2016.06.24

'서두르면 낭패 본다' 중소기업을 위한 아웃소싱 6계명

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
중소기업 대표라면 대부분 알고 있겠지만, 모든 것을 관리하는 것은 불가능하다. HR과 회계 관련 업무 같은 것은 전문가에게 맡기는 것이 더 낫다. 물론 이런 아웃소싱을 이용할 여력이 없는 중소기업도 있다. 그러나 많은 경우 이를 통해 누릴 혜택이 초기 투자 비용보다 크다. 단, 서두를 필요는 없다. 아웃소싱을 계획하고 있거나 생각하고 있다면, 이들 제3자에게 기업 경영의 일부를 맡기기 전에 조사와 실사에 공을 들여야 한다.


이미지 : Getty Images Bank

다음은 적합한 아웃소싱 파트너를 선택하기 전에 고려해야 할 6가지이다.

1. 핵심 역량과 한계를 이해한다
기업의 효율성과 효과성 향상을 지원하는 리미넷(ReMilNet)의 대표 사라 슬레테보는 "시간이 많이 들지만, 외부에서 쉽게 처리할 수 있는 업무를 아웃소싱 해야 한다"고 말했다. 리미넷은 2008년에 급여와 직원 복지 등 HR 기능을 아웃소싱했다. 직원이 여러 주에 흩어져 있어 내부보다는 외부 직원이 주 정부에 제출해야 할 HR 관련 문서를 준비, 처리, 제출하는 것이 더욱 경제적이라는 판단이었다.

슬레테보는 "이를 통해 규정을 준수하면서 제때 필요한 자료를 제출하고 있다. 또 주별로 직원에게 영향을 미칠 새 정책을 확인해 적용하고 있고 동시에 모든 기록을 안전한 환경에서 온라인으로 이용할 수 있도록 했다. 결과적으로 아웃소싱은 회사에 큰 도움이 됐다"고 말했다.

2. 미리 목적과 평가 지표를 규정한다
클라우드, 컨설팅, 인프라, 관리형 서비스를 제공하는 코프인포(CorpInfo)의 코퍼레이트 커뮤니케이션 매니저 애드리언 존슨은 "비용 절감, 품질 향상, 효율성, 역량 강화 등 아웃소싱의 목적을 명확히 규정해야 한다. 목적과 필요 사항, 기대하는 결과를 정확히 하면 나에게 맞는 파트너와 아웃소싱 계약을 선택하는 데 도움이 된다"고 말했다.

디지털 마케팅 대행사 '소우미 커넥트(SoMe Connect)'를 공동 창업한 알라프 샤는 "공식적으로 계약을 체결하기 전에 업체를 대상으로 한 평가 지표와 구체적인 목표를 규정해야 한다. 기대하는 바를 명확히 하지 않고 지나치게 서둘러 계약을 체결한 후 이에 신경쓰지 않고 영업에만 몰두하는 바람에 실패하는 아웃소싱이 많다. 사전에 평가 지표를 규정하면 장기간 지속하는 상호 호혜적인 관계를 유지할 수 있다"고 말했다.

3. 내가 맞는 파트너를 찾는다
ADP 토털소스(ADP TotalSource)의 대표 마리아 블랙은 "비즈니스 기능 일부를 아웃소싱 하는 것은 아주 중요한 문제이다. 절대 가볍게 생각해서는 안 된다. 특히 파트너 관계를 맺는 회사는 단순한 업체가 아닌 장기간 전략적인 관계를 유지할 수 있어야 한다. 예를 들어, HR 기능이라면 급여와 세금 신고, 최저 임금과 초과 수당 등 고용 및 복지와 관련된 규정을 지키고 '오바마 케어(Affordable Care Act)' 등에 전문성이 있는지 조사해야 한다"고 말했다.

이어 그는 "파트너 선정에 시간이 필요하다는 점도 고려해야 한다. 보유한 역량을 깊이 조사해야 한다. 해당 기업에 대해 동료나 친한 사업주 등 믿을 수 있는 조언자를 찾아 묻고 소셜 미디어 플랫폼을 확인하고, 정보를 얻을 수 있는 다른 고객을 추천해 달라고 요구해야 한다. 이를 위해 시간을 투자해야 하지만 그만한 가치가 있다. 내게 맞는 파트너는 효율성을 높여주고, 기업이 비즈니스 목표에 초점을 맞출 수 있도록 도와주기 때문이다"라고 말했다.

페이첵스(Paychex)의 마케팅 부사장 앤디 차일즈는 "조직의 '철학'에 부합하고, 진짜 파트너로 협력할 수 있는 업체를 찾아야 한다. 또 서비스 모델에 주의를 기울여야 한다. 바로 반응하는 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사여야 한다. 전담 직원이나 지원이 필요할 때 언제든지 연락할 수 있는 서비스 정신과 전문성을 갖춘 고객 지원 담당자가 있는지도 확인해야 한다"고 말했다.

존슨은 "파트너는 고객의 비즈니스와 사명, 목적, 목표를 이해하고 있어야 한다. 고객이 중요한 고객으로 대우받고 있다는 생각이 들게 해야 하고, 적절한 서비스를 제공할 수 있는 자원을 보유하고 있어야 한다"고 말했다.


4. 아웃소싱 업체를 관리할 전담 직원을 둔다
어스 클래스 메일(Earth Class Mail)의 성장 및 마케팅 책임자 마이클 벡은 "아웃소싱에는 관리와 감독이 필요하다는 것을 이해해야 한다"고 말했다. 아웃소싱을 고려하는 기업은 기업 내부에 상세하면서도 명확하게 지시를 하고, 질문에 대답하고, 결정을 내리면서 프로젝트를 효과적으로 관리할 담당자를 지정해야 한다는 것이다. 샤는 "매주 또는 매월 회의를 하고 필요한 사안을 검토해 결정해야 한다"고 말했다.

5. 데이터에 대한 소유권과 통제력을 유지하라
긱스 시카고(Geeks Chicago)를 공동 창업자이자 대표인 마크 튝슈어는 "웹과 모바일 개발을 아웃소싱 하기는 쉽다. 그러나 해외 서드파티 업체가 코드나 제품을 100% 관리하도록 내버려둬서는 안 된다. 문제가 발생했을 때 통제력을 상실하기 때문이다. 코드나 웹사이트를 유실하거나 통제력을 되찾는 데 큰 어려움을 겪을 수도 있다"고 말했다.

존슨은 "서비스 수준 계약(SAL)을 보증 받고, 성과나 고객 만족도 측정 및 모니터 방법을 결정해야 한다. 또 계약이 깨졌을 때를 대비해 사전에 경과(이행) 기간의 프로세스를 결정하고 포괄적인 문서화를 유지해야 한다. 여기에 더해, 고객은 환경 지원에 이용하는 프로세스나 도구에 대한 소유권이 있는지도 확인해야 한다"고 말했다.

6. 데이터 보안에 각별한 주의를 기울인다
웹사이트나 제품의 보안, 안전과 관련된 아웃소싱은 특히 주의를 기울여야 한다. 튝슈어는 "시스템을 잘못 구현해 운영하면 침해 사고가 발생할 수 있다. 이로 인해 고객이나 고객 데이터를 잃는 위험을 처할 수 있다. 또 외부 회사가 실수한 경우에도 그 결과에는 책임져야 한다. 법정 소송과 큰 비용이 초래될 수도 있다"고 말했다. 따라서 서드파티 업체가 업계의 베스트 프랙티스를 준수하고 데이터를 안전하게 유지하도록 빈틈없이 해야 한다.

*Jennifer Lonoff Schiff은 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2016.06.24

'서두르면 낭패 본다' 중소기업을 위한 아웃소싱 6계명

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
중소기업 대표라면 대부분 알고 있겠지만, 모든 것을 관리하는 것은 불가능하다. HR과 회계 관련 업무 같은 것은 전문가에게 맡기는 것이 더 낫다. 물론 이런 아웃소싱을 이용할 여력이 없는 중소기업도 있다. 그러나 많은 경우 이를 통해 누릴 혜택이 초기 투자 비용보다 크다. 단, 서두를 필요는 없다. 아웃소싱을 계획하고 있거나 생각하고 있다면, 이들 제3자에게 기업 경영의 일부를 맡기기 전에 조사와 실사에 공을 들여야 한다.


이미지 : Getty Images Bank

다음은 적합한 아웃소싱 파트너를 선택하기 전에 고려해야 할 6가지이다.

1. 핵심 역량과 한계를 이해한다
기업의 효율성과 효과성 향상을 지원하는 리미넷(ReMilNet)의 대표 사라 슬레테보는 "시간이 많이 들지만, 외부에서 쉽게 처리할 수 있는 업무를 아웃소싱 해야 한다"고 말했다. 리미넷은 2008년에 급여와 직원 복지 등 HR 기능을 아웃소싱했다. 직원이 여러 주에 흩어져 있어 내부보다는 외부 직원이 주 정부에 제출해야 할 HR 관련 문서를 준비, 처리, 제출하는 것이 더욱 경제적이라는 판단이었다.

슬레테보는 "이를 통해 규정을 준수하면서 제때 필요한 자료를 제출하고 있다. 또 주별로 직원에게 영향을 미칠 새 정책을 확인해 적용하고 있고 동시에 모든 기록을 안전한 환경에서 온라인으로 이용할 수 있도록 했다. 결과적으로 아웃소싱은 회사에 큰 도움이 됐다"고 말했다.

2. 미리 목적과 평가 지표를 규정한다
클라우드, 컨설팅, 인프라, 관리형 서비스를 제공하는 코프인포(CorpInfo)의 코퍼레이트 커뮤니케이션 매니저 애드리언 존슨은 "비용 절감, 품질 향상, 효율성, 역량 강화 등 아웃소싱의 목적을 명확히 규정해야 한다. 목적과 필요 사항, 기대하는 결과를 정확히 하면 나에게 맞는 파트너와 아웃소싱 계약을 선택하는 데 도움이 된다"고 말했다.

디지털 마케팅 대행사 '소우미 커넥트(SoMe Connect)'를 공동 창업한 알라프 샤는 "공식적으로 계약을 체결하기 전에 업체를 대상으로 한 평가 지표와 구체적인 목표를 규정해야 한다. 기대하는 바를 명확히 하지 않고 지나치게 서둘러 계약을 체결한 후 이에 신경쓰지 않고 영업에만 몰두하는 바람에 실패하는 아웃소싱이 많다. 사전에 평가 지표를 규정하면 장기간 지속하는 상호 호혜적인 관계를 유지할 수 있다"고 말했다.

3. 내가 맞는 파트너를 찾는다
ADP 토털소스(ADP TotalSource)의 대표 마리아 블랙은 "비즈니스 기능 일부를 아웃소싱 하는 것은 아주 중요한 문제이다. 절대 가볍게 생각해서는 안 된다. 특히 파트너 관계를 맺는 회사는 단순한 업체가 아닌 장기간 전략적인 관계를 유지할 수 있어야 한다. 예를 들어, HR 기능이라면 급여와 세금 신고, 최저 임금과 초과 수당 등 고용 및 복지와 관련된 규정을 지키고 '오바마 케어(Affordable Care Act)' 등에 전문성이 있는지 조사해야 한다"고 말했다.

이어 그는 "파트너 선정에 시간이 필요하다는 점도 고려해야 한다. 보유한 역량을 깊이 조사해야 한다. 해당 기업에 대해 동료나 친한 사업주 등 믿을 수 있는 조언자를 찾아 묻고 소셜 미디어 플랫폼을 확인하고, 정보를 얻을 수 있는 다른 고객을 추천해 달라고 요구해야 한다. 이를 위해 시간을 투자해야 하지만 그만한 가치가 있다. 내게 맞는 파트너는 효율성을 높여주고, 기업이 비즈니스 목표에 초점을 맞출 수 있도록 도와주기 때문이다"라고 말했다.

페이첵스(Paychex)의 마케팅 부사장 앤디 차일즈는 "조직의 '철학'에 부합하고, 진짜 파트너로 협력할 수 있는 업체를 찾아야 한다. 또 서비스 모델에 주의를 기울여야 한다. 바로 반응하는 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사여야 한다. 전담 직원이나 지원이 필요할 때 언제든지 연락할 수 있는 서비스 정신과 전문성을 갖춘 고객 지원 담당자가 있는지도 확인해야 한다"고 말했다.

존슨은 "파트너는 고객의 비즈니스와 사명, 목적, 목표를 이해하고 있어야 한다. 고객이 중요한 고객으로 대우받고 있다는 생각이 들게 해야 하고, 적절한 서비스를 제공할 수 있는 자원을 보유하고 있어야 한다"고 말했다.


4. 아웃소싱 업체를 관리할 전담 직원을 둔다
어스 클래스 메일(Earth Class Mail)의 성장 및 마케팅 책임자 마이클 벡은 "아웃소싱에는 관리와 감독이 필요하다는 것을 이해해야 한다"고 말했다. 아웃소싱을 고려하는 기업은 기업 내부에 상세하면서도 명확하게 지시를 하고, 질문에 대답하고, 결정을 내리면서 프로젝트를 효과적으로 관리할 담당자를 지정해야 한다는 것이다. 샤는 "매주 또는 매월 회의를 하고 필요한 사안을 검토해 결정해야 한다"고 말했다.

5. 데이터에 대한 소유권과 통제력을 유지하라
긱스 시카고(Geeks Chicago)를 공동 창업자이자 대표인 마크 튝슈어는 "웹과 모바일 개발을 아웃소싱 하기는 쉽다. 그러나 해외 서드파티 업체가 코드나 제품을 100% 관리하도록 내버려둬서는 안 된다. 문제가 발생했을 때 통제력을 상실하기 때문이다. 코드나 웹사이트를 유실하거나 통제력을 되찾는 데 큰 어려움을 겪을 수도 있다"고 말했다.

존슨은 "서비스 수준 계약(SAL)을 보증 받고, 성과나 고객 만족도 측정 및 모니터 방법을 결정해야 한다. 또 계약이 깨졌을 때를 대비해 사전에 경과(이행) 기간의 프로세스를 결정하고 포괄적인 문서화를 유지해야 한다. 여기에 더해, 고객은 환경 지원에 이용하는 프로세스나 도구에 대한 소유권이 있는지도 확인해야 한다"고 말했다.

6. 데이터 보안에 각별한 주의를 기울인다
웹사이트나 제품의 보안, 안전과 관련된 아웃소싱은 특히 주의를 기울여야 한다. 튝슈어는 "시스템을 잘못 구현해 운영하면 침해 사고가 발생할 수 있다. 이로 인해 고객이나 고객 데이터를 잃는 위험을 처할 수 있다. 또 외부 회사가 실수한 경우에도 그 결과에는 책임져야 한다. 법정 소송과 큰 비용이 초래될 수도 있다"고 말했다. 따라서 서드파티 업체가 업계의 베스트 프랙티스를 준수하고 데이터를 안전하게 유지하도록 빈틈없이 해야 한다.

*Jennifer Lonoff Schiff은 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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