2016.09.12

웹 다운타임을 심각하게 생각해야 하는 4가지 이유

Sarah K. White | CIO
웹사이트 중단은 그냥 불편하고 말 일이 아니다. 이것이 쌓여 생산성과 매출 하락으로 이어질 수 있다. 이런 웹사이트 오류는 최종 사용자에게 영향을 미칠 뿐 아니라 복구를 위해 다른 프로젝트에서 핵심 직원을 빼오기 때문에 추가 손실로 나타난다.


Image Credit: Getty Images Bank

인터넷 성능 관리 업체 다인(Dyn)의 선임 제품 마케팅 매니저 마이크 케인은 “지연시간이 길고 일관성 없는 웹사이트는 고객 경험을 해칠 뿐 아니라 소비자를 사이트에서 떠나가게 해 막대한 매출 손실로 이어질 수 있다. 실제로 아마존은 1초 딜레이가 연 매출 16억 달러 손실로 이어진다고 계산했다”고 말했다.

다운타임 문제가 심각한 이유
사실 웹사이트 다운타임은 전자상거래뿐 아니라 업계 전반에 걸쳐 모두에게 문제가 되고 있다. 예를 들어 미국 국회 도서관은 지난 6월 DNS 디도스 공격을 받아 웹사이트 서비스가 완전히 차질을 빚었다. 단 3일동안 벌어진 사건이었다.

국회 도서관 같은 정부 사이트는 전자상거래 사이트처럼 직접 매출 손실을 얻는 것은 아니지만 여전히 큰 우려사항이다. 하지만 기업이 차질을 빚으면 상황은 더 심각하다. 사람들은 다운타임동안 수많은 자원에 접속할 수 없고 이메일 송수신도 차질을 빚는다. 결국 이런 사건은 기업활동의 모든 면에 영향을 미치고 각 직원에도 영향을 준다. 최종사용자에게만 스트레스가 아니라 일상적인 내부 운영에도 스트레스를 주는 차질이 된다.

첫째, 이용자는 참을성이 없다
최종 사용자와 고객은 빠른 인터넷 연결과 빠른 로딩에 익숙해있다. 아카마이 테크놀로지와 고메즈닷컴의 조사결과를 보면 사람들이 웹사이트를 떠나는 가장 큰 이유 중 하나로 로딩 시간이 너무 길다는 점을 꼽았다. 소비자의 47%가 모든 웹사이트에서 2초 이하의 로딩시간을 기대하고 있는 것으로 나타났다. 3초 이상 걸리면 40%는 그 사이트를 떠날 것이라고 답했다.

이는 특히 온라인 매출 비중이 높은 전자상거래 사이트에서 문제가 된다. 잠재적 고객이 실망하고 경쟁사로 돌아설 수 있음을 의미한다. 이번 조사에서 응답자 대다수가 (정확히 79%) 첫 방문에서 웹사이트 성능이 엉망인 경우 다시 이 웹사이트에서 구매하는 것을 피할 것이라고 답했다.

둘째, 원인을 추적하기 어렵다
웹사이트 다운타임은 사이버 공격, 네트워크 고장, 엔지니어의 실수, 트래픽 과부하 등 여러 요소에 의해 발생할 수 있다. 이유가 많다보니 웹사이트 다운타임을 추적하고 예방하는 것도 쉽지 않다. 심지어 써드파티 업체와 웹사이트 호스트의 문제 혹은 외부적이거나 완전히 기업의 통제 밖의 요소 때문에 발생할 수도 있다. 실제로 지난 8월 5일 구글 컴퓨트 엔진 충돌로 GCE 월드와이드상에 호스팅 된 수천 개 앱이 40분 넘게 중단되기도 했다.

하지만 기업이 웹사이트 성능을 향상시키기 위해 할 수 있는 조치가 많이 있다. 첫걸음은 우선순위를 만드는 것이다. 예를 들어 해켓 그룹(Hackett Group)의 스콧 글렌은 가장 중요한 측정치를 잘 파악하도록 웹사이트 관리를 위한 KPI를 만들라고 조언했다. 웹사이트의 우선순위가 결정되면 구체적으로 계획을 수립할 수 있다.

그는 “좋은 개발팀은 그들의 페이지가 대부분 브라우저와 모바일 플랫폼에서 작동되는지 확인하는 툴이 있다. 이 툴은 깨진 링크를 확인하거나 모바일 사이트, 풀 버전 사이트의 옵션 제공 등 더 작고 더 예측적 문제에 도움을 줄 수 있다"고 말했다. 다른 조치로는 보안 전략이 있다. 모든 사이버 공격을 예측해 방어하는 것은 불가능하지만 네트워크를 가능한 안전하게 유지하고 모니터링하는 절차는 있다.

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셋째, 비싸다
애버딘과 딘(Aberdeen and Dyn)의 연구 결과를 보면, 기업의 60%가 다운타임 1분당 손실을 평균 1,000달러 이상으로 추정했다. 일부 기업은 더 높다고 응답했는데, 그 중 13%는 1분 다운타임이 1~2만 달러의 손실에 해당한다고 답했고, 15%는 5,000~10,000달러라고 답했다. 또한 기업 78%는 1달간 4건 이상의 웹사이트 차질을 경험했는데, 이는 고스란히 손실이 된다.

매출 측면에서만 비용이 들어가는 게 아니라 직원의 시간 측면에서도 그렇다. 이 연구에서는 기업의 65%가 웹사이트 문제를 수정하는 데 1시간 이상이 걸리는 것으로 나타났다. 29%는 3시간 이상이 소요됐다.

넷째, 기업 평판에 치명적이다
해켓 그룹의 IT 트랜스포메이션 프랙티스 리더인 마크 피콕에 따르면, 웹사이트 다운타임은 404 오류 때문만이 아니다. 오히려 이 오류가 상당히 드문 편이다. 때때로 웹사이트내 한가지 기능에서 문제가 시작돼 전체 서비스에 혼란이 발생하기도 한다. 그는 “8월 초 델타 에어라인의 시스템 장애가 좋은 사례다. 사용자는 웹사이트에 접속할 수 있었지만 백엔드 시스템이 고장나 주요 작업을 처리할 수 없었다”라고 말했다.

이러한 사고는 회사의 이미지와 평판에 치명적으로 작용할 수 있다. 특히 고객의 기대치가 높은 웹사이트일수록 더 그렇다. 글렌은 “웹사이트가 완전히 기능을 상실할 경우 그 기간이 길든 짧든 상관없다. 해당 기업은 거의 확실하게 소셜미디어와 뉴스 등에서 어느 정도 부정적 이미지를 얻게 된다”라고 말한다. ciokr@idg.co.kr



2016.09.12

웹 다운타임을 심각하게 생각해야 하는 4가지 이유

Sarah K. White | CIO
웹사이트 중단은 그냥 불편하고 말 일이 아니다. 이것이 쌓여 생산성과 매출 하락으로 이어질 수 있다. 이런 웹사이트 오류는 최종 사용자에게 영향을 미칠 뿐 아니라 복구를 위해 다른 프로젝트에서 핵심 직원을 빼오기 때문에 추가 손실로 나타난다.


Image Credit: Getty Images Bank

인터넷 성능 관리 업체 다인(Dyn)의 선임 제품 마케팅 매니저 마이크 케인은 “지연시간이 길고 일관성 없는 웹사이트는 고객 경험을 해칠 뿐 아니라 소비자를 사이트에서 떠나가게 해 막대한 매출 손실로 이어질 수 있다. 실제로 아마존은 1초 딜레이가 연 매출 16억 달러 손실로 이어진다고 계산했다”고 말했다.

다운타임 문제가 심각한 이유
사실 웹사이트 다운타임은 전자상거래뿐 아니라 업계 전반에 걸쳐 모두에게 문제가 되고 있다. 예를 들어 미국 국회 도서관은 지난 6월 DNS 디도스 공격을 받아 웹사이트 서비스가 완전히 차질을 빚었다. 단 3일동안 벌어진 사건이었다.

국회 도서관 같은 정부 사이트는 전자상거래 사이트처럼 직접 매출 손실을 얻는 것은 아니지만 여전히 큰 우려사항이다. 하지만 기업이 차질을 빚으면 상황은 더 심각하다. 사람들은 다운타임동안 수많은 자원에 접속할 수 없고 이메일 송수신도 차질을 빚는다. 결국 이런 사건은 기업활동의 모든 면에 영향을 미치고 각 직원에도 영향을 준다. 최종사용자에게만 스트레스가 아니라 일상적인 내부 운영에도 스트레스를 주는 차질이 된다.

첫째, 이용자는 참을성이 없다
최종 사용자와 고객은 빠른 인터넷 연결과 빠른 로딩에 익숙해있다. 아카마이 테크놀로지와 고메즈닷컴의 조사결과를 보면 사람들이 웹사이트를 떠나는 가장 큰 이유 중 하나로 로딩 시간이 너무 길다는 점을 꼽았다. 소비자의 47%가 모든 웹사이트에서 2초 이하의 로딩시간을 기대하고 있는 것으로 나타났다. 3초 이상 걸리면 40%는 그 사이트를 떠날 것이라고 답했다.

이는 특히 온라인 매출 비중이 높은 전자상거래 사이트에서 문제가 된다. 잠재적 고객이 실망하고 경쟁사로 돌아설 수 있음을 의미한다. 이번 조사에서 응답자 대다수가 (정확히 79%) 첫 방문에서 웹사이트 성능이 엉망인 경우 다시 이 웹사이트에서 구매하는 것을 피할 것이라고 답했다.

둘째, 원인을 추적하기 어렵다
웹사이트 다운타임은 사이버 공격, 네트워크 고장, 엔지니어의 실수, 트래픽 과부하 등 여러 요소에 의해 발생할 수 있다. 이유가 많다보니 웹사이트 다운타임을 추적하고 예방하는 것도 쉽지 않다. 심지어 써드파티 업체와 웹사이트 호스트의 문제 혹은 외부적이거나 완전히 기업의 통제 밖의 요소 때문에 발생할 수도 있다. 실제로 지난 8월 5일 구글 컴퓨트 엔진 충돌로 GCE 월드와이드상에 호스팅 된 수천 개 앱이 40분 넘게 중단되기도 했다.

하지만 기업이 웹사이트 성능을 향상시키기 위해 할 수 있는 조치가 많이 있다. 첫걸음은 우선순위를 만드는 것이다. 예를 들어 해켓 그룹(Hackett Group)의 스콧 글렌은 가장 중요한 측정치를 잘 파악하도록 웹사이트 관리를 위한 KPI를 만들라고 조언했다. 웹사이트의 우선순위가 결정되면 구체적으로 계획을 수립할 수 있다.

그는 “좋은 개발팀은 그들의 페이지가 대부분 브라우저와 모바일 플랫폼에서 작동되는지 확인하는 툴이 있다. 이 툴은 깨진 링크를 확인하거나 모바일 사이트, 풀 버전 사이트의 옵션 제공 등 더 작고 더 예측적 문제에 도움을 줄 수 있다"고 말했다. 다른 조치로는 보안 전략이 있다. 모든 사이버 공격을 예측해 방어하는 것은 불가능하지만 네트워크를 가능한 안전하게 유지하고 모니터링하는 절차는 있다.

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셋째, 비싸다
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매출 측면에서만 비용이 들어가는 게 아니라 직원의 시간 측면에서도 그렇다. 이 연구에서는 기업의 65%가 웹사이트 문제를 수정하는 데 1시간 이상이 걸리는 것으로 나타났다. 29%는 3시간 이상이 소요됐다.

넷째, 기업 평판에 치명적이다
해켓 그룹의 IT 트랜스포메이션 프랙티스 리더인 마크 피콕에 따르면, 웹사이트 다운타임은 404 오류 때문만이 아니다. 오히려 이 오류가 상당히 드문 편이다. 때때로 웹사이트내 한가지 기능에서 문제가 시작돼 전체 서비스에 혼란이 발생하기도 한다. 그는 “8월 초 델타 에어라인의 시스템 장애가 좋은 사례다. 사용자는 웹사이트에 접속할 수 있었지만 백엔드 시스템이 고장나 주요 작업을 처리할 수 없었다”라고 말했다.

이러한 사고는 회사의 이미지와 평판에 치명적으로 작용할 수 있다. 특히 고객의 기대치가 높은 웹사이트일수록 더 그렇다. 글렌은 “웹사이트가 완전히 기능을 상실할 경우 그 기간이 길든 짧든 상관없다. 해당 기업은 거의 확실하게 소셜미디어와 뉴스 등에서 어느 정도 부정적 이미지를 얻게 된다”라고 말한다. ciokr@idg.co.kr

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