2016.03.07

디지털 변혁에 대해 CEO는 CIO·CMO에게 무엇을 기대하나

Clint Boulton | CIO
자신들의 업무 가치를 높이려는 CIO와 CMO가 디지털 변혁이라는 같은 주제를 놓고 협력하기 시작했다. 하지만 기대만큼 이 둘의 협업이 활발한 것 같지는 않다.


이미지 출처 : Thinkstock

CIO와 CMO 사이의 긍정적인 긴장감은 언제나 존재했으며, CIO는 강력한 IT시스템을 구축하고 CMO는 새로운 마케팅 기술을 빠르게 습득하며 각자의 소임을 다했다. 마케팅 소프트웨어 제공 업체 자히아 솔루션즈 그룹(Jahia Solutions Group)의 CMO 케빈 코치레인은 “CEO가 요구하는 디지털 변혁을 이루려면 IT와 마케팅이 더욱 긴밀하게 협력해야 한다”고 말했다. 그 이유는 바로 빅데이터 때문이다. 코치레인에 따르면, 다양한 고객 접점에서 데이터를 수집해 분석해야 하는데 CMO는 이러한 기술에 약하고 CIO는 이 기술을 잘 알고 있다.

인터우븐(Interwoven), 어도비, 데이 소프트웨어(Day Software)에서 다양한 마케팅 및 제품 개발 임무를 수행하며 CIO와 함께 일해본 경험이 있는 코치레인(왼쪽 사진)은 "CIO와 CMO가 한배에 탄 이상 서로 의지하고 협업하는 방법을 배울 수밖에 없다"며 "CEO가 무엇을 기대하는지를 파악하기 위해서라도 CIO와 CMO는 대화할 수 있는 자리를 구조적으로 마련해야 한다"고 말했다.

외부에서 볼 때 지금의 디지털 변혁은 마치 전쟁에서 살아남기 위해 총력전을 벌이는 것과 같다는 점을 잘 모를 수 있다. 실상은 점차 디지털화되는 세상에서 경쟁하려면 디지털 변혁이 필요하다고 대부분 CEO가 생각하기 때문에 이를 CIO와 CMO에게 요구한다는 것이다. 아날로그 매출이 정체되거나 감소하면서 CEO들은 디지털 사업에서 새로운 수익을 더 많이 찾게 됐다. 가트너의 조사에 따르면, 2020년까지 디지털 매출이 80% 이상 증가할 것이다.

->디지털 변혁 설문조사

CEO는 CMO와 CIO에게 무엇을 기대하나
"CEO는 CIO와 CMO에게 디지털 사업을 위한 새로운 기초를 마련하라고 요구한다. 또 CEO는 CMO에게 고객 경험을 위한 전략이 필요하다고 이야기하며 CIO에게 이를 실현하라고 말한다"고 코치레인은 전했다.


IT는 툴을 이용해 마케팅을 구현하고 이 툴을 모든 고객 접점으로 확대해야 한다. 이를 위해 CIO는 콜센터, 오프라인 매장, 온라인, 모바일 기기 등 기업 브랜드와 고객과의 모든 접점에서 발생하는 상호작용을 파악해야 한다.

포레스터 리서치의 애널리스트인 셰릴 파텍은 2월 CIO닷컴 디지털판에서 “고객 경험이 점차 뜨거운 쟁점이 되고 있으며 이는 CMO뿐 아니라 모든 임원에게 해당한다. 고객들은 일관된 경험을 기대하며 기업이 자신들의 기기와 접점을 파악하기를 원한다. 이는 기술을 통해서만 실현할 수 있다"고 밝혔다.

코치레인은 CMO가 전통적으로 고객 경험을 담당하며 CIO의 영향을 거의 받지 않지만 소셜 미디어뿐만이 아니라 다양한 인터넷 연결 기기에서 생산되는 엄청난 양의 정보 흐름 때문에 이런 상황이 바뀌게 됐다고 주장했다. 데이터 표면이 크게 확대되면서 CMO는 CIO의 도움이 필요하게 됐다. 코치레인은 "마케팅 부서는 다양한 시스템과 출처의 데이터를 통합할 수 없다"며 "누군가는 전반적인 마케팅 기술과 IT 영역에 대한 전체론적 관점을 가지고 비즈니스 전략을 세워야 하고 고객의 360도 전방위에 관한 기술 전략 및 이행 계획을 수립해야 한다"고 전했다.

CIO는 하둡 소프트웨어와 기타 새로운 데이터 관리 기술을 도입해 필요한 데이터를 분리하기 시작했다.

CIO가 겪고 있는 문제 중 하나는 기업이 모든 고객에게 접근하는 방법을 고려해야 할 때 CMO가 고객 확보에만 집중하려는 좁은 시야를 가졌다는데 있다. 코치레인은 "일단 고객을 확보하고 나서는 많은 CMO들이 콜센터나 영업 현장에서 일어나는 일에 대해 신경 쓰지 않기 때문에 CEO는 현장의 고객 목소리에 대해 CMO와 대화를 나누어야 한다"고 코치레인은 조언했다. 이어서 그는 "많은 CMO가 캠페인에만 집중하면서 지면에 광고가 실리기는 것만 좋아한다"고 덧붙였다. CMO에게는 고객 경험 라이프사이클을 위한 운영 계획을 수립하는 데 필요한 툴과 기술이 없기 때문에 CEO는 CIO에게 CMO를 도와주라고 당부하고 있다.

CIO와 CMO는 여전히 멀다
디지털 변혁을 위해 CIO와 CMO가 얼마나 협력하고 있는지는 미지수다. CIO닷컴 디지털판에서도 밝혔듯이 아카마이와 SAS 인스티튜트의 경우 CIO와 CMO가 유익한 협력관계를 구축했다. 두 선두 기술 제공 기업으로서 당연하다고 생각하는 사람도 있겠지만 두 기업 모두 여전히 초보적인 단계에 머무르고 있다. CIO닷컴의 2016 CIO 현황 조사 결과 응답자의 약 49%는 과거 3년 동안 CMO와 CIO의 관계가 훨씬 또는 다소 가까워졌고 협업도 늘었다고 답했지만, 43%는 바뀐 것이 없다고 답한 것으로 나타났다.

이밖에 두 당사자가 협력해 조직 내에서 마케팅 기술을 선택 및 배치하고 있다고 답한 응답자는 51%에 그쳤다. 이를 통해 섀도우 IT(Shadow IT)가 여전히 존재하고 빠르게 움직여 혁신하는 CMO와 신중한 CIO 사이에는 여전히 단절이 있음을 알 수 있다.

코치레인은 CIO와 CMO가 반드시 지속해서 친분을 쌓아 매우 경쟁적인 시장에서 장기적인 이점과 차별화를 꾀해야 한다고 강조했다. 이어서 그는 CDO(Chief Digital Officer)가 있는 대기업의 6%에게는 안 된 일이지만 CIO가 디지털 전략 실행에서 대부분 주도적인 역할을 담당하고 있다고 말했다.

코치레인은 마지막으로 다음과 같은 조언을 남겼다.

"CIO는 CMO와 협력하면서 변혁적인 비즈니스 리더로 바뀌고 있다. 하지만, CIO는 모든 현업 부서에 가서 '고객 접점을 최적화해서 모든 고객 각각의 상호작용이 충성도, 참여도, 지지도를 끌어 내는 브랜드 모멘트가 되도록 하려면 어떻게 해야 할까'라는 질문을 던지게 될 것이다." ciokr@idg.co.kr
 



2016.03.07

디지털 변혁에 대해 CEO는 CIO·CMO에게 무엇을 기대하나

Clint Boulton | CIO
자신들의 업무 가치를 높이려는 CIO와 CMO가 디지털 변혁이라는 같은 주제를 놓고 협력하기 시작했다. 하지만 기대만큼 이 둘의 협업이 활발한 것 같지는 않다.


이미지 출처 : Thinkstock

CIO와 CMO 사이의 긍정적인 긴장감은 언제나 존재했으며, CIO는 강력한 IT시스템을 구축하고 CMO는 새로운 마케팅 기술을 빠르게 습득하며 각자의 소임을 다했다. 마케팅 소프트웨어 제공 업체 자히아 솔루션즈 그룹(Jahia Solutions Group)의 CMO 케빈 코치레인은 “CEO가 요구하는 디지털 변혁을 이루려면 IT와 마케팅이 더욱 긴밀하게 협력해야 한다”고 말했다. 그 이유는 바로 빅데이터 때문이다. 코치레인에 따르면, 다양한 고객 접점에서 데이터를 수집해 분석해야 하는데 CMO는 이러한 기술에 약하고 CIO는 이 기술을 잘 알고 있다.

인터우븐(Interwoven), 어도비, 데이 소프트웨어(Day Software)에서 다양한 마케팅 및 제품 개발 임무를 수행하며 CIO와 함께 일해본 경험이 있는 코치레인(왼쪽 사진)은 "CIO와 CMO가 한배에 탄 이상 서로 의지하고 협업하는 방법을 배울 수밖에 없다"며 "CEO가 무엇을 기대하는지를 파악하기 위해서라도 CIO와 CMO는 대화할 수 있는 자리를 구조적으로 마련해야 한다"고 말했다.

외부에서 볼 때 지금의 디지털 변혁은 마치 전쟁에서 살아남기 위해 총력전을 벌이는 것과 같다는 점을 잘 모를 수 있다. 실상은 점차 디지털화되는 세상에서 경쟁하려면 디지털 변혁이 필요하다고 대부분 CEO가 생각하기 때문에 이를 CIO와 CMO에게 요구한다는 것이다. 아날로그 매출이 정체되거나 감소하면서 CEO들은 디지털 사업에서 새로운 수익을 더 많이 찾게 됐다. 가트너의 조사에 따르면, 2020년까지 디지털 매출이 80% 이상 증가할 것이다.

->디지털 변혁 설문조사

CEO는 CMO와 CIO에게 무엇을 기대하나
"CEO는 CIO와 CMO에게 디지털 사업을 위한 새로운 기초를 마련하라고 요구한다. 또 CEO는 CMO에게 고객 경험을 위한 전략이 필요하다고 이야기하며 CIO에게 이를 실현하라고 말한다"고 코치레인은 전했다.


IT는 툴을 이용해 마케팅을 구현하고 이 툴을 모든 고객 접점으로 확대해야 한다. 이를 위해 CIO는 콜센터, 오프라인 매장, 온라인, 모바일 기기 등 기업 브랜드와 고객과의 모든 접점에서 발생하는 상호작용을 파악해야 한다.

포레스터 리서치의 애널리스트인 셰릴 파텍은 2월 CIO닷컴 디지털판에서 “고객 경험이 점차 뜨거운 쟁점이 되고 있으며 이는 CMO뿐 아니라 모든 임원에게 해당한다. 고객들은 일관된 경험을 기대하며 기업이 자신들의 기기와 접점을 파악하기를 원한다. 이는 기술을 통해서만 실현할 수 있다"고 밝혔다.

코치레인은 CMO가 전통적으로 고객 경험을 담당하며 CIO의 영향을 거의 받지 않지만 소셜 미디어뿐만이 아니라 다양한 인터넷 연결 기기에서 생산되는 엄청난 양의 정보 흐름 때문에 이런 상황이 바뀌게 됐다고 주장했다. 데이터 표면이 크게 확대되면서 CMO는 CIO의 도움이 필요하게 됐다. 코치레인은 "마케팅 부서는 다양한 시스템과 출처의 데이터를 통합할 수 없다"며 "누군가는 전반적인 마케팅 기술과 IT 영역에 대한 전체론적 관점을 가지고 비즈니스 전략을 세워야 하고 고객의 360도 전방위에 관한 기술 전략 및 이행 계획을 수립해야 한다"고 전했다.

CIO는 하둡 소프트웨어와 기타 새로운 데이터 관리 기술을 도입해 필요한 데이터를 분리하기 시작했다.

CIO가 겪고 있는 문제 중 하나는 기업이 모든 고객에게 접근하는 방법을 고려해야 할 때 CMO가 고객 확보에만 집중하려는 좁은 시야를 가졌다는데 있다. 코치레인은 "일단 고객을 확보하고 나서는 많은 CMO들이 콜센터나 영업 현장에서 일어나는 일에 대해 신경 쓰지 않기 때문에 CEO는 현장의 고객 목소리에 대해 CMO와 대화를 나누어야 한다"고 코치레인은 조언했다. 이어서 그는 "많은 CMO가 캠페인에만 집중하면서 지면에 광고가 실리기는 것만 좋아한다"고 덧붙였다. CMO에게는 고객 경험 라이프사이클을 위한 운영 계획을 수립하는 데 필요한 툴과 기술이 없기 때문에 CEO는 CIO에게 CMO를 도와주라고 당부하고 있다.

CIO와 CMO는 여전히 멀다
디지털 변혁을 위해 CIO와 CMO가 얼마나 협력하고 있는지는 미지수다. CIO닷컴 디지털판에서도 밝혔듯이 아카마이와 SAS 인스티튜트의 경우 CIO와 CMO가 유익한 협력관계를 구축했다. 두 선두 기술 제공 기업으로서 당연하다고 생각하는 사람도 있겠지만 두 기업 모두 여전히 초보적인 단계에 머무르고 있다. CIO닷컴의 2016 CIO 현황 조사 결과 응답자의 약 49%는 과거 3년 동안 CMO와 CIO의 관계가 훨씬 또는 다소 가까워졌고 협업도 늘었다고 답했지만, 43%는 바뀐 것이 없다고 답한 것으로 나타났다.

이밖에 두 당사자가 협력해 조직 내에서 마케팅 기술을 선택 및 배치하고 있다고 답한 응답자는 51%에 그쳤다. 이를 통해 섀도우 IT(Shadow IT)가 여전히 존재하고 빠르게 움직여 혁신하는 CMO와 신중한 CIO 사이에는 여전히 단절이 있음을 알 수 있다.

코치레인은 CIO와 CMO가 반드시 지속해서 친분을 쌓아 매우 경쟁적인 시장에서 장기적인 이점과 차별화를 꾀해야 한다고 강조했다. 이어서 그는 CDO(Chief Digital Officer)가 있는 대기업의 6%에게는 안 된 일이지만 CIO가 디지털 전략 실행에서 대부분 주도적인 역할을 담당하고 있다고 말했다.

코치레인은 마지막으로 다음과 같은 조언을 남겼다.

"CIO는 CMO와 협력하면서 변혁적인 비즈니스 리더로 바뀌고 있다. 하지만, CIO는 모든 현업 부서에 가서 '고객 접점을 최적화해서 모든 고객 각각의 상호작용이 충성도, 참여도, 지지도를 끌어 내는 브랜드 모멘트가 되도록 하려면 어떻게 해야 할까'라는 질문을 던지게 될 것이다." ciokr@idg.co.kr
 

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