작은 차이가 부르는 큰 갈등··· 기업내 다문화 충돌 해결법

MIT에는 학생을 위한 강의 외에도 기업 리더와 직장인을 위한 경력 개발 프로그램이 많다. 그중 하나가 ‘다문화 일터에서 통하는 커뮤니케이션 방법(Culture Matters: Communicating Effectively in a Global Workplace)’ 강좌이다. 바스카 판트와 제인 던피 두 강사가 참가자들과 함께 다문화 일터에서 발생할 수 있는 문제를 주제로 논의한다.


이미지 출처 : Getty Images Bank

판트가 다문화 환경에서 의사소통의 문제를 경험한 것은 90년대 말 인도에서 일하면서였다. 당시만 해도 기업이 인도 직원을 지금보다 많이 고용했다. 하지만 미국인 고용주와 인도인 직원 사이에 의사소통이 원활히 이루어지지 않았다. 문화적 이해가 조금만 뒷받침돼도 쉽게 풀렸을 문제가 서로의 의도에 대한 오해 때문에 상황을 복잡하게 만들고 긴장감을 높이는 결과를 불러왔다.

판트는 이러한 문제를 전문으로 해결해주는 사업을 시작했고 이후 줄곧 테크놀로지 업계에서 관련 문제를 해결해 왔다. 테크놀로지의 발달로 기업의 활동 영역이 전 세계로 넓어짐에 따라 문화 차이로 인해 직원들 간에 오해가 발생하는 예도 늘어났다.

작은 차이가 부른 큰 갈등
판트는 우선 다문화 커뮤니케이션 문제에 대해 고민하고 정기적으로 대화를 나눠야 한다고 지적했다. 하지만 이런 노력을 기울이는 기업은 많지 않다. 그는 “지금은 15년 전보다 훨씬 더 다문화에 대한 이해가 필요하다. 과거에는 단지 '그런 문제가 있구나' 인식하는 정도였다면, 이제는 이를 시급해야 해결해야 할 상태다. 서로 다른 국가, 문화에 속한 이들과 의사소통하는 역량이 점점 더 중요해지고 있다"고 말했다.

실제로 기업은 10~15년 전보다 훨씬 더 ‘글로벌’해지고 있다. 심지어 같은 팀 내에서도 일부 팀원은 바다 건너 다른 대륙에서 일을 하는 때도 있다. 그래서 대부분 직원은 컨퍼런스 콜이나 이메일, 미팅 등의 상황에서 매일같이 다문화 커뮤니케이션이라는 문제에 직면한다. 상황이야 어찌 됐든 문화적 배경이 다른 상대방과 커뮤니케이션하는 방법에 대해 배울 필요가 있음을 확실하다.

특히 주기적으로 다른 나라나 문화권에서 활동하는 동료, 고객과 일하는 경우 상대방의 문화에 대한 전반적인 오해 때문에 발생하는 문제가 있다. 판트는 "이런 오해가 발생했을 때 사람들은 상대의 게으름, 무관심하거나 회피적인 태도를 탓하기 쉽지만, 사실은 상호 간의 노력을 통해 해결할 수 있는 문화적 차이에서 오는 문제"라고 말했다. ‘자민족 중심주의(ethnocentrism)’라고도 불리는 이러한 태도는 상대방을 자신이 속한 문화의 관점에서만 바라보며 갈등의 원인이 문화적 차이에서 오는 오해임을 깨닫지 못하는 상태를 가리킨다.

자민족 중심주의적 태도는 원활한 의사소통을 막을 뿐 아니라 회사 전반의 생산성과 효율성에도 악영향을 미친다. 판트는 “자민족 중심주의란 자신에게 익숙한 문화적 관점만을 강요하며 상대가 속한 문화를 이해, 공감하려는 그 어떤 태도도 보이지 않는 것이다. 그러나 문화적 차이를 민감하게 받아들이고 이를 배려할수록 장기적으로 긍정적인 업무 환경을 조성할 수 있다. 오늘날 기업이 직면한 여러 가지 문제를 해결하고 결국 전체적인 생산성과 효율성도 올라간다"고 말했다.


사소한 부분에서도 얼마든지 오해가 생긴다
다문화 커뮤니케이션 오해의 가장 흔한 사례가 이메일이다. 판트는 "미국에서 이메일은 비교적 격식 없는 의사소통 수단이다. 미국 문화에서는 상대방과 (이메일로) 대화하거나 어떤 문제에 대한 답을 구하는 과정에서 이메일을 대여섯 번씩 주고받는 것은 흔한 일이다. 그런데 다른 문화권의 동료와 함께 일을 하다 보면 신속하게 이메일 답장을 하지 않는 경우가 종종 있다. 그러면 이메일을 보낸 사람은 자신의 메일을 무시하거나 피한다고 오해하게 되는 것이다"라고 말했다.

하지만 문화권에 따라서는 이메일을 통한 소통을 격식 없는 개인적 의견의 교환 창구가 아니라 팀 또는 부서 전체의 합치된 의견을 전달하는 수단으로 인식하는 곳도 있다. 판트는 "답장을 하기 전 다른 팀원과 함께 이메일 내용을 검토하느라 시간이 걸리는 때도 있다. 또는 미국에서처럼 이메일을 캐주얼한 소통 수단으로 인식하지 않는 문화권에서는 질문에 대한 대답을 여러 차례의 이메일 교환을 통해 하는 것이 아니라 한 통의 ‘편지’에 가까운 이메일에 모두 담으려 하는 일도 있다"고 말했다.

미국 문화에서는 이메일을 통해 요청이나 문의를 받으면 현재 알아보는 중이라는 간단한 답변만 보내거나, 아니면 상대방이 물어본 것 중 현재 답할 수 있는 일부만 우선 답하고 나머지에 대해서는 나중에 회신한다. 이메일을 확인했다는 확인 여부만 답장으로 전달하는 등 답변이 완벽하게 준비되지 않았어도 일단 답장을 한다.

판트는 "미국에서는 상대의 이메일에 즉각 답변하지 않는 것이 무례한 행동으로 여겨진다. 반면 문화권에 따라서는 상대방이 요청한 것에 대한 완전한 답이 준비되지 않은 상황에서 답장하는 행위가 ‘건성으로’ 답하는 것 같은 인상을 줄 수 있다"고 말했다.

문화적 오해에 따른 의사소통 실수가 종종 발생하는 또 다른 경우가 프로젝트 마감이다. 상대방이 정해진 데드라인을 지키지 않으면 나와의 약속을 소홀히 한다거나, 혹은 일에 진지하게 임하지 않는다고 생각할 수 있다. 하지만 문화에 따라서는 어떤 일을 해도 어느 한 개인이 일을 끝내서 전달하는 것이 아니라 팀으로 처리하고, 함께 그 결과를 검토해 최종 결정을 내리는 경우가 있다.

또는 타이틀만 보고 함께 일하는 상대가 기업에서 꽤 높은 직책을 맡고 있을 것으로 생각하지만, 미국 회사와 위계 구조가 다른 경우도 있어 상급자의 결재나 승인을 기다리는 경우일 수도 있다. 문제는 이런 오해 자체가 아니라, 이런 오해가 발생했을 때 자신의 문화적 경험에만 비추어 상대방에 대한 성급한 결론을 내리고 단정 짓는 데 있다. 문제의 원인이 되는 문화적 차이를 극복하려 하지 않고 단순히 개인의 부정적 행동의 결과로 치부하는 것이다.

판트는 “이런 경우는 거의 매일 같이 발생한다. 이런 일이 발생하면 우리는 쉽게 ‘그 사람 조금 무책임 한 것 같아’ 혹은 ‘관심이 없거나 무례한 거겠지’라며 기분이 상한다. 하지만 그것은 전혀 사실이 아닐 수도 있다. 이런 사실을 알고 나면 놀라는 사람들이 매우 많다. 입장을 바꿔 생각하면 상대방도 당신에 대해 얼마든지 그렇게 생각할 수 있고 거기에 대해 확신을 가질 수도 있다. ‘문화권이 다른 상대방은 내 요구, 질문에 대해 어떻게 생각할까? 답변이 늦어지는 이유가 있는 건 아닐까?’하고 자문하는 경우는 잘 없다”고 말했다.

문제의 싹, 뿌리부터 자르자
판트는 다문화 업무 환경이 조성된 기업이라면 처음부터 다문화 의사소통을 원활히 하기 위한 노력을 게을리하지 말라고 조언했다. 갈등과 문제가 발생한 이후에 사후 약방문으로 프로그램을 시행하는 것보다 처음부터 이 문제에 대해 공개적으로 논의하고 함께 노력하는 것이 훨씬 낫다는 것이다.

당연하고 쉬운 얘기 같지만, 문제는 기업 대부분이 이런 문제가 존재한다는 것조차도 모르고 있다는 점이다. 그래서 기저에 깔린 문제를 해결하기보다는 손발이 맞지 않는 외국인 파트너와 반복되는 갈등에 두 손 두 발 다 들고 포기해 버리는 경우가 많다. 대체 왜 이메일 답장이 오지 않는 것인가에 대해 자신만의 기준으로 성급한 결론을 내리고 시간과 열정을 낭비하는 것보다 이 문제를 해결하기 위해 노력하는 것이 더욱 생산적일 것이다.

판트는 문화적 차이로 인한 문제를 해결하지 않고 놔두면 처음에는 작은 부분에서 마찰이 생기지만 결국에는 큰 문제가 되어 터지게 된다고 경고했다. 사실은 문화에 대한 이해로 예방이 가능한 문제임에도 말이다. 사소한 오해로 직원들이 낭비하게 되는 시간과 노력이 쌓이다 보면 결국 비즈니스 전체에도 영향을 미칠 수밖에 없다. 데드라인을 놓치거나 커뮤니케이션이 제대로 되지 않는 문제가 발생할 때 이를 개인적인 문제로 치부하고 계속해서 발생하도록 내버려둘 수도 있다.

그러나 처음부터 문제의 근원을 뿌리 뽑아 해외 클라이언트 및 파트너와 향후 발생할 수 있는 문제까지도 예방할 수도 있다. 다문화 이해에 대한 직원 교육에 대해 관리자가 회의적이라면, 개인 차원에서라도 타 문화권 상대방과의 갈등이 발생했을 때 이에 대한 성급한 판단은 유보하고 상대방의 관점에서 다시 한 번 생각해 보려고 노력해야 한다.

판트는 "기꺼이 다문화 교육 프로그램을 신청하는 기업도 많지만, 이 문제에 대해 전혀 무지한 기업도 있다. 자신이 마주하는 문제가 순전히 문화적 차이에 기인함에도 이것을 깨닫지 못하고 부차적인 이유만을 탓하거나 심지어 혼자만의 상상으로 소설을 쓰는 경우를 보면 안타깝다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr