2016.04.14

"AI·챗봇으로 고객 상담"··· 페이스북, 메신저 API 소개

Matt Kapko | CIO
페이스북이 '페이스북 메신저'(FB 메신저)에 기업이 챗봇을 구현할 수 있도록 해주는 API를 소개했다. 이를 이용하면 기업과 소비자가 좀더 효율적으로 소통할 수 있을 것이라고 회사는 설명한다. 

페이스북은 자사 역량에 한계가 없다고 생각하는 듯 하다. 이는 12일(현지시간) F8 개발자 컨퍼런스에서도 분명히 드러났다. 페이스북 임원진은 85분간 진행된 기조연설에서 사람들 간의 소통을 강화하겠다는 목표 하에 기업의 고객 관리, 실시간 동영상, VR, 개발자 툴 측면에서 챗봇과 AI를 활용하겠다고 발표했다.

페이스북은 메신저 엡에 챗봇과 AI를 구축할 수 있도록 구현하는 API를 소개했다. 이를 이용하면 반복적이며 지루한 기업 업무를 대행하도록 할 수 있을 것이라는 설명이다. 마크 저커버그 페이스북 CEO는 FB 메신저에 대해 "사적인 공유 측면에서 차세대 대세 플랫폼이다”라고 언급했다. 페이스북의 메신저 제품 부문 부사장인 데이비드 마커스에 따르면, FB 메신저는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 메신저 중 하나이자, iOS 기준으로 페이스북 앱에 이어 두 번째로 인기 있는 메신저 앱이다. FB 메신저를 한 달에 1번 이상 이용하는 사용자만 약 9억 명에 달한다.

마커스는 FB 메신저에 부속 서비스를 제공하고 있는 기업만 현재 40곳 이상이며, FB 메신저를 통해 기업에게 전달되는 메시지만 월평균 10억 건 이상이라고 밝혔다. 또 페이스북에 따르면 사용자가 하루에 보내는 메시지만 메신저 및 왓츠앱 합산 기준으로 600억 건에 이른다. 또 기업들은 챗봇을 활용해 텍스트나 이미지를 자동으로 송·수신하고, 다양한 기능을 제공하며, 요청 사항이나 상황에 맞춰 즉각적으로 대응할 수 있게 될 것이라고 페이스북은 강조했다. 

시간과 비용을 절감해 주는 챗봇
페이스북은 명령어 입력형 인터페이스에 봇을 추가하는 대신, 대화형 요소와 사용자 경험을 결합해 몰입도를 높이겠다는 목표로 개발을 추진하고 있다. 개발자들은 보다 정교한 챗봇을 제작하겠다는 목료 아래 API를 통해 M에 여러 가지 기능을 구현하고 있다. M은 페이스북이 AI를 적용해 개발하고 있는 가상 비서 앱이다.

이번 행사에 참석한 브라이언 블로 가트너 연구 총괄은 이상적인 상황을 전제로 했을 때 챗봇은 지역별 날씨, 상점 위치 안내, 배송 추적과 같은 질문에 간단히 대답할 수 있을 만큼 발전했다고 전했다. 그러나 아직은 이보다 더 정교한 업무를 처리하거나 말의 뉘앙스를 인식하지는 못 한다고 말했다. 블로는 AI와 딥러닝이 차기 컴퓨팅의 중심 기술이 될 것이지만, 기술이 개발되고 널리 보급되려면 아직도 수년이 걸릴 것이라고 예견했다.

챗봇은 실제 고객 지원 상담사와 동일한 도움을 제공할 수 있을 만한 잠재력이 있다. 그러나 페이스북은 그 이상을 구현하겠다는 생각이다. 저커버그는 “(페이스북의 AI에 대한 목표는) 인간의 인지 기능보다 훌륭한 시스템을 구축하는 것”이라고 밝혔다. 그러나 블로는 현재 기업들 대부분의 경우 고객 상담에 챗봇만 활용할 수 있는 상황이 아니며, 또 그러기 위해서는 어느 정도 제약을 받을 수밖에 없다고 진단했다.

그러나 그는 고객 상담에 챗봇만을 활용하는 방향으로 기술 및 사업의 흐름이 이동하고 있다는 점에서 이러한 우려는 곧 사라질 것이라고 분석했다. 또 블로는 “어떤 플랫폼을 사용할 것인지, 그것이 문제일 뿐이다. 물론 원치 않는 영역에서 기업이 제약을 받게 된다면 문제가 될 것이다”라고 덧붙였다.

페이스북이 공개한 새로운 고객 상담 수단 ‘챗봇’
블로는 “페이스북은 챗봇을 통해 고객 상담을 지원한다”라면서도 “챗봇은 아직도 더 개발돼야 하는 상황이라서 부족한 점이 많다. 페이스북은 챗봇에게 인격을 부여하고, 서비스 관련 질문이나 다른 질문에 대답할 수 있도록 챗봇을 훈련해야 할 것”이라고 말했다. 블로에 따르면 챗봇의 작동 방식, 말과 행동의 경우 아직도 개발 기업의 역량에 좌우된다.

한편 F8 행사에 참석한 포레스터 소속 애널리스트 에르나 알프레드 리오자스는 마케터들이 FB 메신저에 적용된 챗봇과 협업할 수 있게 됨에 따라 인간과 잘 상호작용할 수 있도록 페이스북이 둘 사이를 잘 조율해야 할 것이라고 분석했다. 그녀는 “챗봇은 특히 상호작용 측면에서 효율성을 높여준다. 그러나 아직 경험이 풍부하지 않다”면서 “마케터들은 챗봇에게 상호작용을 전적으로 맡겨서는 안 된다”라고 말했다.

광고 에이전시 RPA의 디지털 콘텐츠 전략 부문 총괄인 마이크 도제트는 페이스북이 FB 메신저를 체계적으로 재개편하고 있다며, 소비자들에게 커뮤니케이션, 정보 검색, 서비스 계획 및 공급 관련 기능을 종합적으로 제공하는 기본 앱으로 만들겠다는 계획이라고 분석했다. 도제트는 챗봇이 무분별한 공개 광고 수단이 되지 않도록 마케터들은 FB메신저를 적절하고 도움이 되는 방향으로 활용할 필요가 있을 것이라고 조언했다.

그는 “어느 업체가 (챗봇이 아닌) 다른 수단을 활용해 최상의 고객 상담 서비스를 제공했다면 그 노력에 걸맞은 성과를 얻는다. 당연히 앱 메신저에도 이러한 원리가 똑같이 적용된다”라며 기업들에게 노력을 당부했다.

한편 기업용 메신저 힙챗의 스티브 골드스미스에 따르면, 대다수의 봇은 아직까지 기초적인 수준에 불과하지만, 향후에는 대화 창 안에서 온전히 구동되는 전혀 새로운 앱으로 발전할 전망이다. 그는 “봇은 개발자들에게 차세대 대세 플랫폼으로 자리잡아가는 과정에 있다”라고 말했다.

골드스미스에 따르면 수없이 많은 앱이 전송하는 수많은 알림에 사용자가 파묻히고 있다는 점에서 챗봇은 점점 인기를 얻고 있다. 그는 “챗봇이 한 가지 지능만 지원하는 앱을 점령하기 시작했다. 챗봇의 대화 창은 수많은 비즈니스 팀에게 곧 브라우저가 되어 가고 있다”라면서 “페이스북이 이러한 트렌드를 이용해 소비자를 상대하고 있다”라고 분석했다. ciokr@idg.co.kr 



2016.04.14

"AI·챗봇으로 고객 상담"··· 페이스북, 메신저 API 소개

Matt Kapko | CIO
페이스북이 '페이스북 메신저'(FB 메신저)에 기업이 챗봇을 구현할 수 있도록 해주는 API를 소개했다. 이를 이용하면 기업과 소비자가 좀더 효율적으로 소통할 수 있을 것이라고 회사는 설명한다. 

페이스북은 자사 역량에 한계가 없다고 생각하는 듯 하다. 이는 12일(현지시간) F8 개발자 컨퍼런스에서도 분명히 드러났다. 페이스북 임원진은 85분간 진행된 기조연설에서 사람들 간의 소통을 강화하겠다는 목표 하에 기업의 고객 관리, 실시간 동영상, VR, 개발자 툴 측면에서 챗봇과 AI를 활용하겠다고 발표했다.

페이스북은 메신저 엡에 챗봇과 AI를 구축할 수 있도록 구현하는 API를 소개했다. 이를 이용하면 반복적이며 지루한 기업 업무를 대행하도록 할 수 있을 것이라는 설명이다. 마크 저커버그 페이스북 CEO는 FB 메신저에 대해 "사적인 공유 측면에서 차세대 대세 플랫폼이다”라고 언급했다. 페이스북의 메신저 제품 부문 부사장인 데이비드 마커스에 따르면, FB 메신저는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 메신저 중 하나이자, iOS 기준으로 페이스북 앱에 이어 두 번째로 인기 있는 메신저 앱이다. FB 메신저를 한 달에 1번 이상 이용하는 사용자만 약 9억 명에 달한다.

마커스는 FB 메신저에 부속 서비스를 제공하고 있는 기업만 현재 40곳 이상이며, FB 메신저를 통해 기업에게 전달되는 메시지만 월평균 10억 건 이상이라고 밝혔다. 또 페이스북에 따르면 사용자가 하루에 보내는 메시지만 메신저 및 왓츠앱 합산 기준으로 600억 건에 이른다. 또 기업들은 챗봇을 활용해 텍스트나 이미지를 자동으로 송·수신하고, 다양한 기능을 제공하며, 요청 사항이나 상황에 맞춰 즉각적으로 대응할 수 있게 될 것이라고 페이스북은 강조했다. 

시간과 비용을 절감해 주는 챗봇
페이스북은 명령어 입력형 인터페이스에 봇을 추가하는 대신, 대화형 요소와 사용자 경험을 결합해 몰입도를 높이겠다는 목표로 개발을 추진하고 있다. 개발자들은 보다 정교한 챗봇을 제작하겠다는 목료 아래 API를 통해 M에 여러 가지 기능을 구현하고 있다. M은 페이스북이 AI를 적용해 개발하고 있는 가상 비서 앱이다.

이번 행사에 참석한 브라이언 블로 가트너 연구 총괄은 이상적인 상황을 전제로 했을 때 챗봇은 지역별 날씨, 상점 위치 안내, 배송 추적과 같은 질문에 간단히 대답할 수 있을 만큼 발전했다고 전했다. 그러나 아직은 이보다 더 정교한 업무를 처리하거나 말의 뉘앙스를 인식하지는 못 한다고 말했다. 블로는 AI와 딥러닝이 차기 컴퓨팅의 중심 기술이 될 것이지만, 기술이 개발되고 널리 보급되려면 아직도 수년이 걸릴 것이라고 예견했다.

챗봇은 실제 고객 지원 상담사와 동일한 도움을 제공할 수 있을 만한 잠재력이 있다. 그러나 페이스북은 그 이상을 구현하겠다는 생각이다. 저커버그는 “(페이스북의 AI에 대한 목표는) 인간의 인지 기능보다 훌륭한 시스템을 구축하는 것”이라고 밝혔다. 그러나 블로는 현재 기업들 대부분의 경우 고객 상담에 챗봇만 활용할 수 있는 상황이 아니며, 또 그러기 위해서는 어느 정도 제약을 받을 수밖에 없다고 진단했다.

그러나 그는 고객 상담에 챗봇만을 활용하는 방향으로 기술 및 사업의 흐름이 이동하고 있다는 점에서 이러한 우려는 곧 사라질 것이라고 분석했다. 또 블로는 “어떤 플랫폼을 사용할 것인지, 그것이 문제일 뿐이다. 물론 원치 않는 영역에서 기업이 제약을 받게 된다면 문제가 될 것이다”라고 덧붙였다.

페이스북이 공개한 새로운 고객 상담 수단 ‘챗봇’
블로는 “페이스북은 챗봇을 통해 고객 상담을 지원한다”라면서도 “챗봇은 아직도 더 개발돼야 하는 상황이라서 부족한 점이 많다. 페이스북은 챗봇에게 인격을 부여하고, 서비스 관련 질문이나 다른 질문에 대답할 수 있도록 챗봇을 훈련해야 할 것”이라고 말했다. 블로에 따르면 챗봇의 작동 방식, 말과 행동의 경우 아직도 개발 기업의 역량에 좌우된다.

한편 F8 행사에 참석한 포레스터 소속 애널리스트 에르나 알프레드 리오자스는 마케터들이 FB 메신저에 적용된 챗봇과 협업할 수 있게 됨에 따라 인간과 잘 상호작용할 수 있도록 페이스북이 둘 사이를 잘 조율해야 할 것이라고 분석했다. 그녀는 “챗봇은 특히 상호작용 측면에서 효율성을 높여준다. 그러나 아직 경험이 풍부하지 않다”면서 “마케터들은 챗봇에게 상호작용을 전적으로 맡겨서는 안 된다”라고 말했다.

광고 에이전시 RPA의 디지털 콘텐츠 전략 부문 총괄인 마이크 도제트는 페이스북이 FB 메신저를 체계적으로 재개편하고 있다며, 소비자들에게 커뮤니케이션, 정보 검색, 서비스 계획 및 공급 관련 기능을 종합적으로 제공하는 기본 앱으로 만들겠다는 계획이라고 분석했다. 도제트는 챗봇이 무분별한 공개 광고 수단이 되지 않도록 마케터들은 FB메신저를 적절하고 도움이 되는 방향으로 활용할 필요가 있을 것이라고 조언했다.

그는 “어느 업체가 (챗봇이 아닌) 다른 수단을 활용해 최상의 고객 상담 서비스를 제공했다면 그 노력에 걸맞은 성과를 얻는다. 당연히 앱 메신저에도 이러한 원리가 똑같이 적용된다”라며 기업들에게 노력을 당부했다.

한편 기업용 메신저 힙챗의 스티브 골드스미스에 따르면, 대다수의 봇은 아직까지 기초적인 수준에 불과하지만, 향후에는 대화 창 안에서 온전히 구동되는 전혀 새로운 앱으로 발전할 전망이다. 그는 “봇은 개발자들에게 차세대 대세 플랫폼으로 자리잡아가는 과정에 있다”라고 말했다.

골드스미스에 따르면 수없이 많은 앱이 전송하는 수많은 알림에 사용자가 파묻히고 있다는 점에서 챗봇은 점점 인기를 얻고 있다. 그는 “챗봇이 한 가지 지능만 지원하는 앱을 점령하기 시작했다. 챗봇의 대화 창은 수많은 비즈니스 팀에게 곧 브라우저가 되어 가고 있다”라면서 “페이스북이 이러한 트렌드를 이용해 소비자를 상대하고 있다”라고 분석했다. ciokr@idg.co.kr 

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