2016.02.29

최종 사용자용 셀프서비스 지식 검색이 유용한 이유

Sharon Florentine | CIO
검색으로 얻을 수 있는 고품질 셀프서비스 지식은 사용자가 웬만한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있고 IT부서의 부담을 덜어줄 수 있다.



업무에 필요한 정보를 검색해서 찾았는데 그 정보가 잘못됐다면, 짜증스러울 것이다. 일반적으로 우리는 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지를 알고 있다. 하지만 검색 결과가 정확하지 않거나, 관련성 없는 정보로만 가득하거나, 심지어 원하는 결과를 보여주지 않는다면 화가 치밀 때도 있다.

사용자 스스로 정보 찾는다
대부분 사용자는 스스로 문제를 해결하고 싶어 하며 지원을 요청하기 전에 스스로 필요한 정보나 설명을 찾고자 한다. 사이트 검색 및 모바일 애플리케이션 검색 기업인 스위프타입(Swiftype)의 CEO 겸 공동 설립자 맷 라일리는 “지식 기반 검색 기능이 만족스럽지 못할 때 IT부서가 종종 사용자에게 도움이 된다”고 말했다.

라일리는 "검색에 대한 사용자의 기대치가 정말 높다"며 "구글, 페이스북, 아마존 같은 사이트는 사이트 검색을 한 차원 발전시켰으며 이제 사용자들은 검색창에 단어 몇 개만 입력해 자신이 원하는 것을 찾고 싶어 한다"고 말했다.

웹, 이미 알고 있는 지식 기반, 모바일 애플리케이션에 고품질 검색을 추가하면 사용자 자신에게 도움이 되고 고객 서비스 만족도를 높이고 IT부서의 부담을 줄여 자잘한 문제 해결이나 기본 검색 대신 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다.

웹 애플리케이션 통합 및 자동화 기업인 재피어(Zapier)의 지원 책임자 마이카 베넷은 "정말 우수한 지식 기반 검색을 사용하는 것이 아니라면, 광범위한 문서화에 들이는 모든 노력이 헛수고가 될 수 있다. 우리는 600종 이상의 앱을 보유하고 있는데, 하나의 FAQ로는 문서의 20%도 제대로 처리하지 못한다. 사용자가 필요로 하는 것을 얻지 못하게 되면 우리에게 도움을 요청할 수 있다. 하지만 이는 빠르긴 하겠지만 지속가능한 방법은 아니다. 그리고 사용자가 스스로 해결하는 대신 IT부서에 도움을 요청하기 때문에 쏟아지는 요청에 IT부서가 정신을 못 차릴 수도 있다"고 말했다.

재피어는 사용자들이 사내에 애플리케이션 형태로 가지고 있거나 직접 작성한 지식 기반에 있는 다양한 문서에 좀더 쉽게 접근할 수 있게 해주는 스위프타입을 구축했다.

베넷은 "이러한 앱들을 통합하고 연계하면서 쌓은 경험을 통해 자체적으로 작성한 많은 문서와 지식 기반을 보유하고 있다는 점에서 우리가 차별화됐다고 볼 수 있다. 또 분석 역량도 도움이 된다. 이를 통해 사용자가 무엇을 원하는지 파악하고 해답이 존재하는지 여부를 판단할 수 있다. 키워드를 적용할 수 있으면 정보가 얼마나 효과적인지 판단하여 다른 엔지니어들의 도움 없이 결과를 수정할 수 있다"고 말했다.

‘무에서 유’ 정보 만들기
라일리에 따르면, 스위프타입의 분석 기능은 기업에 어떤 정보가 없는지 판단하는 데 도움이 되며 사이트 소유주에게 검색을 수정하도록 해 검색을 더욱 효과적이고 효율적으로 만드는 툴을 제공했다. 라일리는 만족하지 못한 고객들이 필요한 정보를 경쟁사에서 찾는 현상을 막는 데도 도움이 된다고 전했다.

다음은 라일리의 설명이다.

"기업들은 많은 콘텐츠를 공개한 후 '방법론', 문제 해결 정보, 일반적인 사용자 불만에 관한 FAQ 등 자사 콘텐츠에 관한 내용을 정리해 사이트에 공개한다. 문제는 사용 가능한 정보를 찾는 것뿐 아니라 사용자들이 무엇을 필요로 하는지 파악하는 것이다. 분석을 통해 사용자 검색, 답변이 필요한 문의에 대한 질문 내용, 사용자가 필요로 하는 것을 찾지 못할 때 이탈률을 낮추는 방법 등 사용자 검색을 기반으로 어떤 콘텐츠를 작성할지 알 수 있다."

또 라일리는 스위프타입 검색을 수정해 사용자들에게 가장 불만스러운 경험인 모바일 기기에서의 검색을 최적화할 수 있다고 말했다.

라일리는 "검색의 정확도, 효율성, 속도 최적화는 기업에서 중요한 부분이다. 사용자들은 스스로 하고 싶어 하며, 기업이 경험을 개선할 수 없는 경우 우리는 그런 부담을 줄여주고 IT부서가 최선을 다할 수 있도록 지원한다"고 강조했다. ciokr@idg.co.kr 



2016.02.29

최종 사용자용 셀프서비스 지식 검색이 유용한 이유

Sharon Florentine | CIO
검색으로 얻을 수 있는 고품질 셀프서비스 지식은 사용자가 웬만한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있고 IT부서의 부담을 덜어줄 수 있다.



업무에 필요한 정보를 검색해서 찾았는데 그 정보가 잘못됐다면, 짜증스러울 것이다. 일반적으로 우리는 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지를 알고 있다. 하지만 검색 결과가 정확하지 않거나, 관련성 없는 정보로만 가득하거나, 심지어 원하는 결과를 보여주지 않는다면 화가 치밀 때도 있다.

사용자 스스로 정보 찾는다
대부분 사용자는 스스로 문제를 해결하고 싶어 하며 지원을 요청하기 전에 스스로 필요한 정보나 설명을 찾고자 한다. 사이트 검색 및 모바일 애플리케이션 검색 기업인 스위프타입(Swiftype)의 CEO 겸 공동 설립자 맷 라일리는 “지식 기반 검색 기능이 만족스럽지 못할 때 IT부서가 종종 사용자에게 도움이 된다”고 말했다.

라일리는 "검색에 대한 사용자의 기대치가 정말 높다"며 "구글, 페이스북, 아마존 같은 사이트는 사이트 검색을 한 차원 발전시켰으며 이제 사용자들은 검색창에 단어 몇 개만 입력해 자신이 원하는 것을 찾고 싶어 한다"고 말했다.

웹, 이미 알고 있는 지식 기반, 모바일 애플리케이션에 고품질 검색을 추가하면 사용자 자신에게 도움이 되고 고객 서비스 만족도를 높이고 IT부서의 부담을 줄여 자잘한 문제 해결이나 기본 검색 대신 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다.

웹 애플리케이션 통합 및 자동화 기업인 재피어(Zapier)의 지원 책임자 마이카 베넷은 "정말 우수한 지식 기반 검색을 사용하는 것이 아니라면, 광범위한 문서화에 들이는 모든 노력이 헛수고가 될 수 있다. 우리는 600종 이상의 앱을 보유하고 있는데, 하나의 FAQ로는 문서의 20%도 제대로 처리하지 못한다. 사용자가 필요로 하는 것을 얻지 못하게 되면 우리에게 도움을 요청할 수 있다. 하지만 이는 빠르긴 하겠지만 지속가능한 방법은 아니다. 그리고 사용자가 스스로 해결하는 대신 IT부서에 도움을 요청하기 때문에 쏟아지는 요청에 IT부서가 정신을 못 차릴 수도 있다"고 말했다.

재피어는 사용자들이 사내에 애플리케이션 형태로 가지고 있거나 직접 작성한 지식 기반에 있는 다양한 문서에 좀더 쉽게 접근할 수 있게 해주는 스위프타입을 구축했다.

베넷은 "이러한 앱들을 통합하고 연계하면서 쌓은 경험을 통해 자체적으로 작성한 많은 문서와 지식 기반을 보유하고 있다는 점에서 우리가 차별화됐다고 볼 수 있다. 또 분석 역량도 도움이 된다. 이를 통해 사용자가 무엇을 원하는지 파악하고 해답이 존재하는지 여부를 판단할 수 있다. 키워드를 적용할 수 있으면 정보가 얼마나 효과적인지 판단하여 다른 엔지니어들의 도움 없이 결과를 수정할 수 있다"고 말했다.

‘무에서 유’ 정보 만들기
라일리에 따르면, 스위프타입의 분석 기능은 기업에 어떤 정보가 없는지 판단하는 데 도움이 되며 사이트 소유주에게 검색을 수정하도록 해 검색을 더욱 효과적이고 효율적으로 만드는 툴을 제공했다. 라일리는 만족하지 못한 고객들이 필요한 정보를 경쟁사에서 찾는 현상을 막는 데도 도움이 된다고 전했다.

다음은 라일리의 설명이다.

"기업들은 많은 콘텐츠를 공개한 후 '방법론', 문제 해결 정보, 일반적인 사용자 불만에 관한 FAQ 등 자사 콘텐츠에 관한 내용을 정리해 사이트에 공개한다. 문제는 사용 가능한 정보를 찾는 것뿐 아니라 사용자들이 무엇을 필요로 하는지 파악하는 것이다. 분석을 통해 사용자 검색, 답변이 필요한 문의에 대한 질문 내용, 사용자가 필요로 하는 것을 찾지 못할 때 이탈률을 낮추는 방법 등 사용자 검색을 기반으로 어떤 콘텐츠를 작성할지 알 수 있다."

또 라일리는 스위프타입 검색을 수정해 사용자들에게 가장 불만스러운 경험인 모바일 기기에서의 검색을 최적화할 수 있다고 말했다.

라일리는 "검색의 정확도, 효율성, 속도 최적화는 기업에서 중요한 부분이다. 사용자들은 스스로 하고 싶어 하며, 기업이 경험을 개선할 수 없는 경우 우리는 그런 부담을 줄여주고 IT부서가 최선을 다할 수 있도록 지원한다"고 강조했다. ciokr@idg.co.kr 

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