2016.06.20

"고객 서비스 업계, 온 디맨드 CX 모델 도입 원해" 제네시스 보고서

편집부 | CIO KR
제네시스는 아태지역 고객 서비스 산업 전반에 걸쳐 강력한 변화가 일어날 것을 제시하는 연구 결과 보고서를 발표했다.

제네시스가 영국 시장조사기관 이코노미스트 인텔리전스 유닛(Economist Intelligence Unit, 이하 EIU)과 공동으로 한국을 포함한 아태지역의 고위 임원들을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 기업 밎 조직의 고객 서비스 담당자 절반 이상(58%)이 고객 서비스 기능 요소들이 점점 ‘우버화(Uberisation)’ 되고 있다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 즉, 온 디맨드 비즈니스 모델 도입에 따른 급격한 변화가 일어나고 있다는 것이다.

기업 및 조직은 전 세계적으로 갈수록 경쟁이 치열해지는 시장에서 차별화를 꾀할 수 있는 고객 서비스 역량을 개발하는 데 집중하고 있다. 이번 설문조사 결과에서는 아태지역의 경우 기업들의 2/3가 온 디맨드 모델로 전환하는 것이 미래의 성장 동력을 마련하는데 도움이 될 것으로 기대하는 것으로 드러났다. 또한, 만일 이러한 기술이 존재할 경우, 수익성 상위 그룹의 기업들 중 93%는 비즈니스 성과를 달성하기 위해서는 온 디맨드 솔루션에 대해 투자해야 한다는 데 동의했다.

브루스 아이즈빅 제네시스 아태지역 총괄은 “아태지역 고객 서비스 산업은 택시나 숙박업처럼 이미 혁명적 변화를 겪은 산업에서 영향을 받아 온 디맨드 모델로 전환될 것으로 보인다”며, “이번 연구 결과는 온 디맨드 접근방식으로 전환하고 있는 고객 서비스 공급업체들이 강력한 경쟁우위를 보유하게 됨에 따라 향후 두각을 보일 것이라는 것을 잘 보여준다”고 말했다.

기업들은 온 디맨드 비즈니스 모델에 대한 가치를 높이 평가하고 있으며, 실제로 그들중 68%는 운영 방식에 대대적인 변화가 발생하더라도 소속 회사에서 온 디맨드 모델을 도입할 것이라고 응답했다.

기업들은 고객 서비스 모델을 발전시키고자 하지만, 온 디맨드 솔루션의 도입을 가로막는 상당한 장벽들이 존재한다는 것을 인식하고 있었다. 적절한 기술을 도입하는 것이 핵심 고려사항으로 인식되고 있는 가운데, 응답자의 62%는 온 디맨드 고객 서비스를 구현하기 위해서는 기술 향상이 필요하다고 지적했다.

직원들의 부족한 스킬 역시 주요 장애 요인이다. 응답자의 53%는 온 디맨드 모델로 이전하기 위해 필요한 핵심 요소로 스킬을 꼽았으며, 27%는 스킬 부족이 온 디맨드 모델로 전환하는데 있어 가장 큰 장애물이라고 답했다. 또한, 응답자의 62%는 온 디맨드 고객 서비스를 구현하려면 더 많은 교육이 필요하다고 응답했다.

EIU의 수석 에디터이자 이번 연구를 총괄한 찰스 로스는 “온 디맨드 고객 서비스 모델이 상대적으로 다소 생소하기 때문에, 기업들은 실행과정에서 일부 도전에 직면할 수 있다”며, “절차를 개선할 필요도 있지만, 거의 모든 기업들은 직장 내 기술 부족이 가장 큰 장애물임을 인지하게 될 것”이라고 밝혔다.

이번 보고서를 통해 기업들이 온 디맨드 경제와 맞물린 기술을 적극적으로 수용하려는 강한 의지를 보이는 점이 확인됐으나, 기존의 솔루션 공급업체들은 업계 요구 수준에 크게 못 미치는 것으로 나타났다. 응답자의 단 12%만이 자사의 고객 서비스와 채널이 ‘매우 성공적’이라고 답했다.

수요와 공급 간의 분명한 격차가 존재함에도 불구하고, 고객 서비스 솔루션 공급자들은 현재 새롭고 파괴적인 고객 서비스 제품 또는 상품을 개발하는 데 근무 시간의 40%를 투자한다고 밝혔으며, 이 수치가 향후 3년간 더 늘어날 것으로 기대한다고 답했다.

제네시스는 아태지역 기업들이 고객 서비스의 미래에 어떤 방식으로 접근하는지 보다 깊이있게 이해하기 위해 EIU와 협력했다. 이번 연구는 온 디맨드 서비스를 제공하는 기업들을 살펴보고, 파괴적이며 새로운 고객 서비스 모델의 역할을 평가하기 위해 진행됐다. ‘온 디맨드 서비스: 고객 서비스의 미래’라는 주제로, 고객 서비스 제품을 공급 및 제공하는 아태지역 기업에 근무하는 275명의 고위 임원을 대상으로 실시했다. ciokr@idg.co.kr



2016.06.20

"고객 서비스 업계, 온 디맨드 CX 모델 도입 원해" 제네시스 보고서

편집부 | CIO KR
제네시스는 아태지역 고객 서비스 산업 전반에 걸쳐 강력한 변화가 일어날 것을 제시하는 연구 결과 보고서를 발표했다.

제네시스가 영국 시장조사기관 이코노미스트 인텔리전스 유닛(Economist Intelligence Unit, 이하 EIU)과 공동으로 한국을 포함한 아태지역의 고위 임원들을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 기업 밎 조직의 고객 서비스 담당자 절반 이상(58%)이 고객 서비스 기능 요소들이 점점 ‘우버화(Uberisation)’ 되고 있다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 즉, 온 디맨드 비즈니스 모델 도입에 따른 급격한 변화가 일어나고 있다는 것이다.

기업 및 조직은 전 세계적으로 갈수록 경쟁이 치열해지는 시장에서 차별화를 꾀할 수 있는 고객 서비스 역량을 개발하는 데 집중하고 있다. 이번 설문조사 결과에서는 아태지역의 경우 기업들의 2/3가 온 디맨드 모델로 전환하는 것이 미래의 성장 동력을 마련하는데 도움이 될 것으로 기대하는 것으로 드러났다. 또한, 만일 이러한 기술이 존재할 경우, 수익성 상위 그룹의 기업들 중 93%는 비즈니스 성과를 달성하기 위해서는 온 디맨드 솔루션에 대해 투자해야 한다는 데 동의했다.

브루스 아이즈빅 제네시스 아태지역 총괄은 “아태지역 고객 서비스 산업은 택시나 숙박업처럼 이미 혁명적 변화를 겪은 산업에서 영향을 받아 온 디맨드 모델로 전환될 것으로 보인다”며, “이번 연구 결과는 온 디맨드 접근방식으로 전환하고 있는 고객 서비스 공급업체들이 강력한 경쟁우위를 보유하게 됨에 따라 향후 두각을 보일 것이라는 것을 잘 보여준다”고 말했다.

기업들은 온 디맨드 비즈니스 모델에 대한 가치를 높이 평가하고 있으며, 실제로 그들중 68%는 운영 방식에 대대적인 변화가 발생하더라도 소속 회사에서 온 디맨드 모델을 도입할 것이라고 응답했다.

기업들은 고객 서비스 모델을 발전시키고자 하지만, 온 디맨드 솔루션의 도입을 가로막는 상당한 장벽들이 존재한다는 것을 인식하고 있었다. 적절한 기술을 도입하는 것이 핵심 고려사항으로 인식되고 있는 가운데, 응답자의 62%는 온 디맨드 고객 서비스를 구현하기 위해서는 기술 향상이 필요하다고 지적했다.

직원들의 부족한 스킬 역시 주요 장애 요인이다. 응답자의 53%는 온 디맨드 모델로 이전하기 위해 필요한 핵심 요소로 스킬을 꼽았으며, 27%는 스킬 부족이 온 디맨드 모델로 전환하는데 있어 가장 큰 장애물이라고 답했다. 또한, 응답자의 62%는 온 디맨드 고객 서비스를 구현하려면 더 많은 교육이 필요하다고 응답했다.

EIU의 수석 에디터이자 이번 연구를 총괄한 찰스 로스는 “온 디맨드 고객 서비스 모델이 상대적으로 다소 생소하기 때문에, 기업들은 실행과정에서 일부 도전에 직면할 수 있다”며, “절차를 개선할 필요도 있지만, 거의 모든 기업들은 직장 내 기술 부족이 가장 큰 장애물임을 인지하게 될 것”이라고 밝혔다.

이번 보고서를 통해 기업들이 온 디맨드 경제와 맞물린 기술을 적극적으로 수용하려는 강한 의지를 보이는 점이 확인됐으나, 기존의 솔루션 공급업체들은 업계 요구 수준에 크게 못 미치는 것으로 나타났다. 응답자의 단 12%만이 자사의 고객 서비스와 채널이 ‘매우 성공적’이라고 답했다.

수요와 공급 간의 분명한 격차가 존재함에도 불구하고, 고객 서비스 솔루션 공급자들은 현재 새롭고 파괴적인 고객 서비스 제품 또는 상품을 개발하는 데 근무 시간의 40%를 투자한다고 밝혔으며, 이 수치가 향후 3년간 더 늘어날 것으로 기대한다고 답했다.

제네시스는 아태지역 기업들이 고객 서비스의 미래에 어떤 방식으로 접근하는지 보다 깊이있게 이해하기 위해 EIU와 협력했다. 이번 연구는 온 디맨드 서비스를 제공하는 기업들을 살펴보고, 파괴적이며 새로운 고객 서비스 모델의 역할을 평가하기 위해 진행됐다. ‘온 디맨드 서비스: 고객 서비스의 미래’라는 주제로, 고객 서비스 제품을 공급 및 제공하는 아태지역 기업에 근무하는 275명의 고위 임원을 대상으로 실시했다. ciokr@idg.co.kr

X