2016.02.11

'재네들은 하는 일이 뭐야?'··· IT부서가 미움 받는 4가지 이유

Sharon Florentine | CIO
IT가 현대 비즈니스의 필수 요소로 자리잡은 것은 이미 오래된 이야기다. 그러나 IT에서 가치를 뽑아내는 수준은 기업에 따라 여전히 상당한 격차가 존재한다. 이 격차의 원인은 어디에 있을까?

매니지먼트 컨설팅, 사용자 만족도 설문 소프트웨어 업체 그린 엘리펀트(Green Elephant)의 설립자이자 CEO인 사이먼 채플로는 그 비밀을 밝히기 위해 한 건의 연구를 기획했다.

채블로와 팀원들은 자사의 연례 사용자 만족도 설문 소프트웨어 펄스(PÜLS)를 활용해 세계 각국의 다양한 직급으로 활동 중인 약 10만여 명의 IT 사용자들을 대상으로 설문조사를 진행해 그들이 IT에 가지는 불만에 관한, 그리고 비즈니스의 차원에서 그 불만을 해소하고 더 많은 가치를 창출해낼 방법에 관한 시각을 발굴해냈다. 채플로는 연구에서 배운 핵심에 대해 “기본에 충실 하라"였다고 표현하며 다음과 같이 말했다.

“IT가 비즈니스에 더 많은 가치를 전달하기 위해서는, 사용자의 니즈, 사용자의 만족이라는 두 개념을 항상 활동의 중심에 두고 있어야 한다. 이는 IT가 지원 대상의 욕구를 충족시하고 그들의 신뢰를 얻는 것과 관련한 문제다. 사용자들이 기본적인 니즈를 충족하지 못한다면, 그들은 당신이 소개하는 새로운, 최첨단의, 혁신적인 테크놀로지를 신뢰하지 않을 것이다. 또 이에 따라 그것을 사용하지 않을 것이다.”

이런 악순환을 해결하는데 도움을 주기 위해, 여기 비즈니스 사용자들이 IT에 가지는 4가지 주요한 불만들과 그것을 해소할 방법들을 소개한다.


Credit: Thinkstock

1. 기본 장비
그린 엘리펀트의 설문에 따르면 사용자들이 IT에 가지고 있는 가장 주요한 불만은 하드웨어와 관련한 문제들이었다. 엄밀히 따지자면 IT 부서의 과업 가운데 컴퓨터, 하드웨어와 관련한 업무는 극히 일부분에 불과하지만, 반대로 사용자의 입장에서 컴퓨터 등의 하드웨어는 하루 중 5시간 30분을 붙잡고 있어야 하는(출처: 미 노동통계국), 매우 중요한 요소다.

채플로는 “사용자의 과반(55%)이 현재 자신들의 기본 업무용 컴퓨터에 불만을 가지고 있었다. 컴퓨터의 성능과 신뢰도, 그리고 자신들의 니즈와 맞지 않는 주변 기기 등이 사용자들이 지적하는 주된 불만 사항들이었다. 개인적으로 이런 불만에 대해 걱정이 앞선다. IT 부서의 입장에선 ‘예산이 부족하다'는 식의 성의 없는 핑계를 대며 얼버무리기 쉬운 부분이기 때문이다”라고 이야기했다.

대부분의 기업들은 사용자 한 명 당 약 1만 5,000 달러 선의 IT 예산을 배정하고 있고, 하드웨어 교체 사이클은 3~4 년으로 설정하고 있다. 채플로는 이 사이클이 너무 길다는 점을 지적한다. 직원들에게 더 나은 성능과 신뢰도의 컴퓨터를 지급하는데 필요한 비용은 대부분의 기업들에서 충분히 수용 가능한 규모라는 것이 그가 지적하는 바다.

채플로는 “성능이 떨어지는 컴퓨터는 직원들의 업무 경험 전반에 악영향을 미친다. 기업의 입장에선 어떤 식으로 건 반드시 해결해야 하는 문제인 것이다. 이는 기존의 예산을 증액하는 정도의 조치로 간단히 해결 가능한 문제며, 증액된 비용은 업무 생산성 증대, 직원 만족도 및 참여도 개선 등의 효과로 간단히 상쇄가 가능하다. 혹은 교체 사이클을 조금 줄여 사용자들에게 더 자주 새로운 기기를 지급하는 방식으로도 손쉽게 문제를 해결하고 가치를 증대할 수 있을 것이다”라고 설명했다.

직원 생산성, 만족도 측면의 효익은 즉각적으로 창출 가능한 가치이며, 보다 장기적으로는 IT 사업부에 대한 신뢰를 높이는 효과를 안겨준다. 그리고 이는 향후 IT가 배포하는 최첨단, 혁신적 테크놀로지가 비즈니스 영역에 보다 손쉽게 받아들여져 기업 경쟁력을 재고하는 2차적 효익으로도 이어질 수 있다.

채플로는 “사용자들이 IT를 진심으로 신뢰하고 포용하도록 하기 위해서는 그들이 일상 속에서 사용하는 기기의 수준에서 만족을 주는 것이 우선이다”라고 강조했다.

채플로는 “조직에의 신뢰는 CIO인 당신의 명성에, 그리고 당신이 진행할 모든 활동에 영향을 미칠 것이다. 일반 사용자들의 일상에 대한 지원이 미흡할 경우, 그들은 ‘기본적인 컴퓨터 사용도 제대로 돕지 못하는 부서가 제안하는 복잡한 테크놀로지가 제대로 된 것이겠어? 새 BI 솔루션이 좋긴 하지, 그런데 당장 내 컴퓨터가 먹통이라고. 저들이 제안하는걸 내가 쓰는 일은 없을 거야. 접속도 안 할거라고’라고 말하며 당신을 외면하게 될 것이다”라고 설명했다.

2. BYOD
회사 지급, 또는 개인기기 사용 지원(BYOD, Bring-Your-Own-Device) 어느 방식으로건, 모바일 기기를 지원하는 정책을 세우고 운영하기란 CIO에게 매우 골치 아픈 문제다. 그린 엘리펀트의 설문에서 응답자의 64%는 자신들의 모바일 기기를 관리하는 IT의 지원이 불만족스럽다는(혹은 불충분하다는) 의견을 표시했다. 자신들이 원하는 기능성을 온전히 지원하지 못하고, 정책의 유연성이 떨어진다는 게 사용자들이 주로 문제를 제기하는 부분이었다.

채플로는 “많은 기업들이 직원들에게 휴대폰를 지급하고 있지만, 보안 등의 문제로 ‘개인적' 앱이나 기능의 이용은 제한해버리는 경우가 많아 사용자들의 불만이 크다. ‘자율성을 보장 한다'며 BYOD정책을 전개하는 경우에는 이와 반대로 모든 설정의 책임을 사용자에게 떠넘기고 어떤 사용이나 통합, 보안 관련 지원이나 문제 해결도 지원하지 않는 소극적인 태도를 보이며 사용자들을 당황케 하곤 한다”라고 지적했다.

채플로는 두 태도 모두 적절치 않은 것이라고 이야기하며 비즈니스 사용자들의 니즈를 명확히 파악하고, 그에 기초해 사용자 만족도과 기업 보안 수준, 호환성 수준을 두루 고려한 모바일 기기 도입, 통합, 관리, 유지 정책을 전개하는 것이 IT의 중요한 책무라고 강조했다.

그는 “모바일 기기는 사용자들의 제1 기기로 자리 잡은 지 오래다. 사용자들은 이를 통해 이메일이나 메시지를 보내고, 기업 애플리케이션에 접속하며, 때론 소셜 미디어를 이용하기도 한다. IT의 책무는 이 모든 활동들이 업무 환경에 통합되도록 지원하는 것이다. 그들이 번거로운 설정 없이도 기업 네트워크에 접근할 수 있도록 하되, 배후에서는 보안 수준을 철저히 유지해야 한다. 또 사용자들이 필요로 하는 지원은 적절히 제공하는 유기적인 노력이 필요하다”라고 설명했다.

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2016.02.11

'재네들은 하는 일이 뭐야?'··· IT부서가 미움 받는 4가지 이유

Sharon Florentine | CIO
IT가 현대 비즈니스의 필수 요소로 자리잡은 것은 이미 오래된 이야기다. 그러나 IT에서 가치를 뽑아내는 수준은 기업에 따라 여전히 상당한 격차가 존재한다. 이 격차의 원인은 어디에 있을까?

매니지먼트 컨설팅, 사용자 만족도 설문 소프트웨어 업체 그린 엘리펀트(Green Elephant)의 설립자이자 CEO인 사이먼 채플로는 그 비밀을 밝히기 위해 한 건의 연구를 기획했다.

채블로와 팀원들은 자사의 연례 사용자 만족도 설문 소프트웨어 펄스(PÜLS)를 활용해 세계 각국의 다양한 직급으로 활동 중인 약 10만여 명의 IT 사용자들을 대상으로 설문조사를 진행해 그들이 IT에 가지는 불만에 관한, 그리고 비즈니스의 차원에서 그 불만을 해소하고 더 많은 가치를 창출해낼 방법에 관한 시각을 발굴해냈다. 채플로는 연구에서 배운 핵심에 대해 “기본에 충실 하라"였다고 표현하며 다음과 같이 말했다.

“IT가 비즈니스에 더 많은 가치를 전달하기 위해서는, 사용자의 니즈, 사용자의 만족이라는 두 개념을 항상 활동의 중심에 두고 있어야 한다. 이는 IT가 지원 대상의 욕구를 충족시하고 그들의 신뢰를 얻는 것과 관련한 문제다. 사용자들이 기본적인 니즈를 충족하지 못한다면, 그들은 당신이 소개하는 새로운, 최첨단의, 혁신적인 테크놀로지를 신뢰하지 않을 것이다. 또 이에 따라 그것을 사용하지 않을 것이다.”

이런 악순환을 해결하는데 도움을 주기 위해, 여기 비즈니스 사용자들이 IT에 가지는 4가지 주요한 불만들과 그것을 해소할 방법들을 소개한다.


Credit: Thinkstock

1. 기본 장비
그린 엘리펀트의 설문에 따르면 사용자들이 IT에 가지고 있는 가장 주요한 불만은 하드웨어와 관련한 문제들이었다. 엄밀히 따지자면 IT 부서의 과업 가운데 컴퓨터, 하드웨어와 관련한 업무는 극히 일부분에 불과하지만, 반대로 사용자의 입장에서 컴퓨터 등의 하드웨어는 하루 중 5시간 30분을 붙잡고 있어야 하는(출처: 미 노동통계국), 매우 중요한 요소다.

채플로는 “사용자의 과반(55%)이 현재 자신들의 기본 업무용 컴퓨터에 불만을 가지고 있었다. 컴퓨터의 성능과 신뢰도, 그리고 자신들의 니즈와 맞지 않는 주변 기기 등이 사용자들이 지적하는 주된 불만 사항들이었다. 개인적으로 이런 불만에 대해 걱정이 앞선다. IT 부서의 입장에선 ‘예산이 부족하다'는 식의 성의 없는 핑계를 대며 얼버무리기 쉬운 부분이기 때문이다”라고 이야기했다.

대부분의 기업들은 사용자 한 명 당 약 1만 5,000 달러 선의 IT 예산을 배정하고 있고, 하드웨어 교체 사이클은 3~4 년으로 설정하고 있다. 채플로는 이 사이클이 너무 길다는 점을 지적한다. 직원들에게 더 나은 성능과 신뢰도의 컴퓨터를 지급하는데 필요한 비용은 대부분의 기업들에서 충분히 수용 가능한 규모라는 것이 그가 지적하는 바다.

채플로는 “성능이 떨어지는 컴퓨터는 직원들의 업무 경험 전반에 악영향을 미친다. 기업의 입장에선 어떤 식으로 건 반드시 해결해야 하는 문제인 것이다. 이는 기존의 예산을 증액하는 정도의 조치로 간단히 해결 가능한 문제며, 증액된 비용은 업무 생산성 증대, 직원 만족도 및 참여도 개선 등의 효과로 간단히 상쇄가 가능하다. 혹은 교체 사이클을 조금 줄여 사용자들에게 더 자주 새로운 기기를 지급하는 방식으로도 손쉽게 문제를 해결하고 가치를 증대할 수 있을 것이다”라고 설명했다.

직원 생산성, 만족도 측면의 효익은 즉각적으로 창출 가능한 가치이며, 보다 장기적으로는 IT 사업부에 대한 신뢰를 높이는 효과를 안겨준다. 그리고 이는 향후 IT가 배포하는 최첨단, 혁신적 테크놀로지가 비즈니스 영역에 보다 손쉽게 받아들여져 기업 경쟁력을 재고하는 2차적 효익으로도 이어질 수 있다.

채플로는 “사용자들이 IT를 진심으로 신뢰하고 포용하도록 하기 위해서는 그들이 일상 속에서 사용하는 기기의 수준에서 만족을 주는 것이 우선이다”라고 강조했다.

채플로는 “조직에의 신뢰는 CIO인 당신의 명성에, 그리고 당신이 진행할 모든 활동에 영향을 미칠 것이다. 일반 사용자들의 일상에 대한 지원이 미흡할 경우, 그들은 ‘기본적인 컴퓨터 사용도 제대로 돕지 못하는 부서가 제안하는 복잡한 테크놀로지가 제대로 된 것이겠어? 새 BI 솔루션이 좋긴 하지, 그런데 당장 내 컴퓨터가 먹통이라고. 저들이 제안하는걸 내가 쓰는 일은 없을 거야. 접속도 안 할거라고’라고 말하며 당신을 외면하게 될 것이다”라고 설명했다.

2. BYOD
회사 지급, 또는 개인기기 사용 지원(BYOD, Bring-Your-Own-Device) 어느 방식으로건, 모바일 기기를 지원하는 정책을 세우고 운영하기란 CIO에게 매우 골치 아픈 문제다. 그린 엘리펀트의 설문에서 응답자의 64%는 자신들의 모바일 기기를 관리하는 IT의 지원이 불만족스럽다는(혹은 불충분하다는) 의견을 표시했다. 자신들이 원하는 기능성을 온전히 지원하지 못하고, 정책의 유연성이 떨어진다는 게 사용자들이 주로 문제를 제기하는 부분이었다.

채플로는 “많은 기업들이 직원들에게 휴대폰를 지급하고 있지만, 보안 등의 문제로 ‘개인적' 앱이나 기능의 이용은 제한해버리는 경우가 많아 사용자들의 불만이 크다. ‘자율성을 보장 한다'며 BYOD정책을 전개하는 경우에는 이와 반대로 모든 설정의 책임을 사용자에게 떠넘기고 어떤 사용이나 통합, 보안 관련 지원이나 문제 해결도 지원하지 않는 소극적인 태도를 보이며 사용자들을 당황케 하곤 한다”라고 지적했다.

채플로는 두 태도 모두 적절치 않은 것이라고 이야기하며 비즈니스 사용자들의 니즈를 명확히 파악하고, 그에 기초해 사용자 만족도과 기업 보안 수준, 호환성 수준을 두루 고려한 모바일 기기 도입, 통합, 관리, 유지 정책을 전개하는 것이 IT의 중요한 책무라고 강조했다.

그는 “모바일 기기는 사용자들의 제1 기기로 자리 잡은 지 오래다. 사용자들은 이를 통해 이메일이나 메시지를 보내고, 기업 애플리케이션에 접속하며, 때론 소셜 미디어를 이용하기도 한다. IT의 책무는 이 모든 활동들이 업무 환경에 통합되도록 지원하는 것이다. 그들이 번거로운 설정 없이도 기업 네트워크에 접근할 수 있도록 하되, 배후에서는 보안 수준을 철저히 유지해야 한다. 또 사용자들이 필요로 하는 지원은 적절히 제공하는 유기적인 노력이 필요하다”라고 설명했다.

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