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고객 경험에서 '감성'이 중요한 이유

2016.08.18 Sarah K. White  |  CIO


피플스에 의하면 고객 관여는 당신의 직원 관여에서 시작된다. 그녀는 비즈니스 리더들이 “무엇이 중요한지를 측정”해서 직원들과 관여할 필요가 있다고 말했다. 여기에는 회사에서 무엇을 기대할 것인지에 대해 “모두가 동의할 수 있는 기준 설정” 그리고 “그 목표에 맞춰 조직을 정비”하는 것이 포함된다.

정서지능 소프트웨어 도입은 고객 참여에 관한 것뿐만 아니라 기업이 디지털 변혁을 받아들이고 경쟁력을 유지하는데도 관련이 있다. 피스트는 “지금까지 [이 소프트웨어는] 회사 내 혁신 그룹에 의해서 대부분 채택되었다. 그런 진보적 조직들은 경쟁 우위를 위한 기술을 고려해왔다”고 전했다.

당신의 회사가 기술에서 뒤처지고 현대 비즈니스의 주춧돌이 되길 원하지 않을 것이다. 경쟁력을 유지하려면 혁신적인 기술을 받아들여야 하는데 여기에는 정서지능 소프트웨어 이행, 자동화의 중복 제거 혹은 사무실을 최신 최고 하드웨어로 완비하기 등이 있을 수 있다.

정서지능과 관리
정서지능 소프트웨어가 생산성과 효율성을 높일 수 있는 또 다른 분야는 바로 관리다. 피스트는 전통적으로 영업이나 고객 서비스 담당자의 통화 능력을 평가하기 위해 관리자와 감독관은 전화 통화의 작은 샘플을 추출하고 그 샘플 사이즈에 기반해 판단해야 했다. 하지만 이 소프트웨어를 통해 컴퓨터가 직원의 성과를 편견 없이 평가하고 손수 통화를 평가하는 시간을 줄이고 관리자나 감독관의 잠재적 편견을 없애준다.

피플스는 이런 편견 없는 정보를 실시간으로 제공함으로써 직원들은 그들 업무에 대해 더 많은 자율권을 가지게 된다고 밝혔다. 이는 직원들이 업무에서 더욱 의식하게 되고 상사의 지적을 받지 않고 성과를 높이도록 해준다. 피플스는 이 소프트웨어가 사기와 생산성을 올릴뿐 아니라 회사는 고객과 직원 이탈의 감소도 경험하게 해 줄 것이라고 강조했다.

그리고 관리자와 중역들도 이 소프트웨어에서 배울 수 있다. 정서지능과 직원들과의 커뮤니케이션하는 방법을 잘 아는 것은 조직에서 핵심 역량이기 때문이다.

피스트는 “감정을 잘 이해하는 리더는 팀과 팀원 전체에 동기를 부여하고 이러한 인식에 기반해 최고의 성과를 달성할 수 있도록 관리와 커뮤니케이션 방식을 조정할 수 있다. 그들은 그들 직원들의 요구에 공감할 수 있고 동시에 목표에서는 엄격할 수 있다”고 설명했다.

이 플랫폼과 이 정서지능 소프트웨어의 차세대 제품들은 관리자들이 성과를 더 잘 평가하는 데 필요한 개선을 만들어 내는 데 도움을 줄 수 있다. 그는 “직원들이 고객 응대에 어떻게 현명하게 감성적일 수 있는지 중간관리자 가르쳐야 한다. 정서지능 소프트웨어를 도입하기 전에는 중간 관리자가 손수 과제별 평가로 모든 직원들을 교육하는 데 어려움이 있었다”고 덧붙였다.

궁극적으로 이 소프트웨어는 전화 통화하는 고객보다는 직원들에 관한 것이다. 직원들의 정서지능을 측정하는데 편견 없는 소프트웨어를 활용하면 관리자들이 교육을 지도하고 공통점이나 비효율적인 직원들을 파악하는 데 도움이 될 수 있다. 또 직원들이 그들이 어떻게 하고 있는지에 대한 편견 없는 소스인 컴퓨터 프로그램으로부터의 실시간 피드백을 들을 기회가 되곤 한다.

피플스는 “친절하고 효과적인 서비스는 매우 중요하다. 우리는 경험 경제 속에 살고 있다. 모든 결정은 어느 정도 감정에 기반을 둔다. 현재 콜센터 중역들은 아주 독특한 과제가 있는데 이들은 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 동시에 더 효율적이길 요구받고 있다”고 전했다. 이어서 “나는 고객들이 그들의 문제를 해결해줄 수 있는 아주 지식이 풍부한 직원, 그들이 믿을 수 있는 직원, 관계를 형성할 수 있는 직원의 조합을 원한다고 생각한다. 결국, 거래를 관계로 이동시키는 게 핵심”이라고 전했다. ciokr@idg.co.kr

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