2016.03.28

'대기업 부럽지 않다' SMB를 위한 고객 데이터 활용법 7가지

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
대기업은 오래전부터 빅데이터를 이용해 트렌드를 파악하고, 고객 행동 양태를 추적해 왔다. 반면 예산과 자원이 부족한 중소기업(SMB)은 이렇게 하지 못하는 경우가 많았다. 그러나 중소기업도 이메일 리스트와 고객의 구매 기록, 소셜 미디어 등에서 수집한 데이터를 잘 분석하면 고객에 대한 통찰력 있는 정보, 이른바 '인사이트'를 획득할 수 있다. 이를 통해 프로세스를 개선하고 새 비즈니스 기회를 발굴할 수 있는 것은 물론이다.


이미지 출처: Thinkstock

다음은 중소기업이 고객 데이터를 이용해 고객과 기업 모두에게 도움이 되는 방법이다.

1. 더 효과적으로 이메일 마케팅을 한다
비스타프린트 디지털(Vistaprint Digital)의 마케팅 커뮤니케이션 매니저 사라 마티스타는 "고객 데이터를 통합해 이메일 마케팅 활동을 크게 개선할 수 있다. 가장 기초적인 방법으로, 수신자의 (성이 아닌) 이름을 이메일에 포함하면 몰입도를 높일 수 있다. 사이트 검색 히스토리 등 더 복잡한 데이터를 이용하면, 고객이 검색한 제품을 상기시키거나, 유사한 제품이나 관련 프로모션을 안내하는 후속 이메일을 자동으로 발송할 수 있다"고 말했다.

잼 페이퍼 앤 인벨로프(JAM Paper &amp Envelope)의 디지털 마케터 스티브 레빈는 "이메일에 정보가 많을수록 개별 고객의 관심에 맞출 수 있다. 그러면 이메일을 열어 읽어보고 이에 응할 가능성이 커진다. 이런 식으로 고객 데이터를 이메일 마케팅 전략에 반영한다. 일차적으로 데이터를 이용해 쇼핑 고객 부문을 규정하고 이후 각 부문에 맞게 제품과 이메일 그래픽, 제목을 조정하면 된다"고 말했다.

이어 "예를 들어 교사에게 책상과 칠판을 배경 그림으로 디자인해 바인더와 폴더 제품을 보여주고, 교사와 관련된 멋진 제목을 붙였더니, 구매 전환율이 15% 이상 높아졌다. 예전에는 그냥 막연히 매출 증가를 기대하며 이메일을 보냈지만, 이제는 제품을 구매하는 고객에 대한 우수한 데이터를 갖게 됐고, 이를 이용해 쇼핑 경험을 맞춤화하고 있다"고 덧붙였다.

2. 개인에 맞는 제안을 한다
모바일 마케팅 자동 플랫폼 회사인 린플럼(Leanplum)의 공동 창업자이자 CEO인 맘칠 큐르크치프는 "모바일 시대의 소비자는 하이퍼타게팅(Hyper-targeting)에 잘 반응하고, 여기에 맞춰진 경험이 있어 사용자 데이터를 잘 활용해야 한다. 이를 이용하면 고객에 대한 이해를 높여, 더 효과적으로 소비자와 접촉할 수 있다. 소규모 기업은 이런 고객 데이터를 이용해 고객 기반을 강화하고, 브랜드 충성심을 구축할 수 있다"고 말했다.

모바일 고객 관리 및 스케줄링 소프트웨어 공급업체인 프론트 데스크(Front Desk)의 제품 마케팅 담당 선임 매니저 카산드라 슈왈츠는 "중소기업은 생일이나 회원 기념일, 마지막 방문 시점 등의 정보를 이용해 관련 커뮤니케이션으로 고객을 공략해야 한다. 요가 학원이나 피트니스 센터 등은 등록 당시 이런 정보를 수집하고, 다른 소규모 기업도 고객이 피자를 주문할 때, 상품권을 구매할 때 등 이에 대한 정보를 고객에게 확인해야 한다. 그리고 30일 동안 방문을 하지 않으면, 이 정보를 이용해 이메일을 보내 고객이 다시 이용할 수 있도록 유도해야 한다"고 말했다.

소비자 관리 플랫폼인 클러치(Clutch)의 마케팅 담당 부사장 마크 해링통은 "중소기업은 고객이 구매한 제품, 구매한 시기 등을 분석해, 재구매 가능성이 가장 큰 때 고객이 다시 방문하도록 유도하는 프로모션을 제공할 수 있다. 시기에 맞는 제안은 관련성 높은 제안일뿐더러, 고객에게도 좋은 평가를 받을 수 있다. 이는 브랜드에 대한 호감도와 충성도로 이어진다"고 말했다.

3. 운영 과정의 문제를 파악한다
경영 컨설팅 회사인 포인트비(Point B)의 트로이 럼핑은 "고객이 불만을 제기하는 시기와 내용에 관련 패턴 분석을 통해 내부 기준에 미치지 못하는 특정 지점과 프로세스, 직원 등을 파악할 수 있다. 단, 이 과정에서 원인을 규명하기 위한 데이터와 이를 해결하는 신뢰할 수 있는 방식(사람이 아니다) 관련 데이터를 통합하는 것은 과제가 될 수 있다.

온라인고객 지원 및 헬프 데스크 소프트웨어 공급업체인 프레시데스크(Freshdesk)의 마케팅 담당 부사장 질 솔리는 "고객 데이터는 다른 방법으로 찾기 힘들 수 있는 문제를 발견해 해결하는 데 큰 도움이 된다. 우리 고객 중에 국내 시장에 와인을 납품하는 기업이 있었는데, 헬프 데스크에서 몇몇 고객에 와인을 잘못 배달하는 실수가 있었음을 찾아냈다. 이 기업은 품질 관리 부서를 재교육해 실수를 줄였고 고객 만족도를 높일 수 있었다"고 말했다.


4. 고객 지원을 개선한다
B2B 고객 지원 및 헬프 데스크 소프트웨어를 공급하는 팀서포트(TeamSupport)의 CEO 로버트 존슨은 "고객을 이해하고, 고객 데이터를 이용하는 것이 고객 지원에 아주 중요하다. 스마트한 기업은 고객 지원 부서와 고객 관련 데이터를 공유한다. 이를 통해 고객 지원 담당자가 고객과의 관계 전체를 이해하고 문제가 된 제품과 문제점을 즉시 확인하고, 고객 담당 부서에 해당 고객에 대한 의견을 전달할 수 있도록 한다"고 말했다.

5. 새 기능과 제품을 개발한다
존슨은 “고객을 지원하며 수집한 데이터를 분석하면 앞으로 제품 개발에 큰 도움이 된다. 고객 지원 부서는 매일 제1 선에서 고객과 커뮤니케이션을 한다. 회사 내에서 제품 사용자와 가장 가까이 교류하는 부서이다. 이들이 매일 고객과 접촉해 얻는 정보는 제품 이용 방법, 빠진 기능이나 특징을 파악하는 데 매우 중요한 역할을 한다"고 말했다.

데스크톱 검색 소프트웨어를 공급하는 룩킨(Lookeen)의 마케팅 및 커뮤니케이션 매니저인 에릭 에버트는 "우리 회사의 고객 지원 부서는 전화나 이메일로 고객과 연락하면서, 제품에 포함하고 싶은 기능이나 특징이 있는지 묻는다. 그리고 누구나 이를 알 수 있도록, 지원 부서 사무실의 화이트보드에 이를 적어 놓는다. 10명 이상이 동의하면 이를 로드맵인 트렐로(Trello)에 추가해 매월 개발 회의에서 논의한다"고 말했다.

그는 "이러한 프로세스는 상당히 큰 효과가 있었다. 기능이나 특징을 구현한 후 해당 고객에게 연락해 이를 알려주면 고객의 의견을 경청해 문제를 해결했다는 입소문이 난다. 한 마디로, 고객이 우리의 제품을 알리는 데 큰 역할을 하는 것이다"라고 덧붙였다.

6. 새 입지를 전략적으로 선택한다
지역과 시간, 행동 양태를 기준으로 고객 데이터를 분석하는 플랫폼 업체 플레이스아이큐(PlaceIQ)의 CEO 던컨 맥콜은 "중소기업은 새 매장 입지 선택과 같은 전략적인 의사 결정에도 고객에 관한 인사이트를 이용할 수 있다. 개별 고객의 쇼핑 경로에 대한 정보를 이용해 고객이 원하는 시기에 원하는 제품을 공급할 수 있는 입지를 선택할 수 있다"고 말했다.

7. 고객을 되찾는다
고객 리워드 프로그램 공급업체인 페이트로닉스 시스템스(Paytronix Systems)의 모바일 제품 매니저 크리스틴 하우스는 "제대로 된 프로그램을 도입하면 중소기업도 고객의 방문 빈도가 하락하고 있는지 확인하는 것은 물론, 이를 이용해 다시 고객을 되찾을 수 있다. 브랜드 제품의 경우 예를 들어 90일 등 특정 기간 동안 방문을 하지 않는 고객을 파악해 브랜드에 대한 애착을 상기시키고, 고객이 재구매할 수 있도록 특별 프로모션을 제공하는 메시지를 발송하는 것도 방법이다"라고 말했다.

이어 그는 "이렇게 고객을 되찾는 프로모션은 투자대비효과(ROI)에 도움을 준다. 페이트로닉스의 분석 결과를 보면, 일부 사례에서는 10배 가까이 효과가 있었다. 특히 더 많은 고객이 기존과 비슷한 수준으로 방문한 것으로 나타났다"고 덧붙였다.

*Jennifer Lonoff Schiff은 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2016.03.28

'대기업 부럽지 않다' SMB를 위한 고객 데이터 활용법 7가지

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
대기업은 오래전부터 빅데이터를 이용해 트렌드를 파악하고, 고객 행동 양태를 추적해 왔다. 반면 예산과 자원이 부족한 중소기업(SMB)은 이렇게 하지 못하는 경우가 많았다. 그러나 중소기업도 이메일 리스트와 고객의 구매 기록, 소셜 미디어 등에서 수집한 데이터를 잘 분석하면 고객에 대한 통찰력 있는 정보, 이른바 '인사이트'를 획득할 수 있다. 이를 통해 프로세스를 개선하고 새 비즈니스 기회를 발굴할 수 있는 것은 물론이다.


이미지 출처: Thinkstock

다음은 중소기업이 고객 데이터를 이용해 고객과 기업 모두에게 도움이 되는 방법이다.

1. 더 효과적으로 이메일 마케팅을 한다
비스타프린트 디지털(Vistaprint Digital)의 마케팅 커뮤니케이션 매니저 사라 마티스타는 "고객 데이터를 통합해 이메일 마케팅 활동을 크게 개선할 수 있다. 가장 기초적인 방법으로, 수신자의 (성이 아닌) 이름을 이메일에 포함하면 몰입도를 높일 수 있다. 사이트 검색 히스토리 등 더 복잡한 데이터를 이용하면, 고객이 검색한 제품을 상기시키거나, 유사한 제품이나 관련 프로모션을 안내하는 후속 이메일을 자동으로 발송할 수 있다"고 말했다.

잼 페이퍼 앤 인벨로프(JAM Paper &amp Envelope)의 디지털 마케터 스티브 레빈는 "이메일에 정보가 많을수록 개별 고객의 관심에 맞출 수 있다. 그러면 이메일을 열어 읽어보고 이에 응할 가능성이 커진다. 이런 식으로 고객 데이터를 이메일 마케팅 전략에 반영한다. 일차적으로 데이터를 이용해 쇼핑 고객 부문을 규정하고 이후 각 부문에 맞게 제품과 이메일 그래픽, 제목을 조정하면 된다"고 말했다.

이어 "예를 들어 교사에게 책상과 칠판을 배경 그림으로 디자인해 바인더와 폴더 제품을 보여주고, 교사와 관련된 멋진 제목을 붙였더니, 구매 전환율이 15% 이상 높아졌다. 예전에는 그냥 막연히 매출 증가를 기대하며 이메일을 보냈지만, 이제는 제품을 구매하는 고객에 대한 우수한 데이터를 갖게 됐고, 이를 이용해 쇼핑 경험을 맞춤화하고 있다"고 덧붙였다.

2. 개인에 맞는 제안을 한다
모바일 마케팅 자동 플랫폼 회사인 린플럼(Leanplum)의 공동 창업자이자 CEO인 맘칠 큐르크치프는 "모바일 시대의 소비자는 하이퍼타게팅(Hyper-targeting)에 잘 반응하고, 여기에 맞춰진 경험이 있어 사용자 데이터를 잘 활용해야 한다. 이를 이용하면 고객에 대한 이해를 높여, 더 효과적으로 소비자와 접촉할 수 있다. 소규모 기업은 이런 고객 데이터를 이용해 고객 기반을 강화하고, 브랜드 충성심을 구축할 수 있다"고 말했다.

모바일 고객 관리 및 스케줄링 소프트웨어 공급업체인 프론트 데스크(Front Desk)의 제품 마케팅 담당 선임 매니저 카산드라 슈왈츠는 "중소기업은 생일이나 회원 기념일, 마지막 방문 시점 등의 정보를 이용해 관련 커뮤니케이션으로 고객을 공략해야 한다. 요가 학원이나 피트니스 센터 등은 등록 당시 이런 정보를 수집하고, 다른 소규모 기업도 고객이 피자를 주문할 때, 상품권을 구매할 때 등 이에 대한 정보를 고객에게 확인해야 한다. 그리고 30일 동안 방문을 하지 않으면, 이 정보를 이용해 이메일을 보내 고객이 다시 이용할 수 있도록 유도해야 한다"고 말했다.

소비자 관리 플랫폼인 클러치(Clutch)의 마케팅 담당 부사장 마크 해링통은 "중소기업은 고객이 구매한 제품, 구매한 시기 등을 분석해, 재구매 가능성이 가장 큰 때 고객이 다시 방문하도록 유도하는 프로모션을 제공할 수 있다. 시기에 맞는 제안은 관련성 높은 제안일뿐더러, 고객에게도 좋은 평가를 받을 수 있다. 이는 브랜드에 대한 호감도와 충성도로 이어진다"고 말했다.

3. 운영 과정의 문제를 파악한다
경영 컨설팅 회사인 포인트비(Point B)의 트로이 럼핑은 "고객이 불만을 제기하는 시기와 내용에 관련 패턴 분석을 통해 내부 기준에 미치지 못하는 특정 지점과 프로세스, 직원 등을 파악할 수 있다. 단, 이 과정에서 원인을 규명하기 위한 데이터와 이를 해결하는 신뢰할 수 있는 방식(사람이 아니다) 관련 데이터를 통합하는 것은 과제가 될 수 있다.

온라인고객 지원 및 헬프 데스크 소프트웨어 공급업체인 프레시데스크(Freshdesk)의 마케팅 담당 부사장 질 솔리는 "고객 데이터는 다른 방법으로 찾기 힘들 수 있는 문제를 발견해 해결하는 데 큰 도움이 된다. 우리 고객 중에 국내 시장에 와인을 납품하는 기업이 있었는데, 헬프 데스크에서 몇몇 고객에 와인을 잘못 배달하는 실수가 있었음을 찾아냈다. 이 기업은 품질 관리 부서를 재교육해 실수를 줄였고 고객 만족도를 높일 수 있었다"고 말했다.


4. 고객 지원을 개선한다
B2B 고객 지원 및 헬프 데스크 소프트웨어를 공급하는 팀서포트(TeamSupport)의 CEO 로버트 존슨은 "고객을 이해하고, 고객 데이터를 이용하는 것이 고객 지원에 아주 중요하다. 스마트한 기업은 고객 지원 부서와 고객 관련 데이터를 공유한다. 이를 통해 고객 지원 담당자가 고객과의 관계 전체를 이해하고 문제가 된 제품과 문제점을 즉시 확인하고, 고객 담당 부서에 해당 고객에 대한 의견을 전달할 수 있도록 한다"고 말했다.

5. 새 기능과 제품을 개발한다
존슨은 “고객을 지원하며 수집한 데이터를 분석하면 앞으로 제품 개발에 큰 도움이 된다. 고객 지원 부서는 매일 제1 선에서 고객과 커뮤니케이션을 한다. 회사 내에서 제품 사용자와 가장 가까이 교류하는 부서이다. 이들이 매일 고객과 접촉해 얻는 정보는 제품 이용 방법, 빠진 기능이나 특징을 파악하는 데 매우 중요한 역할을 한다"고 말했다.

데스크톱 검색 소프트웨어를 공급하는 룩킨(Lookeen)의 마케팅 및 커뮤니케이션 매니저인 에릭 에버트는 "우리 회사의 고객 지원 부서는 전화나 이메일로 고객과 연락하면서, 제품에 포함하고 싶은 기능이나 특징이 있는지 묻는다. 그리고 누구나 이를 알 수 있도록, 지원 부서 사무실의 화이트보드에 이를 적어 놓는다. 10명 이상이 동의하면 이를 로드맵인 트렐로(Trello)에 추가해 매월 개발 회의에서 논의한다"고 말했다.

그는 "이러한 프로세스는 상당히 큰 효과가 있었다. 기능이나 특징을 구현한 후 해당 고객에게 연락해 이를 알려주면 고객의 의견을 경청해 문제를 해결했다는 입소문이 난다. 한 마디로, 고객이 우리의 제품을 알리는 데 큰 역할을 하는 것이다"라고 덧붙였다.

6. 새 입지를 전략적으로 선택한다
지역과 시간, 행동 양태를 기준으로 고객 데이터를 분석하는 플랫폼 업체 플레이스아이큐(PlaceIQ)의 CEO 던컨 맥콜은 "중소기업은 새 매장 입지 선택과 같은 전략적인 의사 결정에도 고객에 관한 인사이트를 이용할 수 있다. 개별 고객의 쇼핑 경로에 대한 정보를 이용해 고객이 원하는 시기에 원하는 제품을 공급할 수 있는 입지를 선택할 수 있다"고 말했다.

7. 고객을 되찾는다
고객 리워드 프로그램 공급업체인 페이트로닉스 시스템스(Paytronix Systems)의 모바일 제품 매니저 크리스틴 하우스는 "제대로 된 프로그램을 도입하면 중소기업도 고객의 방문 빈도가 하락하고 있는지 확인하는 것은 물론, 이를 이용해 다시 고객을 되찾을 수 있다. 브랜드 제품의 경우 예를 들어 90일 등 특정 기간 동안 방문을 하지 않는 고객을 파악해 브랜드에 대한 애착을 상기시키고, 고객이 재구매할 수 있도록 특별 프로모션을 제공하는 메시지를 발송하는 것도 방법이다"라고 말했다.

이어 그는 "이렇게 고객을 되찾는 프로모션은 투자대비효과(ROI)에 도움을 준다. 페이트로닉스의 분석 결과를 보면, 일부 사례에서는 10배 가까이 효과가 있었다. 특히 더 많은 고객이 기존과 비슷한 수준으로 방문한 것으로 나타났다"고 덧붙였다.

*Jennifer Lonoff Schiff은 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr

X