2016.02.12

5년 후 소비자들은 어떻게 쇼핑할까··· 'AI, VR, 클라우드'가 변화 중추

Sharon Gaudin | Computerworld
소매 산업계에서는 5~10년 후 소비자들의 쇼핑 방식을 연구하고 있다. 아마 고객의 관심을 유도하기 위해 인공지능(artificial intelligence)과 가상현실(virtual reality)과 같은 기술을 이용할 가능성이 크다.

Credit: Thinkstock


이제 오프라인 상점이나 세련된 웹사이트의 진열장에 최신 상품을 진열해 판매하는 것이 소매의 전부가 아니다. 이보다 더 큰 무엇으로 발전하고 있는 중이다.

일부 소매업체는 이미 오프라인과 온라인 활동을 결합하고 있다. 이를 통해, 고객에게 더 많은 정보를 제공하고, 고객 서비스 수준을 높이며, 더 많은 제품을 판매할 기회를 모색한다. 그러나 이제 곧 정보 제공만으로 불충분한 시대가 열릴 전망이다.

미래의 소매업체는 온라인 고객이 오프라인 상점의 문을 열고 들어오는 시간을 파악, 판매 직원으로 하여금 전날 웹사이트에서 고객이 살펴봤던 제품에 대해 이야기를 나눌 수 있도록 한다.

대도시에만 오프라인 매장을 갖고 있는 소매업체는 시골 지역 고객이 자신의 거실에서 오프라인 상점으로 걸어 들어가 쇼핑을 하는 경험을 제공하는 온라인 쇼핑 공간을 구현할 것이다.

이렇게 새로운 방식으로 고객을 몰입시키기 위해 가상현실과 인공지능 등 새로운 기술이 필요하게 될 전망이다.

니만 마커스(Neiman Marcus) 혁신 연구소인 아이랩(iLab)의 엔터프라이즈 아키텍트 스캇 에몬스는 "상점에서 새로운 경험을 전달하는 방법에 초점을 맞추고 있다. 변화 속도, 소매업체에 구현되는 속도가 빨라졌다. 따라서 기술 평가와 구현 방법을 다시 생각해야 하는 실정이다. 계속해서 빨라지면서 어려워지고 있다. 이를 방관하면, 경쟁자가 먼저 앞서 나가게 된다"고 말했다.

이런 신기술 수요가 소매업계 전체를 뒤흔들고 있다. 지금껏 소매산업은 기술이나 R&D 투자를 중시하지 않았던 산업이기 때문이다. 현대의 소매업체는 앞으로 등장할 기술, 이런 기술로 미래의 변화에 대응하는 방법에 대한 계획을 수립해야 한다.

노스페이스(North Face)가 이런 신기술을 수용하는 회사 가운데 하나다. 노스페이스는 온라인 고객들이 자신에게 맞는 옷을 찾을 수 있게끔 지원하는데 인공지능을 이용하고 있다.

이 회사의 전자 상거래 부문 책임자 칼 부처드는 "제품의 종류, 가격, 편의성과 관련된 요소들이 끝없이 많아 경쟁 우위가 사라진 시대다. 이에 소비자들은 진짜 대화를 원하고 있다. 이런 이유로 접촉과 대화를 강화하고, 브랜드와 소매업체가 스토리를 말하는데 도움을 주는 기술을 생각하고 있다. 고객이 특별 대접을 받고 있다는 생각을 하도록 만드는 것이 정말 중요하다"고 말했다.

그렇다면 소매업체들이 초점을 맞춰야 하는 기술은 뭘까? 유명 소매업체들이 강조하는 기술들은 가상현실, 인공지능, 클라우드다.

가상현실
향후 5-10년에 가장 중요한 기술을 묻는 질문에 많은 소매업체들은 가상현실 기술을 선택했다.

버진 애틀랜틱 항공(Virgin Atlantic Airways)의 마케팅 및 고객 경험 담당 루벤 아놀드 수석 부사장은 "고객이 자신이 구매하는 제품을 이해할 수 있도록 도움을 주는 가상현실 등의 기술이 중요할 것으로 판단한다. 가상현실은 감정적인 측면을 더 많이 설명할 수 있다. 이런 경험에 스스로를 집어넣을 수 있다. 구매하는 제품에 그치지 않고, 감정과 정서를 더 많이 강조할 수 있다"고 설명했다.

버진 애틀랜틱은 가상현실 경험을 활용하기 시작했으며, 마이크로소프트와 손잡고 고글(안경)과 윈도우 10 기반의 앱을 개발하고 있다. 전시회와 기업 고객 미팅에 이용하는 기술이다. 고객들은 버진 애틀랜틱의 어퍼 클래스(Upper Class) 좌석을 이용해 여행했을 때의 경험을 간접 체험할 수 있다.

아놀드는 "통상 사진을 보여주면서 장점을 이야기한다. 그러나 우리가 제공하는 경험, 우리 항공편을 이용했을 때 느낄 수 있는 장점에 대해 자신한다. 우리는 이런 경험을 현실로 가져오기 원했다. 고객이 우리 항공편을 이용했을 때 느낄 경험을 보여줄 새롭고 몰입적인 방식을 찾았다"고 말했다.

이는 가상현실이 소매에 뿌리를 내리기 시작하는 출발점에 불과하다. 부처드는 최근 뉴욕에서 열린 NRF(National Retail Federation)의 빅쇼(Big Show)에서 가상현실 기술의 발전을 주시하고 있으며, 노스페이스가 이를 이용할 수 있는 장소를 찾고 있다고 말했다.

부처드는 상점을 방문한 고객이 가상현실 시스템을 이용해 산 정상에서 아래를 내려다볼 때의 경험을 체험하는 방법을 꿈꾸고 있다. 가상현실은 고객들이 더 많은 하이킹과 스키를 즐기도록 장려할 수 있다. 이는 새로운 재킷, 부츠, 장비 판매에 도움을 줄 것이다.

니만 마커스의 에몬스는 첨단 가상현실은 디지털 세상과 실제 세상을 결합하는 궁극의 수단이 될 것이라고 말했다. 에몬스는 "기술이 발전하면서 괴상한 모양의 헤드셋이 필요없게 될 것이다. 그러면서 보통 사람들이 이를 더 많이 이용하게 될 것이다. 나는 가상현실이 소매 산업에서 큰 역할을 하게 될 것으로 판단한다. 가상현실 또는 증강 현실에서는 내가 찾는 제품이 위치한 층과 장소로 나를 인도할 길이 보인다. 또 상의를 고르면, 가상으로 다른 무늬와 색상의 옷을 확인할 수 있다. 누군가의 거실에서 내 디지털 상점이 시각적으로 구현될 것이다. 가상현실은 모든 장소에 상점을 위치시킬 수 있도록 도와준다"고 말했다.

물론 이를 위해서는, 모든 연령대의 고객이 이 기술을 편안하게 사용할 수 있도록 발전이 이뤄줘야 한다.

인공지능
소매업체들은 고객들이 인공지능의 도움을 받아 자신이 원하는 제품을 찾고, 인공지능이 고객이 모르는 신제품과 서비스를 소개하는 시대가 멀지 않았다고 말했다.

노스페이스의 부처드는 인공지능이 신규 고객을 중심으로 온라인 고객들에게 도움을 준다고 강조했다. 이 회사의 고객들은 온라인 재킷 카탈로그를 스크롤하는 방법으로만 쇼핑하는 것이 아니다. 인공지능 시스템은 고객에게 재킷을 착용할 장소, 재킷을 착용하는 용도 등을 묻는다. 그리고 기상, 스타일, 용도(활동)를 기준으로 적합한 재킷을 추천한다. 즉 사람이 쇼핑을 돕는 것과 비슷한 경험을 제공한다.

니만 마커스의 에몬스는 지금 당장은 인공지능 프로젝트를 추진하고 있지 않다고 말했다. 그러나 이를 활용할 수 있는 방법을 생각하고 있다고 덧붙였다.

마커스는 "인공지능은 우리가 원하는 개인화의 다음 단계가 될 것이 확실하다. 인공지능은 고객을 파악하고, 고객에게 관련된 질문을 물어 답을 제시할 수 있다. 보다 자연스러운 접촉과 대화가 일어나는 것이다"고 말했다.

마이크로소프트의 소매 및 소비자 제품 서비스 부문 최고 기술 책임자 마티 라모스는 "소매업체는 인공지능을 이용해 쇼핑객의 행동을 분석하고, 고객이 더 효율적으로 필요한 제품을 구입할 수 있도록 도와줄 수 있다"고 설명했다.

라모스는 식료 잡화점이 더 '스마트'해지기 원한다고 강조했다. 애견 사료가 떨어지면, 이를 파악해 집에 배달을 해주는 그런 식료 잡화점이 등장하기 원한다는 설명이다.

또한 휴대폰에 자주 구입하는 제품과 관련된 할인 정보, 지금 구입해야 하는 제품에 대한 알림이 표시되기를 원한다.

라모스는 "상점에 들어가면, 모바일 앱이 내 건강을 토대로 음식을 추천하는 방식도 좋은 예가 될 수 있다. 할인 중인 상품, 그 상품이 위치한 장소 등의 정보도 제공할 수 있다. 또 예산에 맞는 경제적인 쇼핑을 도와줄 수도 있다"고 말했다.

클라우드
더 손쉽게 경제적으로, 효과적으로 이용할 수 있는 기술은 뭘까? 이는 클라우드와 관련이 있다.

클라우드는 기업이 중요 시스템의 설정, 구성, 유지관리에 대한 작업 부담의 상당 부분을 덜어준다. 또 소매업체가 더 많은 기술, 더 큰 네트워크를 이용할 수 있도록 해준다.

에몬스는 "클라우드는 방대한 리소스를 이용할 수 있도록 해주는 기술이다. 스스로는 경제적으로 구현할 수 없는 그런 리소스들이다. 본사에서 멀리 떨어진 상점들이 내부에 이런 리소스를 구축하지 않고도 기술을 이용할 수 있도록 해준다. 다시 말해 기술을 중앙화하는 방식이다"고 말했다.

에몬스는 소매업체들이 신기술을 더 많이 이용하면서 클라우드의 중요성이 커질 것이라고 덧붙였다. 에몬스는 새로운 기술 모두가 소매 산업에 더욱 중요해질 것이라고 전망했다.

에몬스는 "물론 IT는 항상 역할을 해왔다. 그러나 지원 측면의 역할이 컸다. 고객과 접촉하는 측면에서는 제 역할을 못했었다. 그러다 최근 몇년 동안 IT와 고객 경험의 중요성이 크게 부각됐다"고 말했다.

프리랜서 애널리스트인 제프 케이건은 니만 마커스와 노스페이스 같은 회사들이 새로운 기술을 계속 주시할 것이라고 말했다. 케이건은 "인공지능, 가상현실, 클라우드는 앞으로 소매산업에서 아주 큰 역할을 하게 될 게 분명하다. 초기에는 얼리어답터(조기 수용자)를 중심으로 그 장점을 십분 활용하게 될 전망이다. 그러나 결국에는 사업에 보편적으로 활용하는 기술로 자리잡게 될 것이다"고 예상했다. editor@itworld.co.kr



2016.02.12

5년 후 소비자들은 어떻게 쇼핑할까··· 'AI, VR, 클라우드'가 변화 중추

Sharon Gaudin | Computerworld
소매 산업계에서는 5~10년 후 소비자들의 쇼핑 방식을 연구하고 있다. 아마 고객의 관심을 유도하기 위해 인공지능(artificial intelligence)과 가상현실(virtual reality)과 같은 기술을 이용할 가능성이 크다.

Credit: Thinkstock


이제 오프라인 상점이나 세련된 웹사이트의 진열장에 최신 상품을 진열해 판매하는 것이 소매의 전부가 아니다. 이보다 더 큰 무엇으로 발전하고 있는 중이다.

일부 소매업체는 이미 오프라인과 온라인 활동을 결합하고 있다. 이를 통해, 고객에게 더 많은 정보를 제공하고, 고객 서비스 수준을 높이며, 더 많은 제품을 판매할 기회를 모색한다. 그러나 이제 곧 정보 제공만으로 불충분한 시대가 열릴 전망이다.

미래의 소매업체는 온라인 고객이 오프라인 상점의 문을 열고 들어오는 시간을 파악, 판매 직원으로 하여금 전날 웹사이트에서 고객이 살펴봤던 제품에 대해 이야기를 나눌 수 있도록 한다.

대도시에만 오프라인 매장을 갖고 있는 소매업체는 시골 지역 고객이 자신의 거실에서 오프라인 상점으로 걸어 들어가 쇼핑을 하는 경험을 제공하는 온라인 쇼핑 공간을 구현할 것이다.

이렇게 새로운 방식으로 고객을 몰입시키기 위해 가상현실과 인공지능 등 새로운 기술이 필요하게 될 전망이다.

니만 마커스(Neiman Marcus) 혁신 연구소인 아이랩(iLab)의 엔터프라이즈 아키텍트 스캇 에몬스는 "상점에서 새로운 경험을 전달하는 방법에 초점을 맞추고 있다. 변화 속도, 소매업체에 구현되는 속도가 빨라졌다. 따라서 기술 평가와 구현 방법을 다시 생각해야 하는 실정이다. 계속해서 빨라지면서 어려워지고 있다. 이를 방관하면, 경쟁자가 먼저 앞서 나가게 된다"고 말했다.

이런 신기술 수요가 소매업계 전체를 뒤흔들고 있다. 지금껏 소매산업은 기술이나 R&D 투자를 중시하지 않았던 산업이기 때문이다. 현대의 소매업체는 앞으로 등장할 기술, 이런 기술로 미래의 변화에 대응하는 방법에 대한 계획을 수립해야 한다.

노스페이스(North Face)가 이런 신기술을 수용하는 회사 가운데 하나다. 노스페이스는 온라인 고객들이 자신에게 맞는 옷을 찾을 수 있게끔 지원하는데 인공지능을 이용하고 있다.

이 회사의 전자 상거래 부문 책임자 칼 부처드는 "제품의 종류, 가격, 편의성과 관련된 요소들이 끝없이 많아 경쟁 우위가 사라진 시대다. 이에 소비자들은 진짜 대화를 원하고 있다. 이런 이유로 접촉과 대화를 강화하고, 브랜드와 소매업체가 스토리를 말하는데 도움을 주는 기술을 생각하고 있다. 고객이 특별 대접을 받고 있다는 생각을 하도록 만드는 것이 정말 중요하다"고 말했다.

그렇다면 소매업체들이 초점을 맞춰야 하는 기술은 뭘까? 유명 소매업체들이 강조하는 기술들은 가상현실, 인공지능, 클라우드다.

가상현실
향후 5-10년에 가장 중요한 기술을 묻는 질문에 많은 소매업체들은 가상현실 기술을 선택했다.

버진 애틀랜틱 항공(Virgin Atlantic Airways)의 마케팅 및 고객 경험 담당 루벤 아놀드 수석 부사장은 "고객이 자신이 구매하는 제품을 이해할 수 있도록 도움을 주는 가상현실 등의 기술이 중요할 것으로 판단한다. 가상현실은 감정적인 측면을 더 많이 설명할 수 있다. 이런 경험에 스스로를 집어넣을 수 있다. 구매하는 제품에 그치지 않고, 감정과 정서를 더 많이 강조할 수 있다"고 설명했다.

버진 애틀랜틱은 가상현실 경험을 활용하기 시작했으며, 마이크로소프트와 손잡고 고글(안경)과 윈도우 10 기반의 앱을 개발하고 있다. 전시회와 기업 고객 미팅에 이용하는 기술이다. 고객들은 버진 애틀랜틱의 어퍼 클래스(Upper Class) 좌석을 이용해 여행했을 때의 경험을 간접 체험할 수 있다.

아놀드는 "통상 사진을 보여주면서 장점을 이야기한다. 그러나 우리가 제공하는 경험, 우리 항공편을 이용했을 때 느낄 수 있는 장점에 대해 자신한다. 우리는 이런 경험을 현실로 가져오기 원했다. 고객이 우리 항공편을 이용했을 때 느낄 경험을 보여줄 새롭고 몰입적인 방식을 찾았다"고 말했다.

이는 가상현실이 소매에 뿌리를 내리기 시작하는 출발점에 불과하다. 부처드는 최근 뉴욕에서 열린 NRF(National Retail Federation)의 빅쇼(Big Show)에서 가상현실 기술의 발전을 주시하고 있으며, 노스페이스가 이를 이용할 수 있는 장소를 찾고 있다고 말했다.

부처드는 상점을 방문한 고객이 가상현실 시스템을 이용해 산 정상에서 아래를 내려다볼 때의 경험을 체험하는 방법을 꿈꾸고 있다. 가상현실은 고객들이 더 많은 하이킹과 스키를 즐기도록 장려할 수 있다. 이는 새로운 재킷, 부츠, 장비 판매에 도움을 줄 것이다.

니만 마커스의 에몬스는 첨단 가상현실은 디지털 세상과 실제 세상을 결합하는 궁극의 수단이 될 것이라고 말했다. 에몬스는 "기술이 발전하면서 괴상한 모양의 헤드셋이 필요없게 될 것이다. 그러면서 보통 사람들이 이를 더 많이 이용하게 될 것이다. 나는 가상현실이 소매 산업에서 큰 역할을 하게 될 것으로 판단한다. 가상현실 또는 증강 현실에서는 내가 찾는 제품이 위치한 층과 장소로 나를 인도할 길이 보인다. 또 상의를 고르면, 가상으로 다른 무늬와 색상의 옷을 확인할 수 있다. 누군가의 거실에서 내 디지털 상점이 시각적으로 구현될 것이다. 가상현실은 모든 장소에 상점을 위치시킬 수 있도록 도와준다"고 말했다.

물론 이를 위해서는, 모든 연령대의 고객이 이 기술을 편안하게 사용할 수 있도록 발전이 이뤄줘야 한다.

인공지능
소매업체들은 고객들이 인공지능의 도움을 받아 자신이 원하는 제품을 찾고, 인공지능이 고객이 모르는 신제품과 서비스를 소개하는 시대가 멀지 않았다고 말했다.

노스페이스의 부처드는 인공지능이 신규 고객을 중심으로 온라인 고객들에게 도움을 준다고 강조했다. 이 회사의 고객들은 온라인 재킷 카탈로그를 스크롤하는 방법으로만 쇼핑하는 것이 아니다. 인공지능 시스템은 고객에게 재킷을 착용할 장소, 재킷을 착용하는 용도 등을 묻는다. 그리고 기상, 스타일, 용도(활동)를 기준으로 적합한 재킷을 추천한다. 즉 사람이 쇼핑을 돕는 것과 비슷한 경험을 제공한다.

니만 마커스의 에몬스는 지금 당장은 인공지능 프로젝트를 추진하고 있지 않다고 말했다. 그러나 이를 활용할 수 있는 방법을 생각하고 있다고 덧붙였다.

마커스는 "인공지능은 우리가 원하는 개인화의 다음 단계가 될 것이 확실하다. 인공지능은 고객을 파악하고, 고객에게 관련된 질문을 물어 답을 제시할 수 있다. 보다 자연스러운 접촉과 대화가 일어나는 것이다"고 말했다.

마이크로소프트의 소매 및 소비자 제품 서비스 부문 최고 기술 책임자 마티 라모스는 "소매업체는 인공지능을 이용해 쇼핑객의 행동을 분석하고, 고객이 더 효율적으로 필요한 제품을 구입할 수 있도록 도와줄 수 있다"고 설명했다.

라모스는 식료 잡화점이 더 '스마트'해지기 원한다고 강조했다. 애견 사료가 떨어지면, 이를 파악해 집에 배달을 해주는 그런 식료 잡화점이 등장하기 원한다는 설명이다.

또한 휴대폰에 자주 구입하는 제품과 관련된 할인 정보, 지금 구입해야 하는 제품에 대한 알림이 표시되기를 원한다.

라모스는 "상점에 들어가면, 모바일 앱이 내 건강을 토대로 음식을 추천하는 방식도 좋은 예가 될 수 있다. 할인 중인 상품, 그 상품이 위치한 장소 등의 정보도 제공할 수 있다. 또 예산에 맞는 경제적인 쇼핑을 도와줄 수도 있다"고 말했다.

클라우드
더 손쉽게 경제적으로, 효과적으로 이용할 수 있는 기술은 뭘까? 이는 클라우드와 관련이 있다.

클라우드는 기업이 중요 시스템의 설정, 구성, 유지관리에 대한 작업 부담의 상당 부분을 덜어준다. 또 소매업체가 더 많은 기술, 더 큰 네트워크를 이용할 수 있도록 해준다.

에몬스는 "클라우드는 방대한 리소스를 이용할 수 있도록 해주는 기술이다. 스스로는 경제적으로 구현할 수 없는 그런 리소스들이다. 본사에서 멀리 떨어진 상점들이 내부에 이런 리소스를 구축하지 않고도 기술을 이용할 수 있도록 해준다. 다시 말해 기술을 중앙화하는 방식이다"고 말했다.

에몬스는 소매업체들이 신기술을 더 많이 이용하면서 클라우드의 중요성이 커질 것이라고 덧붙였다. 에몬스는 새로운 기술 모두가 소매 산업에 더욱 중요해질 것이라고 전망했다.

에몬스는 "물론 IT는 항상 역할을 해왔다. 그러나 지원 측면의 역할이 컸다. 고객과 접촉하는 측면에서는 제 역할을 못했었다. 그러다 최근 몇년 동안 IT와 고객 경험의 중요성이 크게 부각됐다"고 말했다.

프리랜서 애널리스트인 제프 케이건은 니만 마커스와 노스페이스 같은 회사들이 새로운 기술을 계속 주시할 것이라고 말했다. 케이건은 "인공지능, 가상현실, 클라우드는 앞으로 소매산업에서 아주 큰 역할을 하게 될 게 분명하다. 초기에는 얼리어답터(조기 수용자)를 중심으로 그 장점을 십분 활용하게 될 전망이다. 그러나 결국에는 사업에 보편적으로 활용하는 기술로 자리잡게 될 것이다"고 예상했다. editor@itworld.co.kr

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