2016.02.04

칼럼 | 모든 직장인에게 개인 비서가 생긴다면... '메시지 교환 봇'

Clint Boulton | CIO
"거기에 맞는 앱 있는데"라는 말은 직장에서는 아마 효율성의 보루라기보다는 부담으로 작용할 것이다. 소프트웨어 때문에 피로를 느끼고, 다양한 정보 관리 및 협업 애플리케이션 간의 비효율적인 전환이 불만족스러운 모든 지식 노동자들에게는 이미 익숙한 이야기다.

전문가들은 슬랙(Slack)이나 신생업체 코어(Core) 등이 머신러닝과 자연어 처리 기술을 이용해 여행 예약, 지출 관리, 안내 및 기타 서비스를 자동화하는 메시지 교환 봇을 개발할 것이라고 예측한다.

이제 소프트웨어가 사용자 대신 여러 가지 기능을 자동화하고 디지털 라이프의 가상 비서로 활용되는 단일 메시지 인터페이스를 상상해 보자. 슬랙의 원대한 계획이 결실을 맺는다면, 애플리케이션 개발사는 여행을 예약하고 문서를 작성하며 매출을 파악하고 직원들을 관리하며 기업 직원들의 기술적 문제점을 해결해주는 메시지 교환 봇을 개발할 것이다. 이런 봇은 인간끼리의 대화를 모방한 현실적 대화로 인간과 상호작용한다.

슬랙의 제품 책임자 에이프릴 언더우드는 CIO와의 인터뷰에서 “슬랙 내에서 동료들과 대화를 나누듯 간편하게 사용할 수 있는 메시지 교환 인터페이스로 애플리케이션 앱과 상호작용할 수 있는 시대를 상상해 보라”고 말했다. “직장에서 사용하는 애플리케이션이 늘어나도 거대한 학습 곡선과 팀 부담을 유발하지 않는 세계가 가시화되고 있다” 는 것이다.

언젠가는 봇이 협업을 관리할 것이라는 아이디어가 생경하지는 않다. 페이스북 M은 메신저 내의 가상 비서다. 보도에 따르면 구글은 새로운 메시지 교환 앱에 챗봇을 통합하는 시도를 하고 있다. 많은 매체에서 여러 소프트웨어 디자인 및 개발 전문가들이 메시지 교환을 위한 지능형 비서로서의 봇에 희망을 걸고 있다.

봇 머신의 등장
슬랙을 사용한 적이 있는 사용자라면 이미 챗봇을 사용해 보았을 것이다. 슬랙봇은 슬랙으로 속도를 낼 수 있도록 도움을 제공하는 가상 호스트로, 다음과 같은 메시지로 사용자를 반긴다. “팀원들의 편의를 위해 몇 가지 개인적인 세부사항을 구성할 수 있습니다.” 슬랙봇은 사용자가 성, 사진, 전화번호 등 자신의 프로필 정보를 입력하도록 유도한다.

이제 슬랙봇과 통합된 150개 이상의 앱 환경을 상상해 보자. 이것이 지난 12월 언더우드의 팀이 세운 목표였다. 개발자들이 팀에 앱 권한을 제공하고 슬랙 API를 이용해 메시지 전송, 수신, 처리를 프로그램할 수 있는 프레임워크 봇킷(Botkit)을 출시하면서 세운 목표다.

슬랙은 개발자들이 봇킷과 슬랙 API를 사용해 지식 노동자들이 정기적으로 소비하는 애플리케이션을 위한 봇을 개발할 것으로 기대하고 있다. 출장을 계획 중인 사용자는 그 과정에서 질문을 던지고 양식을 채우는 등 도움을 제공하는 컨커(Concur) 봇을 활용할 수 있다. 영업 직원은 세일즈포스 봇에 새로운 실마리를 찾거나 할당량을 계산하도록 명령할 수 있다. 봇을 이용해 사용자들이 슬랙 내에서 지출 보고서를 작성할 수 있도록 돕는 비용 보고서 툴도 존재한다.

이런 상황에서 직원들은 봇과 상호작용해 정보를 검색 및 입력하거나 거래를 수행하도록 명령하는 역할을 맡는다. 하지만 봇의 미래는 더욱 밝다. 언더우드는 자연어 처리 기술이 발달하면서 봇은 슬랙 사용자와 동료의 메시지 교환 대화에 “귀를 기울이며” 해당 직원과 상호작용할 것이라고 말했다.

일례로 동료와 프로젝트에 관한 문자 메시지를 교환하고 있다고 가정해 보자. 봇이 입력한 대화의 문맥을 근거로 프로젝트를 인식하고 박스(Box)에서 프로젝트에 관련된 문서를 검색한다. 또는 서비스나우(ServiceNow)의 업무지원센터 소프트웨어 봇으로 인한 기술적 문제로 고생하는 상황이 벌어지기도 할 것이다.

언더우드는 기계 학습과 자연어 처리 능력을 발전시켜 구어를 분석하고 복잡한 다단계 요청을 이해하도록 하는 것이 설결 문제라고 말했다. 언더우드에 따르면 자연어 처리는 “매우 훌륭해서 거부감이 없을 정도”다.

직장 생산성 및 협업 애플리케이션을 다루는 가트너 애널리스트 아담 프리셋은 CIO와의 인터뷰에서 슬랙의 계획에서 찾을 수 있는 장점을 짚어냈다. “지식 노동자들이 겪는 일반적인 문제점 중 하나는 여러 방향으로부터 업무가 유입될 수 있으며, 업무 처리에 20개 이상의 플랫폼이 필요할 수 있다는” 점이다. 또, “모든 인터페이스와 작업 흐름을 업무용 대시보드로 통합하는 슬랙의 접근 방식은 최종 사용자에게 중요한 부분”이라고 강조했다.

메시지 교환 앱의 폭발적인 성장이 배경
봇이 많은 인기를 얻기 전 페이스북 메신저, 왓츠앱, 텐센트 홀딩스의 위챗 등 일반 사용자용 메시지 교환 애플리케이션이 등장했다. 특히 위챗은 영상 공유, 스토어 내 및 모바일 결제 실시 등을 단일 앱 서비스로 통합해 사용자들 사이에서 좋은 반응을 얻었다. 페이스북도 메신저에서 우버 예약 서비스를 시작했다.

R/GA의 CTO 닉 코롱지스는 슬랙 환경의 지식 노동자에게 같은 기회가 생길 수 있다고 전망했다. 통합 앱이 업무 환경 생산성, 협업, 의사소통의 기반으로 작용할 수 있으며, 수 십 개의 업무 환경 앱에서 각기 다른 비밀번호를 사용하는 혼란을 없앨 수 있다.

실제로 회사에서 슬랙을 이용해 고객과의 협업 및 소통을 개선한 코롱지스는 “애플리케이션 서비스가 실제로 사용하는 메시지 교환 플랫폼에 통합될 수 있다면 얼마나 좋겠는가?”라는 질문을 던진다. 또, “사용자들을 위한 중앙 인터페이스로 자리 잡는다면 슬랙은 정말로 좋은 입지를 다지게 될 것”이라고 내다봤다.

‘하향식’ 집단 방식 메시지 교환 앱
슬랙은 머지않아 급성장 중인 메시지 교환 협업 시장에서 창업 전문가 라즈 코네루가 설립한 신생업체 코어를 인수할 예정이다. 이미 4개의 기업을 창업한 경험이 있는 코네루는 2013년 기업 직원들이 위챗과 왓츠앱 등의 일반용 메시지 교환 앱으로 민감한 기업 정보를 교환하고 있다는 사실을 발견하고 아이디어를 생각해냈다. 직원들에게 일반 메시지 앱만큼 간편하면서도 기업 위험을 완화할 수 있는 세부적 통제 기능과 정책을 갖춘 메시지 교환 앱을 제공할 수 있다고 생각한 것이다.

코어 사용자들이 박스에서 파일을 교환할 경우, 박스는 사용자가 박스 크리덴셜로 로그인할 것을 요청하는 대화 상자를 연다. 해당 크리덴셜은 암호화되기 때문에 사용자들이 정보를 다시 입력하지 않고도 계속 박스 파일을 첨부할 수 있다. 코어를 지원하는 서비스나우, 컨커 등의 200여 개 앱도 같은 방식으로 사용할 수 있다.

코어도 슬랙처럼 머신러닝 기술을 도입했다. 사용자가 어떤 정보를 정기적으로 확인하면, 코어 봇은 영업 전망을 확인할 타이밍을 ‘학습’하게 된다. 코어의 채널 및 연합 수석 부사장 로빈 키어론은 “봇의 학습 능력이 증가하고, 봇을 훈련시켜 업무를 처리할 수 있을 것”이라고 전망했다.

200만 명 이상이 IT 부서의 개입 없이 직접 슬랙을 사용하지만, 코어는 CIO, CISO, 비즈니스 리더들에게 지속적으로 접근하고 있다고 키어론은 “더 많은 정책과 제어 기능을 제공하기 때문에 고객 기반 하향식으로 가고 있다”고 밝혔다. 슬랙과 코어같은 플랫폼 내에서 CIO의 개입은 블랙리스트와 화이트 리스트 작성 외에는 최소화된다.

한편, 슬랙과 코어가 대부분의 근로자들이 여전히 이메일에 크게 의존하고 있는 기업 시장에 진출하기까지는 아직 갈 길이 멀다. 하지만 코롱지스는 앞선 전문가들과 마찬가지로 점차 시간이 지나면서 사용자들이 소프트웨어 더 많은 작업에 대해 학습하는 새로운 업무 처리 방식을 선호하게 될 것이라고 말했다.

IDC 애널리스트 데이비드 슈브멜과 바네사 톰슨도 의견이 일치한다. 한 연구 보고서에서 보조 협업 및 생산성 툴이 “향후 5년 간 광범위하게 활용될 것이며 막대한 조직 재정비를 가속화하고 모든 비즈니스 부문에서 더욱 반응에 민감하고 민첩하며 데이터 지향적인 의사 결정이 용이해질 것”이라고 전망했다. editori@itworld.co.kr 



2016.02.04

칼럼 | 모든 직장인에게 개인 비서가 생긴다면... '메시지 교환 봇'

Clint Boulton | CIO
"거기에 맞는 앱 있는데"라는 말은 직장에서는 아마 효율성의 보루라기보다는 부담으로 작용할 것이다. 소프트웨어 때문에 피로를 느끼고, 다양한 정보 관리 및 협업 애플리케이션 간의 비효율적인 전환이 불만족스러운 모든 지식 노동자들에게는 이미 익숙한 이야기다.

전문가들은 슬랙(Slack)이나 신생업체 코어(Core) 등이 머신러닝과 자연어 처리 기술을 이용해 여행 예약, 지출 관리, 안내 및 기타 서비스를 자동화하는 메시지 교환 봇을 개발할 것이라고 예측한다.

이제 소프트웨어가 사용자 대신 여러 가지 기능을 자동화하고 디지털 라이프의 가상 비서로 활용되는 단일 메시지 인터페이스를 상상해 보자. 슬랙의 원대한 계획이 결실을 맺는다면, 애플리케이션 개발사는 여행을 예약하고 문서를 작성하며 매출을 파악하고 직원들을 관리하며 기업 직원들의 기술적 문제점을 해결해주는 메시지 교환 봇을 개발할 것이다. 이런 봇은 인간끼리의 대화를 모방한 현실적 대화로 인간과 상호작용한다.

슬랙의 제품 책임자 에이프릴 언더우드는 CIO와의 인터뷰에서 “슬랙 내에서 동료들과 대화를 나누듯 간편하게 사용할 수 있는 메시지 교환 인터페이스로 애플리케이션 앱과 상호작용할 수 있는 시대를 상상해 보라”고 말했다. “직장에서 사용하는 애플리케이션이 늘어나도 거대한 학습 곡선과 팀 부담을 유발하지 않는 세계가 가시화되고 있다” 는 것이다.

언젠가는 봇이 협업을 관리할 것이라는 아이디어가 생경하지는 않다. 페이스북 M은 메신저 내의 가상 비서다. 보도에 따르면 구글은 새로운 메시지 교환 앱에 챗봇을 통합하는 시도를 하고 있다. 많은 매체에서 여러 소프트웨어 디자인 및 개발 전문가들이 메시지 교환을 위한 지능형 비서로서의 봇에 희망을 걸고 있다.

봇 머신의 등장
슬랙을 사용한 적이 있는 사용자라면 이미 챗봇을 사용해 보았을 것이다. 슬랙봇은 슬랙으로 속도를 낼 수 있도록 도움을 제공하는 가상 호스트로, 다음과 같은 메시지로 사용자를 반긴다. “팀원들의 편의를 위해 몇 가지 개인적인 세부사항을 구성할 수 있습니다.” 슬랙봇은 사용자가 성, 사진, 전화번호 등 자신의 프로필 정보를 입력하도록 유도한다.

이제 슬랙봇과 통합된 150개 이상의 앱 환경을 상상해 보자. 이것이 지난 12월 언더우드의 팀이 세운 목표였다. 개발자들이 팀에 앱 권한을 제공하고 슬랙 API를 이용해 메시지 전송, 수신, 처리를 프로그램할 수 있는 프레임워크 봇킷(Botkit)을 출시하면서 세운 목표다.

슬랙은 개발자들이 봇킷과 슬랙 API를 사용해 지식 노동자들이 정기적으로 소비하는 애플리케이션을 위한 봇을 개발할 것으로 기대하고 있다. 출장을 계획 중인 사용자는 그 과정에서 질문을 던지고 양식을 채우는 등 도움을 제공하는 컨커(Concur) 봇을 활용할 수 있다. 영업 직원은 세일즈포스 봇에 새로운 실마리를 찾거나 할당량을 계산하도록 명령할 수 있다. 봇을 이용해 사용자들이 슬랙 내에서 지출 보고서를 작성할 수 있도록 돕는 비용 보고서 툴도 존재한다.

이런 상황에서 직원들은 봇과 상호작용해 정보를 검색 및 입력하거나 거래를 수행하도록 명령하는 역할을 맡는다. 하지만 봇의 미래는 더욱 밝다. 언더우드는 자연어 처리 기술이 발달하면서 봇은 슬랙 사용자와 동료의 메시지 교환 대화에 “귀를 기울이며” 해당 직원과 상호작용할 것이라고 말했다.

일례로 동료와 프로젝트에 관한 문자 메시지를 교환하고 있다고 가정해 보자. 봇이 입력한 대화의 문맥을 근거로 프로젝트를 인식하고 박스(Box)에서 프로젝트에 관련된 문서를 검색한다. 또는 서비스나우(ServiceNow)의 업무지원센터 소프트웨어 봇으로 인한 기술적 문제로 고생하는 상황이 벌어지기도 할 것이다.

언더우드는 기계 학습과 자연어 처리 능력을 발전시켜 구어를 분석하고 복잡한 다단계 요청을 이해하도록 하는 것이 설결 문제라고 말했다. 언더우드에 따르면 자연어 처리는 “매우 훌륭해서 거부감이 없을 정도”다.

직장 생산성 및 협업 애플리케이션을 다루는 가트너 애널리스트 아담 프리셋은 CIO와의 인터뷰에서 슬랙의 계획에서 찾을 수 있는 장점을 짚어냈다. “지식 노동자들이 겪는 일반적인 문제점 중 하나는 여러 방향으로부터 업무가 유입될 수 있으며, 업무 처리에 20개 이상의 플랫폼이 필요할 수 있다는” 점이다. 또, “모든 인터페이스와 작업 흐름을 업무용 대시보드로 통합하는 슬랙의 접근 방식은 최종 사용자에게 중요한 부분”이라고 강조했다.

메시지 교환 앱의 폭발적인 성장이 배경
봇이 많은 인기를 얻기 전 페이스북 메신저, 왓츠앱, 텐센트 홀딩스의 위챗 등 일반 사용자용 메시지 교환 애플리케이션이 등장했다. 특히 위챗은 영상 공유, 스토어 내 및 모바일 결제 실시 등을 단일 앱 서비스로 통합해 사용자들 사이에서 좋은 반응을 얻었다. 페이스북도 메신저에서 우버 예약 서비스를 시작했다.

R/GA의 CTO 닉 코롱지스는 슬랙 환경의 지식 노동자에게 같은 기회가 생길 수 있다고 전망했다. 통합 앱이 업무 환경 생산성, 협업, 의사소통의 기반으로 작용할 수 있으며, 수 십 개의 업무 환경 앱에서 각기 다른 비밀번호를 사용하는 혼란을 없앨 수 있다.

실제로 회사에서 슬랙을 이용해 고객과의 협업 및 소통을 개선한 코롱지스는 “애플리케이션 서비스가 실제로 사용하는 메시지 교환 플랫폼에 통합될 수 있다면 얼마나 좋겠는가?”라는 질문을 던진다. 또, “사용자들을 위한 중앙 인터페이스로 자리 잡는다면 슬랙은 정말로 좋은 입지를 다지게 될 것”이라고 내다봤다.

‘하향식’ 집단 방식 메시지 교환 앱
슬랙은 머지않아 급성장 중인 메시지 교환 협업 시장에서 창업 전문가 라즈 코네루가 설립한 신생업체 코어를 인수할 예정이다. 이미 4개의 기업을 창업한 경험이 있는 코네루는 2013년 기업 직원들이 위챗과 왓츠앱 등의 일반용 메시지 교환 앱으로 민감한 기업 정보를 교환하고 있다는 사실을 발견하고 아이디어를 생각해냈다. 직원들에게 일반 메시지 앱만큼 간편하면서도 기업 위험을 완화할 수 있는 세부적 통제 기능과 정책을 갖춘 메시지 교환 앱을 제공할 수 있다고 생각한 것이다.

코어 사용자들이 박스에서 파일을 교환할 경우, 박스는 사용자가 박스 크리덴셜로 로그인할 것을 요청하는 대화 상자를 연다. 해당 크리덴셜은 암호화되기 때문에 사용자들이 정보를 다시 입력하지 않고도 계속 박스 파일을 첨부할 수 있다. 코어를 지원하는 서비스나우, 컨커 등의 200여 개 앱도 같은 방식으로 사용할 수 있다.

코어도 슬랙처럼 머신러닝 기술을 도입했다. 사용자가 어떤 정보를 정기적으로 확인하면, 코어 봇은 영업 전망을 확인할 타이밍을 ‘학습’하게 된다. 코어의 채널 및 연합 수석 부사장 로빈 키어론은 “봇의 학습 능력이 증가하고, 봇을 훈련시켜 업무를 처리할 수 있을 것”이라고 전망했다.

200만 명 이상이 IT 부서의 개입 없이 직접 슬랙을 사용하지만, 코어는 CIO, CISO, 비즈니스 리더들에게 지속적으로 접근하고 있다고 키어론은 “더 많은 정책과 제어 기능을 제공하기 때문에 고객 기반 하향식으로 가고 있다”고 밝혔다. 슬랙과 코어같은 플랫폼 내에서 CIO의 개입은 블랙리스트와 화이트 리스트 작성 외에는 최소화된다.

한편, 슬랙과 코어가 대부분의 근로자들이 여전히 이메일에 크게 의존하고 있는 기업 시장에 진출하기까지는 아직 갈 길이 멀다. 하지만 코롱지스는 앞선 전문가들과 마찬가지로 점차 시간이 지나면서 사용자들이 소프트웨어 더 많은 작업에 대해 학습하는 새로운 업무 처리 방식을 선호하게 될 것이라고 말했다.

IDC 애널리스트 데이비드 슈브멜과 바네사 톰슨도 의견이 일치한다. 한 연구 보고서에서 보조 협업 및 생산성 툴이 “향후 5년 간 광범위하게 활용될 것이며 막대한 조직 재정비를 가속화하고 모든 비즈니스 부문에서 더욱 반응에 민감하고 민첩하며 데이터 지향적인 의사 결정이 용이해질 것”이라고 전망했다. editori@itworld.co.kr 

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