치명적 경험 모두에서 배운 것은 발을 가볍게 하고 빠르게 움직여야 한다는 점”이라고 말했다.

AT&T 엔터테인먼트의 은퇴 CIO인 마이크 벤슨은 모든 유형의 비즈니스 붕괴에서 커뮤니케이션은 필수인데, CIO가 직원의 질문에 대한 대답을 모를 때조차도 그렇다고 말했다. AT&T에 2014년 인수되기 전까지 디렉TV의 CIO로 일하던 벤슨은 인수가 발표된 이후 IT 세부내역을 논의할 기회가 있을 것으로 생각했지만 상황이 그렇지 않았다며 이야기를 시작했다.

그에 따르면 디렉TV 직원과 AT&T의 상대자 어느 누구도 시장 지분 수치나 구독자수 성장 같은 특정 세부내역을 논의하지 않았다. 그들이 서로 만난 자리는 변호사가 동반된 거북한 자리였을 뿐이었다. 벤슨은 “마치 보호자를 동반한 데이트”와 비슷했다고 전했다.

2015년 6월 마무리된 인수가 그에게 알려준 교훈은 리더가 직원에 대해 솔직하고 명확한 태도를 가지는 것이 중요하다는 것이었다. 질문 회피는 의심을 불러오고 직원들이 무엇이 중요한지에 대해 혼란스럽게 만들 수 있다고 그는 강조했다.

벤슨은 “투명해야 한다. 만약 내가 무언가를 모르면 모른다고 이야기할 것이다. 직원들에게 내가 무엇을 아는지, 무엇을 모르는지, 무엇을 말할 수 없는지에 대해 명확히 말할 필요가 있다. 그래야 직원들이 과도하게 생각하지 않는다”라고 말했다.

비즈니스가 붕괴할 때 리더들은 상세하게 확인 작업을 해야 한다고 아웃백 스테이크하우스와 본피시 그릴 등 레스토랑 체인 회사 블루밍 브랜드의 CIO 도나 헐리는 말했다. 무엇이 일어났는지 어떻게 왜 일어났는지 묻는 것은 차후 비슷한 사고를 방지함에 있어 핵심이라는 설명이다.

2014년까지 화장품 리테일러 아본(Avon)의 CIO로 일했던 헐리는 중국의 뇌물 스캔들이 회사를 강타했던 경험을 들려줬다. 안이하게 대처한 결과는 결국 경영진 물갈이와 회사의 북미 사업 부문 분사로 이어졌다는 설명이다. 그는 “마치 사이버보안 사고와 같은 교훈을 남겼다”라고 말했다.

디지털 붕괴와 혁신
헐리는 오늘날 다른 유형의 격변을 고심 중이다. 온디맨드 배송은 우버 이츠, 아마존 프라임, 그리고 알파벳과 부리토 드론 배달을 시험중인 치포틀 등에 의해 고도화되고 있다. 블루밍 또한 스테이크 드론 배달을 테스트 중이다. 헐리는 “긍정적인 격변이지만 더 박차를 가할 필요가 있다. 핵심 비즈니스는 붕괴시키고 싶지 않겠지만 가끔 어느 정도의 붕괴는 받아들여야 한다”라고 말했다.

블루밍은 디지털 혁신 연구소를 만들어서 전직 CMO에게 그런 디지털 서비스를 탐구하는 일을 맡겼다. 이 팀에는 기업 관리자, 디지털 분석 스페셜리스트, 1,500개의 블루밍 브랜드 매장 운영에 익숙한 직원들이 포함돼 있다. 또한 레스토랑 현장에서 회사 직원들이 일하도록 하는 것도 장려하는데 이는 공감과 책임감을 구축하는 동시에 기업 관리자와 매장 운영 직원 사이의 더 좋은 협력관계를 형성한다고 그는 말했다.

사우스웨스트 항공 또한 디지털 붕괴에 직면해있다. 소비자들은 공항 내 지연을 줄이는데 도움을 주는 셀프-서비스 기술 솔루션을 원한다. 이들은 더 빠른 체크인과 수하물 처리를 기대하는데 여기에는 비콘, RFID 태그, 모바일 소프트웨어 같은 기술 투자가 필요하다. 그러나 몇 주에서 몇 달간 걸리던 기술 계획 주기는 몇 일에서 몇 시간으로 줄어든 상황이다.

슬론은 “우리는 현재 일어나는 발명과 창의성의 수준에 발맞추지 못한다. 다른 항공사들과의 경쟁만큼이나 힘든 경주다”라고 말했다.

경쟁에는 기술에 대한 투자가 필요한데 이는 최고경영진과 이사회의 지지를 받아내야 한다는 점을 의미한다. 슬론은 이를 위해 ‘부트 캠프’ 코스를 운영한다. IT직원들에게 다른 비즈니스 라인과 어떻게 소통할 수 있는지 가르치는 과정이다. 이는 IT와 비즈니스가 부합하고 합의에 도달하고 아젠다를 주도하는데 도움을 줄 것으로 그는 기대하고 있다.

슬론은 “당신이 팀원들이 금융 원리, 기업 운영 원리를 이해해야 한다. 만약 그렇게 하면 흥미로운 일이 발생하기 시작한다. 기술 대결에서 싸우지 않고 비즈니스 가치를 높이려 궁리하는 기술자 그룹을 얻게 된다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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