2016.08.24

이커머스 업계를 위한 'UX 설계' 핵심 지침 10가지

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
전자상거래 기업의 가장 큰 어려움은 방문자를 구매자로 바꾸는 것이다. 사람들이 원하는 훌륭한 제품 또는 서비스를 제공한다고 가정하에, 이를 위한 가장 좋은 방법은 사이트를 방문하는 사람이 필요한 것을 쉽고 빠르게 찾아 구매할 수 있도록 하는 것이다. 즉 사용자 경험(User Experience, UX)을 개선하는 것이 가장 효과적이다.


Image Credit: Getty Images Bank

그렇다면 구체적으로 어떻게 해야할까? 전문가들이 말하는 전자상거래 업체를 위한 사용자 경험 설계 지침 10가지를 정리했다.

1. 기다리게 하지 말라
주얼리(Titanium Jewelry)와 야츠 주얼스(Yates Jewelers)의 대표 론 랴츠는 “로딩이 느린 페이지보다 방문자를 더 빨리 내보내는 방법은 없다"고 잘라 말했다. 그는 "페이지 로딩 속도가 느리면 고객전환율이 낮다는 수많은 연구 결과가 있다. 사람들은 절대 기다리지 않는다"라고 덧붙였다.

실제로 클라우드크레이즈(CloudCraze)의 부사장 레이 그레이디에 따르면, 구매자의 40%는 로딩에 3초 이상 소요되는 사이트를 외면한다. 페이지 응답속도가 1초 늘어날 때마다 고객 전환율은 7%씩 줄어든다.

쇼피파이(Shopify)의 UX 연구 책임자 젠 초우 “빠른 로딩과 결제를 위해 코드를 청소하고 정리하라. 큰 이미지는 로딩에 상당한 시간이 소요되므로 압축하고 쇼핑하는 사람의 기기에 상관 없이 웹 사이트의 디자인을 최상의 상태로 제공하는 반응형 디자인(Responsive Design)을 고려하라"고 조언했다.

2. 정보를 읽는 방법을 이해하라
비트캐처(Bitcatcha)의 설립자 대런 로우는 "각 웹 페이지의 중요한 부분을 왼쪽 상단과 하단에 배치하라"고 말했다. 그는 "방문자는 'F' 패턴으로 웹 페이지를 본다. 따라서 '강력한' 제목으로 이목을 집중시키고 이에 따라 페이지 레이아웃을 설정하는 것이 좋다"고 말했다.

3. 제품을 찾기 쉽도록 하라
블루 스킨 케어(Blu Skin Care)의 사장 겸 CEO인 존드라 윌슨은 “소비자 연구를 통해 사람들에게 가장 중요한 범주가 무엇인지 파악해야 한다"고 강조했다. 그는 "논리적인 제품과 하위 범주를 생성해 사람들이 원하는 것을 손쉽게 찾을 수 있도록 해야 한다. 또한 가능하다면 한 제품 페이지에 다른 색상 또는 사이즈를 포함해 정리하고 탐색이 쉽게 하는 것이 좋다"라고 말했다.

4. 제품 페이지 레이아웃을 간소화하라
굿비디오(Goodvidio)의 CEO 디미트리오스 커테시스는 “레이아웃을 깔끔하게 유지하라"고 조언했다. 그는 "제품 코드, 가격, 간략한 설명, 색상/크기 옵션, 사진과 영상 갤러리(그리고 등급 요약/리뷰 링크) 등의 필수 사항을 상단에 배치하고 나머지 부분에서 리뷰와 점수, 배송 옵션 등 자세한 사항을 제공하면 된다"라고 말했다.

5. 색상을 통제하라
마일즈 테크놀로지스(Miles Technologies)의 웹 사이트 및 그래픽 개발자 매트 토마지프스키는 "색상은 감성을 불러 일으키고 강조하는 데 좋다. 하지만 너무 많은 색상을 사용하면 얻고자 하는 결과가 희석된다. 따라서 색상 변화를 약 3가지로 한정하라. 브랜드 색상과 함께 변화하는 음영을 사용하고 웹 사이트 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 것이 가장 좋다"라고 말했다.

로우는 "웹 사이트를 디자인할 때 3가지 주요 색상을 고수하고 제품에 맞는 팔레트를 찾아라. 특정 색상에 관한 심리학도 고려해야 한다. 예를 들어, 파란색은 차분하고 신뢰감을 주는 반면 초록색은 회사가 친환경적이라는 이미지를 준다. 또한 노란색은 주의를 의미하며 읽기 어려울 수 있다"라고 말했다.

이어 그는 "사람들이 쉽게 읽을 수 있도록 텍스트와 배경 사이의 대비가 높은 것이 중요하다. 예를 들어, 흰색 배경에 어두운 회색 또는 검은색을 선택하면 흰색 위의 밝은 회색보다 읽기가 더 쉽다"라고 덧붙였다.


6. 텍스트의 가독성을 확보하라
야츠는 "보기 좋고 도움이 되는 텍스트는 판매량을 늘리는 데 도움이 되지만 반드시 가독성이 좋아야 한다"고 조언했다. 그는 "텍스트의 크기가 읽기 쉬울 정도로 커야 한다. 본문은 최소 12포인트 이상이며 제목은 18 또는 20포인트 정도여야 태블릿이나 스마트폰에서 명확하게 읽을 수 있다. 또한, 줄 간격이 충분히 커야 한다. 최소 1.2는 돼야 줄들 사이에 흰색 공간이 드러난다"라고 말했다.

광고를 읽기 쉬울수록 사람들이 광고대로 행동할 가능성이 커진다. 즉 읽기 쉬울수록 필요한 정보를 얻고 물건을 구매할 가능성도 커진다.

7. 고화질의 유용한 정보 이미지를 활용하라
스튜디오 디지타(Studio Digita)의 상무 이사 트래비스 베넷은 “범위 또는 여러 각도를 보여주고 잠재 고객이 실제로 무엇을 구매하는지 알 수 있도록 고화질 제품 이미지를 활용하라. (사진과 영상을 통해) 더 많은 정보를 줄수록 고객이 '난 이것을 사고 싶어'라고 말할 가능성이 커진다"라고 말했다.

8. 브레드크럼을 적절히 활용하라
로우는 브레드크럼(breadcrumbs)을 잘 활용하라고 조언했다. 그는 "손쉬운 탐색을 위해 방문자가 동작을 수행하는 과정에서 자신의 위치를 파악할 수 있는 진행 표시줄 등 시각적인 흔적 같은 브레드크럼을 활용하라. 일반적으로 로그인-배송 정보-청구 정보-검토 및 결제-완료 같은 구매 과정에 활용된다"라고 말했다.

9. 시각적인 지원을 제공하라
[24]7의 CMO 스콧 혼은 채팅 봇과 실시간 채팅 도입을 추천했다. 그는 “전자상거래 기업은 쇼핑자의 필요를 예측하고 가장 중요한 순간에 안내를 제공하기 위해 예측적 기술을 활용한 채팅 봇(Bot) 또는 실시간 채팅을 사용해야 한다. 예를 들어, 고객이 결제 시 오류 메시지를 받거나 사이즈 선택 안내를 찾고 있을 때 지능형 채팅 봇이 적절하게 관련된 지원을 제공할 수 있다. 채팅 봇과 고객 서비스 에이전트는 고객이 여러 어려움을 해결하고 구매를 끝낼 수 있도록 개인화된 추천을 제공할 수 있다"고 말했다.

10. 편리한 결제 프로세스를 제공하라
아키테크(Architech)의 수석 예술 감독 카트리나 토폴은 “전자상거래에서 가장 문제가 되는 과정 중 하나가 결제이다. 소비자의 우유부단함도 한 이유지만 결제 프로세스의 복잡성과 혼란 때문인 경우가 더 많다. 따라서 구매를 위해 필요한 단계를 최소화해 결제 과정을 간소하게 유지하라. 사용자가 메인 페이지에서 빠져 나가지 않고도 물품을 미리 보고 카테고리 섹션에서 물품을 직접 카트에 담을 수 있도록 하는 것이 좋다"라고 말했다.

베넷은 "계정을 만들도록 강요하지 말라. 로그인하지 않고도 물품을 구매할 수 있도록 하되 계정을 생성하면 앞으로 구매 시 더 빠르게 처리될 수 있다고 고지하는 것이 방법이다"라고 말했다. 디맨드웨어(Demandware)의 소비자 통찰력 책임자 릭 케니는 "페이팔의 원터치(OneTouch), 안드로이드 페이(Android Pay), 애플 페이 등으로 쇼핑자의 결제 과정을 최적화해 많은 불편과 신용카드를 찾아 헤매는 수고를 덜어주는 것이 좋다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2016.08.24

이커머스 업계를 위한 'UX 설계' 핵심 지침 10가지

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
전자상거래 기업의 가장 큰 어려움은 방문자를 구매자로 바꾸는 것이다. 사람들이 원하는 훌륭한 제품 또는 서비스를 제공한다고 가정하에, 이를 위한 가장 좋은 방법은 사이트를 방문하는 사람이 필요한 것을 쉽고 빠르게 찾아 구매할 수 있도록 하는 것이다. 즉 사용자 경험(User Experience, UX)을 개선하는 것이 가장 효과적이다.


Image Credit: Getty Images Bank

그렇다면 구체적으로 어떻게 해야할까? 전문가들이 말하는 전자상거래 업체를 위한 사용자 경험 설계 지침 10가지를 정리했다.

1. 기다리게 하지 말라
주얼리(Titanium Jewelry)와 야츠 주얼스(Yates Jewelers)의 대표 론 랴츠는 “로딩이 느린 페이지보다 방문자를 더 빨리 내보내는 방법은 없다"고 잘라 말했다. 그는 "페이지 로딩 속도가 느리면 고객전환율이 낮다는 수많은 연구 결과가 있다. 사람들은 절대 기다리지 않는다"라고 덧붙였다.

실제로 클라우드크레이즈(CloudCraze)의 부사장 레이 그레이디에 따르면, 구매자의 40%는 로딩에 3초 이상 소요되는 사이트를 외면한다. 페이지 응답속도가 1초 늘어날 때마다 고객 전환율은 7%씩 줄어든다.

쇼피파이(Shopify)의 UX 연구 책임자 젠 초우 “빠른 로딩과 결제를 위해 코드를 청소하고 정리하라. 큰 이미지는 로딩에 상당한 시간이 소요되므로 압축하고 쇼핑하는 사람의 기기에 상관 없이 웹 사이트의 디자인을 최상의 상태로 제공하는 반응형 디자인(Responsive Design)을 고려하라"고 조언했다.

2. 정보를 읽는 방법을 이해하라
비트캐처(Bitcatcha)의 설립자 대런 로우는 "각 웹 페이지의 중요한 부분을 왼쪽 상단과 하단에 배치하라"고 말했다. 그는 "방문자는 'F' 패턴으로 웹 페이지를 본다. 따라서 '강력한' 제목으로 이목을 집중시키고 이에 따라 페이지 레이아웃을 설정하는 것이 좋다"고 말했다.

3. 제품을 찾기 쉽도록 하라
블루 스킨 케어(Blu Skin Care)의 사장 겸 CEO인 존드라 윌슨은 “소비자 연구를 통해 사람들에게 가장 중요한 범주가 무엇인지 파악해야 한다"고 강조했다. 그는 "논리적인 제품과 하위 범주를 생성해 사람들이 원하는 것을 손쉽게 찾을 수 있도록 해야 한다. 또한 가능하다면 한 제품 페이지에 다른 색상 또는 사이즈를 포함해 정리하고 탐색이 쉽게 하는 것이 좋다"라고 말했다.

4. 제품 페이지 레이아웃을 간소화하라
굿비디오(Goodvidio)의 CEO 디미트리오스 커테시스는 “레이아웃을 깔끔하게 유지하라"고 조언했다. 그는 "제품 코드, 가격, 간략한 설명, 색상/크기 옵션, 사진과 영상 갤러리(그리고 등급 요약/리뷰 링크) 등의 필수 사항을 상단에 배치하고 나머지 부분에서 리뷰와 점수, 배송 옵션 등 자세한 사항을 제공하면 된다"라고 말했다.

5. 색상을 통제하라
마일즈 테크놀로지스(Miles Technologies)의 웹 사이트 및 그래픽 개발자 매트 토마지프스키는 "색상은 감성을 불러 일으키고 강조하는 데 좋다. 하지만 너무 많은 색상을 사용하면 얻고자 하는 결과가 희석된다. 따라서 색상 변화를 약 3가지로 한정하라. 브랜드 색상과 함께 변화하는 음영을 사용하고 웹 사이트 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 것이 가장 좋다"라고 말했다.

로우는 "웹 사이트를 디자인할 때 3가지 주요 색상을 고수하고 제품에 맞는 팔레트를 찾아라. 특정 색상에 관한 심리학도 고려해야 한다. 예를 들어, 파란색은 차분하고 신뢰감을 주는 반면 초록색은 회사가 친환경적이라는 이미지를 준다. 또한 노란색은 주의를 의미하며 읽기 어려울 수 있다"라고 말했다.

이어 그는 "사람들이 쉽게 읽을 수 있도록 텍스트와 배경 사이의 대비가 높은 것이 중요하다. 예를 들어, 흰색 배경에 어두운 회색 또는 검은색을 선택하면 흰색 위의 밝은 회색보다 읽기가 더 쉽다"라고 덧붙였다.


6. 텍스트의 가독성을 확보하라
야츠는 "보기 좋고 도움이 되는 텍스트는 판매량을 늘리는 데 도움이 되지만 반드시 가독성이 좋아야 한다"고 조언했다. 그는 "텍스트의 크기가 읽기 쉬울 정도로 커야 한다. 본문은 최소 12포인트 이상이며 제목은 18 또는 20포인트 정도여야 태블릿이나 스마트폰에서 명확하게 읽을 수 있다. 또한, 줄 간격이 충분히 커야 한다. 최소 1.2는 돼야 줄들 사이에 흰색 공간이 드러난다"라고 말했다.

광고를 읽기 쉬울수록 사람들이 광고대로 행동할 가능성이 커진다. 즉 읽기 쉬울수록 필요한 정보를 얻고 물건을 구매할 가능성도 커진다.

7. 고화질의 유용한 정보 이미지를 활용하라
스튜디오 디지타(Studio Digita)의 상무 이사 트래비스 베넷은 “범위 또는 여러 각도를 보여주고 잠재 고객이 실제로 무엇을 구매하는지 알 수 있도록 고화질 제품 이미지를 활용하라. (사진과 영상을 통해) 더 많은 정보를 줄수록 고객이 '난 이것을 사고 싶어'라고 말할 가능성이 커진다"라고 말했다.

8. 브레드크럼을 적절히 활용하라
로우는 브레드크럼(breadcrumbs)을 잘 활용하라고 조언했다. 그는 "손쉬운 탐색을 위해 방문자가 동작을 수행하는 과정에서 자신의 위치를 파악할 수 있는 진행 표시줄 등 시각적인 흔적 같은 브레드크럼을 활용하라. 일반적으로 로그인-배송 정보-청구 정보-검토 및 결제-완료 같은 구매 과정에 활용된다"라고 말했다.

9. 시각적인 지원을 제공하라
[24]7의 CMO 스콧 혼은 채팅 봇과 실시간 채팅 도입을 추천했다. 그는 “전자상거래 기업은 쇼핑자의 필요를 예측하고 가장 중요한 순간에 안내를 제공하기 위해 예측적 기술을 활용한 채팅 봇(Bot) 또는 실시간 채팅을 사용해야 한다. 예를 들어, 고객이 결제 시 오류 메시지를 받거나 사이즈 선택 안내를 찾고 있을 때 지능형 채팅 봇이 적절하게 관련된 지원을 제공할 수 있다. 채팅 봇과 고객 서비스 에이전트는 고객이 여러 어려움을 해결하고 구매를 끝낼 수 있도록 개인화된 추천을 제공할 수 있다"고 말했다.

10. 편리한 결제 프로세스를 제공하라
아키테크(Architech)의 수석 예술 감독 카트리나 토폴은 “전자상거래에서 가장 문제가 되는 과정 중 하나가 결제이다. 소비자의 우유부단함도 한 이유지만 결제 프로세스의 복잡성과 혼란 때문인 경우가 더 많다. 따라서 구매를 위해 필요한 단계를 최소화해 결제 과정을 간소하게 유지하라. 사용자가 메인 페이지에서 빠져 나가지 않고도 물품을 미리 보고 카테고리 섹션에서 물품을 직접 카트에 담을 수 있도록 하는 것이 좋다"라고 말했다.

베넷은 "계정을 만들도록 강요하지 말라. 로그인하지 않고도 물품을 구매할 수 있도록 하되 계정을 생성하면 앞으로 구매 시 더 빠르게 처리될 수 있다고 고지하는 것이 방법이다"라고 말했다. 디맨드웨어(Demandware)의 소비자 통찰력 책임자 릭 케니는 "페이팔의 원터치(OneTouch), 안드로이드 페이(Android Pay), 애플 페이 등으로 쇼핑자의 결제 과정을 최적화해 많은 불편과 신용카드를 찾아 헤매는 수고를 덜어주는 것이 좋다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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