2016.02.19

"기업용 앱도 UX가 경쟁력"··· 새 단장 나서는 ERP 업계

Bruce Harpham | CIO


ERP 소프트웨어는 다양한 사용자에게 중요한 서비스를 제공해 왔다. 예를 들어 금융 부서는 보고서를 작성하고 규제 준수성을 유지하는 데 ERP를 사용한다. 마케팅과 영업부서는 고객에 서비스를 제공하고 ERP로 생성한 보고서를 기준으로 성과를 평가받는다. 공급망 전문가, 선적, 고객 서비스 사업부는 ERP를 이용해 고객의 필요를 충족시킨다.

그러나 불행하게도 ERP 애플리케이션은 사용자 경험 측면에서 소비자 앱보다 뒤떨어진다. 사용자를 위한 공격적인 마케팅이 필요하지 않았기 때문에 초기 ERP 업체는 사용자 경험에 신경 쓰지 않고 시스템을 구축, 배치, 사용할 수 있다고 믿었다. 그러나 이제 이런 접근방식은 통하지 않는다. 불완전하거나 비효율적인 사용자 경험이 ERP의 진정한 가치를 인식하지 못하고 하고 있다. 현재 시장에서는 이런 한계를 극복하기 위한 다양한 노력이 벌어지고 있다.

ERP 생산성과 효율성 개선
딜로이트 컨설팅(Deloitte Consulting)의 수석 파벨 크룸카체프는 “많은 ERP 업체가 지난 2년 동안 사용자 경험을 크게 발전시켰다”고 말했다. 그는 주로 오라클의 ERP 제품에 주목해 왔다. 그는 “현재 ERP의 사용자 경험 개선을 주도하는 것은 클라우드 ERP 제품"이라며 “구축과 커스터마이제이션의 측면에서는 아이폰과 안드로이드 기기, 웨어러블(Wearable) 기술을 접목하고자 하는 수요가 있다"고 말했다.

모바일 ERP 부문의 화두는 강력한 모바일 인터페이스를 제공하는 것이다. 크룸카체프는 “기존까지 모바일 기기에 ERP를 적용하려는 노력은 데이터 표시에 집중했다"며 "반면 차세대 ERP는 사용자가 모바일 기기를 통해 작업을 완료할 수 있다"고 말했다. 예를 들면 이제는 비행기를 기다리면서 출장 비용 영수증을 제출하는 것이 가능해졌다.

ERP 사용자 경험 개선이 중요한 것은 특히 이것이 생산성과 사용자 참여를 개선하기 때문이다. 그는 "기존에는 서비스 요청 정리와 처리에 며칠이 필요했지만, 꾸준히 개선돼 최근엔 수 분 또는 수 초면 된다"며 "서비스와 지원 부서의 경우 이런 생산성 개선이 뛰어난 이점을 제공한다"고 말했다.

ERP 사용자 경험을 개선하면 주문 입력과 기타 ERP 활동에서 효율성을 20~30% 개선할 수 있다. 컨설팅, 감사, 세무 등의 서비스를 제공하는 컨설팅 기업 RSM LLP의 수석 뵨 힐은 “예를 들어 이런 작업의 문서 양식 관련해서 관련 없는 필드나 데이터가 보이는 등 기본 디자인과 구조에 대한 불평이 많았던 것이 사실"이라며 "양식에서 잡동사니와 데이터 필드를 없애는 것이 직원 생산성을 높이는 좋은 방법”이라며 말했다.

이런 개선을 위해 수 년짜리 IT 프로젝트를 할 필요가 없다는 것도 장점이다. 크룸카체프는 “많은 IT 조직이 레거시 애플리케이션을 보유하고 있고 지금 당장 그것을 변경하는 데 관심이 없다"며 "다행히도 인프라 전체를 변경할 필요 없이 더 나은 경험을 제공하기 위해 설치할 수 있는 사용자 환경 제품이 있다"고 말했다. 관리자용 대시보드 소프트웨어가 대표적이다. 그는 “더 나은 사용자 경험을 제공하기 위해 기술에 집중할 필요가 없다"며 "먼저 사용자가 무엇을 원하는지 질문하는 것이 필수적”이라고 말했다.


세이지가 개선된 사용자 경험을 제공하는 방식
세이지 소프트웨어(Sage Software)는 여러 ERP 서비스를 포함해 기업을 위한 일련의 소프트웨어 제품을 제작한다. 세이지의 제품 디자인 및 경험 부사장 제프 클락은 “우리는 ERP 제품을 개선하기 위해 약 50명의 고객과 면담해 송장 발부와 주문 처리 등의 활동에 관한 작업 흐름을 파악했다”고 말했다. 이를 통해 세이지는 ERP 사용자 경험을 크게 개선할 수 있었다. 그는 “업무 작업의 복잡성을 낮추는 것이 기업용 애플리케이션의 사용자 경험을 개선하는 중요한 방법”이라고 말했다.

현재 세이지의 가장 중요한 과제는 새로운 제품을 개발하고 다른 제품과 통합하는 것이다. 그는 “우리는 2015년 세일즈포스와의 협력관계를 발표했다"며 "우리 제품에 세일즈포스의 기능을 직접 추가할 예정"이라고 말했다. 고객 관계 관리(CRM) 기능을 ERP에 적용하면 효율성이 높아지고 업무 작업을 위해 애플리케이션을 전환할 필요가 적어진다. 또한, 향후 버전에서는 결제 처리 기능을 추가할 계획이다.

성공적인 소비자 앱과 소프트웨어로부터 얻은 교훈
사용성을 개선할 때는 기존의 것을 재개발할 필요가 없다. 소비자 앱과 소프트웨어로 기업 시장의 가능성을 엿볼 수 있다. 딜로이트의 크룸카체프는 “우리는 우버(Uber)와 기타 소비자 앱에서 영감을 얻을 수 있다"며 "덕분에 사용자 경험이 단순해지고 직관적이게 된다"고 말했다. 이어 "다른 교육 프로그램은 필요 없다"며 "결국 사용하기 어려운 소비자 앱은 그리 오래가지 않는다”고 덧붙였다.

세이지의 클락은 “우리는 구글, 애플, 마이크로소프트 같은 주요 IT 기업의 사용자 환경과 경험 아이디어를 주기적으로 관찰한다”며 “특히 에어비앤비(AirBnB)와 우버는 사용자 경험이 뛰어나 사용이 간편한 협업 기능을 구축할 때 많은 도움이 된다"고 말했다.

기업용 애플리케이션의 사용자 환경을 개선하면 생산성 이상의 성과를 제공한다. 사용자 경험이 불편하면 사용자는 기업 애플리케이션을 사용하지 않고 업무를 진행할 가능성이 크다. 결국, 직원이 이메일이나 전화 등 다른 수단으로 업무를 처리하면 보고와 관리, 일관된 서비스 제공 측면에서 어려움이 발생하기 쉽다.

ERP 개선 시작하기: 시작은 사용자 이해하기
ERP 인터페이스를 개선하는 것은 방법이 다양해서 어디에서 시작해야 할지 결정하기 쉽지 않다. 이럴 때는 직원이 업무를 처리하기 위해 활용하는 현재의 활동과 단계를 파악하는 것이 좋은 시작점이 될 수 있다. 크레이그 로젠버그는 “인지적 검토 기법을 이용해 기업 소프트웨어 사용성을 높이는 것이 좋다"고 말했다. 그는 포천 500(Fortune 500)에서 다양한 고객과 함께 일했으며, 인간 요소와 사용자 환경 디자인 관련 박사 학위를 갖고 있다.

로젠버그는 "일단 현재 상황을 파악하기 위해 소프트웨어 전문가와 최종 사용자를 한데 모아야 한다"며 "여기서 최종 사용자가 10~12개의 업무 작업을 처리하고 그들이 하는 것에 관해 설명하도록 해야 한다"고 말했다. 이를 통해 ‘여기에 주문 정보가 있어야 한다고 생각했는데 다른 곳에서 찾아야 하는 것 같다’와 같은 구체적인 개선점을 도출할 수 있다는 것이다.

이제 작업 흐름 경험을 이해했으니 IT 관리자와 개발자가 더 쓰기 편한 ERP를 구축하는 방법을 찾을 수 있다. 실제 개선 과정은 형식을 갖추어 단계를 없애거나 다른 것들과 통합하는 방법이 있다. ciokr@idg.co.kr



2016.02.19

"기업용 앱도 UX가 경쟁력"··· 새 단장 나서는 ERP 업계

Bruce Harpham | CIO


ERP 소프트웨어는 다양한 사용자에게 중요한 서비스를 제공해 왔다. 예를 들어 금융 부서는 보고서를 작성하고 규제 준수성을 유지하는 데 ERP를 사용한다. 마케팅과 영업부서는 고객에 서비스를 제공하고 ERP로 생성한 보고서를 기준으로 성과를 평가받는다. 공급망 전문가, 선적, 고객 서비스 사업부는 ERP를 이용해 고객의 필요를 충족시킨다.

그러나 불행하게도 ERP 애플리케이션은 사용자 경험 측면에서 소비자 앱보다 뒤떨어진다. 사용자를 위한 공격적인 마케팅이 필요하지 않았기 때문에 초기 ERP 업체는 사용자 경험에 신경 쓰지 않고 시스템을 구축, 배치, 사용할 수 있다고 믿었다. 그러나 이제 이런 접근방식은 통하지 않는다. 불완전하거나 비효율적인 사용자 경험이 ERP의 진정한 가치를 인식하지 못하고 하고 있다. 현재 시장에서는 이런 한계를 극복하기 위한 다양한 노력이 벌어지고 있다.

ERP 생산성과 효율성 개선
딜로이트 컨설팅(Deloitte Consulting)의 수석 파벨 크룸카체프는 “많은 ERP 업체가 지난 2년 동안 사용자 경험을 크게 발전시켰다”고 말했다. 그는 주로 오라클의 ERP 제품에 주목해 왔다. 그는 “현재 ERP의 사용자 경험 개선을 주도하는 것은 클라우드 ERP 제품"이라며 “구축과 커스터마이제이션의 측면에서는 아이폰과 안드로이드 기기, 웨어러블(Wearable) 기술을 접목하고자 하는 수요가 있다"고 말했다.

모바일 ERP 부문의 화두는 강력한 모바일 인터페이스를 제공하는 것이다. 크룸카체프는 “기존까지 모바일 기기에 ERP를 적용하려는 노력은 데이터 표시에 집중했다"며 "반면 차세대 ERP는 사용자가 모바일 기기를 통해 작업을 완료할 수 있다"고 말했다. 예를 들면 이제는 비행기를 기다리면서 출장 비용 영수증을 제출하는 것이 가능해졌다.

ERP 사용자 경험 개선이 중요한 것은 특히 이것이 생산성과 사용자 참여를 개선하기 때문이다. 그는 "기존에는 서비스 요청 정리와 처리에 며칠이 필요했지만, 꾸준히 개선돼 최근엔 수 분 또는 수 초면 된다"며 "서비스와 지원 부서의 경우 이런 생산성 개선이 뛰어난 이점을 제공한다"고 말했다.

ERP 사용자 경험을 개선하면 주문 입력과 기타 ERP 활동에서 효율성을 20~30% 개선할 수 있다. 컨설팅, 감사, 세무 등의 서비스를 제공하는 컨설팅 기업 RSM LLP의 수석 뵨 힐은 “예를 들어 이런 작업의 문서 양식 관련해서 관련 없는 필드나 데이터가 보이는 등 기본 디자인과 구조에 대한 불평이 많았던 것이 사실"이라며 "양식에서 잡동사니와 데이터 필드를 없애는 것이 직원 생산성을 높이는 좋은 방법”이라며 말했다.

이런 개선을 위해 수 년짜리 IT 프로젝트를 할 필요가 없다는 것도 장점이다. 크룸카체프는 “많은 IT 조직이 레거시 애플리케이션을 보유하고 있고 지금 당장 그것을 변경하는 데 관심이 없다"며 "다행히도 인프라 전체를 변경할 필요 없이 더 나은 경험을 제공하기 위해 설치할 수 있는 사용자 환경 제품이 있다"고 말했다. 관리자용 대시보드 소프트웨어가 대표적이다. 그는 “더 나은 사용자 경험을 제공하기 위해 기술에 집중할 필요가 없다"며 "먼저 사용자가 무엇을 원하는지 질문하는 것이 필수적”이라고 말했다.


세이지가 개선된 사용자 경험을 제공하는 방식
세이지 소프트웨어(Sage Software)는 여러 ERP 서비스를 포함해 기업을 위한 일련의 소프트웨어 제품을 제작한다. 세이지의 제품 디자인 및 경험 부사장 제프 클락은 “우리는 ERP 제품을 개선하기 위해 약 50명의 고객과 면담해 송장 발부와 주문 처리 등의 활동에 관한 작업 흐름을 파악했다”고 말했다. 이를 통해 세이지는 ERP 사용자 경험을 크게 개선할 수 있었다. 그는 “업무 작업의 복잡성을 낮추는 것이 기업용 애플리케이션의 사용자 경험을 개선하는 중요한 방법”이라고 말했다.

현재 세이지의 가장 중요한 과제는 새로운 제품을 개발하고 다른 제품과 통합하는 것이다. 그는 “우리는 2015년 세일즈포스와의 협력관계를 발표했다"며 "우리 제품에 세일즈포스의 기능을 직접 추가할 예정"이라고 말했다. 고객 관계 관리(CRM) 기능을 ERP에 적용하면 효율성이 높아지고 업무 작업을 위해 애플리케이션을 전환할 필요가 적어진다. 또한, 향후 버전에서는 결제 처리 기능을 추가할 계획이다.

성공적인 소비자 앱과 소프트웨어로부터 얻은 교훈
사용성을 개선할 때는 기존의 것을 재개발할 필요가 없다. 소비자 앱과 소프트웨어로 기업 시장의 가능성을 엿볼 수 있다. 딜로이트의 크룸카체프는 “우리는 우버(Uber)와 기타 소비자 앱에서 영감을 얻을 수 있다"며 "덕분에 사용자 경험이 단순해지고 직관적이게 된다"고 말했다. 이어 "다른 교육 프로그램은 필요 없다"며 "결국 사용하기 어려운 소비자 앱은 그리 오래가지 않는다”고 덧붙였다.

세이지의 클락은 “우리는 구글, 애플, 마이크로소프트 같은 주요 IT 기업의 사용자 환경과 경험 아이디어를 주기적으로 관찰한다”며 “특히 에어비앤비(AirBnB)와 우버는 사용자 경험이 뛰어나 사용이 간편한 협업 기능을 구축할 때 많은 도움이 된다"고 말했다.

기업용 애플리케이션의 사용자 환경을 개선하면 생산성 이상의 성과를 제공한다. 사용자 경험이 불편하면 사용자는 기업 애플리케이션을 사용하지 않고 업무를 진행할 가능성이 크다. 결국, 직원이 이메일이나 전화 등 다른 수단으로 업무를 처리하면 보고와 관리, 일관된 서비스 제공 측면에서 어려움이 발생하기 쉽다.

ERP 개선 시작하기: 시작은 사용자 이해하기
ERP 인터페이스를 개선하는 것은 방법이 다양해서 어디에서 시작해야 할지 결정하기 쉽지 않다. 이럴 때는 직원이 업무를 처리하기 위해 활용하는 현재의 활동과 단계를 파악하는 것이 좋은 시작점이 될 수 있다. 크레이그 로젠버그는 “인지적 검토 기법을 이용해 기업 소프트웨어 사용성을 높이는 것이 좋다"고 말했다. 그는 포천 500(Fortune 500)에서 다양한 고객과 함께 일했으며, 인간 요소와 사용자 환경 디자인 관련 박사 학위를 갖고 있다.

로젠버그는 "일단 현재 상황을 파악하기 위해 소프트웨어 전문가와 최종 사용자를 한데 모아야 한다"며 "여기서 최종 사용자가 10~12개의 업무 작업을 처리하고 그들이 하는 것에 관해 설명하도록 해야 한다"고 말했다. 이를 통해 ‘여기에 주문 정보가 있어야 한다고 생각했는데 다른 곳에서 찾아야 하는 것 같다’와 같은 구체적인 개선점을 도출할 수 있다는 것이다.

이제 작업 흐름 경험을 이해했으니 IT 관리자와 개발자가 더 쓰기 편한 ERP를 구축하는 방법을 찾을 수 있다. 실제 개선 과정은 형식을 갖추어 단계를 없애거나 다른 것들과 통합하는 방법이 있다. ciokr@idg.co.kr

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