2016.02.03

기술로 친절해지다··· 매장 판매직은 변신 중

Sharon Goldman | CIO
올 블랙 프라이데이, 추수감사절 연휴 기간 이뤄진 온라인 쇼핑 규모가 45억 달러를 넘어섰다는 소식이 들려오지만, 실제 상품을 만지고 경험할 수 있는 오프라인 매장의 위력은 여전히 굳건하다. 가트너의 캘시 매리언 애널리스트에 따르면, 소매 매출 가운데 오프라인 매출이 차지하는 비중은 여전히 72%에 달한다.


Credit: Tandguladze via Wikimedia Commons

오프라인 쇼핑과 관련해 또 한 가지 주목해야 할 부분이 있었다. 대부분의 고객들은 쇼핑 중 판매 사원의 도움이 필요했지만, 그들의 부재로 난처했던 경험을 가지고 있었던 것이다. 또 지식과 정보를 갖춘 판매 사원의 도움이 고객들의 구매 경험에 중요한 영향을 미치는 요소로 작용하는 것으로 조사되고 있다. 경쟁이 치열한 소매 시장에서 이러한 고객의 요구를 충족하는 것은 비즈니스의 성패를 좌우하는 중요한 요인일 수 있다.

이러한 니즈를 충족하기 위해 소매 업체들은 포터블 기기, 재고 관리 기술, 매장 내 운영 분석 도구, 클라이언텔링(clientling) 기능, 모바일 POS 툴 등을 활용해 판매 사원들의 지원 역량을 강화하기 시작했다.

이 분야의 선구자로는 애플과 노드스톰(Nordstorm)을 언급할 수 있다. 이 두 기업은 매장의 직원들에게 모바일 POS를 지급해 고객들이 계산대를 찾아가지 않고도 매장의 어디에서나 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 하고 있다.

매리언은 “판매 사원은 유통망의 최종 지점에서 고객을 지원하고 안내하는 주체다. 그렇기에 그들에겐 고객에게 필요한 모든 정보가 제공되어야 한다. 특히 최근에는 온라인에서 상품을 주문하고 매장에서 수령하는 등의 새로운 서비스 모델들이 등장함에 따라 신속하고 탄력적인 고객 응대의 중요성이 더욱 강조되고 있다”라고 설명했다.

커트 살몬 디지털(Kurt Salmon Digital)의 에릭 시어 파트너는 “새로운 구매 경험을 가장 적극적으로 요구하는 집단은 밀레니얼 세대의 소비자들이다. 그들은 스마트폰이나 쌍방향 키오스크를 적극 활용하면서도, 자신이 필요할 때에는 언제든지 직원의 응대를 받을 수 있길 원한다. 그들이 중시하는 제 1가치는 즉각성이다. 소매 업체들은 그들이 마주한 문제를 어느 시점에나 곧바로 해결해줄 수 있어야 한다”라고 이야기했다.

새로운 고객 경험
애플이나 노드스톰 외에도 여러 선도적 소매 업종들이 판매 사원들에게 각종 스마트 기술을 보급하고 있다. 최근 블루밍데일(Bloomingdale)은 매장의 피팅룸에 아이패드를 설치해 판매 사원들이 원하는 아이템의 사이즈, 색상 재고를 실시간으로 파악하도록 했다.

NBA의 경우에는 커트 살몬 디지털과의 협력을 통해 뉴욕시 5번가에 새로운 팝업 스토어를 오픈하고 매장 곳곳에 쌍방향 디지털 키오스크를 설치했다. 키오스크는 판매 사원들이 고객과 소통하고 매장 내 상품을 찾아보는데 이용된다. 이와 함께 사원들은 전용 앱과 RFID 기능이 탑재된 포터블 기기를 이용해 매장과 온라인 샵의 재고를 실시간으로 파악할 수도 있다.

시어는 “오늘날 매장 직원들은 고객의 곁을 떠나지 않고도 상품을 보여주며 설명할 수 있게 됐다. 고객이 원하는 사이즈와 색상의 신발이 남아있는지를 확인하기 위해 몇 번씩 창고를 들락날락할 필요가 없어진 것이다”라고 말했다.

글로벌 고문, 컨설팅 서비스 기관 알스브릿지(Alsbridge)의 매니징 디렉터 제프 시블룸은 자신이 주목하는 사례로 아웃도어 브랜드 카벨라스(Cabela’s)를 이야기했다. 그는 “고객이 밝힌 크기와 색상의 상품들 함께 실시간으로 확인하는 과정을 통해 고객과 브랜드 간의 관계가 보다 견고해질 수 있다. 이런 새로운 소통 구조를 구축하는데 있어 테크놀로지와 시스템은 중요한 토대로써 기능한다”라고 말했다.

그는 이어 “여기에서 한 발 더 나아가 더욱 흥미로운 소통 관계를 구축하는 것 또한 가능하다. 고객의 기존 구매 기록 등을 통해 그거 어떤 상품을 원할지를 미리 파악하고 그에 맞는 새 상품을 제안하는 것이다"라고 덧붙였다. 시블룸은 로열티 시스템들이 지난 몇 년 동안 많은 개선과 발전을 거쳐왔지만, 이제는 애널리틱스 툴을 활용함으로써 고객 취향에 보다 긴밀하게 관여하는, 완전히 새로운 서비스 도구로 재편되고 있다고 강조했다.

그는 "앞으로 1년쯤 뒤 우리는 완전히 새로운 차원의 고객 경험을 누릴 수 있게 될 것이다. 실제로 이미 직원들에게 디지털 데이터를 전달하고 보다 심도 있는 로열티 프로그램을 운영하는 선도적 업체들의 사례를 하나 둘 목격하고 있다"라고 설명했다.


판매 사원들의 변신
가트너의 매리언은 소매 업체들이 단순히 판매 사원들과 테크놀로지 사이의 접점을 발굴하는 차원에서 한 발 더 나아가고 있다고 분석한다. 그녀는 “이제 판매 인력의 변혁에 대한 담론이 CIO를 비롯한 임원진 수준에서 이뤄지고 있다. HR사업부와 CEO, CIO가 머리를 맞대고 있는 것이 오늘날 기업들의 모습이다"라고 설명했다.

매리언은 이어 “사고 방식 자체에서부터 변화는 감지된다. 리테일 기업은 판매 사원이 기업의 중요한 자산임을 인지하게 됐고, 또한 고객 응대 업무의 성격이 변화하는 양상을 이해하기 위한 교차 협력적 시도 역시 보다 진지하게 이뤄지고 있다”라고 덧붙였다.

그러나 단순히 사원들의 손에 최첨단의 기술을 쥐어주면 그들이 모든 것을 알아서 익히리라는 순진한 생각은 버려야 한다고 시어는 경고했다. 그는 “적절한 교육, 훈련 과정 역시 필수적으로 동반돼야 한다. 테크놀로지의 핵심은 기술 그 자체가 아닌 그것을 어떻게 활용해 거기에서 어떻게 가치를 창출할 지의 여부다. 아무리 좋은 테크놀로지더라도 사용하기에 불편하다면, 현장의 사원들은 결국 그것이 제공하는 데이터를 신뢰하지 않고, 이용하지도 않을 것이다”라고 말했다.

결국 테크놀로지에 대한 투자란 그것이 창출하는 데이터를 관리하고, 실행하는, 그리고 때론 전문 테크놀로지 툴에 대한 교육을 진행하는 일련의 활동에 대한 투자까지 포함하는 개념이라는 게 시어가 강조하는 바다.

시블룸 역시 “직원들에게 제공하는 테크놀로지 교육의 핵심은 그들이 더욱 고객 중심적인 태도로 고객들을 지원하도록, 그리고 궁극적으로는 고객들이 우리의 테크놀로지 프로그램을 보다 잘 받아들이도록 하는데 있다. 이는 결코 쉽지 않은 과제지만, 절대 미룰 수 없는 과제임을 기억해야 한다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr 



2016.02.03

기술로 친절해지다··· 매장 판매직은 변신 중

Sharon Goldman | CIO
올 블랙 프라이데이, 추수감사절 연휴 기간 이뤄진 온라인 쇼핑 규모가 45억 달러를 넘어섰다는 소식이 들려오지만, 실제 상품을 만지고 경험할 수 있는 오프라인 매장의 위력은 여전히 굳건하다. 가트너의 캘시 매리언 애널리스트에 따르면, 소매 매출 가운데 오프라인 매출이 차지하는 비중은 여전히 72%에 달한다.


Credit: Tandguladze via Wikimedia Commons

오프라인 쇼핑과 관련해 또 한 가지 주목해야 할 부분이 있었다. 대부분의 고객들은 쇼핑 중 판매 사원의 도움이 필요했지만, 그들의 부재로 난처했던 경험을 가지고 있었던 것이다. 또 지식과 정보를 갖춘 판매 사원의 도움이 고객들의 구매 경험에 중요한 영향을 미치는 요소로 작용하는 것으로 조사되고 있다. 경쟁이 치열한 소매 시장에서 이러한 고객의 요구를 충족하는 것은 비즈니스의 성패를 좌우하는 중요한 요인일 수 있다.

이러한 니즈를 충족하기 위해 소매 업체들은 포터블 기기, 재고 관리 기술, 매장 내 운영 분석 도구, 클라이언텔링(clientling) 기능, 모바일 POS 툴 등을 활용해 판매 사원들의 지원 역량을 강화하기 시작했다.

이 분야의 선구자로는 애플과 노드스톰(Nordstorm)을 언급할 수 있다. 이 두 기업은 매장의 직원들에게 모바일 POS를 지급해 고객들이 계산대를 찾아가지 않고도 매장의 어디에서나 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 하고 있다.

매리언은 “판매 사원은 유통망의 최종 지점에서 고객을 지원하고 안내하는 주체다. 그렇기에 그들에겐 고객에게 필요한 모든 정보가 제공되어야 한다. 특히 최근에는 온라인에서 상품을 주문하고 매장에서 수령하는 등의 새로운 서비스 모델들이 등장함에 따라 신속하고 탄력적인 고객 응대의 중요성이 더욱 강조되고 있다”라고 설명했다.

커트 살몬 디지털(Kurt Salmon Digital)의 에릭 시어 파트너는 “새로운 구매 경험을 가장 적극적으로 요구하는 집단은 밀레니얼 세대의 소비자들이다. 그들은 스마트폰이나 쌍방향 키오스크를 적극 활용하면서도, 자신이 필요할 때에는 언제든지 직원의 응대를 받을 수 있길 원한다. 그들이 중시하는 제 1가치는 즉각성이다. 소매 업체들은 그들이 마주한 문제를 어느 시점에나 곧바로 해결해줄 수 있어야 한다”라고 이야기했다.

새로운 고객 경험
애플이나 노드스톰 외에도 여러 선도적 소매 업종들이 판매 사원들에게 각종 스마트 기술을 보급하고 있다. 최근 블루밍데일(Bloomingdale)은 매장의 피팅룸에 아이패드를 설치해 판매 사원들이 원하는 아이템의 사이즈, 색상 재고를 실시간으로 파악하도록 했다.

NBA의 경우에는 커트 살몬 디지털과의 협력을 통해 뉴욕시 5번가에 새로운 팝업 스토어를 오픈하고 매장 곳곳에 쌍방향 디지털 키오스크를 설치했다. 키오스크는 판매 사원들이 고객과 소통하고 매장 내 상품을 찾아보는데 이용된다. 이와 함께 사원들은 전용 앱과 RFID 기능이 탑재된 포터블 기기를 이용해 매장과 온라인 샵의 재고를 실시간으로 파악할 수도 있다.

시어는 “오늘날 매장 직원들은 고객의 곁을 떠나지 않고도 상품을 보여주며 설명할 수 있게 됐다. 고객이 원하는 사이즈와 색상의 신발이 남아있는지를 확인하기 위해 몇 번씩 창고를 들락날락할 필요가 없어진 것이다”라고 말했다.

글로벌 고문, 컨설팅 서비스 기관 알스브릿지(Alsbridge)의 매니징 디렉터 제프 시블룸은 자신이 주목하는 사례로 아웃도어 브랜드 카벨라스(Cabela’s)를 이야기했다. 그는 “고객이 밝힌 크기와 색상의 상품들 함께 실시간으로 확인하는 과정을 통해 고객과 브랜드 간의 관계가 보다 견고해질 수 있다. 이런 새로운 소통 구조를 구축하는데 있어 테크놀로지와 시스템은 중요한 토대로써 기능한다”라고 말했다.

그는 이어 “여기에서 한 발 더 나아가 더욱 흥미로운 소통 관계를 구축하는 것 또한 가능하다. 고객의 기존 구매 기록 등을 통해 그거 어떤 상품을 원할지를 미리 파악하고 그에 맞는 새 상품을 제안하는 것이다"라고 덧붙였다. 시블룸은 로열티 시스템들이 지난 몇 년 동안 많은 개선과 발전을 거쳐왔지만, 이제는 애널리틱스 툴을 활용함으로써 고객 취향에 보다 긴밀하게 관여하는, 완전히 새로운 서비스 도구로 재편되고 있다고 강조했다.

그는 "앞으로 1년쯤 뒤 우리는 완전히 새로운 차원의 고객 경험을 누릴 수 있게 될 것이다. 실제로 이미 직원들에게 디지털 데이터를 전달하고 보다 심도 있는 로열티 프로그램을 운영하는 선도적 업체들의 사례를 하나 둘 목격하고 있다"라고 설명했다.


판매 사원들의 변신
가트너의 매리언은 소매 업체들이 단순히 판매 사원들과 테크놀로지 사이의 접점을 발굴하는 차원에서 한 발 더 나아가고 있다고 분석한다. 그녀는 “이제 판매 인력의 변혁에 대한 담론이 CIO를 비롯한 임원진 수준에서 이뤄지고 있다. HR사업부와 CEO, CIO가 머리를 맞대고 있는 것이 오늘날 기업들의 모습이다"라고 설명했다.

매리언은 이어 “사고 방식 자체에서부터 변화는 감지된다. 리테일 기업은 판매 사원이 기업의 중요한 자산임을 인지하게 됐고, 또한 고객 응대 업무의 성격이 변화하는 양상을 이해하기 위한 교차 협력적 시도 역시 보다 진지하게 이뤄지고 있다”라고 덧붙였다.

그러나 단순히 사원들의 손에 최첨단의 기술을 쥐어주면 그들이 모든 것을 알아서 익히리라는 순진한 생각은 버려야 한다고 시어는 경고했다. 그는 “적절한 교육, 훈련 과정 역시 필수적으로 동반돼야 한다. 테크놀로지의 핵심은 기술 그 자체가 아닌 그것을 어떻게 활용해 거기에서 어떻게 가치를 창출할 지의 여부다. 아무리 좋은 테크놀로지더라도 사용하기에 불편하다면, 현장의 사원들은 결국 그것이 제공하는 데이터를 신뢰하지 않고, 이용하지도 않을 것이다”라고 말했다.

결국 테크놀로지에 대한 투자란 그것이 창출하는 데이터를 관리하고, 실행하는, 그리고 때론 전문 테크놀로지 툴에 대한 교육을 진행하는 일련의 활동에 대한 투자까지 포함하는 개념이라는 게 시어가 강조하는 바다.

시블룸 역시 “직원들에게 제공하는 테크놀로지 교육의 핵심은 그들이 더욱 고객 중심적인 태도로 고객들을 지원하도록, 그리고 궁극적으로는 고객들이 우리의 테크놀로지 프로그램을 보다 잘 받아들이도록 하는데 있다. 이는 결코 쉽지 않은 과제지만, 절대 미룰 수 없는 과제임을 기억해야 한다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr 

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