벤더 기고 | 디지털 마케팅을 완성하는 '인게이지먼트 마케팅' 전략

온라인 쇼핑몰에 재방문한 사람이 특정 상품 설명 페이지에서 일정 시간 이상 머무르고 있다거나, 결제 문제로 제품 구매를 망설이고 있을 때 이를 즉각 파악하고 도움말 배너를 노출하는 선제적 대응도 가능하다.

일반 광고 배너나 대량 CRM, 로그 분석에 기반한 배너의 수락률은 최저 0.2%에서 최고 2% 사이인데 반해, M-Force로 생성된 타겟팅 배너의 수락률은 최저 4%에서 최고 8.5% 사이로, 일반 배너 대비 4배의 수락률을 보이고 있다.


M-Force의 타겟팅 배너

끊김 없는 인게이지먼트, 전환율과 고객 만족도 상승의 지름길
개인화된 배너는 개인화된 소통으로 이어져야 한다. 실제로 상품을 구입하기 전에 담당자와 대화를 원하는 소비자가 73% 이상이라는 조사 결과가 있는 만큼, 소통은 마케팅 전략에서 빼놓을 수 없는 부분이다. 최근 이러한 소통의 수단으로 1대1 채팅이 선호되고 있다. 소비자 상당수가 모바일 메신저에 친숙하기 때문인데, 알리 바바 등 대표적인 중국의 온라인 쇼핑몰의 가장 중요한 성공 전략 중 하나로 1대1 채팅 상담이 꼽히기도 했다.

모바일 채팅 상담은 고객의 문제를 실시간으로 빠르게 해결해서 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 100% 전화나 이메일로만 고객 상담을 하는 것보다 하루 평균 처리량을 크게 높일 수 있다.

하지만 모든 상담이 채팅으로만 진행될 수는 없다. 전화나 이메일, 화상 통화까지 고객이 편하게 느끼는 모든 수단이 지원돼야 한다. 이보다 더 중요한 것은 모든 수단의 상담이 끊김이 없어야 한다는 것이다. M-Force는 모바일 앱과 웹, PC 웹에서의 채팅은 물론, 채팅을 전화나 이메일로 전환하고 필요에 따라 비실시간 채팅과 전화 예약도 제공할 수 있는 옴니채널 커뮤니케이션을 지원한다. 고객 정보는 물론 상담 내역까지 관리 페이지에 동기화되어 인게이지먼트 수단이나 상담사에 관계없이 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다.

M-Force는 후처리 대기라는 편리한 기능을 지원하는데, 고객이 채팅 상담 중에 자리를 비웠을 경우 대기로 등록해 두었다가 고객이 다시 대화를 시작하면 관리 화면에서 알림이 떠서 상담사가 다른 일을 하다가 바로 응대할 수 있는 기능이다. 또한, 상담이 구매까지 이루어지지 않았을 경우, 모바일 앱 푸시 기능을 이용해 다시 고객과의 대화를 시작할 수도 있다. 이렇게 끊김이 없이 디지털 채널을 사용한 상담은 일반 텔레마케팅보다 응답률은 평균 8%, 구매 전환율은 2% 이상 더 높게 나타나고 있다.

“이탈한 방문자도 잠재 고객으로” 리드 수집 및 관리
M-Force의 또 다른 장점은 리드 수집 및 관리다. 대가를 먼저 제공하고 정보를 받는 일반적인 리드 발굴 방법 대신, 고객이 원하는 시간, 원하는 방식으로 상담을 받을 수 있고, 자발적으로 정보를 제공하기 때문에 개인 정보 제공 기피 심리를 완화시킬 수 있다. 예를 들어, 대출 상품 관련 채팅 상담을 진행할 때 더 자세한 상담을 하려면 몇몇 개인 정보가 필요하다는 안내와 함께 정보를 입력할 수 있는 양식을 제공한다. 이때 고객이 기재한 정보는 리드 데이터베이스에 자동 저장된다.

이러한 정보뿐만 아니라 RVTS로 파악한 고객의 관심 상품과 행동 정보, 과거 상담 이력 등을 모두 체계적으로 관리하여 앱 푸시, 문자 메시지 등으로 선제적 응대가 가능하다.

특히, 업무 시간 외 방문자를 대상으로 원하는 시간에 상담 전화를 하겠다는 자동 배너를 띄워 리드를 수집할 수도 있는데, W 대출금융사는 이러한 방식으로 인바운드 마케팅 콜 연결 시 리드 전환율을 평균 20%까지 높였다.


M-Force의 리드 관리

M-Force는 이러한 디지털 마케팅 활동 현황을 정확하고 핵심적으로 분석해준다. 전반적인 결과뿐만 아니라, 인게이지먼트가 구매로 이어졌는지 혹은 리드로 연결되었는지 확인할 수 있다. 또한, 각 이벤트에 대한 문제점을 파악하고 다음 마케팅에서 문제점을 개선할 수 있다. 특히, API 형태로 제공되기 때문에 기존에 사용하는 마케팅 툴에 연동해서 세밀한 마케팅 전략을 완성할 수 있다.

이 모든 활동을 뒷받침하는 것이 M-Force의 스마트 마케팅 센터다. 관리 옵션을 통해서 마케팅 이벤트를 등록할 타겟 페이지와 섬세한 타겟팅 조건 값을 등록할 수 있다. 각 이벤트에 맞춰 배너 노출 유형이나 디자인, 위치를 선정할 수 있고, 이벤트 별 담당자나 이벤트 유형까지 세밀하게 설정할 수 있다. 마케팅 활동과 관련 고객 만족 설문을 필요에 따라 시간과 내용을 달리해서 생성할 수 있으며, 마케팅 활동에 방해가되는 블랙 컨슈머를 등록하거나 금칙어를 등록해서 관리할 수도 있다.

M-Force는 고객의 데이터를 다루는 만큼 보안 관리도 철저해야 하며, 실시간 분석 및 대응을 위해 데이터베이스의 성능도 중요하다. IBM의 DB2와 함께 M-Force를 구축하면 강력하면서도 안전한 인프라를 갖출 수 있다. 스펙트라는 올해 IBM과 긴밀히 협력하여 새로운 시장을 발굴해 나갈 예정으로, 특히 경제적인 측면에서 중소기업에게 매력적인 선택지가 될 것으로 보인다.

디지털 마케팅의 완성도, 인게이지먼트 마케팅으로 높여라
제일 처음 언급했던 사례에 M-Force를 적용하면 어떻게 될까? A 카드사는 카드신청 페이지에 방문한 사람 중 카드가 없는 고객을 대상으로 카드신청 도우미 배너를 띄워 복잡한 신청 과정에 대한 도움을 받을 수 있게 유도했고, 야간에 접속한 사람들에게는 전화예약 버튼을 노출시켰다. 그 결과 신규 가입자 증대는 물론, 리드를 확보해 효율적인 추가 마케팅을 진행할 수 있게 되었다.

B 쇼핑몰은 M-Force 솔루션으로 장바구니에서 결제 페이지, 결제 완료 페이지까지 이어지는 과정을 분석했다. 결제 페이지에서 결제 완료 페이지로 넘어가지 않는 고객들에게 바로 도우미 배너를 노출시켜, 전환율과 고객 만족을 동시에 높일 수 있었다.

M-Force는 기업이 집중하고 있는 상품이나 서비스의 웹페이지 속 고객 행동을 분석하고 지능적으로 대응하는 전략적인 솔루션이다. 거부감없고 자연스러운 인게이지먼트를 가능하게 하고, 구매를 망설이는 골든 타임내에 채팅을 비롯해 고객이 편안하게 느끼는 여러 가지 수단으로 대응함으로써 전환율을 높일 수 있다. 또한, 야간, 휴일, 고객 센터가 바쁜 시간에 잠재 고객을 놓치지 않고 리드로 창출할 수 있으며, 정확한 이벤트 효과 분석과 실시간 ROI 측정으로 다음 마케팅 전략을 준비할 수 있도록 한다.

디지털 마케팅은 소셜 네트워크에서 팔로워를 많이 확보하고 웹사이트나 모바일 앱의 방문자를 늘리는 것으로 끝나는 것이 아니다. 마케팅의 진짜 목표는 이런 모든 과정을 통해 실적을 향상시키는 것이다. M-Force는 개인화되고 선제적인 대응으로 진성 고객 전환이라는 디지털 마케팅의 마지막 퍼즐을 맞추고 완성도를 높일 수 있게 도와줄 것이다.

* 본 기고문은 스펙트라 송연주 제품기획실 과장의 발표를 기반으로 작성됐다. editor@itworld.co.kr