2016.08.18

고객 경험에서 '감성'이 중요한 이유

Sarah K. White | CIO
긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다.



MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다.

이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다.

콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다.

코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다.

한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다.

기술 도입과 설치
모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다.

이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고 직원 측에서도 긴 전화 통화를 녹음할 필요도 없다. 회사가 콜센터 내에서 변화, 개선, 다른 트렌드 추적의 통계를 끌어내는 데 도움을 주는 수많은 툴이 이 소프트웨어에 내장되어 있다.

그는 정서지능 소프트웨어 관련 교육은 직원들이 소프트웨어의 가치를 이해하고 이로 인해 통화 품질을 개선할 방법을 수월하게 알아낼 수 있다는 점을 이해하게 하는 데 중점을 둔다고 이야기했다. 하지만 다른 기업용 소프트웨어 도입과 마찬가지로 어느 정도의 거부반응이 당연히 있겠지만 이를 해결하는 가장 좋은 방법은 여기에 대해 적극적이고 투명한 자세로 직원들에게 접근하는 것이라고 덧붙였다.


고객 참여와 디지털 변혁
도나 피플스는 AIG, 모티베이티드(Motivated) 등의 기업에서 25년간 고객 경험 중역으로 일했다. 그녀는 현재 파이프스트림(Pypestream)의 최고 고객 책임자다. 고객 경험 전문가로서 그녀는 기업이 프로세스를 더욱 개인적이고 ‘인간적’으로 만드는 추세라도 밝혔다.

콜센터는 기술에 의해 무시된다. 거의 모든 주요 기술 회사들은 일종의 고객 서비스를 가지고 있고 피플스는 당신의 콜센터가 포괄적 비즈니스 전략에서 제 대접을 받아야 한다고 강조한다. 아마존과 컴캐스트만 비교해봐도 아마존은 고객 서비스로 이름이 높은 반면 컴캐스트는 최근 워싱턴주 검찰로부터 1억 달러 규모의 서비스 허위 정보 제공 혐의로 기소를 당했다. 고객 서비스에 대한 강력한 접근방식은 당신의 대중적 이미지를 높이거나 추락시킬 수 있는데 이는 판매와 고객 만족도, 고객 유지에도 영향을 미친다.




2016.08.18

고객 경험에서 '감성'이 중요한 이유

Sarah K. White | CIO
긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다.



MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다.

이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다.

콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다.

코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다.

한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다.

기술 도입과 설치
모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다.

이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고 직원 측에서도 긴 전화 통화를 녹음할 필요도 없다. 회사가 콜센터 내에서 변화, 개선, 다른 트렌드 추적의 통계를 끌어내는 데 도움을 주는 수많은 툴이 이 소프트웨어에 내장되어 있다.

그는 정서지능 소프트웨어 관련 교육은 직원들이 소프트웨어의 가치를 이해하고 이로 인해 통화 품질을 개선할 방법을 수월하게 알아낼 수 있다는 점을 이해하게 하는 데 중점을 둔다고 이야기했다. 하지만 다른 기업용 소프트웨어 도입과 마찬가지로 어느 정도의 거부반응이 당연히 있겠지만 이를 해결하는 가장 좋은 방법은 여기에 대해 적극적이고 투명한 자세로 직원들에게 접근하는 것이라고 덧붙였다.


고객 참여와 디지털 변혁
도나 피플스는 AIG, 모티베이티드(Motivated) 등의 기업에서 25년간 고객 경험 중역으로 일했다. 그녀는 현재 파이프스트림(Pypestream)의 최고 고객 책임자다. 고객 경험 전문가로서 그녀는 기업이 프로세스를 더욱 개인적이고 ‘인간적’으로 만드는 추세라도 밝혔다.

콜센터는 기술에 의해 무시된다. 거의 모든 주요 기술 회사들은 일종의 고객 서비스를 가지고 있고 피플스는 당신의 콜센터가 포괄적 비즈니스 전략에서 제 대접을 받아야 한다고 강조한다. 아마존과 컴캐스트만 비교해봐도 아마존은 고객 서비스로 이름이 높은 반면 컴캐스트는 최근 워싱턴주 검찰로부터 1억 달러 규모의 서비스 허위 정보 제공 혐의로 기소를 당했다. 고객 서비스에 대한 강력한 접근방식은 당신의 대중적 이미지를 높이거나 추락시킬 수 있는데 이는 판매와 고객 만족도, 고객 유지에도 영향을 미친다.


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