2016.09.19

세일즈포스, AI '아인슈타인' 이용해 CRM 강화한다

Katherine Noyes | IDG News Service
인공지능(AI)이 기업용 소프트웨어 세계에 이미 자리를 잡았다는 것이 의심스럽다면, 여기 세일즈포스 사례를 추가로 주목할 필요가 있다. 이 고객관계관리(CRM) 전문업체는 지난 18일 AI 관련 기능 모임은 '아인슈타인(Einstein)'을 발표했다. 이를 이용하면 세일즈포스를 사용하는 기업이 자사의 고객 서비스를 강화할 수 있다.


Image Credit: Martyn Williams

인간의 능력을 강화하는 AI의 잠재력은 이미 여러 분야에서 입증됐다. 그러나 업무용으로 사용하는 것은 여전히 그리 쉬운 작업이 아니다. 세일즈포스 아인슈타인 담당 임원인 존 볼은 지난 주 열린 언론 행사에서 "AI는 아직 기업 부문에서 광범위하게 사용되지 않고 있다. 실제로 매우 까다롭다"라고 말했다.

세일즈포스는 아인슈타인을 이용해 자사의 모든 서비스를 바꾸려 하고 있다. 아인슈타인의 기능을 클라우드에 접목해 '범용 AI'로서 서비스한다는 구상인데, CRM 플랫폼의 각 부문에 머신러닝과 딥러닝, 예측 분석, 자연어 처리 기능 등을 적용할 예정이다.

예를 들어 세일즈포스의 세일즈 클라우드에 머신러닝을 적용하면 리드(lead, 잠재고객)와 관련된 모든 데이터를 분석해 리드 스코어링 기능을 개선할 수 있다. 일반적인 정보와 맞춤 정보, 영업부서에서 수집한 활동 데이터, 미리 예측되는 행동 등을 활용해 각 리드의 예측치를 산출한다. 이 모델은 리드 소스, 업종, 직종, 웹 클릭, 이메일 같은 데이터를 학습해 지속적으로 향상된다고 업체 측은 설명했다.

인바운드 이메일 같은 고객 상호작용 데이터와 결합해 CRM 정보를 분석하는 툴도 내놓는다. 영업 프로세스 초기에 구매 의사를 확인해 다음 절차를 안내함으로써 영업 부서의 성과를 향상할 수 있다. 아인슈타인은 서비스 클라우드 내에서 생산성을 높이는 툴로도 활용될 예정이다. 사례 컨텍스트, 사례 이력, 이전 커뮤니케이션 내역 등을 분석해 대응 절차의 우선순위를 알려주는 식이다.

이밖에 세일즈포스의 마케팅과 커머스, 커뮤니티, 분석, 사물인터넷(IoT), 앱 클라우드도 이와 비슷하게 기능이 개선된다. 세일즈포스는 이 머신러닝 모델을 훈련하기 위해 세일즈포스 내의 모든 데이터를 활용한다. 소셜 네트워크, 이메일, 캘린더, 이커머스 등의 행동 데이터는 물론 소셜 데이터 스트림과 IoT 신호까지 포함된다.

아인슈타인은 메타마인드(MetaMind)를 포함해 최근 세일즈포스가 인수한 기술을 활용한 것으로, 데이터 과학자 약 175명이 개발 작업에 투입됐다고 볼은 말했다.

AI가 접목된 제품을 내놓기 위해 애쓰는 것은 세일즈포스만이 아니다. 비글 리서치 그룹의 데니스 폼브라이언트는 "훌륭한 AI는 통찰력과 지식을 쉽게 도출할 수 있도록 지원할 수 있어야 한다. 아인슈타인을 고객 애플리케이션에 내장해 일반 사용자의 성과를 향상하고 고객을 위해 더 멋진 일을 할 수 있도록 한다. 이는 직업을 없애는 자동화와 다르다. 새로운 직업을 만드는 자동화다"라고 말했다.

오라클과 마이크로소프트, SAP 등 세일즈포스의 경쟁자 대부분은 자체 AI 프로그램을 가지고 있다. 일부는 세일즈포스보다 먼저 AI 개발을 시작했다. 또한 예측 분석은 마케터의 툴 중 점점 중요한 부분이 되고 있다. 페가시스템(Pegasystems) 등 일부 업체는 CRM에 이미 관련 기능을 추가하고 있다. 폼브라이언트는 "개인적으로 IoT 같은 다른 기술보다 특히 AI에 주목할 필요가 있다. IoT가 성공하려면 더 많은 훌륭한 AI의 도움이 필요할 것이다"라고 말했다.

새로운 아인슈타인 기능은 다음달 나오는 세일즈포스 윈터 17 릴리즈의 일부로 추가된다. 상당수는 현재 라이선스와 에디션에서 추가로 사용할 수 있지만 일부 기능은 추가 비용을 내야 사용할 수 있다. 한편 18일 세일즈포스는 자사 제품과 엔지니어링 팀에 딥러닝과 자연어 처리, 컴퓨터 비전 등을 제공하는 데 집중할 새로운 리서치 그룹도 발표했다. ciokr@idg.co.kr



2016.09.19

세일즈포스, AI '아인슈타인' 이용해 CRM 강화한다

Katherine Noyes | IDG News Service
인공지능(AI)이 기업용 소프트웨어 세계에 이미 자리를 잡았다는 것이 의심스럽다면, 여기 세일즈포스 사례를 추가로 주목할 필요가 있다. 이 고객관계관리(CRM) 전문업체는 지난 18일 AI 관련 기능 모임은 '아인슈타인(Einstein)'을 발표했다. 이를 이용하면 세일즈포스를 사용하는 기업이 자사의 고객 서비스를 강화할 수 있다.


Image Credit: Martyn Williams

인간의 능력을 강화하는 AI의 잠재력은 이미 여러 분야에서 입증됐다. 그러나 업무용으로 사용하는 것은 여전히 그리 쉬운 작업이 아니다. 세일즈포스 아인슈타인 담당 임원인 존 볼은 지난 주 열린 언론 행사에서 "AI는 아직 기업 부문에서 광범위하게 사용되지 않고 있다. 실제로 매우 까다롭다"라고 말했다.

세일즈포스는 아인슈타인을 이용해 자사의 모든 서비스를 바꾸려 하고 있다. 아인슈타인의 기능을 클라우드에 접목해 '범용 AI'로서 서비스한다는 구상인데, CRM 플랫폼의 각 부문에 머신러닝과 딥러닝, 예측 분석, 자연어 처리 기능 등을 적용할 예정이다.

예를 들어 세일즈포스의 세일즈 클라우드에 머신러닝을 적용하면 리드(lead, 잠재고객)와 관련된 모든 데이터를 분석해 리드 스코어링 기능을 개선할 수 있다. 일반적인 정보와 맞춤 정보, 영업부서에서 수집한 활동 데이터, 미리 예측되는 행동 등을 활용해 각 리드의 예측치를 산출한다. 이 모델은 리드 소스, 업종, 직종, 웹 클릭, 이메일 같은 데이터를 학습해 지속적으로 향상된다고 업체 측은 설명했다.

인바운드 이메일 같은 고객 상호작용 데이터와 결합해 CRM 정보를 분석하는 툴도 내놓는다. 영업 프로세스 초기에 구매 의사를 확인해 다음 절차를 안내함으로써 영업 부서의 성과를 향상할 수 있다. 아인슈타인은 서비스 클라우드 내에서 생산성을 높이는 툴로도 활용될 예정이다. 사례 컨텍스트, 사례 이력, 이전 커뮤니케이션 내역 등을 분석해 대응 절차의 우선순위를 알려주는 식이다.

이밖에 세일즈포스의 마케팅과 커머스, 커뮤니티, 분석, 사물인터넷(IoT), 앱 클라우드도 이와 비슷하게 기능이 개선된다. 세일즈포스는 이 머신러닝 모델을 훈련하기 위해 세일즈포스 내의 모든 데이터를 활용한다. 소셜 네트워크, 이메일, 캘린더, 이커머스 등의 행동 데이터는 물론 소셜 데이터 스트림과 IoT 신호까지 포함된다.

아인슈타인은 메타마인드(MetaMind)를 포함해 최근 세일즈포스가 인수한 기술을 활용한 것으로, 데이터 과학자 약 175명이 개발 작업에 투입됐다고 볼은 말했다.

AI가 접목된 제품을 내놓기 위해 애쓰는 것은 세일즈포스만이 아니다. 비글 리서치 그룹의 데니스 폼브라이언트는 "훌륭한 AI는 통찰력과 지식을 쉽게 도출할 수 있도록 지원할 수 있어야 한다. 아인슈타인을 고객 애플리케이션에 내장해 일반 사용자의 성과를 향상하고 고객을 위해 더 멋진 일을 할 수 있도록 한다. 이는 직업을 없애는 자동화와 다르다. 새로운 직업을 만드는 자동화다"라고 말했다.

오라클과 마이크로소프트, SAP 등 세일즈포스의 경쟁자 대부분은 자체 AI 프로그램을 가지고 있다. 일부는 세일즈포스보다 먼저 AI 개발을 시작했다. 또한 예측 분석은 마케터의 툴 중 점점 중요한 부분이 되고 있다. 페가시스템(Pegasystems) 등 일부 업체는 CRM에 이미 관련 기능을 추가하고 있다. 폼브라이언트는 "개인적으로 IoT 같은 다른 기술보다 특히 AI에 주목할 필요가 있다. IoT가 성공하려면 더 많은 훌륭한 AI의 도움이 필요할 것이다"라고 말했다.

새로운 아인슈타인 기능은 다음달 나오는 세일즈포스 윈터 17 릴리즈의 일부로 추가된다. 상당수는 현재 라이선스와 에디션에서 추가로 사용할 수 있지만 일부 기능은 추가 비용을 내야 사용할 수 있다. 한편 18일 세일즈포스는 자사 제품과 엔지니어링 팀에 딥러닝과 자연어 처리, 컴퓨터 비전 등을 제공하는 데 집중할 새로운 리서치 그룹도 발표했다. ciokr@idg.co.kr

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