'수용과 금지 사이'··· CIO가 소비자용 메신저 앱을 다루는 법

CIO 등 IT 리더들은 기업에서 사용되는 소비자용 메시징 앱을 전략적으로 관리할 필요가 있다. 이 과정은 결코 쉽지 않다. 하지만 IT업무에 차질을 빚지 않으면서도 비즈니스를 지켜낼 수 있는 방법이 있다.


출처 : Getty Images Bank

오늘날 모바일 기기 이용자들은 메시지 앱을 애용한다. 셀카 사진을 보낼 때, 동료와 협업할 때, 테이크아웃 음식을 주문하기 위해 봇에게 명령을 남길 때 등 경우도 다양하다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, 스카이프, 텔레그램 등의 메시지 앱이 업무, 오락, 그 밖의 용도로 다양하게 활용되는 것이다. 그런데 이러한 소비자 중심형 앱이 기업 커뮤니케이션용 소프트웨어로 활용되면서 IT전문가들이 몇 가지 사항을 걱정하고 있다.

기업용 메시지 앱과 소비자용 메시지 앱 사이의 구분이 불분명해지면서, IT리더와 직원들 사이에 니즈및 책임 측면에서 격차가 발생하고 있다. 이러한 격차는 업무 생산성 및 IT관리 효율성에 문제를 일으킬 수 있다.

포레스터 리서치의 부사장이자 연구 총괄인 크리스 보스는 "직원들은 회사에서 제공하는 툴에 접속할 수 없을 때 또는 회사 툴이 너무 불편할 때, 소비자용 툴을 업무용으로 사용한다"라며, "기업의 IT전문가의 중요 임무 중 하나는 직원들의 생산성을 향상시키는 것이다. 업무 수행에 필요한 툴을 직원들에게 제공하지 못 한다면, 효율성이 저하될 수 있다"라고 지적했다.

소비자용 앱, 비즈니스 가치 제공하지만…
가트너의 연구 총괄인 아담 프리셋은 인기 있는 소비자용 툴의 경우 대개 효율적이며 사용하기 쉽다는 장점이 있어 직원들이 업무용으로 사용한다고 분석했다. 그는 "업무 중이든 아니든 모바일 기기는 우리의 니즈에 맞춰져 있다"라면서 "소비자용 앱은 개인적 니즈와 업무 니즈에 맞춰 메시지를 편리하게 다룰 수 있는, 탁월한 앱"이라고 말했다.

프리셋에 따르면 기업은 소비자용 메시지 앱을 테스트하고, 이러한 앱을 평상시 업무 내·외부적으로 커뮤니케이션에서 사용하는 것과 관련해 수용적인 태도를 취할 필요가 있다. 프리셋은 "이해하는 과정 없이 (소비자용 앱 사용을) 완전히 금지하는 행위는 합법적인 사용을 방해하는 것일 뿐이다"라고 말했다.

451 리서치의 수석 애널리스트인 라울 카스타논-마르네티즈에 따르면, 라인, 왓츠앱 등의 메시지 앱은 기업에서 보편적으로 사용되고 있지만 모든 소비자용 앱이 기업이 사용하기에 알맞은 것은 아니다. 그는 "소비자용 앱의 경우 사용자가 UI에 이미 익숙하다는 장점이 있다. 하지만 이는 다른 기업용 메시지 앱도 마찬가지로 장점이 될 수 있는 부분이다"라면서 "기업에서 쓰이는 소비자용 앱이 슬랙이나 힙챗과 같은 기업용 앱에 비해 장점이 특별히 더 많다고 생각하지 않는다"라고 말했다.

카스타논은 이어 직원들이 친구와 대화할 때 사용하는 페이스북 메신저를 업무에도 활용했던 것처럼 동료와 대화하기 위해 슬랙 등의 툴과 기업용 애플리케이션으로 간단히 전환하는 것이 가능하다고 말했다.

그는 "직원들이 어떤 앱을 사용할 것인지가 중요한 것이 아니다. 그 앱으로 무엇을 할 수 있는지 중요하다"라고 말했다. 그러면서 그는 "소비자용 앱 사용 금지 조치는 조직이 포괄적인 보안 정책을 실시하지 못 할 때에만 유의미한 조치일 것"이라고 덧붙였다.

또 카스타논은 IT 부문이 회사의 자산을 적절하게 지켜나간다면 직원들이 사용하는 앱 종류에 대해 그리 걱정할 필요가 없다고 강조했다. 그는 "소비자용 앱 사용을 금지하는 CIO가 있다면, 힘겨운 싸움을 치르게 될 것이다. 언제나 직원들은 제재를 피하기 위한 방법을 찾기 때문이다"라고도 말했다.

카스타논은 이어 “만약 IT부서가 소비자용 메시지 앱을 사용하는지 감시하는 데 시간을 너무 많이 쏟고 있다면, 회사의 자산을 유지하는 데 중요한 다른 일을 못 하고 있는 것”이라고 말했다.

프리셋은 기업들이 메시지 앱과 관련해 단계별 접근법을 채택할 만하다고 조언했다. 예컨대 소비자용 앱으로 회의 일정 조율, 동료와의 온라인 커뮤니케이션 등 간단하고 일상적인 업무를 처리해도 좋다는 것이다. 그러나 프리셋은 "회사의 지적 재산이나 고객 데이터와 관련해 대화할 때는 기업용 앱을 사용해야 한다"라고 당부했다.

메시지 앱에 대한 IT 접근법 ‘엄격하게, 전략적으로’
많은 기업용 메시지 앱은 기업의 핵심 이익을 보호하기 위한 목적으로 제작된다. 그러한 앱이 지원하는 가장 보편적인 관리 기능으로는 행정 관리, 데이터 서비스와의 통합, 감사, 툴 암호화 및 아카이브, 보안 정책 시행 관련 기능이 있다.

프리셋에 따르면 일부 기업들은 메시지 소프트웨어 벤더 측에 SLA와 시의적절한 지원 보장을 요구하고 있다. 프리셋은 "이러한 소비자용 메시지 앱 상당수는 조건이 기업에 유리하거나 협조적이지 않다"라면서 "가령 직원이 이러한 앱으로 업무 차원에서 메시지를 보냈더라도 고용주는 그 메시지 데이터를 확인할 수 없다"라고 말했다.

기업용 메시지 앱 벤더인 인피니트 컨버전스 솔루션즈의 회장이자 CEO인 에너락 랄에 따르면, 회사가 소비자용 앱 사용 내역을 확인할 수 없는 점 때문에 회사의 컴플라이언스를 위협하는 '거대한 보안 구멍'이 생길 수 있다. 그러나 랄은 기업이 대체 앱을 제공할 수 없다면 특정 앱 사용을 금지해서는 안 된다고 말했다.

그에 따르면 해결책은 사실 그리 복잡하지 않다. 기업용 커뮤니케이션 툴이 간단한 이메일 인터페이스를 갖추고 사용하기 쉬운 소비자 중심형 메시지 앱처럼 개선되면 된다. ciokr@idg.co.kr