2016.04.05

스타벅스 디지털 전략 '어느 매장에 가도 개인화된 고객경험'

Clint Boulton | CIO
매주 거래 정보에서 수백만 건에 달하는 데이터를 수집해 활용하는 스타벅스는 모바일 앱과 충성 고객 보상제도에 개인화된 서비스를 제공할 계획이다.

스타벅스의 기술



스타벅스는 고객 서비스 평판이 좋은 편이다. 그러나 바리스타가 고객의 이름, 그 고객이 커피에 즐겨 곁들이는 페이스트리 빵의 종류까지 알 정도는 아니다. 스타벅스는 고객을 더 많이 이해하고, 매출을 증대시키기 위해 소프트웨어를 사용하기로 했다.

이는 신임 CTO인 제리 마틴-플리잉거가 지난주 열린 연례 주주총회에서 언급한 내용이다. 마틴-플리잉거는 “스타벅스는 고객이 어느 매장에서 방문하든지, 고객이 선호하는 경험을 맞춤 제공하겠다”고 강조했다.

개인화된 서비스는 고객에게 놀라움과 즐거움을 주기 위해 물리적 접점과 디지털 접점을 결합하고 싶어하는 소매기업에는 '성배'와 같다. 스타벅스는 디지털에서 로열티 포인트를 쌓으며 음식과 음료를 미리 주문하고 결제할 수 있는 모바일 앱으로 이를 구현했다.

고객의 개인화된 경험을 위해 구매 이력 활용
마틴-플리잉거는 "매주 9,000만 건의 거래가 발생하며, 우리는 이를 통해 고객이 무엇을 어디에서, 어떤 방법으로 사는지 파악한다"고 말했다. 그녀는 "이 정보를 날씨, 프로모션, 재고, 현지 이벤트에 대한 인사이트(통찰력 있는 정보)와 결합해 다른 고객들에게 한층 더 개인화된 서비스를 전달할 수 있다"고 말했다.


고객은 스타벅스 모바일 앱으로 로열티 포인트를 쌓고, 사전에 음식과 음료를 주문 및 결제할 수 있다.

매주 9,000만 건의 거래는 스타벅스가 고객의 구매 이력과 장소, 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 상품과 서비스를 제안할 수 있는 풍부한 데이터를 만들어 준다. 예를 들어, 고객이 처음 방문한 스타벅스 드라이브 스루의 직원들도 개인화된 경험을 바탕으로 고객을 반긴다.

마틴-플리잉거는 "우리는 충성도 높은 고객이 매일 같은 시각에 같은 제품을 산다는 사실을 알고 있다. 우리는 고객이 주문할 수 있는 스크린 앞에 도착하면 주문 내역을 보여준다. 그리고 바리스타는 고객의 이름을 부르면서 인사한다. 이때 고객이 좋아하는 음식과 음료의 사진이 표시된다. 이상하게 들리나? 절대 그렇지 않다. 우리는 앞으로도 계속해서 인적 연결성을 강화하는 기술 전달에 매진할 계획이다"고 강조했다.

개인화된 드라이브 스루는 실제 어떤 형태일까? 소비자의 스마트폰은 드라이브 스루 가까이에 도착하면 POS(Point-of-sale) 시스템에 이를 알려준다. 그리고 POS 시스템은 '빌 스미스라는 고객이 도착했으며, 이 고객은 보통 트리플 에스프레소와 블루베리 머핀을 주문한다'는 점을 인식한다. POS 소프트웨어는 주문을 처리한다. 그러면 바리스타는 이를 스미스라는 고객에게 보여주고, 탭을 눌러 주문을 처리할 수 있다.

디지털과 관련해 높은 성과를 일궈낸 혁신적인 소매기업은 다른 회사보다 더 폭넓게 새로운 것을 시도하려는 경향이 있다. 그러나 일부 전문가들은 스타벅스가 선진 기술을 다른 방법으로 활용하는 것이 더 나을 수 있다고 지적했다.

포레스터 리서치의 애널리스트인 수차리타 멀푸루는 스타벅스의 계획을 높이 평가하지 않았다. 그녀는 <CIO닷컴>과의 이메일 인터뷰에서 "스타벅스 에스프레소 기계가 고장 났을 때, 매장을 정시에 열지 못할 때 피드백을 주는 메커니즘을 구현하는 것이 더 낫다고 생각한다. 나는 출장 중에 이런 일을 두 번이나 경험했었다"고 지적했다. 또 멀푸루는 모바일 주문 및 결제를 이용하는 사용자에게 주문이 준비된 것을 텍스트 메시지로 알려주는 서비스를 제공하는 것이 더 나을 수도 있다고 덧붙였다.

계속 발전하는 모바일 앱
지난달에만 700만 건의 거래가 발생한 모바일 주문 및 결제는 이 회사가 2015년에 선보인 획기적인 기술이다. 이는 이미 전세계적으로 1,700만 명에 달했던 사용자들이 모바일 앱을 더 많이 이용하도록 만들었다.

스타벅스는 다음 달에 모바일 앱을 업데이트할 계획이다. 개인화된 제안을 하고, 과거 구매한 제품에 리워드 포인트나 할인 제공 기능을 추가하기 위해서다. 또 고객들은 이제 모바일 주문 및 결제에서도 로열티 리워드를 이용할 수 있게 될 전망이다. 이 회사의 COO인 케빈 존슨에 따르면, 스타벅스는 4월 12일 업그레이드한 모바일 앱과 로열티 프로그램을 출시할 예정이다. 존슨은 "스타벅스에서 기술이 차지하는 역할이 커지고 있다"고 말했다.

이번 주주총회는 어도비를 클라우드 소프트웨어 개발사로 바꾸고 지난해 11월 스타벅스에 합류한 마틴-플리잉거를 공식적으로 소개한 자리였다. 그녀는 새로운 역할에 익숙해지기 위해 일부 매장의 계산대에서 근무하기도 했다. 그리고 인터넷을 기반으로 회사를 '업그레이드'하고 '조율'하는 방법을 익혔다.

마틴-플리잉거는 "현재 소매 매장들이 과거 사례를 찾아볼 수 없는 형태의 '하이퍼 연결형' 매장으로 발전하는 추세"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2016.04.05

스타벅스 디지털 전략 '어느 매장에 가도 개인화된 고객경험'

Clint Boulton | CIO
매주 거래 정보에서 수백만 건에 달하는 데이터를 수집해 활용하는 스타벅스는 모바일 앱과 충성 고객 보상제도에 개인화된 서비스를 제공할 계획이다.

스타벅스의 기술



스타벅스는 고객 서비스 평판이 좋은 편이다. 그러나 바리스타가 고객의 이름, 그 고객이 커피에 즐겨 곁들이는 페이스트리 빵의 종류까지 알 정도는 아니다. 스타벅스는 고객을 더 많이 이해하고, 매출을 증대시키기 위해 소프트웨어를 사용하기로 했다.

이는 신임 CTO인 제리 마틴-플리잉거가 지난주 열린 연례 주주총회에서 언급한 내용이다. 마틴-플리잉거는 “스타벅스는 고객이 어느 매장에서 방문하든지, 고객이 선호하는 경험을 맞춤 제공하겠다”고 강조했다.

개인화된 서비스는 고객에게 놀라움과 즐거움을 주기 위해 물리적 접점과 디지털 접점을 결합하고 싶어하는 소매기업에는 '성배'와 같다. 스타벅스는 디지털에서 로열티 포인트를 쌓으며 음식과 음료를 미리 주문하고 결제할 수 있는 모바일 앱으로 이를 구현했다.

고객의 개인화된 경험을 위해 구매 이력 활용
마틴-플리잉거는 "매주 9,000만 건의 거래가 발생하며, 우리는 이를 통해 고객이 무엇을 어디에서, 어떤 방법으로 사는지 파악한다"고 말했다. 그녀는 "이 정보를 날씨, 프로모션, 재고, 현지 이벤트에 대한 인사이트(통찰력 있는 정보)와 결합해 다른 고객들에게 한층 더 개인화된 서비스를 전달할 수 있다"고 말했다.


고객은 스타벅스 모바일 앱으로 로열티 포인트를 쌓고, 사전에 음식과 음료를 주문 및 결제할 수 있다.

매주 9,000만 건의 거래는 스타벅스가 고객의 구매 이력과 장소, 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 상품과 서비스를 제안할 수 있는 풍부한 데이터를 만들어 준다. 예를 들어, 고객이 처음 방문한 스타벅스 드라이브 스루의 직원들도 개인화된 경험을 바탕으로 고객을 반긴다.

마틴-플리잉거는 "우리는 충성도 높은 고객이 매일 같은 시각에 같은 제품을 산다는 사실을 알고 있다. 우리는 고객이 주문할 수 있는 스크린 앞에 도착하면 주문 내역을 보여준다. 그리고 바리스타는 고객의 이름을 부르면서 인사한다. 이때 고객이 좋아하는 음식과 음료의 사진이 표시된다. 이상하게 들리나? 절대 그렇지 않다. 우리는 앞으로도 계속해서 인적 연결성을 강화하는 기술 전달에 매진할 계획이다"고 강조했다.

개인화된 드라이브 스루는 실제 어떤 형태일까? 소비자의 스마트폰은 드라이브 스루 가까이에 도착하면 POS(Point-of-sale) 시스템에 이를 알려준다. 그리고 POS 시스템은 '빌 스미스라는 고객이 도착했으며, 이 고객은 보통 트리플 에스프레소와 블루베리 머핀을 주문한다'는 점을 인식한다. POS 소프트웨어는 주문을 처리한다. 그러면 바리스타는 이를 스미스라는 고객에게 보여주고, 탭을 눌러 주문을 처리할 수 있다.

디지털과 관련해 높은 성과를 일궈낸 혁신적인 소매기업은 다른 회사보다 더 폭넓게 새로운 것을 시도하려는 경향이 있다. 그러나 일부 전문가들은 스타벅스가 선진 기술을 다른 방법으로 활용하는 것이 더 나을 수 있다고 지적했다.

포레스터 리서치의 애널리스트인 수차리타 멀푸루는 스타벅스의 계획을 높이 평가하지 않았다. 그녀는 <CIO닷컴>과의 이메일 인터뷰에서 "스타벅스 에스프레소 기계가 고장 났을 때, 매장을 정시에 열지 못할 때 피드백을 주는 메커니즘을 구현하는 것이 더 낫다고 생각한다. 나는 출장 중에 이런 일을 두 번이나 경험했었다"고 지적했다. 또 멀푸루는 모바일 주문 및 결제를 이용하는 사용자에게 주문이 준비된 것을 텍스트 메시지로 알려주는 서비스를 제공하는 것이 더 나을 수도 있다고 덧붙였다.

계속 발전하는 모바일 앱
지난달에만 700만 건의 거래가 발생한 모바일 주문 및 결제는 이 회사가 2015년에 선보인 획기적인 기술이다. 이는 이미 전세계적으로 1,700만 명에 달했던 사용자들이 모바일 앱을 더 많이 이용하도록 만들었다.

스타벅스는 다음 달에 모바일 앱을 업데이트할 계획이다. 개인화된 제안을 하고, 과거 구매한 제품에 리워드 포인트나 할인 제공 기능을 추가하기 위해서다. 또 고객들은 이제 모바일 주문 및 결제에서도 로열티 리워드를 이용할 수 있게 될 전망이다. 이 회사의 COO인 케빈 존슨에 따르면, 스타벅스는 4월 12일 업그레이드한 모바일 앱과 로열티 프로그램을 출시할 예정이다. 존슨은 "스타벅스에서 기술이 차지하는 역할이 커지고 있다"고 말했다.

이번 주주총회는 어도비를 클라우드 소프트웨어 개발사로 바꾸고 지난해 11월 스타벅스에 합류한 마틴-플리잉거를 공식적으로 소개한 자리였다. 그녀는 새로운 역할에 익숙해지기 위해 일부 매장의 계산대에서 근무하기도 했다. 그리고 인터넷을 기반으로 회사를 '업그레이드'하고 '조율'하는 방법을 익혔다.

마틴-플리잉거는 "현재 소매 매장들이 과거 사례를 찾아볼 수 없는 형태의 '하이퍼 연결형' 매장으로 발전하는 추세"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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